智能达促销培训

促销员培训要点4.2 顾客的购买心理理论上顾客购买心理分为七个阶段，即注意（视线）、兴趣（关心）、联想（构想）、欲望、比较、决断（确信）、行动（决心）。采取与顾客心理保持一致的对待顾客态度是很重要的。因此，我们按上述7个心理过程划分了售点服务各阶段并进行详细分析。序号顾客心理促销员服务过程1注意（视线）等候顾客（待机）2兴趣（关心）接近（搭话）3联想（构想）提问（情报收集）4欲望商品说明（生活提议，提出方案）5比较推荐（说服、有问必答）6决断（确信）尝试结案7行动（决心）成交4.3、售点服务（接待顾客）各阶段详细分析 A、待机：（等候顾客）待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客，现将售点上有关待机的几项原则略述如下： 原则1：待客时固定位置的决定在决定位置时，应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线佳而且易于接近顾客的位置。 原则2：人员编组的确立为了便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进出及整理作业，以及用餐或休息的需要，在促销人员的运用上能够交替及灵活起见，采取合理的人员编组。 原则3：坚守固定的位置为求维持卖场的秩序及促销员团队效果的提高，促销员要严守岗位，不得有混乱的情形。 原则4：以正确的姿势待客在卖场上为保持顾客对销售人员的良好形象，在待机时亦应以正确的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且注意着前方，不得有不雅的态度或举止。 原则5：空闲时要进行商品、POP等的整理，并做好待客准备。于接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，查看是否有不良品，POP等宣传资料是否充足，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时作好待客的准备。 原则6：要能引起顾客的注意。顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的促销人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如更换演示碟片，适时放大音量等，以引起顾客的注意。 B、接近（搭话） （1） 接近时机的选择 时机1：顾客仔细查看商品时顾客绕着展台看的时候是寻找产品的时候，不应接近，若看到一定程度后，站有特定的产品前观察时，正好是我们搭话的好时机。顾客若在展台边对某一款产品看了很长的时间，即表示对其产生了兴趣，而此时就是接近的良机。 时机2：用手去触摸商品时当顾客伸手去触摸商品时，即表示其对商品已感兴趣，是店员接近的时机。 时机3：将脸从商品处抬起时此时有两种可能，一种为顾客在等待店员招呼，以便更详细的观看、了解商品；一种为准备离开，不打算购买。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客之需求准备提示商品；若系后者，亦希望能询及原因，以便争取销售机会。两种情况的分辨可以观察顾客的眼睛，若为抬眼环顾以寻找营业人员，则需要你立即接近。 时机4：脚步停止时顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或售点商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。 时机5：像在寻找什么之时若发现顾客像在寻找什么之时，应予以立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。 时机6：与顾客目光相遇时此时促销人员应面带笑容，而且向顾客打招呼，诸如“您好，欢迎光临”等问候语，以增进彼此接近的机会。由于商品种类的不同，顾客在购买商品的心理变化过程亦会有出入，应针对商品的特性，灵活运用上述六项原则，选择最适当的接近时机，给予顾客适时的服务。 （2） 接近的技巧 常用方法：个人接近法：如“先生，您好”；产品接近法：如“先生，这是我们八斗MP3、U盘产品”；服务法：如“先生，需要帮忙吗？”、“先生，我能为您做点什么呢？”。总的目的在于引起顾客的好奇心理或好感，引导顾客。常用技巧判断消费者心理，要善于根据消费者心理采取不同的接近方法。比如说消费者善于联想，在推销过程中，你一再告诉他（她）你的产品是怎样制成的，消费者会丝毫不感兴趣，例如你在推销口红时，你将小姐使用口红后将会出现的美貌效果告诉她，她一定会很高兴。接近时千万不可只服务一人，而要学会接一、待二、招呼三，例如在推销产品时同时来了两位顾客，你可以把产品彩页或产品给其中一位顾客先看/试用，再去招呼另一位顾客。接近时要获得顾客的好感，要给顾客一种安全感。 获得顾客好感 微笑至关重要 善于倾听，可以获取消费者需求信息，同时满足消费者把自己的想法说出来的愿望。 给顾客一种安全感 面对面的接近，顾客会有不安全感 45度角接近顾客，使你的活动尽量在顾客的视野范围内，会给顾客一种舒适的感觉。尊重来自于距离感，因此接近后应注意与顾客保持一定的距离，最好是0.75 1.5米，离的太近会使顾客感到威胁。例在顾客观看产品时，你可以拿出一个样品机请他试一试，这样你不就很容易接近他了吗？接近的技巧很多，只要你成功的吸引了顾客的注意力，你就成功的完成了销售的一半！（3） 如何面对拒绝在“接近”的过程中，经常会遇到顾客的拒绝，对于一个销售新手来讲，自己的微笑与善意被无端拒绝是件很令人沮丧的事，比如顾客可能会像躲避陷阱一样含糊一下就转身走开，消费者回答“随便看看”，而不答你的话等等。让我们先分析顾客拒绝的原因：习惯性拒绝顾客并没有真正的拒绝理由，或者因为“接近”的不成功给他一种不安全感。顾客存在“5秒钟痴呆现象”，即下意识的、短时间内不假思索的反映，他自己也不知道为什么便突然间拒绝你的接近。有真正理由的拒绝比如他行色匆匆只是被现场的精彩POP所吸引而稍稍驻足。而据统计，此类情况只占全部拒绝的13%。有87%的人不是真心拒绝或无真正理由的拒绝，故能够面带微笑，含情脉脉的坚持三分钟，耐心接触消费者便可获得成功。对于顾客的拒绝要挖掘原因，努力解除他的顾虑。如果他拒绝或指出一些不近人情的理由，你可以帮其解除，并且解除时不断重复其所提出的问题，他很快便会认为自己的某些问题提得很幼稚，便主动放弃。 C、提问（情报收集）一流的促销人员不会在还不知道顾客的欲望之前就开始说明产品，而是通过谈话了解顾客想知道的事项，并给予适当的说明。 先问顾客所需要的规格、功能，喜欢的内容； 如果是以旧换新，应问一下现使用的产品的优缺点，了解他看重的是哪几点； 对顾客工作状况和人际交往等问题提问； 利用适当的时机，掌握顾客的预算； 通过以上的了解，给顾客推荐适当的产品（档次不同的两个种类的产品）。 D、商品说明和推荐商品说明和推荐是售点服务七个阶段中最重要的二个阶段，二者在理论上有先后之分，但实际工作中是紧密相连、密不可分的，因此我们合二为一综述之。首先，在进行对顾客商品说明之际，必须具备的就是商品知识。包括商品的名称、种类、价格、结构、制造厂家、材料、款式、规格、使用方法、流行性、相关品、制造过程等，从事销售的人员，必须对商品的各种知识进行充分了解，才能够详细的为顾客更清楚的说明商品及购买建议，这就要求经常学习各种知识。如专业刊物、同类产品的POP广告等，并向公司的技术人员、市场推广人员请教，向使用过该产品的顾客请教，同样可以获得很多信息，进而可以把顾客实际体验和需求，提供给市场推广部门和生产厂家作参考资料。其次，应时刻牢记“对顾客负责，告诉顾客事实”的金玉良言，和“一切服务应出于诚恳”的原则，并自始至终贯彻到服务过程中去。具体操作中必须掌握以下几点：说明、推荐时要有信心在顾客眼中，你是名副其实的专业人员，只有满怀信心才能让顾客对商品有信赖感。提出方案（生活提议）给顾客推荐适当的产品，简单的说明产品的特点，然后让顾客产生使用产品时的美好感觉，把顾客的生活状况提高到更高一层水平，所以叫做生活提议。日常生活帮手：超大容量，工作、娱乐两者兼顾； 感情满足：对于家庭有帮助，能满足趣味； 教育、学习：知识阅历增加对子女成长的帮助。配合手势向顾客推荐有时单单仅靠说明不易完全的发挥作用，因此在推荐时，必要时可配合手势的运用，加强商品技巧性的诉求效果。推荐说明时应以商品的特性或此特性所带给顾客的使用效果为重点。如Internet时代人们对信息的要求及信息带给人生活工作效率的提高等。 以下几方面都可以作为独特的销售点加以推荐： 款式、功能、质量、配置、价格、设计、服务、促销等促销人员应推测顾客不满意的原因，掌握自己所推荐的产品是否符合顾客的意愿。若某种型号不合适，再向顾客提示，推荐第二种、第三种，直到顾客满意为止。一般可以由低价格到高价格的顺序向顾客展示、说明。通过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、功能等因素，以推测他预算的金额。有时顾客并不直接说明他所要求产品的全部信息。一开始就提示价格太高的商品会让顾客不易接受，同时在价格说明过程中应特别注意顾客的反应，特别是顾客的面部表情，如是否皱眉，以掌握顾客所愿意接受的价格，特别要解释清楚为什么有价格差异，并言之有理让顾客信服。在与本品牌同类产品特别是其他品牌同类产品比较时，要能明确优点。销售服务中我们时常能遇到“顾客询问与其他品牌相比，孰优孰劣”的情况，此时的回答应注意，既要对我们产品充满信心，又不能过分的自吹自擂，对其他品牌大加鞭笞，而是要客观的讲出各家所长以及突出我们产品的优势，以供顾客比较。对于成熟的消费者既要讲优点，又要讲不足。在谈及产品的优缺点时，建议采用先否定，再肯定的方法，如“这台MP3虽然价格高一点，但它的录音、复读功能倒是蛮好的”。其效果肯定比“这台MP3虽然有录音、复读的功能，但价格要贵一些”好得多。切记绝对不应正面反对顾客的意见，而应认同顾客的主张。尽量要让顾客多讲，自己多听多想，并且千万不要与顾客争辩。对于MP3金额较高的耐用消费品，大多数消费者都是在进行了事先周密的比较后才做出购买决定的。在售点服务中常会遇到只看不买，只问不买，甚至记下价格、功能仍然不买的顾客，千万不要觉得他们给你的工作添了麻烦，相反的，他越是麻烦你，他便越有希望成为我们的新用户。这些顾客都是潜在的消费者，最可贵的市场资源，是每个品牌都在积极争取的对象。此时此刻正是你表现才能的良机，你的一个关注的眼神，一个真诚的微笑，都可能左右他的购买决定。在这种面对面的交流中，语言的技巧是最重要的，除了不厌其烦的应答给予顾客受重视的满足感受外，你应着重利用前文所说（独特卖点USP）的要领，准确客观的描述出公司产品在质量性能、价格和服务等方面的优势。其次，根据市场调研的结果，市场的发育程度越高，消费者对品牌的认同程度也就越高，对品牌形象、企业实力等背景因素也就越在意，所以不管顾客是否有意购买，他的兴趣和关注都是企业向消费者传播品牌形象、服务理念的良机。你必须熟练掌握公司的发展历史、实力、经营理念等知识，做到脱口而出，并能适时的将其传播给顾客。此时你的责任已不单单是促销人员，而且身兼企业公共关系人员的重任。如何回答顾客无货因暂时无某种商品而不能满足顾客时，绝不能生硬的回答顾客“没有”。首先，向顾客道歉，然后根据顾客的要求并结合商店和公司的存货情况向顾客推荐类似产品作为替代品，以引导消费需求。因为顾客并不是专家，我们在销售的同时还必须传播能帮助顾客成长的事物，例如：给顾客讲当前信息时代的发展前景以及信息时代需要我们的哪些技能或辅助工具等。在你专业人员的形象初步树立后，你便可以向他推荐功能更好更实用的产品。对于顾客的要求无可改变，而本单位暂时因其它原因等未到新货的情况下，你应恳请顾客“耐心等候几天”，并记录下其姓名和联系方法。根据当地销售渠道的情况，也可以立即请求其他的“八斗”销售单位支援或指点顾客前往。对于顾客的指定要求无可更改，而“八斗”暂无此类产品的情况下，你应利用你的专业知识，向他解释此产品断货的原因，有可能的话应主动告知顾客能在何处可购得此产品。E、尝试结案顾客有害怕被拉的心理，但同时还有一种被说服的心理，往往销售人员未敢去尝试结果或因缺乏技巧而使得尝试结案失败。例如：“您是不是现在就买这一台呢？”顾客马上会产生拒绝的心理，生怕自己的钱被别人弄走。（1） 尝试结案的时机 A、顾客再次查看样品、说明书、广告等； B、神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑； C、具体提出产品价格问题，打听与竞争品牌的比价； D、对产品质量提出具体问题； E、询问产品如何维护、保养等； F、关心售后服务的问题； G、顾客突然不发问，若有所思； H、顾客不断反复问同一问题。如果出现以上情况的任何一种，就可以相信顾客已产生了购买意图，是诱导的适当时机，应抓住时机一口气完成交易。（2） 尝试结案的方法暗示法：您要不要开发票？您要不要送货呀？二选一法：您想要这一种还是那一种？推崇法：夫妇购买时，要紧紧抓住决策者，但亦要注意协调二人间的意见，不可以过分附和某人，以免引起不满。 （3） 解答异议顾客提出异议是想你为他证明他为什么购买，即我们应该向他解释你买这个产品是值得的 I、应仔细听完顾客最后的主张，在解答异议时应掌握真假异议；II、在回答问题时，应以某种姿态表明你已理解了他的异议，切记不可以： 不懂装懂； 对专业人士进行反驳；III、不要正面反对顾客的意见，应首先认同他的主张，同时提出其他的建议，对待不好或不能回答的问题最好采用以下方法： 不正面回答 反问例：顾客：“八斗”MP3好象挺贵的？反问：请问他贵在那里？ 限制式，用唯一法： 例：顾客：你这屏幕怎么这么不好看？回答：先生/女士：那么您是否认为我们的屏幕不好看之外，其他您都满意吗？（指引顾客看另一款）那您觉得这一款如何？IV、如果顾客问的不止一个问题，你就应该帮助他一个个回答，注意态度亲切并表现出你专业人士的信心，你可以重复的问他还有没有其他问题。据统计最挑剔的顾客最多也只能连续问七个问题。 F、成交 顾客同意购买，销售人员开具购买凭证，引导顾客或代顾客交款的过程为交易成交阶段。 成交时最重要的是要让顾客放松，转移他的视线，以缓解他可能的心理压力。同时要注意感谢他，恭喜他。例如：小姐，您真有眼光，“这一款是我们最畅销的产品，恭喜您”。 在金钱接受时，要注意以下几个程序，以免在金钱上出错，同时以表现我们的训练有素。 购买金额的确认当顾客决定购买时，一定要将价格再加以确认，如780元，要让顾客确知，以便于付款。 交款时应再予以确认当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额及应找回的金额向顾客说明，作到“唱收、唱付”。 收银台找钱时应再确认收银台完成收款手续，当找钱时应加以确认，以使金钱接受能够明确。 G、试机和售后服务 （1） 试机在顾客交款完毕之后，促销人员在顾客陪同下为其开箱，验机并调试。 （2） 顾客填写用户档案并办理保修手续销售人员应引导顾客至店内的固定办公桌边坐下，将自备钢笔和表格等双手递给顾客，再次向顾客申明所提供的售后维修服务，对免费投诉咨询电话等必要信息应做特别说明。自己应站立在顾客左侧，以辅导顾客填写，待填写完毕后应主动道谢。如果安排有小礼物赠送，应在此时双手呈上。 （3） 送客这是一次交易的最后阶段，切不可因为货物出门就万事大吉，从而冷落顾客，应礼貌的向顾客致谢并欢迎顾客再次光临，即英语PCA（PLEASE COME AGAIN），送客出门时应再次强调“如果您有什么问题，可以随时拨打我们的服务热线”。 4、十种情况的处理对策下面列出的售点常见的十种情况上文大多已有论及，此处再次提及，希望促销人员能认真对待。（1） 顾客上门或打电话明确表示想要购买产品时，应动作迅速、准备齐全、态度和蔼有礼； （2） 我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉； （3） 当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他们着想，给他们明确的建议； （4） 当顾客产生兴趣和购买意图时，应加强信心，让顾客放心，并对产品质量作保证； （5） 当顾客失望，有不愉快的表示时，我们应诚心请教原因，送一些小礼品，以补偿顾客的不满心理； （6） 当顾客对于购买方式、价格等与我们意见不统一时，应从他们的角度，使其了解产品和服务，让其相信物有所值； （7） 当顾客决定购买时，实际给予的应超过原先答应的，这样才能超出顾客的期望，让其满足； （8） 当顾客不打算交易时，也要谦逊有礼，检讨自己，不应责怪顾客； （9） 当顾客对我们的产品和服务发生抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事情来解决； （10） 当顾客对产品和服务有特别要求时，要全力以赴，尽力满足，如办不到，应说明原因，并表示歉意，提出其他建议，供顾客参考。I、详细倾听顾客的反映内容，并虚心的接受。一定要静静的详细倾听顾客的抱怨，抓住顾客抱怨的要点，弄清楚顾客到底有什么要求，以便随后的处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更加不满。 应该注意的是：有些顾客在提出抱怨时通常不陈述自己的希望，而为了自己的面子着想，只说言外之意，让人无法了解真正的情况。以下两种方法能听出顾客的真正意思。当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时通常可以猜出他的本意。例如：某一顾客一而再、再而三的强调“其实我并不是一定要你们给我换一台新机器”，表示他内心是希望厂方能更换一台新机。从顾客问话细节分析，顾客问“难道没有更好的解决办法吗？”表示他对处理方式不甚满意，只要仔细听听他问话后面出现的建议，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。 有时因为顾客的情绪激动原因，可能会由于言语应对的关系而引起顾客的愤怒，此时可由其他员工代为处理，若有必要，可立即通知上级领导出面解决，处理场所也由卖场移至办公场所或接待室进行，在时间掌握上，应给顾客一定的空隙（一支烟或一杯茶工夫）独处，先使他冷静下来，然后再向他道歉。II、向顾客道歉，并探讨其原因，必要婉转的向顾客做出一些必要的说明。在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并对整个事件的原因加以探讨、判断，同时婉转的向顾客说明之，以取得顾客的了解与谅解。 在道歉时不可以一味的使用道歉的字眼来搪塞，除了真心诚意的了解顾客的委屈外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白的表现在自己的外在行为上，特别需要注意的是：面对顾客，你代表的是公司的形象。每位员工都是公司的一份子，即使顾客抱怨的事件并不是你一个人造成的，也绝不可以有“那是某人惹出来的祸，不干我事”的态度，而应真诚道歉，并积极为其解决问题。因为这种推卸责任不仅有损公司形象，无助于解决问题，反而会使你的同事认为你是一个没有责任心的人。 对于某些出于顾客的误会而造成的顾客的投诉，一定要慎重的选择适当的语调解释清楚。这类说明千万不可以直陈顾客的错误，而是要使他充分明了事件的来龙去脉。对于某些确属自己待客态度等服务失误，也不要强调本身正确的观点，以作辩白之资，因为这样，事件非但不会解决，反而会愈演愈烈。III、解决问题的办法 向顾客道歉，对问题的症结加以说明之后，接着就是提出合理的解决方法，尤其是解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情得到圆满的处理。 但是最后的解决问题并不一定百分之百的满足顾客的要求。例如顾客的要求违反了我们的经营宗旨或公司在经费上无法满足时，解决问题就会产生一连串的裂痕，这时就要充分的和顾客