商务礼仪培训稿件(WORD版)

12 1 商务礼仪稿商务礼仪稿 商务礼仪的基本理念 商务礼仪的基本理念 尊重为本 善于表达 形式规范 尊重为本 善于表达 形式规范 沟通技巧 沟通技巧 一 一 什么是商务礼仪什么是商务礼仪 商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术 商务人员要讲的交往艺 术 商务礼仪讲交往艺术 礼出于俗 俗化为礼 体现在艺术的可操作性 现代人交往艺术的能力非常重要 商务人员的工作能力包括 1 业务能力 商务人员的基本能力 2 交际能力 就是可持续发展能力 按照规范处理人际关系 重视人际关系 搞 好人际关系 注 现代人的双能力 业务能力 交际能力 二 二 商务礼仪的作用 为什么要讲商务礼仪 商务礼仪的作用 为什么要讲商务礼仪 商务礼仪的目的 1 有助于提升商务人员的个人素质 教养体现于细节 细节展示素质 展现商务人员的个人教养 个人修养 教养体现于细节 细节展示素质 如 首饰的佩带 2 有助于建立良好的人际沟通和人际关系 提高个人沟通能力和交际能力 3 有助于维护形象 维护个人 企业 国家形象 个体代表整体 个人代表企业 减灾效应 就是在关键时刻 最低限度可以帮助你 少出洋相 少丢人 少贻 笑大方 少破坏人际关系 我们遇到的不知道的事情太多了 有经验的做法是 以静制动 紧跟模仿 跟着大家一样做 要错大家一起错 大家都错 不叫错 三 三 商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 商务礼仪的基本理念 尊重为本 更高的要求和层次 商务交往尊重当先 尊重为本的两个层面 1 自尊 出发点 立足点 2 尊重他人 这一点更为重 要 同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来 善于表达 四 四 商务礼仪的基本特征 即商务礼仪的微观要求 商务礼仪的基本特征 即商务礼仪的微观要求 1 规范性 即标准性 商务人员待人接物的标准做法 2 对象性 区分对象 因人而异 关键在于让对方懂你对他的尊重 3 技巧性 商务礼仪的可操作性极强 12 2 如 请客人喝饮料时的问题 开放式选择 喝什么饮料 封闭式选择 喝茶 还是咖啡 会议时的座次问题 中国的官方 政务礼仪和国际惯例的区别 商务礼仪的层次 有所为 应该怎么做 怎么做才好 属于高标准 高要求 有所不为 不犯原则性错误 如 谈话时 6 不谈 私人问题 5 不问 职场着装 6 不 准等 五 五 形式规范 要求不在多 关键在做到 形式规范 要求不在多 关键在做到 商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题 形式规范三要素 1 礼貌服务接待三声 1 来有迎声 客户来了主动打招呼 不论是否找你 只要你身穿制服 2 问有答声 有问必答 明理诚信 注意 技巧性 3 去有送声 2 文明十字 1 您好 问候语 2 请 3 谢谢 感谢语 感恩之心长存是人格尊严 是做人的教养 4 对不起 抱歉语 退一步海阔天空 5 再见 道别语 3 热情三到 1 眼到 eyes to eyes 一般注视对方头部 强调要点时看双眼 同时注意要友善的注视对方 显 示对对方的尊重 注视对方的主要作用是避免程式话 避免沟通太生硬 沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右 在对长辈 上级或客户时应采用平视 必要时仰视 2 口到 强调讲普通话 反映受教育程度 注意 因人而异 区分对象 方便沟 通 方便交际 3 意到 体现出对交往对象的尊重之意 友善之意 平等相待之意 热情之意 注意 待人需友善表情 同时表情需与对方互动 六 六 沟通技巧 相互理解 沟通技巧 相互理解 沟通需要掌握的三个要点 1 自我定位准确 2 为交往对象定位准确 了解交往对象 理解对方 3 遵守惯例 约定俗成的方法 七 七 3A 原则 因原则 因 美国学者布吉尼教授美国学者布吉尼教授 提出 又称提出 又称 布吉尼理论布吉尼理论 12 3 3A 原则是商务人员的立足之本 是商务礼仪的观念问题 3A 最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题 3A 原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素 在商务交往中对交往对象表示 尊重和友善 的三大方面 3A 原则 原则 1 ACCEPT 接受对方 在商务交往和外人交往时 要宽以待人 不要对对方求全责备 麻烦对方 打断对方 不要让交往对象感觉到不舒服 只要不伤害到国格 人格乃至生命健康 交往对象在你面前是没有错的 永远 是正确的 所存在的问题只是理解不同 表达不同 考虑问题的着重点和出发点不 同 与客人交谈时的三不准 1 不要打断别人 2 不要轻易的补充对方 每个人对问题的理解不同 侧重点不同 3 不要随意更正对方 只要不是原则性问题 就不要随意更正对方 容易在有意无意间让对方难堪 在人际交往中 不是原则问题的话 接受对 方是第一要旨 得饶人处且饶人 2 APPRECIATE 欣赏对方 重视对方 1 在人际交往中善于使用尊称 2 记住对方 进而表示对交往对象的重视 每个人都认为在这个世界上是独 一无二的重要 3 ADMAIR 赞美对方 对交往对象应给予的赞美和肯定 懂得欣赏别人的人 就是欣赏自己 要善 于发现对方的长处 1 实事求是的重要性 2 在赞美对方时 要注意适应对方 切入要点 八 八 形象设计形象设计 商务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象 代表产品形象 代表服务形象 从某种意义上在跨地区 跨文化交往中代表地方形象 国家形象 民族形象 形象就是外界对我们的印象 内心的感受 与评价 自我包装的反馈 形象包括 1 知名度的问题 美誉度 2 形象的重要性 1 形象就是宣传 2 形象就是效益 经济与社会效益 3 形象就是服务 形象是服务的有机构成要素 形象的好坏直接导致了你的服务 是否在外在上被对方接受的问题 12 4 4 形象就是生命 5 市场经济条件下 形象重于一切 在商务交往中 作为一个个体 如何设计和维护个人形象基础在于 对个人定位 准确 形象涉及的两个要点 1 进行准确的个人定位 2 注意自己的初次两厢 给对方的第一印象 个人形象六要素 1 仪表 注意商务交往中需体现庄重保守庄重保守 无异味 无异物 2 表情 人的第二语言 注意商务交往中表情需自然 泰然自若自然 泰然自若 表情要友善 要传递友善 友善 是自信 友善是教养 更主要的是表情要互动 3 举止动作 展现个人风度 魅力 注意要自信的 有良好文化内涵的 习惯的 自然的举止动作 不能当众 整理服饰等 1 举止要文明 个体代表集体 代表企业形象 2 举止要优雅而规范 端庄自然 4 服饰 个人教养和阅历的最佳写照 注意选择搭配到位 适合身份和场合 搭配要协调自然 5 谈吐语言 普通话 1 压低声量 2 慎选内容 3 礼貌用语的使用 6 接人待物 综合要素 1 诚信为本 2 遵法守纪 3 遵时守约 九 九 商务着装基本规范商务着装基本规范 商务人员着装的定位 是个人教养的标志 是个人审美品位的体现 也是企业 规范的一种形象的写照 着装规范体现在以下四个方面 1 注意要符合身份 正规商务交往中男士必须穿西装套装 2 注意要扬长避短 重在避短 同时避免过分张扬 3 注意遵守惯例 一定之规 标准 正规化要求 4 注意区分场合 商务交往中会遇到的场合主要有以下三种 1 公务场合 上班时间 12 5 着装基本要求 庄重保守 包括以下三类服饰 服装制服 套装 西装套装 套裙 常见于公关场合或商务谈判 长裤 长衫 长裙 注 此时忌讳穿 时装 便装 2 社交场合 狭义的社交是指工作之余的社交 联络老朋友 结交新朋友的场合 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会 着装基本要求 时尚个性 包括以下三类服饰 时装 礼服 民族服饰 旗袍 深色中山装套装 唐装 注 此时忌讳穿 各类制服 3 休闲场合 指个人自由活动的时间 商务人员遇到的四种休闲情况 居家休息 健身运动 观光旅游 逛街购 物 着装基本要求 舒适自然 如 牛仔装 运动装 沙滩装等休闲服 注 此时忌讳穿 各式制服 套装 十 十 会面礼仪 商务人员的交往是代表企业的 是一种企业行为 会面礼仪 商务人员的交往是代表企业的 是一种企业行为 注意首轮效应 注意首轮效应 1 会面握手 行礼 1 握手要注意的问题 伸手的先后次序 尊者居前 如 男士应等女士先伸手后在伸 客人到 来之时 主人应该先伸手 客人走时 一般客人先伸手 握手的力度以两公斤左右为佳 会给对方一种非常热情 非常友善的印 象 2 伸手要注意的问题 忌讳用左手握手 握手时 不能戴墨镜 握手时 不能戴帽子 握手时 不能戴手套 除非在社交场合的女士可戴薄纱手套 握手时 不应用双手 尤其是和女士握手 2 会面问候 1 问候的顺序 一般来讲 位低者先行 如 下级先问候上级 男士先问候女士 主人先问 候客人 2 因场合而异 注意 社交场合 工作场合 3 内容有别 避免商务交往中不适当的称呼 政职务 特别是在事业单位 欧美外商对此淡泊 12 6 技术职称 如 工程师 博士 教授等 行业称呼 如 医生 老师等 时尚称呼 如 先生 小姐等 3 商务介绍 1 自我介绍 先递名片 再做介绍 加深对方印象 进而显示自己训练有素 介绍时 注意时间要简短 一分钟内为佳 内容要规范 2 介绍他人 谁当介绍人的问题 专职接待人员 双方的熟人 社交场合 女主人是家宴聚会的专职介绍人 贵宾的介绍 由我方职务最高者介绍 介绍的先后顺序问题 尊者居后 地位低者优先被地位高者所了解 先介绍下级 后介绍上 级 先介绍晚辈 后介绍长辈 先男士后女士 先主人后客人 3 业务介绍 把握时机 零干扰原则 在对方有此意愿时 把握分寸 介绍内容的独特性 人无我有 人有我优 人优我新 4 礼仪顺序 尊者居前 主动权地位较的一方 十一 十一 语言艺术 言为心声 语言艺术 言为心声 代表待人接物的基本态度 代表待人接物的基本态度 基本特点 少说多听 智者善听 愚者善言 注意 语言要正规 根据见面时 自我介绍时回答内容的不同 表明对对方信赖和接受的程度 自我介绍时要注意的三点事项 1 先递名片 再做介绍 宣传自己 好处有三 1 可以同时 恰倒好处的索要对方的名片 2 加深对方印象 3 节省时间 剩却详细介绍的时间 2 时间要简短 长话短说 废话不说 没话别说 千万不要无限度发挥 3 内容要完整 商务交往中常规的介绍方式有二 1 应酬式 面对泛泛之交 仅报出姓名 而不报出单位等内容的表达形式 2 交际式 提供必要的信息和数据 四要素 单位 部门 职务 姓名 首次见面时 介绍要用全称 要详细 要避免因简称引起的误解 商务人员六不谈 有所为 有所不为的问题 12 7 1 不能非议国家和政府 维护祖国 拥护政府是国民基本教养 是商务人员的基本素质 大是大非 的问题 2 不能涉及国家秘密和行业秘密 3 不能够对交往对象的内部事物随意加以涉及 不是必要的别说 4 不能在背后议论同行 领导和同事 是人格教养 人格尊严的问题 现在企业发展的基本理念 内求团结 外求发展 5 不能够谈论格调不高的问题 体现教养 追求高尚 6 不能涉及私人问题 关心要有度 过度关心是种伤害 商务交往中 私人问题五不问 不问收入 容易产生比较 不问年纪 专业角度讲 两种人群不要问 临近离退休年纪的人 白领 丽人 不问婚姻家庭 涉及人格尊严 不问健康问题 涉及发展前途问题 不问个人经历 英雄不问出处 关键在于现在 商务人员较为容易沟通的话题 1 对方擅长的问题 给对方表现的机会 问道有先后 术业有专攻 请教对方擅长的问题 给对方表现的机会 是 在与交往对象沟通时 体现对对方尊重的方法之一 2 格调高雅的问题 言为心声 高雅的问题可以体现个人修养 如 哲学 文学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情等 此类问题上档次容易把握 不易出现技术性障碍 3 轻松愉快的话题 如 电影 电视 体育比赛 流行时尚 烹饪小吃 天气等 商务交往中 语言要标准 语言要文明 语言要礼貌 礼仪就是尊重 礼貌用语就是尊重别人的基本语言 礼貌是尊重别人的要求 而 礼仪是礼貌的表现 所以说礼貌是内容 礼仪是外在形式 十二 十二 电话形象 电话礼仪 电话形象 电话礼仪 电话形象的具体内涵是指 在正式的商务活动中 我们所使用的电话 以及使用 电话时的具体态度和表现 往往给交往对象留下了深刻印象 电话形象 就是我们使用电话时 留给通话对象的形象 甚至包括了在场人员对 我们的印象 电话形象涉及到的四个问题 12 8 1 通话的内容 语言的使用 2 通话的时间 1 注意避免打扰对方 2 注意不到万不得已 一般不选每周一的上午通话或上午上班后的前两个小时 周末综合症 大部分人还未从周末的休闲中进入工作状态 3 通话时的举止表现 4 电话工作 接听电话 代转电话 专门的电话记录簿应包含的五个内容 5W 1 谁打来的 2 什么地点打来的 地址 3 什么时间打来的 4 为什么打来的 具体叙述的内容 5 是如何处理的 报 转 批 送 处 要签收的 十三 十三 名片的使用 名片的使用 CAS企业形象可识别系统企业形象可识别系统 1 企业理念识别 企业理念识别 2 企业行为识别 企业行为识别 3 企企 业视觉识别业视觉识别 商务人员必须随身必备的物品之一 商务活动中名片的作用 自我介绍信 社交联谊卡 推介自己的产品和服务 1 名片使用三不准 1 不易随意涂改 2 不准提供两个以上的头衔 一般只提供 1 2 个相近的头衔 对待不同场合 和对象 可预备多种名片 3 一般不提供私人联系方式 公私有别 内外有别 除非私人交往 2 制作名片时的注意事项 标准化 正规化 1 规格 除非演员等特殊人群 国际标准规格为 60mm 100mm 国内一般规格为 55mm 90mm 2 质材 商务交往中一般使用纸制或再生纸 根据不同的行业特性也会采用一些较 为特殊的材料 如 金属 塑料 3 色彩 庄重保守 商务交往中的色彩要淡雅 最好采用单色 如 浅白 淡黄 浅灰 浅蓝 4 图案 不要出现与本题无关的图案 企业可识别标志 CAS 企业的所处位置 交通工具 便于客户上访等 企业的标志性建筑或主打产品 注 忌讳印 本人照片 俊男美女 12 9 5 字体 规范的印刷体或楷体 面对海外客户或港澳台客户时可采用繁体字 区分对象 中英文内容应双面印刷 避免过分拥挤 注 忌讳印 警句格言 6 内容 名片按内容分为三种 企业名片 此类名片在企业展示会 博览会等场合使用 用于宣传企业产品及服务 内容 企业名称 地址 公用电话 产品及服务 私人名片 社交名片 此类名片用于面对泛泛之交 没有与对方继续交往诚意时 内容 仅私人名称 无联系方式 商用名片 三个三 本人归属 企业标志 单位全称 所属部门 本人称谓 本人姓名 行政职务 学术头衔 联络方式 所在地址 邮政编码 办公电话 必要时可以包括 E mail Fax 手机等 注 忌讳印私宅电话及地址 3 名片的使用 1 如何索取名片 商务交往中强调自尊 一般不去主动索要对方名片 不到万不得已 2 如何接受名片 接受名片后 需回敬自己的名片予对方 有来有往 若没有 也需给对 方一个托词 接过名片时 一定要看 适当的时候可以将对方的头衔重复一下 表现 对对方的尊重 要必恭必敬的将名片收起放置 3 如何递送名片 递送对方名片时 要态度谦恭 要起身站立 两只手拿着名片的上方 字体要正对对方 要高度适当 递送名片的顺序 由尊而卑 若对对方不熟悉 该方法教难判断 由近而远 在圆桌上时 从自己右侧的第一个人开始 以右为上 按 顺时针方向递送或介绍对方 光明在前 十四 十四 商务交往的座次礼仪商务交往的座次礼仪 1 座次排列的基本原则 关键之点 1 内外有别 正式的活动中的让座 是对外人或一般的朋友 对自己人或是 12 10 非常熟识的朋友 可酌情考虑讲与不讲 2 中外有别 中国人在国内的做法 国际惯例的区别 国内 左高于右 静态的左 中国的政务礼仪 国际 右高于左 静态的右 国际交往中的惯例 3 遵守成规 一定要按照约定俗成的规范执行 尊重是重要的 但是要善于表 达 同时表达是要规范的 2 行进过程中的位置 左右和前后的区别 1 并行 只要不影响周围来往人事 道路开阔 如 公园游览 庭院散步 公 司内楼道走动 两人并行时 内侧高于外侧 如 靠近墙壁的一侧高于外 侧 这样客人靠墙走 回避他人的机会就少 例 在街上时 男士走外侧 女士走内侧 多人并行时 中央高于两侧 2 单行行进 前排高于后排 让对方先行 把选择行进方向的权利让给客人 前提 对方认路 3 出入电梯时的位置 1 有人驾驶电梯 陪同人员后进后出 确保主客进电梯时门开敞 2 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出 4 会客时的座次问题 1 自由式 随便坐 在非正式交往时 如 兄弟 朋友 同学 显的比较亲近 难以排列座次时 客人年龄 身份相近时 难以排列 2 相对式 面对面而坐 公事公办 拉开距离 注意区分场合和对象 相对 式会客 以右为上 动态的右 行进的右 以进门时的右为判定点 宾主 双方有陪同人员时 内侧高于外侧 离门远的位置高于近门的位置 3 并列式 并排坐 平起平坐 表现友善 亲近 信任 标准的并列式会客 面门为上 以右为上 静态的右 以宾主双方坐定后的右为上 5 谈判时的座次问题 横桌式 标准式 竖桌式 特殊式 6 宴请时的座次问题 关注的对象 主宾 7 排列座次时的基本成规 面门为上 以右为上 居中为上 离远为上 门的距离 前排为上 十五 十五 礼品的礼仪问题礼品的礼仪问题 商务交往中赠送礼品时必须明确的两大问题 1 商务交往中赠送礼品的特征问题 1 纪念性 以求 睹物思人 的效果 不以价值取胜 2 宣传性 宣传企业形象 推广企业产品和服务 3 便携性 易碎 过重的物品只会给对方平添麻烦 12 11 4 独特性 要 独具匠心 睹物思人 5 时尚性 确保适时性 相对的讲要有