第五章景区游客管理(11).ppt.Convertor

第五章第五章 景区游客管理景区游客管理 案例分析 游客的体验 材料 多功能的赵州桥 五一 期间来赵州桥旅游的人比平时明显增多 但有些游客与大桥 亲 密接触 的方式是在不敢恭维 赵州桥的四个小拱在泄洪 结构及承重上作用巨大 是科学性和艺术性的 完美统一 有 10 多人爬到了桥的小拱上 把它当了凉棚 有些人在此拍照留念 有些 人休憩就餐 有些人则在拱上滑起了滑梯 胆大个高的则在拱的顶部密密麻麻 的 留言簿 中龙飞凤舞的写下 到此一游 凉棚 餐桌 滑梯 留言簿 桥拱身兼数职 材料 火爆的黄金周 全国假日办有关负责人在接受记者采访时说 今年 五一 黄金周最突出 的特点 就是本已趋缓的国内旅游 井喷 又出现了 相当多的景点出现超过 最佳接待量 100 甚至 300 的局面 5 月 2 日 北京故宫接待量超过了最大 容量两倍 五台山 九华山 平遥 同里古镇 敦煌莫高窟 布达拉宫等几乎 所有知名的景区在 2 日到 5 日的高峰期都出现了 爆满 告急 的局面 全国黄金周期间发生 11 起安全事故 共有游客 19 人死亡 23 人受伤 90 人被施救 材料 体验快乐 主题公园的命脉 迪斯尼在成立之初便明确了它的目标 它的产品不是米老鼠 唐老鸭 而是快乐体验 人们来到这里是享受欢乐的 寻找知识的 沃尔特 迪斯尼在 创办加州迪斯尼乐园时 就再三强调 一切以游客为主 为了使游客在迪斯尼 乐园有快乐的体验 乐园在产品创新上做足文章 为世人创造了一个童话般的 世界 让人们到了体验惊险与快乐 为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验 乐园不仅在产品创新上做足文章 而且还在服务上下功夫 因此迪斯尼成为主 题公园的巨无霸 投资 5 8 亿元的世界之窗 1994 年 6 月开业 取得了辉煌的成就 从 1998 年开始 世界之窗对原有的 118 个景点进行了重新整合策划包装 建立了探险 漂流 金字塔幻想馆 丛林穿梭等一系列娱乐性节目 将景区增加到 130 多个 并完成了景区由静态观赏向观赏 参与 娱乐等复合动态型转变 一 游客在景区的多重角色一 游客在景区的多重角色 一 游客是景区产品的构建者 三 游客是景区安全运营的影响者 四 游客是景区市场推广的参与者 二 游客是景区旅游资源的维护者 二 景区游客管理的内容二 景区游客管理的内容 一 规范游客的行为 二 保障游客安全 三 保全景区资源 四 提高游客的体验水平 三 景区游客管理的目标三 景区游客管理的目标 一 促进旅游者满意度提升 1 可以维持资源质量 2 有利于优化旅游环境 3 保证游程心情舒畅 4 提供全程安全保障 二 强化对旅游过程的控制 1 对旅游者个人行为的控制 2 对客流规模和流向的控制 三 优化旅游景区经营效益 四 景区游客行为管理四 景区游客行为管理 一 景区游客管理的方法 1 激发型管理方法 主要的方法有教育 示范和引导 2 约束型管理方法 通过沟通和交流 激发游客的自我约束能力 强制性管理 利用规章制度实现管理目标 二 景区游客的过程管理 1 游览前的游客行为管理 2 游览中的游客行为管理 引导标志及基础设施设置 导游及工作人员的监控 制定行为规则 规则信息发布 方法旅游物品 3 游览后的游客行为管理 适当总结游客行为 给予一定的奖励和纪念品 五 景区游客体验管理五 景区游客体验管理 一 体验经济的概念和特征 1 体验经济的概念 体验经济 Experience economy 是以服务为依托 以服务为舞台 以商 品为道具 通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受 的经济类型 2 体验经济的特征 1 从规模经济转变为不规模经济 2 从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 3 从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求 4 从产品 服务竞争转变为 体验 竞争 3 旅游发展的体验化趋势 从旅游的本质看 体验是旅游的核心属性之一 从核心理念看 旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的 从体验的内容来看 旅游是体验的大舞台 二 基于游客体验的景区项目设计 1 从直接体验出发 视觉 活动 声音 味觉 触觉等方面设计 2 从功能出发 吃 住 行 游 购 娱 三 塑造和强化游客体验的主要途径 1 创意体验主题 迪斯尼的核心理念 不容有犬儒主义式的嘲笑态度 狂热地注意一贯性与细节 以创造力 梦想与想象力不断追求进步 狂热地控制与保存迪斯尼的魔力 形象 带给千百万人快乐 并且歌颂 培育 传播 健全的美国价值观 迪斯尼员工必须迅速学习的语言 意识 员工是 演员表上的演员 顾客是 贵宾 群众是 观众 值班是 表演 职务是 角色 制服是 戏装 人事部门是 分派角色的部门 当班是 在舞台上 下班是 在后台 1994 年建成 是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化旅游景点 区 它将世界奇观 古今名胜 历史遗址 自然风光 各国民居 异国雕塑 民俗风情 民间歌舞等汇于一园 让游人通过世界之窗 了解外部世界的美妙 奇观 2 开发体验旅游产品 景区交通系统 滑竿 3 提供体验式服务 隐藏在草丛中的音响系统 4 完善公共服务系统 碧峰峡景区电梯 协调性较差 香格里拉 碧塔海景区 道路和垃圾箱的设计很用心 与周围环境融为一体 建筑设施不协调 峨眉山金顶的无线信号发射塔 景区交通系统 燃油车 上 电瓶车汽车 右 道路岔口的指向牌 设计别致的解说标牌 触摸式景区信息查询终端 5 重视旅游