珠宝销售技巧

珠宝销售技巧珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 1 1 珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 2 2 珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 3 3 如何让珠宝顾客满意如何让珠宝顾客满意 消费者购物心理分析消费者购物心理分析 珠宝营业员卖场话术和礼貌用语珠宝营业员卖场话术和礼貌用语 珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 1 1 珠宝销售是一门艺术 营业员在整个销售中起着至关重要的作用 有一个珠宝公司在珠宝销售是一门艺术 营业员在整个销售中起着至关重要的作用 有一个珠宝公司在 媒体上做了大量广告宣传后 经理对营业员这样说 媒体上做了大量广告宣传后 经理对营业员这样说 我的任务是把顾客请来 剩下的事我的任务是把顾客请来 剩下的事 就拜托给你们了 就拜托给你们了 这就是说 对于珠宝商品来讲 广告宣传的作用主要是招来更多的顾这就是说 对于珠宝商品来讲 广告宣传的作用主要是招来更多的顾 客 但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作 客 但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作 1 1 以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少 珠宝营业员经常在很枯燥的等待 如果是专业销售珠宝相对于其他商品人流量较少 珠宝营业员经常在很枯燥的等待 如果是专业 店就应给营业员一个好的环境和气氛 如放些轻音乐及一些专业杂志 在顾客未进入店内店就应给营业员一个好的环境和气氛 如放些轻音乐及一些专业杂志 在顾客未进入店内 时 无须长时间地笔直站立 而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起 并用微笑时 无须长时间地笔直站立 而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起 并用微笑 的眼光迎接顾客 亦可给予一定的问候 如的眼光迎接顾客 亦可给予一定的问候 如 您好您好 欢迎光临欢迎光临 如果是综合商场 如果是综合商场 营业员就应时刻准备接待顾客 当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾营业员就应时刻准备接待顾客 当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾 客对你柜台的注意 如做出拿放大镜观察钻石的动作 拿出某件商品试戴等等 这样就可客对你柜台的注意 如做出拿放大镜观察钻石的动作 拿出某件商品试戴等等 这样就可 能会使顾客产生对你柜台的兴趣 实际上就是一个小小的广告 能会使顾客产生对你柜台的兴趣 实际上就是一个小小的广告 2 2 适时地接待顾客 适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台 你就应以微笑的目光看着顾客 亦可问候一下 但不宜过早地当顾客走向你的柜台 你就应以微笑的目光看着顾客 亦可问候一下 但不宜过早地 逼近顾客 应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境 当顾客停留在某节柜台并注意去逼近顾客 应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境 当顾客停留在某节柜台并注意去 看某件饰品时 你应轻步靠近顾客 建议不要站在顾客的正前方 最佳的位置是顾客的前看某件饰品时 你应轻步靠近顾客 建议不要站在顾客的正前方 最佳的位置是顾客的前 侧方 这样既减轻了面对面时可能造成的压力 也便于顾客交谈 因为侧脸讲话要比面对侧方 这样既减轻了面对面时可能造成的压力 也便于顾客交谈 因为侧脸讲话要比面对 面时顾客抬头给你讲话省力的多 而且也尊重顾客 另外 营业员还可以劝顾客试戴 这面时顾客抬头给你讲话省力的多 而且也尊重顾客 另外 营业员还可以劝顾客试戴 这 就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息 同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息 同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭 到白眼的顾虑 从而毫无顾虑地让你拿出首饰来 到白眼的顾虑 从而毫无顾虑地让你拿出首饰来 3 3 充分展示珠宝饰品 充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解 因此 营业员对珠宝首饰的展示十分重要 许由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解 因此 营业员对珠宝首饰的展示十分重要 许 多营业员当顾客提出拿某件首饰时 便机械地打开柜台 拿出后便递交顾客 个别的夸一多营业员当顾客提出拿某件首饰时 便机械地打开柜台 拿出后便递交顾客 个别的夸一 下款式 其实当你开始拿出钻石首饰时 首先应描述钻石的切工 而且要用手不停地摆动下款式 其实当你开始拿出钻石首饰时 首先应描述钻石的切工 而且要用手不停地摆动 钻饰 手动口也动 把该描述的话基本说完在递给顾客 这样顾客很可能会模仿你的动作钻饰 手动口也动 把该描述的话基本说完在递给顾客 这样顾客很可能会模仿你的动作 2 去观察钻石 并且会问什么是去观察钻石 并且会问什么是 比利时切工比利时切工 什么是 什么是 火火 营业员便可进行解答 营业员便可进行解答 这样的一问一答 是营业员展示珠宝饰品的技巧 不要只是局限在自己的描述中 这样容这样的一问一答 是营业员展示珠宝饰品的技巧 不要只是局限在自己的描述中 这样容 易产生枯燥五味的感觉 在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时 营业员应及时推荐两件款易产生枯燥五味的感觉 在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时 营业员应及时推荐两件款 式反差较大 且顾客选择观察时间较长的饰品 应重新描述二者款式所代表的风格 这样式反差较大 且顾客选择观察时间较长的饰品 应重新描述二者款式所代表的风格 这样 容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围 容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围 4 4 利用顾客所提出的质疑 尽可能抓机会介绍珠宝知识 利用顾客所提出的质疑 尽可能抓机会介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多 其买后感受就会得到更多的满足 当一位女士戴上新买顾客所了解的珠宝知识越多 其买后感受就会得到更多的满足 当一位女士戴上新买 的一枚钻戒去上班 总是希望引起同事们的注意 当别人看到这枚钻戒后 她便会把所知的一枚钻戒去上班 总是希望引起同事们的注意 当别人看到这枚钻戒后 她便会把所知 道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍 充分得到拥有一颗钻石的精神享受 同时她也在为道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍 充分得到拥有一颗钻石的精神享受 同时她也在为 你做广告 常言道 你做广告 常言道 满意的顾客是最好的广告满意的顾客是最好的广告 影响力最强的广告是其周围的人影响力最强的广告是其周围的人 但如果你不管顾客是否愿意听 不分时机的讲解珠宝知识 也会招来顾客的厌烦 因此时但如果你不管顾客是否愿意听 不分时机的讲解珠宝知识 也会招来顾客的厌烦 因此时 机很重要 在销售的整个过程中抓住机会 尤其是当顾客提出质疑时 机很重要 在销售的整个过程中抓住机会 尤其是当顾客提出质疑时 5 5 引导消费者走出购买误区 扬长避短巧妙地解释钻石品质 引导消费者走出购买误区 扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导 使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的 且净度是由于有些营销单位的误导 使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的 且净度是 VVSVVS 级的 评价是极好的等等 遇到此类问题营业员既不可简单地说没有 也不应毫不负级的 评价是极好的等等 遇到此类问题营业员既不可简单地说没有 也不应毫不负 责地说有 比如当顾客问有无南非钻时 我们可以先肯定说有 否则顾客可能扭头就走 责地说有 比如当顾客问有无南非钻时 我们可以先肯定说有 否则顾客可能扭头就走 随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以 4C4C 标准来衡量的 南非产量大 并非所有钻石都标准来衡量的 南非产量大 并非所有钻石都 好 而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配 倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯 好 而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配 倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯 对于钻石的品级 营业员在给顾客拿证书时 应首先掌握主动权 即在递给顾客前先看一对于钻石的品级 营业员在给顾客拿证书时 应首先掌握主动权 即在递给顾客前先看一 下 并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定 这犹如给人介绍对象 假设把净度当作身下 并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定 这犹如给人介绍对象 假设把净度当作身 材 白度当作长相为顾客去推荐 结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客 材 白度当作长相为顾客去推荐 结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客 6 6 促进成交 促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高 对于顾客来讲是一项较大的开支 因此 往往在最后的由于珠宝首饰价值相对较高 对于顾客来讲是一项较大的开支 因此 往往在最后的 成交前压力重重 忧郁不决 甚至会暂时放置 一句成交前压力重重 忧郁不决 甚至会暂时放置 一句 再转转看看再转转看看 而可能一去不回 这而可能一去不回 这 就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力 比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力 比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下 有关首饰流行的话 也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选 有关首饰流行的话 也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选 7 7 售后服务 售后服务 当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束 首先要填写售后要详细介绍佩戴与当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束 首先要填写售后要详细介绍佩戴与 保养知识 并同时传播一些新的珠宝知识 比如 保养知识 并同时传播一些新的珠宝知识 比如 如果您不佩戴时 请将这件首饰单独如果您不佩戴时 请将这件首饰单独 放置 不要与其它首饰堆放在一起 放置 不要与其它首饰堆放在一起 此话立即引起顾客注意 此话立即引起顾客注意 为什么 为什么 这是因为这是因为 钻石的硬度非常硬 比红蓝宝石硬钻石的硬度非常硬 比红蓝宝石硬 140140 倍 比水晶硬倍 比水晶硬 10001000 倍 这可能又是她办公室的话题 倍 这可能又是她办公室的话题 如果堆放在一起就会损坏其他宝石 如果堆放在一起就会损坏其他宝石 最后最好用一些祝福的话代替常用的最后最好用一些祝福的话代替常用的 欢迎欢迎 下次光临下次光临 比如 比如 愿这枚钻石给你们带去美好的未来愿这枚钻石给你们带去美好的未来 愿这枚钻石带给你们幸福一愿这枚钻石带给你们幸福一 生生 等等 要讲等等 要讲 情情 字融入销售的始终 字融入销售的始终 8 8 总结销售过程和经验 总结销售过程和经验 3 对于顾客进行分析归类 对于特别问题及时向上反映 与同事进行交流 寻找不足 对于顾客进行分析归类 对于特别问题及时向上反映 与同事进行交流 寻找不足 互相帮助 共同提高 互相帮助 共同提高 最后要谈的是职业道德 那就是要诚信 严禁欺诈 以假充真 以次充好的恶劣行经 最后要谈的是职业道德 那就是要诚信 严禁欺诈 以假充真 以次充好的恶劣行经 要视顾客为亲人 只有这样才能诚心诚意地对待顾客 其次是同行间不搞不正当竞争 相要视顾客为亲人 只有这样才能诚心诚意地对待顾客 其次是同行间不搞不正当竞争 相 互诋毁 有些营业员靠贬低别人拉生意 殊不知是在贬低自己 首先你可能会同样遭到众互诋毁 有些营业员靠贬低别人拉生意 殊不知是在贬低自己 首先你可能会同样遭到众 多同行的贬低 其次也可能会遭到顾客的贬低 所以讲 诚信有利于别人 更有利于自己 多同行的贬低 其次也可能会遭到顾客的贬低 所以讲 诚信有利于别人 更有利于自己 珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 2 2 根据调查显示 商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了根据调查显示 商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了 30 30 也就是说 也就是说 第一线服务人员的服务态度 不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩 还深深影响到珠宝卖第一线服务人员的服务态度 不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩 还深深影响到珠宝卖 场形象的塑造 由此可知 销售第一线的服务训练一点都不能轻视 所以 想要成为人气场形象的塑造 由此可知 销售第一线的服务训练一点都不能轻视 所以 想要成为人气 火爆 高盈利的珠宝卖场 想要成为一名销售业绩非常好的火爆 高盈利的珠宝卖场 想要成为一名销售业绩非常好的 金牌营业员金牌营业员 应具备以下 应具备以下 十大销售技巧 十大销售技巧 1 1 了解顾客想法 了解顾客想法 顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台 营业员怎样才能了解顾客想要购顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台 营业员怎样才能了解顾客想要购 买的商品是什么呢 这可以从与顾客的对话 以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的买的商品是什么呢 这可以从与顾客的对话 以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的 商品 千万不要一味推销某些特定的商品 以免造成顾客的反感 通过对话 观察顾客的商品 千万不要一味推销某些特定的商品 以免造成顾客的反感 通过对话 观察顾客的 需求重点然后针对其需求进行推销 才能增加销售的机会 需求重点然后针对其需求进行推销 才能增加销售的机会 2 2 仪容整齐清洁 仪容整齐清洁 营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象 服装皱折不堪的营业员 容易给顾客留营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象 服装皱折不堪的营业员 容易给顾客留 下珠宝卖场店面不整洁的负面印象 不可不慎 为了企业整体形象 许多珠宝卖场对营业下珠宝卖场店面不整洁的负面印象 不可不慎 为了企业整体形象 许多珠宝卖场对营业 员 甚至包括促销员 的服装要求制度化 通过统一的制服来塑造企业整体形象 形成另员 甚至包括促销员 的服装要求制度化 通过统一的制服来塑造企业整体形象 形成另 一种统一美 同时也表现出了珠宝卖场的个性 而且还表示该珠宝卖场提供统一的服务 一种统一美 同时也表现出了珠宝卖场的个性 而且还表示该珠宝卖场提供统一的服务 3 3 解决顾客抱怨 解决顾客抱怨 每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四 态度不佳的顾客 但是 每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四 态度不佳的顾客 但是 顾客永远都是顾客永远都是 对的对的 当碰到哕嗦的顾客 要学会耐心的对待 久而久之 累积了对待不同类型的顾客 当碰到哕嗦的顾客 要学会耐心的对待 久而久之 累积了对待不同类型的顾客 的经验之后 面对任何一种顾客都不会有问题 顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练 的经验之后 面对任何一种顾客都不会有问题 顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练 认真倾听顾客的抱怨 从一开始就顺从顾客的意见 是解决顾客抱怨的不二法门 认真倾听顾客的抱怨 从一开始就顺从顾客的意见 是解决顾客抱怨的不二法门 4 4 对顾客一视同仁 对顾客一视同仁 有些营业员根据顾客的外表 穿着来判断他的购买能力 这是不对的 虽然他这次只有些营业员根据顾客的外表 穿着来判断他的购买能力 这是不对的 虽然他这次只 买了买了 100100 元的首饰 但并不代表他只有元的首饰 但并不代表他只有 100100 元的购买力 也许下次他会买元的购买力 也许下次他会买 50005000 元以上的钻元以上的钻 戒 谁都无法预测 以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则 明显戒 谁都无法预测 以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则 明显 的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快 下次他们不会再到你的珠宝卖场 柜台来消费 你的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快 下次他们不会再到你的珠宝卖场 柜台来消费 你 有可能因此而损失一位好顾客 有可能因此而损失一位好顾客 4 5 5 勿顾此而失彼 勿顾此而失彼 很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况 在某个节日或是促销期 可能在同一时间内有很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况 在某个节日或是促销期 可能在同一时间内有 很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台 让营业员应接不暇 顾此失彼 经常会发生接待了很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台 让营业员应接不暇 顾此失彼 经常会发生接待了 新顾客后 而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时 这对先来的顾客显然是不公新顾客后 而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时 这对先来的顾客显然是不公 平的 对此 营业员最的解决办法是 事前做好出货顺序的规划 专柜的营业员最好的作平的 对此 营业员最的解决办法是 事前做好出货顺序的规划 专柜的营业员最好的作 法是 请求其他同事的支持 以免使顾客产生法是 请求其他同事的支持 以免使顾客产生 我不被重视我不被重视 的坏印象 的坏印象 6 6 先对服务时机 先对服务时机 服务顾客的时机因商品不同可以适时调整 像低价格 高购买率的商品 接近顾客的服务顾客的时机因商品不同可以适时调整 像低价格 高购买率的商品 接近顾客的 时机应早一点 像流行首饰应先让顾客自由地观看 才不会让顾客产生抵触的情绪 破坏时机应早一点 像流行首饰应先让顾客自由地观看 才不会让顾客产生抵触的情绪 破坏 其购物的雅兴 不过 营业员要注意的一点是 可别只顾整理自己的商品或账单 而忽略其购物的雅兴 不过 营业员要注意的一点是 可别只顾整理自己的商品或账单 而忽略 顾客的响应 有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧 接近顾客的时机因商品及顾客的不顾客的响应 有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧 接近顾客的时机因商品及顾客的不 同而有所不同 只有不断地学习与积累经验 才能逐渐把握决窍 同而有所不同 只有不断地学习与积累经验 才能逐渐把握决窍 7 7 塑造购买动机 塑造购买动机 站在顾客的立场来看 如果一家珠宝卖场门可罗雀 这样的珠宝卖场会让人望而却步 站在顾客的立场来看 如果一家珠宝卖场门可罗雀 这样的珠宝卖场会让人望而却步 曾有一家便利商店的经营者说 店内顾客数不是太多的时候 他就要求营业员在各处整理曾有一家便利商店的经营者说 店内顾客数不是太多的时候 他就要求营业员在各处整理 货架 让外面的顾客看到人员的流动 这种环境给人自然而放心的感觉 顾客就会逐渐增货架 让外面的顾客看到人员的流动 这种环境给人自然而放心的感觉 顾客就会逐渐增 加 当然 要让顾客清楚看到里面 这样才能让顾客轻松跨入店内 加 当然 要让顾客清楚看到里面 这样才能让顾客轻松跨入店内 8 8 和顾客做朋友 和顾客做朋友 让顾客感觉亲切 尤其能记住顾客的喜好 顾客会觉得你很重视他 客源便会逐渐累让顾客感觉亲切 尤其能记住顾客的喜好 顾客会觉得你很重视他 客源便会逐渐累 积 先决条件是记住你的客人 待下次客人再次光临时 便可主动打招呼 就像朋友般的积 先决条件是记住你的客人 待下次客人再次光临时 便可主动打招呼 就像朋友般的 亲切 另一种方法是留下顾客的姓名 电话 地址 做好完整的顾客管理 借此加强与顾亲切 另一种方法是留下顾客的姓名 电话 地址 做好完整的顾客管理 借此加强与顾 客的关系维系 客的关系维系 9 9 工作态度热忱 工作态度热忱 即使是你口若悬河地介绍商品 但顾客总是要货比三家后才决定是否购买 一般来说 即使是你口若悬河地介绍商品 但顾客总是要货比三家后才决定是否购买 一般来说 对于这种只看不买的顾客 大部分的销售人员会以白眼回报 其实这是非常错误的做法 对于这种只看不买的顾客 大部分的销售人员会以白眼回报 其实这是非常错误的做法 正确的方法应该是 即使对方不买你的商品也要热情款待 因为顾客转了几家商店后 往正确的方法应该是 即使对方不买你的商品也要热情款待 因为顾客转了几家商店后 往 往最后会回到最热情的商店去购买 往最后会回到最热情的商店去购买 1010 告知商品讯息 告知商品讯息 对顾客来说 不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚 但通过营业员的口头告对顾客来说 不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚 但通过营业员的口头告 知 顾客的购买意愿通常都会相当高 因为他们不想错失任何促销的机会 知 顾客的购买意愿通常都会相当高 因为他们不想错失任何促销的机会 对一个想做大做强的珠宝卖场来说 经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作的环对一个想做大做强的珠宝卖场来说 经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作的环 境 透过适当的授权 甚至共享利润的制度 并尊重组织中的每一份子 让员工真心掏出境 透过适当的授权 甚至共享利润的制度 并尊重组织中的每一份子 让员工真心掏出 工作的热忱 才能真正让公司赚大钱 工作的热忱 才能真正让公司赚大钱 5 珠宝销售技巧 珠宝销售技巧 3 3 1 1 微笑微笑 婴儿般的微笑婴儿般的微笑 2 2 赞美赞美 女人不能没有赞美女人不能没有赞美 男人不能没有面子男人不能没有面子 3 3 倾听顾客需求倾听顾客需求 4 4 多涉猎各个领域的知识多涉猎各个领域的知识 扩充知识面扩充知识面 才能成为一个好的销售人员才能成为一个好的销售人员 5 5 试戴试戴 让客户接触商品让客户接触商品 6 6 真诚的目视对方真诚的目视对方 7 7 与顾客交朋友与顾客交朋友 做一辈子他的生意做一辈子他的生意 8 8 做客户档案做客户档案 详细记录客户的兴趣详细记录客户的兴趣 爱好爱好 联系方式联系方式 家庭情况家庭情况 生日生日 子女就读学校子女就读学校 兴兴 趣趣 子女生日子女生日 父母生日父母生日 9 9 适当的赠送些小礼物适当的赠送些小礼物 10 10 定期发短信定期发短信 问候问候 宣传珠宝知识宣传珠宝知识 新产品介绍新产品介绍 11 11 不断总结不断总结 整理整理 电子化电子化 易复制易复制 如何让珠宝顾客满意如何让珠宝顾客满意 消费者购物心理分析消费者购物心理分析 面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力 许多珠宝企业不得不采用降低成本面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力 许多珠宝企业不得不采用降低成本 等措施 以保证企业获得效益 但降低成本有可能造成企业资源紧张 削弱对未来的投资 等措施 以保证企业获得效益 但降低成本有可能造成企业资源紧张 削弱对未来的投资 影响员工士气等弊端 并不是个积极的办法 在现代市场经济条件下 消费者已成为市场影响员工士气等弊端 并不是个积极的办法 在现代市场经济条件下 消费者已成为市场 的主宰 他们兜中的钞票几乎成为商品的选票 如何拉动这些选票 应该从分析消费者的的主宰 他们兜中的钞票几乎成为商品的选票 如何拉动这些选票 应该从分析消费者的 购买行为入手 购买行为入手 珠宝消费者作出购买决策 主要受文化 社会 个人心理等因素的影响 文化是人类珠宝消费者作出购买决策 主要受文化 社会 个人心理等因素的影响 文化是人类 欲望和行为最基本的决定因素 人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观 兴趣爱好和欲望和行为最基本的决定因素 人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观 兴趣爱好和 行为方式 做为珠宝消费者 都受中国历史文化的影响 一个人所属的社会群体 家庭 行为方式 做为珠宝消费者 都受中国历史文化的影响 一个人所属的社会群体 家庭 及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响 因而对其购及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响 因而对其购 买行为也有着重要影响 特别是年龄 职业 经济状况 生活方式 个性等个人特性因素买行为也有着重要影响 特别是年龄 职业 经济状况 生活方式 个性等个人特性因素 是决定购买的重要因素 是决定购买的重要因素 还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程 一般说 珠宝的价值比较高 还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程 一般说 珠宝的价值比较高 消费者购买决策时间较久 较多的决策往往需要购买者反复权衡 多人参与决策 根据参消费者购买决策时间较久 较多的决策往往需要购买者反复权衡 多人参与决策 根据参 与者的介入程度和品牌间的差异程度 消费者购买行为可分为四种 与者的介入程度和品牌间的差异程度 消费者购买行为可分为四种 一 习惯性购买 对于价格低廉 经常购买 品牌差异较小的商品 如一 习惯性购买 对于价格低廉 经常购买 品牌差异较小的商品 如 K K 金产品 黄金产品 黄 金产品 消费者不需要花过多时间进行选择 购买行为简单 消费者只是被动地接收信息 金产品 消费者不需要花过多时间进行选择 购买行为简单 消费者只是被动地接收信息 6 出于熟悉而购买 这类产品的企业可以用价格优惠 电视广告 促销方式吸引消费者试用 出于熟悉而购买 这类产品的企业可以用价格优惠 电视广告 促销方式吸引消费者试用 购买和重复购买 购买和重复购买 二 寻求多样化购买 消费者特别注重价格 从而是不断变换所购商品的品牌 这样二 寻求多样化购买 消费者特别注重价格 从而是不断变换所购商品的品牌 这样 做并不是因为对商品不满意 而是太看重价格 针对这种购买行为 企业可采用促销 同做并不是因为对商品不满意 而是太看重价格 针对这种购买行为 企业可采用促销 同 类产品的价格差异 鼓励消费者购买 类产品的价格差异 鼓励消费者购买 三 化解不协调行为购买 有些商品品牌差异不大 消费者不经常购买 而购买时又三 化解不协调行为购买 有些商品品牌差异不大 消费者不经常购买 而购买时又 有一定的风险 所以 消费者一般要比较 看货 只要价格公道 购买方便 机会合适 有一定的风险 所以 消费者一般要比较 看货 只要价格公道 购买方便 机会合适 消费者就会决定购买 购买以后 消费者也许会感到有些不协调或不够满意 在使用过程消费者就会决定购买 购买以后 消费者也许会感到有些不协调或不够满意 在使用过程 中 会了解更多情况 并寻求种种理由来减轻 化解这种不协调 以证明自己的购买决定中 会了解更多情况 并寻求种种理由来减轻 化解这种不协调 以证明自己的购买决定 是正确的 经过由不协调到协调的过程 消费者会产生一系列的心理变化 针对这种购买是正确的 经过由不协调到协调的过程 消费者会产生一系列的心理变化 针对这种购买 行为类型 企业应注意运用价格策略和人员推销策略 选择最佳销售地点 并向消费者提行为类型 企业应注意运用价格策略和人员推销策略 选择最佳销售地点 并向消费者提 供有关商品评价的信息 使其在购买后相信自己是做了正确的决定 供有关商品评价的信息 使其在购买后相信自己是做了正确的决定 四 复杂购买行为 当消费者购买一件贵重的 不经常购买的 有风险的而又非常有四 复杂购买行为 当消费者购买一件贵重的 不经常购买的 有风险的而又非常有 意义的产品时 由于产品品牌差异大 消费者对产品缺乏了解 因而需要有一个学习过程 意义的产品时 由于产品品牌差异大 消费者对产品缺乏了解 因而需要有一个学习过程 广泛了解产品性能 特点 从而对产品产生某种看法 最后决定购买 对于这种复杂购买广泛了解产品性能 特点 从而对产品产生某种看法 最后决定购买 对于这种复杂购买 行为 企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性 并介绍产品优势行为 企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性 并介绍产品优势 及其给购买者带来的利益 从而影响购买者的最终选择 及其给购买者带来的利益 从而影响购买者的最终选择 在任何一种购买行为中 购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤 在任何一种购买行为中 购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤 1 1 引起需要 购买者的需要往往由两种刺激引起 即内部刺激和外部刺激 企业应注 引起需要 购买者的需要往往由两种刺激引起 即内部刺激和外部刺激 企业应注 意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境 并充分注意到以下两方面的问题 一是注意了意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境 并充分注意到以下两方面的问题 一是注意了 解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力 二是消费者对某种产品的需求强解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力 二是消费者对某种产品的需求强 度 会随着时间的推移而变动 并且被一些诱因所触发 在此基础上 企业还要善于安排度 会随着时间的推移而变动 并且被一些诱因所触发 在此基础上 企业还要善于安排 诱因 促使消费者对企业产品产生强烈的需求 并立即采取购买行动 诱因 促使消费者对企业产品产生强烈的需求 并立即采取购买行动 2 2 收集信念 一般来讲 引起的需要不是马上就能满足 消费者需要寻找某些信息 收集信念 一般来讲 引起的需要不是马上就能满足 消费者需要寻找某些信息 消费者信息来源主要有个人来源 家庭 喷有 邻居 熟人 商业来源 广告 推销员 消费者信息来源主要有个人来源 家庭 喷有 邻居 熟人 商业来源 广告 推销员 经销上 包装 展览 公共来源 大众传播媒体 消费者评审组织等 经验来源 处经销上 包装 展览 公共来源 大众传播媒体 消费者评审组织等 经验来源 处 理 检查和使用产品 等 企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别 并评价其各自理 检查和使用产品 等 企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别 并评价其各自 的重要程度 以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等 的重要程度 以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等 3 3 评价方案 消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的 消费者的评价 评价方案 消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的 消费者的评价 行为一般要涉及产品属性 即产品能够满足消费者需要的特性 属性权重 即消费者对行为一般要涉及产品属性 即产品能够满足消费者需要的特性 属性权重 即消费者对 产品有关属性所赋予的不同的重要性权数 品牌信念 即消费者对某品牌优劣程度的总产品有关属性所赋予的不同的重要性权数 品牌信念 即消费者对某品牌优劣程度的总 的看法 效用函数 即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的的看法 效用函数 即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的 函数关系 等问题 函数关系 等问题 4 4 决定购买 评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好 从而形成购买意图 决定购买 评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好 从而形成购买意图 进而购买所偏好品牌 但是 在购买意图和决定购买之间 有两种因素会起作用 一是别进而购买所偏好品牌 但是 在购买意图和决定购买之间 有两种因素会起作用 一是别 人的态度 二是意外情况 也就是说 尽管二者对购买行为有直接影响 偏好和购买意图人的态度 二是意外情况 也就是说 尽管二者对购买行为有直接影响 偏好和购买意图 并不总是导致实际购买 消费者修正 推迟或者回避做出某一购买决定 往往是受到可觉并不总是导致实际购买 消费者修正 推迟或者回避做出某一购买决定 往往是受到可觉 7 察风险的 可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量 不确定属性的比例以及察风险的 可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量 不确定属性的比例以及 消费者的自信程度而变化 企业必须了解引起消费者有风险感的那些因素 进而采取措施消费者的自信程度而变化 企业必须了解引起消费者有风险感的那些因素 进而采取措施 减少消费者的可觉察风险 减少消费者的可觉察风险 5 5 买后行为 消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感 进而导致一 买后行为 消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感 进而导致一 些买后行为 因此 企业市场营销人员的工作并没有结束 消费者根据自己从卖主 朋友些买后行为 因此 企业市场营销人员的工作并没有结束 消费者根据自己从卖主 朋友 以及其他来源所获得的信息形成产品期望 如果卖主夸大其新产品的优点 消费者将会感以及其他来源所获得的信息形成产品期望 如果卖主夸大其新产品的优点 消费者将会感 受到其优点不能被证实的期望 这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感 产品期望受到其优点不能被证实的期望 这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感 产品期望 与产品可觉察性能之间的差距越大 消费者的不满意感也就越强烈 所以 卖主应使其产与产品可觉察性能之间的差距越大 消费者的不满意感也就越强烈 所以 卖主应使其产 品的优点真正体现出其可觉察性能 以便使购买者充分了解产品 减少因对产品的误解而品的优点真正体现出其可觉察性能 以便使购买者充分了解产品 减少因对产品的误解而 产生的不满意 事实上 那些有保留地宣传其产品优点的企业 反倒使消费者产生了高于产生的不满意 事实上 那些有保留地宣传其产品优点的企业 反倒使消费者产生了高于 期望的满意感 并树立起良好的产品形象和企业形象 期望的满意感 并树立起良好的产品形象和企业形象 珠宝营业员卖场话术和礼貌用语珠宝营业员卖场话术和礼貌用语 一 开场白 打招呼 一 开场白 打招呼 1 1 您好 欢迎光临某某珠宝 您好 欢迎光临某某珠宝 2 2 上午好 下午好 欢迎光临 上午好 下午好 欢迎光临 3 3 您好 请随便看看 您好 请随便看看 4 4 您好先生 小姐 有什么我可以帮你的吗 您好先生 小姐 有什么我可以帮你的吗 5 5 小姐 您的衣服好漂亮啊 小姐 您的衣服好漂亮啊 6 6 您好 您的发型做得好漂亮啊 在哪里做的啊 我可以仔细看看吗 您好 您的发型做得好漂亮啊 在哪里做的啊 我可以仔细看看吗 7 7 您好 您带的这件首饰好特别啊 您好 您带的这件首饰好特别啊 8 8 您好 外面天气很热吧 您先到空调这边凉快一下吧 我给您到杯水 您好 外面天气很热吧 您先到空调这边凉快一下吧 我给您到杯水 9 9 您好 您想看一下哪类首饰啊 您好 您想看一下哪类首饰啊 1010 您好 您想给自己选 还是送人啊 您好 您想给自己选 还是送人啊 1111 您好 您的包款式好漂亮啊 是在哪里买的啊 您好 您的包款式好漂亮啊 是在哪里买的啊 1212 您好 您的小孩好可爱啊 您好 您的小孩好可爱啊 1313 先生 需要我帮忙吗 先生 需要我帮忙吗 备注 备注 8 要领要领 态度温和 亲切 真诚 要有针对性地对待 因人而异 灵活运用 一切要态度温和 亲切 真诚 要有针对性地对待 因人而异 灵活运用 一切要 围绕围绕 怎样与顾客迅速的拉近距离怎样与顾客迅速的拉近距离 避免避免 出现公式化的问候 出现公式化的问候 二 了解顾客需要二 了解顾客需要 1 1 您是不是想看一下项链啊 这边都是项链 您是不是想看一下项链啊 这边都是项链 2 2 您是送人啊 我来帮您挑选一下 可以吗 您是送人啊 我来帮您挑选一下 可以吗 3 3 您想看一下什么价位的 我帮您介绍一下 您想看一下什么价位的 我帮您介绍一下 4 4 您喜欢什么款式的啊 是经典的 还是时尚的啊 您喜欢什么款式的啊 是经典的 还是时尚的啊 5 5 您随便看 有需要时 您叫我一声 您随便看 有需要时 您叫我一声 备注 备注 要领要领 细心 专注聆听 语气诚恳 积极回应 并且要主动询问 细心 专注聆听 语气诚恳 积极回应 并且要主动询问 避免避免 说话太快 口气生硬 连珠发问 说话太快 口气生硬 连珠发问 三 介绍产品三 介绍产品 1 1 这款的戒指是我们公司设计师精心设计的 这款的戒指是我们公司设计师精心设计的 他的特点是他的特点是 他的优点 他的优点 是是 您戴上后会您戴上后会 2 2 您看的这款是我们公司最新推出的 您看的这款是我们公司最新推出的 他的特点是 他的特点是 他的优点是他的优点是 您戴上后您戴上后 会会 3 3 这种款式是目前市面上最流行的 这种款式是目前市面上最流行的 他的特点是 他的特点是 他的优点是他的优点是 您戴上后您戴上后 会会 4 4 这款是我们公司优惠酬宾的款式 这款是我们公司优惠酬宾的款式 现在购买绝对是非常实惠的 现在购买绝对是非常实惠的 备注 备注 要领要领 耐心介绍 展示货品 随时留意客人反映 介绍产品的特点 优点 和给顾耐心介绍 展示货品 随时留意客人反映 介绍产品的特点 优点 和给顾 客带来的好处 客带来的好处 避免避免 沉默 一个人说个不停 沉默 一个人说个不停 四 邀请试戴四 邀请试戴 1 1 我帮你戴上看看效果好吗 我帮你戴上看看效果好吗 9 2 2 小姐我来帮您带还是您自己戴啊 小姐我来帮您带还是您自己戴啊 3 3 这是镜子 您看一下自己戴起来的效果 这是镜子 您看一下自己戴起来的效果 4 4 这边有一款很适合您的脸型 您不妨试戴一下看看 这边有一款很适合您的脸型 您不妨试戴一下看看 5 5 这一款很适合您的气质 给您试戴一下看看好吗 这一款很适合您的气质 给您试戴一下看看好吗 6 6 您感觉怎么样啊 您感觉怎么样啊 7 7 您戴上这款真是太合适了 完全就是给您设计啊 您认为呢 您戴上这款真是太合适了 完全就是给您设计啊 您认为呢