客户服务白皮书

客 户 服 务 中 心 服 务 白 皮 书 北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司 2003 年 1 月 2 致瑞得 HIS 用户的信 尊敬的瑞得客户 您们好 首先感谢您们对我公司多年来的大力支持 公司能够在风雨中不 断发展壮大成为目前 HIS 行业中规模 实力名列前茅的企业与您们的 支持是分不开的 随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化 HIS 系统在 医院管理中的地位越来越重要 HIS 系统已经成了医院医疗业务运行中 的生命线 而 HIS 系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显 示出 软件就是服务 的特性 不论是医院领导 还是信息主管 大家都 感到 HIS 的正常运行离不开服务保障 HIS 的安全离不开服务保障 医 院迫切需要优质 及时 满意的服务 我们作为一家专门从事 HIS 开发和实施的专业公司 从 1995 年从 事 HIS 行业以来已拥有全国 20 个省的 120 多家医院用户 在这些用户 中 有的在使用我们的 HIS3 0 版 有的是 HIS4 0 版 有的是 HIS5 0 版 我们的新一代产品 瑞得医院资源信息平台 HRIP 将于 2003 年 5 月份推向市场 这是一个划时代的全新的产品 它包含了医院的 HIS CIS PACS LIS 等 技术平台和涉及也更加先进 希望能成为新 老用户系统升级 更新改造的最佳选择 近年来 我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声 我们通过认真研究认为 为了客户的利益和发展 同时也为了我们公 司自身的长久发展 应该尽快成立客户服务中心 专门负责对客户服 务的各项工作 为此 公司在 2003 年初正式成立客户服务中心 我们 将本着 客户至上 有求必应 优质及时 的服务原则 为客户提供全面 周到的 心连心 服务 客户服务中心的宗旨是 真诚为用户服务 成为用户和公司的桥 梁 为用户提供优质 长期 全面 及时的有偿服务 这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的 还望大家多给我们 联系 让我们更好地为大家服务 从而开创出 HIS 行业的新天地 北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司 客户服务中心 2003 年 1 月 3 目 录 一 为什么要加强客户服务 4 一 一 HISHIS 在医院管理中越来越重要在医院管理中越来越重要 4 二 二 HISHIS 的应用发展需要服务的应用发展需要服务 4 三 购买服务的益处 三 购买服务的益处 4 二 客户服务的对象 5 一 项目已验收的客户 一 项目已验收的客户 5 二 未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 二 未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 5 三 已过约定服务期的客户 三 已过约定服务期的客户 5 三 客户服务的内容 6 一 客户服务的类型 一 客户服务的类型 6 二 基本服务规范 二 基本服务规范 6 三 常规维护 三 常规维护 A A 服务器操作系统维护服务器操作系统维护 7 四 常规维护 四 常规维护 B B 数据库系统软件维护数据库系统软件维护 7 五 常规维护 五 常规维护 C HISC HIS 系统应用软件的维护系统应用软件的维护 7 四 客户服务流程及响应时间 8 一 客户服务流程 一 客户服务流程 8 二 客户服务响应时间 二 客户服务响应时间 8 五 客户如何选择服务及其他 9 一 选择参考因素 一 选择参考因素 9 二 购买年服务的好处 二 购买年服务的好处 9 三 不购买年服务 客户出现紧急情况的处理办法 三 不购买年服务 客户出现紧急情况的处理办法 9 四 其他事项 四 其他事项 10 4 一 为什么要加强客户服务 成立客户服务中心的目的 一 一 HISHIS在医院管理中越来越重要在医院管理中越来越重要 1 HIS 正日益成为医院医疗业务运行中的生命线 2 医院内部管理 经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持 3 医院方便病人 改善服务离不开 HIS 4 医保的改革顺利进行离不开 HIS 5 医院领导的改革决策离不开 HIS 二 二 HISHIS的应用发展需要服务的应用发展需要服务 1 HIS 是 24 小时不间断运转的实时系统 需要定期维护保障 2 HIS 数据库中包含了医院的收入 病人 管理 医疗等大量重 要信息 安全要求高 需要定期备份 转储和调用分析 需要 专门定期维护 3 HIS 应用数据量大 到一定程度会影响网络速度 需要定期进 行数据清理 垃圾清除 4 HIS 涉及面广 应用复杂 出现故障机率多 需要及时修复 维护 5 HIS 是一个医院管理软件 而医院类型多样 规模不等 管理 没有标准 而且是不断变化 发展的 因此软件需要个性化定 制并且不断改进 修改 三 购买服务的益处 三 购买服务的益处 1 软件就是服务 服务是一种产品 服务是有价值的 服务对 HIS 厂商来说有价值付出 对医院客户来说更是价值巨大 因 为医院面对的是病人 是生命 2 有价值的服务可以得到快速 主动 及时的优质服务 3 医院购买服务 买的是放心和保险 可以降低 HIS 宕机带来的 各种风险 4 医院购买服务 可以减少人员 资金 精力的投入 可以说是 小投入大收益 5 二 客户服务的对象 一 项目已验收的客户 一 项目已验收的客户 1 项目已验收 是指已对整个 HIS 项目验收并签署了验收报告 也包括由于各种原因 整个 HIS 项目没有验收 但部分 HIS 模 块已签验收报告 2 此处所指客户 下同 包括使用瑞得 HIS 所有版本的软件即 HIS3 0 HIS4 0 HIS5 0 版并且是正版软件的客户 二 未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 二 未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 类型 1 由于医院自身原因而未能验收者 处理 督促医院尽快验收 正式发函二周内 否则无法提供下 一步的任何服务 类型 2 由于医院原因有些模块不能上马者 处理 对已上模块进行验收 针对这些模块洽谈服务合同 未 上模块暂时搁置 类型 3 由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者 处理 对已上模块进行验收 针对这些模块洽谈服务合同 不 能上的模块公司根据原合同与医院协商退款 类型 4 双方对不能验收原因有不同意见者 处理 双方代表协商 必须尽快提出解决办法 三 已过约定服务期的客户 三 已过约定服务期的客户 已过约定服务期 是指 1 原 HIS 合同中约定的免费服务期已到期或超过 并签署过验收 报告者 虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者 2 双方签署的有偿服务合同已到期或超过 6 三 客户服务的内容 一 客户服务的类型 一 客户服务的类型 服务等级服务内容收费标准 钻石级 基本服务规范 公司派一名技术人 员常驻医院一年进行常规维护 A B C 出现重大情况公司优先 解决 免费提供二人次高级系统管理员 再培训 20 万 年 金牌级 基本服务规范 每季一次上门常规 维护 A B C 出现紧急情况随时 上门解决 免费提供一人次高级系统管 理员再培训 15 万 年 银牌级 基本服务规范 每半年一次上门常 规维护 A B C 出现紧急情况 随时上门解决 10 次 年上门服务 10 万 年 铜牌级 基本服务规范 每年一次上门常规 维护 A B C 出现紧急情况随 时上门解决 5 次 年上门服务 5 万 年 二 基本服务规范 二 基本服务规范 1 客户服务中心为每个客户建立一份客户档案 详细记录 HIS 项 目从合同签署到实施到服务的全过程 2 客户档案中存有客户的详细资料 包括用户的基本情况如床位 数 经济情况 软硬件设备的配置 现有模块的使用情况记录 等等 3 每月至少向客户通报一次 HIS 的工作情况 4 客户可以在网上直接享受会员服务 随时可获取新的软件信息 享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上 由 我公司技术工程师对问题进行答疑 并指导院方技术人员解决 问题 5 在网上随时可获取新的软件信息 包括如何进行日常维护 如 何保障数据安全等内容 7 三 常规维护 三 常规维护A A 服务器操作系统维护服务器操作系统维护 1 操作系统的及时升级 打补丁等操作 2 操作系统的防病毒维护 3 操作系统的重新安装 四 常规维护 四 常规维护B B 数据库系统软件维护数据库系统软件维护 1 数据库系统的及时升级 打补丁等操作 2 数据库的整理 清除数据垃圾 3 数据库系统的优化 4 数据库数据的备份和转储 5 数据库系统的重新安装 五 常规维护 五 常规维护C HISC HIS系统应用软件的维护系统应用软件的维护 1 软件现有功能的维护 保证数据的正确性和可靠性 2 对软件现有功能出现的故障进行诊断 检测 分析和处理 3 当出现数据错误或不能工作时 负责检测和分析 并尽快排除 故障 4 在出现系统整体速度减慢影响业务之前 负责检测和分析 并 尽快做出预防性处置 保证 HIS 系统的正常运行 8 四 客户服务流程及响应时间 一 客户服务流程 一 客户服务流程 二 客户服务响应时间 二 客户服务响应时间 1 您在需要公司提供服务时 可以通过电话 电子邮件或互联网 等方式向公司提交服务要求 公司将在收到服务请求后马上着 手研究 4 小时内给予答复 24 小时内提交解决方案 2 当远程不能解决问题而客户需要实地解决时 在客户书面确认 解决方案和相关事宜后 公司根据情况紧急程度安排调度 急 者 12 小时到达 缓者 36 小时内到达 北京及周边城市特殊处 理 在现场解决问题 并记录在服务次数登记中 客 户 服 务 中 心 客 户 问 题 技术支持部开发部 9 五 客户如何选择服务及其他 一 选择参考因素 一 选择参考因素 1 根据医院规模选择服务类型 医院规模大 级别高的医院 如 三级医院 责任比较大 一般应选择级别较高的服务 如钻 石级 金牌级 2 根据医院技术人员水平选择服务类型 如果医院缺乏高水平的 专业技术人员 在财力允许的情况下应选择级别较高的服务 3 其它参考因素 如使用人员的素质 医院离公司的远近 财力 的情况等等 二 购买年服务的好处 二 购买年服务的好处 除前面论述的 购买服务的益处 外 还有 1 医院一次购买全年保障 医院得到公司的主动上门 定期巡视 提前防范的服务 使医院领导放心 省心 2 公司可以提供专人负责 一条龙的连续服务 避免随机服务的 不连续性和盲目性 3 按年服购买务费要比临时按次购买服务费优惠 实际上为医院 节省了投资 4 可以使医院计算机人员尤其是信息主管彻底告别每日战战兢兢 如履薄冰的紧张 使其从容应对日常工作 三 不购买年服务 客户出现紧急情况的处理办法 三 不购买年服务 客户出现紧急情况的处理办法 1 当客户出现紧急情况需要公司提供现场服务时 可以通过电话 电子邮件或互联网等方式向公司客户服务中心提出服务要求 并以传真方式书面明确服务要求 2 客户服务中心通