(完整实用)公司“文明礼貌用语规范管理办法”

溢田公司文明溢田公司文明服务服务管理规范管理规范 为进一步加强公司精神文明建设 提升公司优质文明服务的规范化 及员工的职业素养 服务质量 树立良好的企业形象 特制定本管理规范 第一条 优质文明服务的内容包括 职业道德 语言规范 服务态度 服务 行为 职业形象 受理客户投诉等基本内容 第二条 本规定适用于公司所有员工 第三条 服务必须遵循的基本职业道德规范 尊重客户 尊重同事 爱岗敬业 诚实守信 严谨高效 文明礼貌 第四条 服务语言规范的总体要求 坚持使用文明用语 杜绝服务禁语 提 倡使用普通话 第五条 文明用语及服务禁语 1 文明用语 使用文明用语 服务语言温馨 态度和蔼亲切 1 您好 早上好 下午好 晚上好 节日快乐 2 欢迎光临 3 您请坐 4 谢谢 谢谢光临 5 对不起 6 请稍等 7 麻烦您了 8 你的建议很好 我们会注意采纳的 9 非常抱歉 10 欢迎光临指导 11 请问什么可以帮助您 12 这边请 13 对不起 让您久等了 14 不客气 这是我们应该做的 15 您慢走 再见 16 听到电话铃声并拿起电话筒时 您好 广汽车本田溢田店 部 XXX 问明对方身份和来意后 能够马上答复的应马上给予明确答复 一时不明确 需要询问 请示 或对方的要求不能当场答复的 对不起 请您留下姓名和 电话号码 稍会儿我请示后再给您回电话答复 17 找人的 请稍候 所要找的人不在时 对不起 XX 不在 是否需要 转告 或者您留下电话号码 稍后我叫 XX 回您电话 18 通话结束时 谢谢您的来电 再见 对方挂机后 再挂机 1 服务禁语 1 有什么事 快讲 2 不知道 你问我 我问谁 3 有意见 找领导 4 没有空 5 喊什么 等着吧 6 不是给你讲了吗 怎么还不明白 7 我就是这工作态度 8 已经下班了 明天再来 9 这事我不管 爱找谁找谁去 10 不在 到外边等着去 11 你这人怎么事儿这么多 12 你懂不懂 这是公司规定 13 上面都写着呢 自己看去 14 谁给你说的 谁答应你的 找谁去 15 有话就说 你管我姓什么 16 你着什么急 没看我正忙着哩 第六条 服务态度的总体要求 热情 主动 做到心贴心式服务 即诚心 热 心 细心和耐心 第七条 服务行为规范的总体要求 做到 四个站立 四个欢迎 四个 主动 五不计较 十个不准 一 四个站立 1 接待客户时站立 2 送走客户时站立 3 向客户表示歉意时站立 4 客户向我们提出意见或建议时站立 二 四个欢迎 1 看车 购车客户欢迎 2 找公司领导或员工的人欢迎 3 保有维修客户欢迎 4 咨询客户欢迎 三 四个主动 1 客户到店主动上前开门迎接 2 客户到店时主动上前询问帮助 3 客户找人或问路时主动上前带路 4 客户离开时主动为客户拉开大门或车门 四 五不计较 1 客户询问称呼不当不计较 2 主动问话 客户不理不计较 3 客户说话不文明不计较 4 工作得不到 客户抱怨 谩骂 不计较 5 客户提意见不正确不计较 五 十个不准 1 不准擅离岗位 2 不准串岗 聊天或玩手机 3 不准上班吃零食 公共场所吸烟 4 不准怠慢或顶撞客户 5 不准带情绪上班 向客户发泄私愤 6 不准采取推 拖 拒的办法接待客户 7 不准以职谋私 以权谋利 8 不准向客户 或下属 提出工作以外的要求 9 不准利用公司电脑上网购私物 聊天 打游戏或从事非公司活动 10 不准利用公司电话私聊 或开通非公司业务功能 第八条 职业形象规范 工作牌 规范佩戴 一线人员上岗必须佩戴工号牌 统一着装 保持整洁 1 保持服装 鞋袜的洁净得体 衣扣整齐 2 衣 裤口袋尽量不装物品 以免变形 影响美观 3 员工不允许穿拖鞋 男女员工应穿深色皮鞋 发型自然 不染异色 1 男员工不留长发 不剃光头 不留胡须 发型轮廓要分明 2 女员工可留各式短发 发型自然 留长发应束起 盘于脑后 仪表大方 装饰得体 1 不得戴有色眼镜从事工作 2 女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物 3 员工不得纹身 不留长指甲 女员工不得浓妆艳抹 不涂有 色指甲油 精神饱满 举止端庄 1 站姿要挺拔 站立时挺胸收腹 不弯腰 前台临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上 但不准趴在柜必台上 2 坐姿要端庄 与客户坐着面对面交谈时 应挺胸收腹微向前倾 目光平视客户 女员工落座后双腿并拢 双手轻轻置于腿上 男员工落座后 双腿可略分开 双手自然置于腿上 坐在椅子上 要立腰 挺胸 上体自然挺直 3 行姿要稳重 行走时 身体重心微向前倾 收腹挺胸 目视前方 双臂前后自然摆动 一般情况下应稳步行走 有较急事情可碎步快行 不可慌张 奔跑 行走或站立时不可把手插入裤袋或衫袋 行走时双手前后自然摆动 站 立时双手可下垂或双手交叉放于小腹前 第 九 条 受 理 投 诉 职 责 明 确 处 理 及 时 规 范 操 作 一 一 线 人 员 直 接 受 理 的 客 户 投 诉 1 投 诉 登 记 一 线 人 员 接 到 客 户 投 诉 后 要 耐 心 地 听 取 客 户 投 诉 对 投 诉 情 况 进 行 详 细 登 记 积 极 作 出 正 面 解 释 不 要 与 客 户 争 论 避 免 矛 盾 升 级 产 生 不 良 影 响 并 应 尽 可 能 地 把 客 户 请 到 不 影 响 其 他 客 户 的 场 所 对 客 户 投 诉 所 属 部 门 负 责 人 应 视 情 况 主 动 出 面 调 解 进 行 处 理 若 超 出 部 门 负 责 人 处 理 权 限 应 及 时 转 报 上 级 领 导 本管理办法从 2012 年 2 月 1 日试行 试行期为三个月 三个月后根据公司实 际情况再作补充或修改 附 文明服务附 文明服务规范考核办法规范考核办法 阳江市溢田汽车销售服务有限公司 二 O 一二年 一月 二十七日 文明服务文明服务规范考核办法细则如下 规范考核办法细则如下 1 考核时间 考核时间 每月进行 月底最后一天统计并公布红 黑榜 2 考核对象 考核对象 部门经理级 含 以下员工 3 考核执行 考核执行 行政部 4 评核办法 评核办法 行政部负责监督及不定期巡查 对于没做到位或不规范的员工 以扣分作记录 一次记录扣一分 一分为 2 元 5 5 考核监督 考核监督 总经理 副总经理 各部门负责人 6 考核范围 考核范围 文明用语 行为规范 7 奖惩办法 奖惩办法 行政部对扣分表每周公布 月底统计及评出红黑榜名次 对于 违规员工所扣分数 X2 元 次的处罚 红榜前 5 名给予 100 元奖励 后 5 名为黑榜分别处罚 100 元 该奖励及处罚在该员工当月工资里体现 注 注 行政部务必认真落实 做好各项考评记录及监督工作 扣分工具表如下扣分工具表如下 项目项目考核细则考核细则 日期日期例 1 日 早上 早上 见到客户或员工必须面带微笑点头打招呼 并 说 您好或早上好 张三 扣 1 分 李四 扣 1 分 当班当班 1 1 当你路过其他部门见到客户或员工必须面带 微笑点头说 您好 当班当班 2 2 当其他部门员工或客户路过你身边时必须面 带微笑点头说 您好 欢迎 欢迎 当客户进入展厅门口或售后前台侧门口 员工 必须面带微笑高声亲切地说 您好 欢迎光临 送客 送客 当客户离开展厅或离开前台侧门口 员工必须 面带微笑说 谢谢光临或您慢走 打卡 打卡 当你在打卡时候 不分是上班或是下班 员工 必须面带微笑相互招呼并点头说 您好 早上好 中 午好 下午好 再见等语言 文明 用语 服务禁语 服务禁语 不准讲严禁的 16 条服务禁语和其他粗口 工作牌 规范佩戴 一线人员上岗必须佩戴工号牌 统一着装 保持整洁 行走或站立时不可把手插入裤袋或衫袋 行走时双手 前后自然摆动 站立时双手下垂或双手交叉放于小腹 前 职业 形象 规范 前台临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上 但不 准趴在柜 必台上 十个 不准 1 不准擅离岗位