企业危机与公关

商商 学学 院院 本科生学年论文本科生学年论文 题题 目目 企业危机与公关企业危机与公关 三鹿三鹿 与与 泰诺泰诺 的启示的启示 姓姓 名名 王勇王勇 学学 号号 9 9 学学 院院 商学院商学院 专专 业业 工商管理工商管理 指导教师指导教师 董莉董莉 2009 年年 1010 月月 2525 日日 指导教师指导学年论文 调查报告 意见 指导教师签字 年 月 日 指导教师评语 建议成绩 优 良 中 及格 不及格 指导教师签字 年 月 日 学年论文指导委员会评语 终审成绩 优 良 中 及格 不及格 学年论文指导委员会主任签字 年 月 日 注 指导教师要认真指导批改学生论文 认真填写指导意见 目 录 引言 1 1 企业危机事件管理及公关相关理论概述 1 1 1 企业危机处理 1 1 1 1 企业危机 1 1 1 2 企业应建立完善的应对危机的体制 1 1 1 3 企业在危机中的处理策略 2 1 2 企业公关 3 1 2 1 企业公关 3 1 2 2 企业公关的主要对象 3 1 2 3 成功的公关要坚持的原则 3 2 三鹿 与 泰诺 的不同命运 4 2 1 三鹿 事件 4 2 1 1 三鹿 危机事件概述 4 2 1 2 企业的反应 4 2 2 泰诺 事件 5 2 2 1 泰诺 危机事件概述 5 2 2 2 企业的公关策略 5 3 三鹿 事件与 泰诺 事件分析 6 3 1 三鹿 与 泰诺 不同结局的原因 6 3 1 1 企业内部因素 6 3 1 2 企业外部因素 7 3 2 企业应该如何更好地应对危机及公关 8 3 2 1 合理预防 控制和处理危机 8 3 2 2 合理公关 恰当地控制与解决危机 8 3 2 3 企业真正避免危机与成功公关的方法 9 结束语 10 致 谢 10 参考文献 11 摘 要 本文从 三鹿 与 泰诺 的不同结局出发 转变思维进行企业危机与公关的探讨 分析两个企业所处环境的相同与不同之处 寻求企业起死回生的灵丹妙药 文章主要是由两个企业的不同结局为起点 提出问题 进而分析企业的状况 分析 问题 最后总结得出在企业危机与公关时所要坚持的原则和采取的举措 解决问题 关键词关键词 危机 公关 三鹿 泰诺 ABSTRACT This article from the Sanlu and Tylenol in a different denouement to change thinking to engage in corporate public relations crisis and to explore analyze the environment in which the same two companies and the differences to find a panacea for business back to life The article mainly by the outcome of two different companies as a starting point ask questions and then analyze the situation analyze problems concluded that in the corporate public relations crisis and when should adhere to the principles and initiatives to solve the problem Keywords Crisis Public Relation Sanlu Tylenol 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 1 企业危机与公关 三鹿 与 泰诺 的启示 引言引言 高新技术的快速发展 信息传播共享更加广泛的 21 世纪 不仅给企业带来了机遇和 便利 同时也让企业品尝着危机处理的艰辛 甚至让企业走向消亡 当企业面临危机而前途未卜时 企业管理者及员工 业务合作伙伴 同业竞争者 消费者 政府相关部门和执法机构等都为各自的利益进行着有形的角力 而媒体传播就 像无形的合力 通过一篇篇报道唱盛唱衰着一个个企业与品牌 企业想要在激烈竞争的环境下更好地生存 必须合理地应对危机 发挥企业公关的 最大作用 三鹿 事件使一个行业的巨头一瞬间消失在人们的视野 更使全中国的奶制品行 业面临着前所未有的危机 事件后 人们对企业的道德 企业的管理 国家的法制等进 行了很多的讨论和批判 当然 这些都需要彻底地进行治理和更改 但二十多年前的 泰诺 事件将强生从死神的手中夺回来 是否可以让我们认真地去思考一个企业该如 何更好地应对危机和更恰当的公关呢 1 1 企业危机事件管理及公关相关理论概述企业危机事件管理及公关相关理论概述 1 1 企企业业危机危机处处理理 1 1 11 1 1 企业危机企业危机 企业危机是指在企业经营的过程中 由于宏观大环境的突然变化 如国家标准 行业 问题的暴露 以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营 而因此引发的一系列 危害企业的行为 1 1 21 1 2 企业应建立完善的应对危机的体制企业应建立完善的应对危机的体制 1 建立危机管理组织 罗伯特 希斯为危机管理小组设计了一个 CMSS Crisis Management Shell Structrue 结构 CMSS 结构包括两大部分或四大系统 两大部分为信息部分和决策部分 信息部分有咨询系统和信息系统 决策部分有决策系统和操作系统 如图 1 信息系统包括一个信息整理部 一个公众和媒体部和一个咨询形象管理部 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 2 决策系统是咨询管理者和高层权威的接口 高层权威包括很多危机中都存在的首席 危机管理者 危机管理者在管理联系部的支持下 与四个系统进行有效的沟通 并可扩 展四个系统的任何范围 操作系统也称为运营系统包括一个合作和指挥部 一个专业的战术反应部 首席危机管 理者 主要咨询 团体 公众与媒 体管理部 咨询形象 管理部 危机管理者 管理联系部 指挥协作 部 信息整理 部 信息侦察兵战术反应部 决策部分 咨询部分 信息部分运营部分 图 1 CMSS 结构图 2 建立危机管理制度 建立有效的危机管理制度能够使企业在危机中能够快速反应 具体应对 权责分明 便于与媒体公众等沟通 建立在危机发生时快速设立反应小组的制度 由其根据具体情况快速地制定危机处 理策略及方案等 建立权责分明的危机管理制度 明确组织成员在危机中所应承担的责任 建立新闻发布机制 处理好与媒体的关系 不能简单的应付媒体的报道 做到信息 互通 绝对透明 因为含糊和感性的报道不足以令消退公众对真相的渴求 于是就会通 过其他渠道和途径去打听真相或背景 这样反而造成谣言和小道消息盛行 一时尘嚣直 上 容易使公众产生不利于危机公关的心理定势 1 1 31 1 3 企业在危机中的处理策略企业在危机中的处理策略 1 损失补偿策略 企业出现严重的责任事故 公众利益受损时 企业必须承担责 任 给予公众一定的精神补偿和物质补偿 2 舆论引导策略 企业在危机发生时要善于影响公众 引导舆论 以使不正确的 消极的公众反映和社会舆论转化为正确的 积极的公众反映和社会舆论 并使观望怀疑 者消除疑虑 成为企业的忠诚支持者 主要采取以下措施 1 指定新闻发言人 统一对外表态口径 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 3 2 要掌握舆论的主导权 3 及时宣传处理危机的实际有效行动 3 领导出马策略 企业领导人应亲自出马 进行危机公关 以展现企业敢于负责 有能力 有决心 有诚意解决危机的形象 4 协商对话策略 努力与当事者 公众进行协商 认真听和取和考虑对方意见 化解积怨 削除隔阂 减少对企业不利的影响 5 权威意见策略 企业平时保持与公众 社团 权威性机构的良好关系 在出现 危机后 由社团 权威性机构出面讲话 会给人以公正的感觉 容易得到公众的信任和 舆论的支持 6 法律调控策略 运用法律手段来处理危机 依据事实和有关法律条款以及遵循 法律程序来处理 会收到较好的效果 7 重塑形象策略 当危机得到了妥善处理 必须努力恢复和重建良好的公众形象 使危机得到圆满结束 1 2 企企业业公关公关 1 2 11 2 1 企业公关企业公关 企业公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁 从而有组织 有 计划地学习 制定和实施一系列管理措施和应对策略 包括危机的规避 控制 解决以 及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 1 2 21 2 2 企业公关的主要对象企业公关的主要对象 媒体 公众 受害者 消费者 政府 1 2 31 2 3 成功的公关要坚持的原则成功的公关要坚持的原则 1 及时处理 果断有序 企业面临的危机事件在规模 性质 表现形式 涉及的公众等方面虽有所不同 但 在处理程序上却存在着其共同点 一个正确有效的危机公关程序 对危机事件是否能够 及时果断地处理起着十分重要的作用 这个危机公关程序应该和危机应急方案相衔接 同时根据当时情况予以调整 2 情况复杂 巧用谋略 危机处理策略对危机公关起着十分重要有效的作用 危机发时往往情况复杂 时间 紧迫 非可控因素较多 这就要求公关人员必须具备良好的素质 冷静而果断 能够随 着情况的变化机智灵活地处理问题 运用一些好的策略 使其产生意想不到的效果 3 公关对象 把握心态 公关的对象复杂多样 所谓知己知彼 百战不殆 只有了解公关对象的各方面的情 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 4 况才能对症下药 而把握公关对象的心态是其中的重点 只有这样才能更好地制定公关 策略等 4 维护形象 减少损失 维护美好的企业形象是企业危机公关活动的根本目标 它要求在公关的过程中给公 众留下美好的信誉 它是企业的无形资产 在危机公关中 要始终把握这个目标 使企 业形象损失减少的程度达到最小 2 2 三鹿三鹿 与与 泰诺泰诺 的不同命运的不同命运 2 1 三鹿三鹿 事件事件 2 1 12 1 1 三鹿三鹿 危机事件概述危机事件概述 2008 年 6 月 28 日 位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴 幼儿 据家长们反映 孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿 奶粉 此后 全国陆续报道因食用三鹿乳制品而发生负反应的病例一度达上万例 事态 之严重 令人震慑 之后 媒体都相继播报 一夜之间 网络上的人都为 三鹿 议论着 商场的牛奶 及牛奶制品都无人问津 事态的进一步发展 最终使三鹿破产 其企业负责人也受到了 法律的制裁 2 1 22 1 2 企业的反应企业的反应 面对如此重大的危机事件 三鹿集团没有能够及时 迅速地作出反应 更没有以一 颗诚信之心来与公众沟通交流 只是一味地推卸责任 没能展现出一个知名大企业应有 的风度和诚信 第一 反应迟钝 反应速度在任何公关危机的处理过程中都是非常关键的 2007 年 12 月以来 三鹿集团陆续收到消费者投诉 反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿 系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状 但直到 2008 年 5 月 17 日 三鹿集团客户服 务部才书面向田文华 王玉良等集团领导班子成员通报了此类投诉的有关情况 但是公 司的高层在事故发生后一两个月都未能公开发言 第二 用钱掩口 对受害的消费者进行私下赔偿 掩其口 却不迅速声明全部召回 在销产品 导致受害者飞速增多 在 2008 年 7 月的一次经营班子会上 会议要求 要为 消费者换货 退货 让消费者情绪稳定 不要让媒体知道消费者投诉三鹿奶粉情况 不 能影响公司的利益 直到 9 月 11 日晚才发布产品召回声明 各地开始了紧急应对 作 出下架 撤柜处理 但此时已经晚了 私法部门介入调查 企业停产整顿 第三 推卸责任 把责任全归为奶农 三鹿集团传媒部崔彦锋部长告诉记者 作 为具有 60 多年历史的国家知名企业 三鹿几乎成了我国奶粉的代名词 因此我们具有极 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 5 高的社会责任感 我们可以肯定地说 我们所有的产品都是没有问题的 在 8 月 1 日又称 已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石 不法奶农才 是这次事件的真凶 警方正抓捕不法奶农 在产品出现了很大的危机后 企业仍然试图 推掉责任 最后把责任推给奶农 第四 与媒体沟通不当 导致网络媒体迅速播报 最终使国家 法律介入 三鹿集 团通过给媒体广告费用 让他们不报道 封锁消息 控制媒体 但三鹿集团忽视了现在 信息传播最广 最快的网络舆论 网络是不能够被金钱所控制的一种自由的传播方式 2 2 泰泰诺诺 事件事件 2 2 12 2 1 泰诺泰诺 危机事件概述危机事件概述 1982 年 9 月 芝加哥地区接连发生几起泰诺药片中毒死亡的严重事故 其影响迅速 扩散到全美 调查显示有 94 的消费者知道泰诺中毒事件 中毒事件过后三个月 泰诺的新广告首次在电视上亮相 泰诺在一年之内重新占领 了原有市场份额的 80 强生承受了 5000 万美元的损失和 5680 万美元的广告额外支出 但确保了泰诺的继续前进 2 2 22 2 2 企业的公关策略企业的公关策略 面对重大突发事件 强生公司紧急成立由高层管理者组成的危机应对小组 CEO 亲自 担任危机应对小组的组长 其次制定了由四把板斧和一个计划组成的危机解决方案 1 四把板斧 第一板斧 在全国范围内立即收回全部 泰诺 止痛胶囊 预算价值近 1 亿美元 接着向有关医生 医院和经销商发出警报 投入 50 万美元利用各种渠道通知医院 诊所 药店 医生停止销售 第二板斧 以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通 迅速地传播各种真实消息 无论 是好消息 还是坏消息 第三板斧 积极配合美国医药管理局的调查 在五天时间内对全国收回的胶囊进行 抽检 并向公众公布检查结果 第四板斧 促进美国政府发布新的药品包装规定 为 泰诺 止痛药设计防污染的 新式包装 以美国政府发布新的药品包装规定为契机 重返市场 在美国政府发布新的 药品包装规定之日 强生公司举行大规模的记者招待会 会议由公司董事长亲自主持 在此次会议上 首先感谢新闻界公正地对待 泰诺 事件 然后介绍该公司率先实施 药品安全包装新规定 推出 泰诺 止痛胶囊防污染新包装 并现场播放了新包装 药品生产过程录像 美国各电视网 地方电视台 电台和报刊就 泰诺 胶囊重返市场 的消息进行了广泛报道 2 恢复计划 1 恢复计划分为三个步骤 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 6 尽快弄清事情真相 估计该事情所造成的破坏并阻制其势头的发展 使产品重新赢得市场 2 计划的具体实行 财务部做预算 预计好应对这次事件的所需的足够资金 预提 1 亿美元用于这次 事件的解决 迅速联系传媒界的朋友 尽一切力量减少媒体的夸大 失实的负面报道 呼吁传 媒界传播最真实的消息 企业高层探问安抚事件的受害者 积极调查真相 做好两手准备 随着事件调查的进展 真相将慢慢浮出水面 如果真相有利于我们 积极配合媒体 做大量客观真实的宣传 防止失实报道 如果真相不利于我们 仍以最真诚和最开放的 态度与新闻媒介沟通 并考虑在适当的时机向消费者公开道歉 此时尽一切努力减少媒 体的负面报道以控制局面 成立危机公关小组 危机公关小组主要对以下三个对象进行公关 第一 对媒体公关 对传媒界采取全面配合的态度 以最真诚和最开放的态度与新闻媒介沟通 迅速地 传播各种真实消息 无论是好消息 还是坏消息 争取以真诚赢得公众和舆论的广泛同 情 第二 对政府与协会公关 正如前面的四把板斧中所说到的 泰诺 事件后 美国政府和芝加哥地方局发布了 新的药品安全包装规定 强生公司抓住这一良机 进行了重返市场的公关策划 并为 泰诺 止痛药设计了防污染的新式包装 重将产品推向市场 强生公司还举行了大规 模通过卫星转播的记者招待会 介绍该公司率先实施 药品安全包装新规定 推出 泰 诺 防污染止痛胶囊新包装 并现场播放了新包装药品生产过程录像 这次招待会发布 的 泰诺 胶囊重返市场的消息传遍全国 美国各电视网 地方电视台 电台和报纸广 泛报道 轰动一时 第三 对消费者公关 将重建泰诺品牌形象的工作重点先放在以前经常服用该产品的老顾客上 大做广告 并且借助媒体向消费者传播包括强生公司最高危机方案原则 在遇到危机时 公司 应首先考虑公众和消费者利益 等一系列的理念 争取赢得了公众和舆论的支持和理解 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 7 3 3 三鹿三鹿 事件与事件与 泰诺泰诺 事件分析事件分析 3 1 三鹿三鹿 与与 泰泰诺诺 不同不同结结局的原因局的原因 3 1 13 1 1 企业内部因素企业内部因素 1 企业是否有一套科学完善的危机管理体系 在处理企业的重大危机时 是否有一套科学完善的危机管理体系决定着企业能否在 第一时间做出快速的反应 并制定出危机处理方案 最终影响着公关的效果 也会对企 业造成不同程序和性质的影响 三鹿 没有一套科学完善的危机管理体系 不能系统地制定危机处理方案 使其 走向了破灭的深渊 而 泰诺 能够合理地运用一套科学完善的危机管理体系 合理自 信地对危机进行处理 使企业立于不败之地 2 企业是否有勇气真诚地承担危机后的责任 企业处于危机漩涡中时 是公众和媒介的焦点 一举一动都将受到质疑 因此千万 不要有侥幸心理 企图蒙混过关 而应该主动与新闻媒介联系 尽快与公众沟通 说明 事实真相 并承担事件的责任 表现出企业应有的责任心 真诚地对待公众和媒体 取 得公众的信任 维护企业形象 获得公众的同情和理解 三鹿 在发现事件后 没有表现出足够的真诚 企业拒绝道歉 也不回收问题产 品 没能展示自己负责任的企业形象 造成了公众和媒体的满 导致了事态的严重恶化 而 泰诺 迅速承担责任 回收所有相关问题产品 并向公众解释道歉 取得了公众的 支持和理解 3 企业是否有能够对危机进行快速反映 好事不出门 坏事行千里 在危机出现的初期 消息会象病毒一样 以裂变方式高 速传播 而这时候 可靠的消息往往不多 社会上充斥着谣言和猜测 公司的一举一动 将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据 媒体 公众及政府都密切注视公司发 出的第一份声明 对于公司在处理危机方面的做法和立场 舆论赞成与否往往都会立刻 见于传媒报道 这关系着事态向好与坏的方向发展 然而 三鹿 对事件一拖再拖 迟迟不能作出反应 最终扩大了突发危机的范 围 并失去对全局的控制 泰诺 当机立断 快速反应 果决行动 与媒体和公众进 行沟通 从而迅速控制事态 3 1 23 1 2 企业外部因素企业外部因素 1 消费者 公众 危机发生后 公众会关心两方面的问题 一方面是利益的问题 利益是公众关注的 焦点 因此无论谁是谁非 企业应该承担责任 企业若不能迅速地承担责任 会引起公 众的反感 不利于问题的解决 另一方面是感情问题 公众很在意企业是否在意自已的 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 8 感受 因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰 并通过新闻媒介向公众致歉 解决深层次的心理 情感关系问题 从而赢得公众的理解和信任 由于 三鹿 未能及时有效地与公众沟通导致了公众的不满 而 泰诺 及进的举 措 取得了公众的信任和支持 2 媒体 媒体承担着传播信息 引导舆论的社会职能 具有覆盖面大 传播迅速 影响度高 和威望度高等特点 因此在企业危机中起着非常重要的作用 企业应该主动与新闻媒介 联系 尽快与公众沟通 说明事实真相 促使双方互相理解 消除疑虑与不安 三鹿 与 泰诺 在对待媒体时 不同的措施导致了不同的结局 3 政府及权威部门 自己称赞自己是没用的 没有权威的认可只会徒留笑柄 在危机发生后 企业不要 自已整天拿着高音喇叭叫冤 而要曲线救国 请重量级的第三者在前台说话 使消费者 解除对自已的警戒心理 重获他们的信任 在事件处理中 要充分利用政府及权威部门的支持 使其维护企业的形象 使企业 渡过难关 三鹿 虽然得到了当地政府的大力支持 但由于事态的快速发展已经不能起 到权威的作用 泰诺 就充分利用了政府和权威部门的支持 最终摆脱了危机 3 2 企企业应该业应该如何更好地如何更好地应对应对危机及公关危机及公关 3 2 13 2 1 合理预防 控制和处理危机合理预防 控制和处理危机 第一 危机的避免 危机预防作为危机管理的第一阶段明确提出 在这一阶段建立危机的预警机制并采 取相应措施 消除危机可能爆发的隐患和潜在因素 对企业和任何组织 都是既简便又 经济的方法 第二 危机管理的准备 中国有句成语叫 未雨绸缪 即警醒人们做任何事情都要有个提前 要做好各项准 备和应对工作 无论企业还是个人 凡事要做最坏的打算朝着最好的方向努力 只有这 样 当危机来临的时候 才能从容接受危机和应对危机 这里所指的最坏的打算 即指 做好应付最坏现象出现的各项准备工作 如制定应急预案 行动计划 甚至进行各类演 练等 尤其要留意一些细微的地方 将是非常有益的 毕竟 危机的影响是多方面的 忽略它们任一方面的代价都将是高昂的 第三 危机的确认 危机的确认就是确认预想的危机是否是真的危机 公众的感觉往往是引起危机的根 源 而有时候危机管理者或者组织负责人认为 为他们假想的危机忙碌很长时间以后才 发现 真正的危机在别的地方 其实危机管理者有时候还必须充当侦探的角色 在寻找 危机发生的相关蛛丝马迹的时候 他们也不妨听听公司各个层次和级别人士的看法 并 与自己的看法相互印证 从而使得危机的判断更加准确 第四 危机的控制与解决 石家庄经济学院商学院本科生学年论文 9 此时候危机已经爆发 最为关键的一点是企业等组织如何控制与解决危机 此时也 就进入了公关阶段 3 2 23 2 2 合理公关 恰当地控制与解决危机合理公关 恰当地控制与解决危机 第一 真诚的消费者公关 取得谅解 美国提运公司副总经理玛丽安娜 拉斯马森提出过一个著名的公式 即 处理好消费 者的投诉 提高消费者满意程度 增加消费者认牌购买的倾向 更高的利润 所以对于企 业来说 不仅不应该将消费者的投诉看做是麻烦 反而应该将其视为带来再一次赢利的 机会而感谢消费者 企业若能树立这样的意识 必将有助于达成让消费者满意 让企业 受益的双赢局面 所以企业的危机管理小组首先要做到不回避 不掩盖 实事求是地解 决问题的态度与消费者进行沟通 并就危机事件向消费者表示歉意或道歉 立即把消费 者就近送医疗机构进行检查和相关治疗 并邀请当地卫生防疫部门或质量监督检验部门 对消费者所饮用的产品进行化学分析检测 擅长危机处理的英国专家迈克尔 里杰斯特在 他的著作 危机公关 中 提出了处理危机的方法和思路 迄今为止 他们仍堪称是危 机管理的 金科玉律 其中很重要的就是 使企业的行为与公众的期望保持一致 简 单来说 就是让消费者尽量满意 企业可以恳请这些消费者为企业的质量监督员或荣誉 顾客 对企业的食品质量进行监督 作为回报 可以考虑给消费者在提供若干年限或终 身优惠或者免费使用的特权 第二 诚恳的公众公关 赢得信誉 除了取得消费者 受害者 的谅解与支持外 企业与公众的沟通也是极为重要的一部 分 企业应该时刻维护公众的知情权 随时将事件的进展情况 调查情况告知公众 要 时刻表现出知名公司的风度 即使事件最终调查情况出来后 对于公众也应该表达如下 的观点 依然要对当事人表示歉意 感谢广大消费者长期以来对企业的厚爱 企业采取 的是统一的食品标准与卫生标准 食品是久经考验的 期待着消费者的理解和支持 并 希望消费者能够一如既往地 开诚布公地对企业进行支持和监督 个别地方出现了不良 的事件是由于员工在操作时不当和公司管理疏忽造成的 企业将严格追究出现失误的员 工的责任 提升公司管理水平 企业也可以邀请部分消费者对产品的整个工艺流程进行 参观与考察 真正去体验产品与食品的选料与制作工艺的科学性 完美性等 第三 开诚布公的媒体公关 赢得口碑 对于消费者和公众代言人的媒体 企业首先应该跟媒体进行沟通 因为它们代表公 众的利益 回避是没有效果的 即使有时候你还没有知道完全的真相 你也应该及时表 达公司的立场和态度 哪怕是说我愿意继续进行调查 在危机面前 企业不应当过分执 著于一个产品的得失和是非曲直的辩论 企业积极 从容 负责的态度 以及把一切都 摆在阳光底下 使自己越透明越好的方法才是转危为安的有力保证 3 2 33 2 3 企业真正避免危机与成功公关的方法企业真正避免危机与成功公关的方法 1 企业要牢固树立社会责任感 石家庄经济学院商