医院门诊工作流程

1 / 25医院门诊工作流程(来自: 海达范文网:医院门诊工作流程) 1政策是门诊部管理工作的规范程序，是门诊部主任、门诊部护士长、各科室主任、门诊医务人员等参与门诊工作所共同遵守的制度。2目的对门诊的医疗、服务、环境卫生、病人的权利等方面进行了规定，使门诊部的管理工作有具体的工作标准，达到各种工作标准化，为病人提供周到优质的服务。3标准31 组织管理：门诊主任在中心主任的直接领导下，全面负责门诊部的管理工作。其中在门诊部工作的人员接受其业务科室和门诊部的双重领导。32 科室设置：儿内科和专科门诊、儿外科门诊，妇科门2 / 25诊、产科门诊、内科门诊、外科门诊、眼科门诊、耳鼻喉科门诊、口腔门诊、皮肤科门诊、中医门诊、保健门诊、理疗科。33 门诊工作时间：8：0012：00、14：0017：00(具体见各科服务范围的工作时间)，按挂号就诊和挂牌门诊，提供预约挂号服务。挂号室提前 30 分钟上班。34 门诊设置341 三院区均设门诊：儿童医院院区门诊、妇婴医院院区门诊、珠江新城院区门诊。342 各门诊一楼大厅处设导诊咨询台，由门诊部配备导医，帮助和指导患者就医。343 门诊大厅在显著位置设置平面示意图，每层楼有明显指示牌，表明诊疗服务内容，门诊诊疗时间表，本院专家介绍，重点专科介绍，常规诊疗项目及药品收费价格由电脑荧屏显示。344 门诊区域内设有轮椅、洗手间、垃圾桶等公共设施。3 / 2535 门诊业务管理351“专家门诊”副主任医师职称以上的医生应诊，“专科门诊”由主治医师职称以上的专科医生应诊。在门诊部统一领导下进行工作。352 门诊医生由各业务科室按照门诊管理标准及业务要求派遣，相对固定(以三个月为一个周期)，若调整人员时，应提前一周通知门诊部。353 门诊各科负责人负责其区排班，并每周五以前把下周的排班表送至各门诊部客户服务中心汇总，因故调班，要提前 24 小时经负责人同意后，报门诊部备案。门诊各科的排班，要求有备班医务人员，当病人超常增多，(或出现特殊情况时)及时调派工作人员回院增援。354 当，门诊各科负责人应服从门诊部主任调配工作人员，确保门诊就医秩序正常。必要时，医务部及护理部应协助门诊部调配工作人员。4 / 253551 专家和专科门诊的出诊时间个人不能随意改动或停诊，若需变动，要提前一周与门诊部主任协商，若必须停诊要提前 2 天向门诊部提出申请。因特殊情况，需变动出诊医生时，至少提前一天由专科负责人书面报告客户服务中心，方可变更；当天不允许停诊或临时变更出诊医生。如特殊情况需临时停诊或变更，须由所属专科负责人报门诊部同意，或相关职能科部通知门诊部后，同时通知客户服务中心更改排班表；356 严格遵守维护病人及家属权利工作规划 ，实行一室一医一患者，不向他人公开病人的诊疗资料，男性医生给女性患者检查时应有第三者在场。357 出诊医务人员提前 5 分钟到岗，禁止推诿病人。358 军人、残疾人、65 岁以上老人、新生儿可以优先安排门诊、检查和缴费36 门诊质量管理5 / 25361 门诊部实行周会制度，一般每周二早晨7：308：00 召开周会，由门诊部主任、护士长传达中心、上级主管部门的指示，门诊工作小结和质量有关工作，了解实际工作中出现的问题并及时给予解决。362 组织门诊质量考核小组，每月检查一次门诊医疗质量，对存在的问题在一周内提出处理意见。363 门诊各专科须制订专科疾病的诊疗范围和诊治规范，门诊医生须按诊治规范实施临床各项诊疗工作；364 辅助科室须制订各项检查规范，明确各项检查项目的要求和出结果的时间并严格执行，同时告知临床医务人员。365 做好投诉的接待及处理工作。患者在门诊有投诉时，各门诊客户服务中心首次接待，尽力解决，若解决不了，向门诊部报告后转各相关部门或专科处理，门诊部负责追踪处理结果并做好记录。37 门诊病人的收治6 / 25371 门诊病人收治权限：门诊医生、专科专家门诊医生有权收治门诊病人住院治疗。原则上只收治本专业或本学科的病人，跨学科的门诊病人需要住院时，应转至相应学科的专科或专家门诊，由本学科或专业的医生收入院。多种疾病的患者应根据其主病收入相应的科室，对于收治专业有争议的患者由医务部按照病区各专业病种收治范围管理制度决定。372 门诊患者住院总体认同：患者需要人院治疗时，收病人入院的门诊医生应告知病人大概的住院时间、住院费用、病人的入院诊断、入院后要进行的有关检查、治疗方案及治疗的预期效果等内容，得到病人的理解及同意后填写住院通知单。病人入院前需进行必要的检查以明确诊断，检查结果未出来之前，病人不应入院。急诊或危重病人，其诊断性检查可在入院之后进行。373 门诊患者入院收治标准：急、危、重病或疑难病例，门诊无法治愈者；诊断明确，但治疗或手术需要住院才能完成者；门诊诊断不明须住院进一步检查、确定诊断治疗者；在门诊治疗难以观察病情变化的患者。总的原则是：第一，病人确有住院的必要；第二，本学科确7 / 25实能够满足患者的医疗需求。374 门诊病人遗留问题处理工作流程说明：3741 正常开诊时间门诊病人遗留的问题由同一个专科的医生来处理。但每一个门诊医生要在本班内处理好自己的病人或做好交班工作，医生未尽责造成的遗留问题将列入考核内容。3742 非正常开诊时间门诊病人遗留的问题由当值的急诊科医生来处理。3743 急诊科值班医生有责任处理门诊病人的遗留问题，但只能对有问题的医嘱进行处理，不可以修改其他的内容。4定义(无)5指南本文是门诊部的重要管理规程。门诊部工作需多个部门和科室参与，要共同严格执行管理规程，有问题或异议要共8 / 25同商量，相互积极支持、密切配合。门诊医生必须掌握和遵守本规程，为病人提供优质的服务。6架构图(见附件)7职责71 门诊部主任负责门诊部管理规程的制定、组织和实施工作，认真执行门诊部主任职责 ，全面掌握并认真监督执行门诊医生工作规程及门诊部各工作规程，加强各科室的联系，积极主动协调与各部门科室之间的工作关系，密切合作，使门诊有序、有效、规范开展。72 门诊部护士长应认真履行护士长岗位职责 ，全面掌握并认真督促执行门诊护士岗位职责 。73 科室主任负责其科室参与门诊工作的医务人员的指派，随时了解其门诊诊疗情况，监控督导门诊医疗工作。负责组织疑难病人的会诊，确保为病人提供优质的医疗服务。74 门诊医生、护士坚守岗位，服从领导，认真遵守门诊医生工作规程 、 门诊护士岗位职责 ，作好病人的咨询、9 / 25导诊工作。75 门诊部全体工作人员共同遵守门诊部管理规程 、维护病人及家属权利工作规划 。8相关文件81门诊医生工作规程82首诊负责制度83维护病人及家属权利工作规划84门诊部主任岗位职责85护士长岗位职责86门诊护士岗位职责附件 1 门诊部管理架构医院门诊药房工作流程10 / 251政策是门诊医生诊疗工作的规范程序，医生在为门诊患者提供诊疗服务时所共同遵守的工作制度。 2目的对门诊医生的医疗、服务工作进行了具体的规定，使门诊医生的医疗服务工作有一个规范程序，为患者提供规范化、标准化的医疗服务。 3标准31 一般工作常规311 门诊医生提前 5 分钟到达诊室，做好准备工作，等待应诊。 312 热情礼貌接待病人。313 按照诊疗常规询问病史和体格检查，根据病情需要，做必要的辅助检查和检验，按照患者知情同意操作规程说明其必要性和费用，取得同意后方可开申请单，开检查单之前需解释检查的意义及说明取检查报告的时间。如果检查报告能在下班前取回的，接诊医生有责任解释检查结果，并做下一步医疗处置；如果在下班前不能取回检查报告，接诊医生应告诉病人病属下次解释检查结果的时间，11 / 25并告之病人病属下次要求挂号。接诊医生预计下班前病人可以取到检查结果但由于其它原因没有取回来，接诊医生应告诉分诊护士或在诊室门口留纸条，告之怎么联系接诊医生或值班医生。314 尽早为病人做出明确诊断，在尊重病人意愿的前提下，合理使用中医、西医治疗。对采用特殊或有风险的疗法时，要向病人解释该疗法的效果、危险性及预防措施，征得同意后方能执行，并记录在病历中。315 按门诊病历书写标准要求完成病历记录。书写好电子处方、治疗单后告知患者，并交待清楚检验和治疗方面的注意事项，按照病人及家属健康教育规划进行健康教育的培训并记录。316 患者需要人院治疗时，收病人入院的门诊医生应告知病人大概的住院时间、住院费用、病人的入院诊断、入院后要进行的有关检查、治疗方案及治疗的预期效果等内容，得到病人的理解及同意后填写住院通知单。病人入院前需进行必要的检查以明确诊断，检查结果未出来之前，12 / 25病人不应入院。急诊或危重病人，其诊断性检查可在入院之后进行。 317 往分诊台发送请下一个患者进来诊治的信息，开门待诊。 32 门诊重点工作要求321 遇有疑难自己不能处理的疾病或经三次复诊尚未确诊者，必须请上级医师或专科医师协助诊治，或按照门诊会诊制度提请会诊。322 与病人或病属进行沟通时，原则上循原有的诊疗方案进行，不得随意否定其他医师的诊疗意见和诊疗方案；若出现和其他医师的诊疗方案有偏差或相反的情况，应在保护医务人员的基础上和病人或病属沟通；323 发现传染病时应按传染病病人管理规程处理，按照法定传染病报告制度在电子病历中填写传染病报告卡后发送至院感办。324 病情较重者，尤其是幼儿及老弱病残者应尽量说服其住院治疗，防止病情恶化，若其不同意，要向病人和其直系亲属说明病情、预后和拒绝治疗的后果，要记录在门诊病历中。若病情危重者，按照危重病人抢救规程和危重病人转运规程进行救治。13 / 25325 对已经挂号就诊的属于边缘学科的病人要严格按照首诊负责制度和门诊会诊制度接诊。 326 凡在门诊进行肿瘤化疗、使用激素、利尿剂、降压药、降血糖药、抗生素等有一定副作用的治疗患者要交待注意事项、复诊时间，调整剂量。 327 对转诊的患者，应以书面形式写出诊疗意见以指导治疗。 33 相关工作要求331 门诊会诊：按照门诊会诊制度会诊。332 门诊病历：要按照病历书写规程认真书写门诊病历，并签全名。 333 申请单3331 各种检查单及特殊记录单，均按照表格规定项目逐项填写，并签全名，方为有效。3332 申请检查、治疗及理疗等，除注明诊断外，应将有关病史、检 查及检验结果扼要记载，并提出诊疗目的及要求。14 / 253333 必须立即报告结果者，电子申请单中选择“急查” 。 334 门诊诊断证明书诊断证明书仅用于疾病诊断、诊疗情况证明，所诊断的疾病应尽量明确、具体。严格掌握病休时间，一般以 13 天为原则，最多为 1 周。休息天数要大写，标明起始日期。如有涂改，应加签名。诊断证明中的主要意见(如休息方式、期限、继续治疗意见等)要记人门诊病历。特殊情况(如休息日期超过一周者)，诊断证明书要经专科主任审定，必要时上报医务部审定。诊断证明书拿到门诊部客户服务中心加盖“疾病诊断证明章”方为有效。 4定义边缘学科的病人：暂时无法判断病情属于哪一专科的病人。5指南门诊部是由客户服务中心、挂号、收费、各诊室、检验、药房、医技科室、入院处和其他科室众多部门共同组成的，工作环节较多，程序复杂，每位医生要掌握门诊的各种工作程序。才能为患者提供周到的服务。 6流程(见附件) 7职责71 门诊部主任负责制定修改门诊医生工作规程，对新来15 / 25的医生进行培训。负责指导、督促、检查、考评医务人员诊疗服务工作质量及贯彻各项规章制度、医护常规及技术操作规程的情况。72 门诊医生要熟练掌握门诊医生工作规程 ，做好患者的接待、诊断、治疗、病历、门诊日志、传染病报告卡和登记本的记录工作。 8相关文件81病历书写规程 82处方制度83法定传染病报告制度84首诊负责制度门诊医生工作流程医院财务科工作流程1、物资采购报销流程采购人员按计划和规定采购物资凭发票或随货同行单办理验收入库手续经采购员、保管员、会计、分管副院16 / 25长签字确认经财务科审核人员审核无误制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。2、差旅费报销流程出差人员持报销凭证和填写正确的报销单经财务科审核人员审核并计算出差补贴出差人员持审核并计算好的报销单经科教长及分管副院长或分管副院长签字同意出租车票和飞机票必须由行政副院长签字同意出差人员持各级领导签字同意的报销凭证经审核人员确认后交制单人员编制记帐凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。3、科研课题经费报销流程报销人持经课题负责人签字同意的报销凭证、经费本由科教科长及分管副院长按规定审批签字经财务科审核人员审核无误制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。4、版面费报销流程17 / 25报销人持经科教科长或护理部主任及分管副院长签字同意的财政统一收款收据经财务科审核人员审核无误制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。5、学费报销流程报销人持经科教科长和分管副院长签字同意的财政统一收款收据经财务科审核人员审核无误制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。6、职工医药费报销流程报销人持医保医药费收据及医保病历证由保健科长审核并按规定分类填写报销单后加盖保健科公章经财务科审核人员审核无误制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。7、在院病人外院检查费用报销流程在院病人因医疗需要去外院检查，凭门诊收据及费用清单主管医生签字院医保办登记同意后盖章并注明费用性18 / 25质财务科物介管理员将收费项目代码输入电脑到住院处记帐盖章并注明记帐金额凭签字盖章的门诊收据、费用清单经财务科审核人员审核制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。8、业务招待费报销流程报销人持写明招待事由的正规餐饮发票由分管副院长签字确认行政副院长签字同意经财务科审核人员审核无误制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。9、保育费报销流程报销人持经人事科长和分管副院长签字同意的财政统一收款收据经财务科审核人员审核无误并按规定计算报销金额制单人员编制记账凭证出纳人员确认凭证并由报销人签字后付款。二、空白支票的申领、核销流程1、领用人凭经有关领导审批同意的书面报告经财务科审19 / 25核人员审核同意由领用人凭审批同意的书面报告到出纳处办理空白支票领用手续出纳人员按规定签发空白支票并写明用途、日期、限额等。2、申领的空白支票使用后应及时将支票存根联连同经各级领导签字确认的发票办理相关手续到财务科按规定流程办理报销手续出纳处办理支票交回注销手续。三、申请奖金分配方案变更流程由要求变更奖金分配方案的科室或部门到核算办领取变更申请表按表中规定内容填写变更理由经相关职能科室负责人签署意见经分管副院长审批并签字送财务科核算办根据变更内容和审批意见进行有关资料的收集、论证、测算等由核算办提交医院奖金工作小组讨论对讨论通过的变更申请报送医院党政联席会议通过并由院长审批核算办根据院长签署的意见执行。四、物价工作流程1、新增医疗项目收费价格申报流程20 / 25新增医疗项目经医院有关职能部门和分管副院长审批同意，由科主任填写新增医疗收费项目申请表报送财务科物价管理员进行收费价格测算并提交院长批准按规定以医院文件形式呈报卫生厅、财政厅、省物价局呈文一个月后，若无批文下发，视同默认，物价管理员按院长批准的收费价格及经我保办输入电脑收费系统并编制收费代码通知申报科室执行新的收费批准新项目批准收费之日起科室所得的相关收入报核算办按医院有关新增医疗项目提成方法计算奖金。2、医疗项目收费价格调整流程科室对现行医疗项目收费标准因技术、设备、材料等原因需调整收费价格的，必须由科主任以书面形式提出调整理由和调整价格报财务科物价管理员进行论证、确认院长审批物价管理员在电脑收费系统中对原价格进行修改，收费代码不变。3、开设需医疗服务项目收费价格申报流程由科主任填写开设特需医疗服务项目申请单经相关职能科室负责人和分管副院长签署意见物价管理员测算收费21 / 25价格提交院长批准后，以医院文件形式呈报卫生厅、财政厅、省物价局呈文一个月后，若无批文下发，视同默认，物价管理员按院长批准的收费价格输入电脑收费系统并编制收费代码通知申报科室执行新和收费标准。五、投诉接待工作流程1、病人对收费价格提出疑问或投诉时的接待流程病人对医院收费价格有疑义提出投诉并来到财务科由物价管理员或财务科长接待对因病人不理解而造成误会的，给予耐心的解释以帮助病人消除误会对认为是医院乱收费而投诉的，由物价管理员核查收费标准与有关业务科室负责人取得联系由执行医疗项目的科室作进一步解释对查实多收费的应立即予以退费处理。2、住院病人出院后退费流程由施行医疗项目的科室填写退费申请表并由科主任签名到财务科登记并由财务科长签字凭出院收据和经有关人员签字同意的退费申请表到住院处方退费手续。22 / 253、投诉财务人员及收费人员服务质量问题的流程凡投诉财务及收费人员服务质量问题可向财务科长或总会计师反映财务科长接到投诉，先进行调查并按不同情况作出处理：若属误会，解释清楚并以此为鉴，有则改之、无则加勉；若因业务不熟练影响服务质量造成投诉的，应纠正错误，并向投诉人道歉；若给投诉人造成经济损失的，责任人全额赔偿并按规定记入收费、住院处违纪及工作过失备忘录一次；因职业道德、服务质量等原因给投诉人和医院声誉造成严重影响的，按收费、住院处方违纪及工作过失备忘录的规定给予处罚，并调离现任岗位。对前来咨询有关财务具体事项的，由具体分管该项工作的会计负责解释，若是会计