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CHINASTANDARDCENTURYISO TS16949管理理念与实务培训 转化观念统一思想强化意识协调步伐 质量管理八项原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法 管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 企业的发展取决于顾客的满意和信任 失去顾客企业将失去市场 企业将不存在 理解要点 顾客是组织效益的来源 市场经济的规律 理解 满足并超越顾客的需求和期望 识别谁是顾客 了解企业涵盖所有顾客在产品 交货期 价格与可靠性等方面的需求和期望 确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致 就双方的需求与期望进行沟通 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通 测量顾客满意度并根据结果采取措施 系统地管理好与顾客的关系 确保兼顾顾客和其他相关方的利益 以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 顾客是上帝 用户至上 顾客永远是对的 请问我们公司做得如何 市场竞争所遵循的规律是 只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足 甚至是超值的满足 才能赢得顾客 从而赢得市场 以顾客为关注焦点 调查表明 争取一个新顾客的花费相当留住一个老顾客的5倍 一个不满意的顾客 会将他的抱怨向10个以上的亲友 同事 同学 同乡倾诉 每一位投诉的顾客背后 都有26位同样不满但都保持沉默的顾客 其中6位具有强烈不满 60 的新顾客来自现有顾客的热情推荐 因此千万不能低估不满意的顾客的消极影响的扩大效应 以顾客为关注焦点 组织贯彻 以顾客为关注焦点 原则的实施要点确保在全组织范围内树立顾客意识充分理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致重点管理好与顾客接触的 第一线 确保组织对顾客的诚信测量顾客的满意程度并采取相应的措施 领导作用 领导是关键 领导的作用 确立宗旨和方向 包括质量方针和目标 监督目标的实现 创造并保证一个内部环境 开发人力资源是领导的重要责任 在质量管理界有句格言 质量管理责任 二 八 开 80 的责任应有管理者来承担 80 的问题都可以通过改进管理来解决 领导者建立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 领导作用 工作内容 了解企业内部环境的变革 考虑企业所有成员的需求 含企业领导 员工 供应商 消费者等 建立明确的企业未来方针和目标 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式 在企业中建立信任与消除恐惧 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度 激励 奖励与认同企业人员的付出 促进公开化与诚实的沟通 教育与训练人员 设定具有挑战性的目标 实施策略 已完成目标 确保获得必要的资源定期评审质量管理体系 并决定改进质量管理体系的措施 领导作用 最高管理者应确保质量方针 a 与组织的宗旨相适应 b 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 c 提供制定和评审质量目标的框架 d 在组织内得到沟通和理解 e 在持续适宜性方面得到评审 质量方针 案例 知名企业质量方针 艾柯克公司 以具有竞争力的价钱 准时提供符合顾客要求的产品 我们的名号 对卖主 我们自己与顾客而言 都必须是品质的象征 IBM公司 我们将零缺点 有竞争力的产品和服务 准时送交顾客3M公司 公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意 否则应更改要求 直到使顾客完全满意为止 为实行这样的政策 就必须要每一个人的表现都符合要求才行 我们基本的工作哲学是尽力防范于未然 坚持 第一次就完全做对 的态度 使品质管理成为一种生活方式 克劳士比公司 我们将为顾客完成零缺点的工作 我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度 我们将永远合乎标准要求 威斯汀度假中心 周到 舒适 雅致 永不让你失望 创造顾客满意产品 持续发展做大企业 领导作用 质量目标 5 4 1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标 质量目标包括满足产品要求所需的内容 见7 1a 质量目标应是可测量的 并与质量方针相一致 5 4 1 1质量目标 补充最高管理者应确定质量目标及测量要求 并应包含在经营计划中 用于质量方针的展开 注 质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的 领导作用 示例 质量目标 力争2005年底通过ISO TS16949 2002质量管理体系认证 质量成本不超过销售额的3 顾客满意度达到90 各职能岗位资格 技能符合率 90 机加工合格率98 以上 装配一次交验合格率99 以上 新产品销售额占总销售额的30 以上 领导作用 目标分解步骤 战略 公司目标 部门目标 岗位目标 部门目标 检验 岗位目标 检验 公司目标 检验 结束 Y Y Y N N N 公司 部门 岗位 经理的困惑 深入到具体工作 以保证事务处理正确 员工工作无头绪 对工作缺乏了解 不能明白给出结果 员工总是犯重复性错误 工作质量低下 员工给经理提供的信息太少 以致问题发现太晚而无法弥补 累 烦 恼 怒 为什么 员工的困惑 不知道为什么做 作到什么程度 怎样做 我做的蛮好 老责备我干什么 作的好坏无所谓 权力 决策 资源是什么 茫然无措 心有余 消极怠工 怒不可遏 为什么不提升我 不公平 对组织的回报 绩效持续改善与自我更新 整个组织 人员对照组织目标与计划处理工作 明确并导引全体全力以赴的组织目标 组织目标和个人目标有机结合提高员工自我约束 控制水平 建立对绩效自我评价和反馈的内在机制 有助于建立解决问题 坦率沟通 高度信任的良好气氛 为什么 缺乏明确的目标 责任任务界定 缺乏完成的边界界定 缺乏适时的信息 资源支持 缺乏奖励与动力 缺乏适时的反馈 员工知识 技能实践力不够 质量成本指标的相关分析 1 质量成本构成的相关分析 从质量管理的预防观点出发 首先应考虑预防成本 研究在预防成本变化时其它成本变化及总成本变化的趋势 以求得最佳的质量成本 质量成本 质量成本 没有考核评价就没有管理 除非企业不必就发展 提升 增加工资 解雇 转岗 培训计划等 否则企业不进行绩效管理都不行 绩效管理主要应用 不懈攀登质量的高峰 表扬与激励 领导作用 美国总统杜鲁门 问题到此为止 在一些公司老总的办公室经常见到这样一句话 问题到此只有句号 没有逗号 只有 我们 不存在 他们 领导作用 上级对下级 只有一个上级 上级只能越级检查指导 不能越级指挥 下级对上级 只能越级申诉 不能越级汇报 服从 是关键 没有服从就没有管理 领导作用 合理的领导班子一个感性的老板在鼓动 一个理性的总经理在执行 一个外向的老板在激动 一个内向的总经理在操作 一个董事长在思考 一个总经理在实践 领导作用 培训原则 授人以渔 一群羊让老虎带 都将变成老虎 一群老虎让羊带 都将变成羊 培训是领导的职责 并不全是办公室或人力资源部的事情 激励原则1 尊重人 2 感激员工 3 培训员工 4 工资福利 5 合理化建议 领导作用 最高管理者和员工每天都要思考的问题 今天我哪些方面做的很好 今天我哪些方面做的更好 如何更好 何时更好 领导作用 充分发挥 领导作用 的实施要点考虑所有相关方的需求和期望 为组织的未来描绘清晰的蓝图 制定富有挑战性的战略目标 在组织内营造 一切为了顾客满意 的氛围 建立相应的管理文化 为员工发挥积极性提供保障和激励机制 评估员工的能力和业绩 并予以激励 为员工发展创造广泛的空间 评价组织绩效并参与持续改进 持续进行自我反省 全员参与 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 理解要点 员工是组织之本 组织运作需要不同层次的人 人人参与是组织良好运作的必备条件 全员参与 使全员做到 接受被赋予的权责 以解决问题 积极促使工作品质改善 积极增进自我能力 知识与经验 不吝啬地与团队分享知识与经验 以为顾客创造价值为导向 通过创新以强化企业的目标 以更佳的表现 代表企业面对顾客 在工作中获得满足 要能热忱与骄傲地成为企业的一员 全员参与 1 员工是组织实现企业功能的必要资源 人力资源优势最有活力的特殊资源 只有激励 调动全员的积极性才能使企业得到收益 项链理论 把各种人才集中组织在一起 才能发挥最大的效率 团队精神 大雁的飞行 全员参与 2 以人为本 增强员工的责任感 不断提高员工的能力 知识 技能和经验 优秀员工的特征 不忘初衷 虚心学习 有责任意识 自主 自发 懂得服务 爱护企业 和企业融为一体 能为团队着想 随时随地具备热忱 能正确判断价值 能得体地支持公司 合理化建议 自主经营能力 有气魄担当企业经营重任 全员参与 3 根据各自的目标 公正评价员工的业绩使员工受到激励 找出差距 制定改进计划并落实 全员参与 人是最具创造精神 最重要的因素 员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提 员工的技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的重要条件 员工的质量行为取决于对自觉性 主动性和创造性的激励 创新取决于人 团队工作精神和协作精神 全员参与 组织贯彻 全员参与 原则的实施要点让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 让员工识别对其活动的约束 让员工以主人翁的责任感去解决各项问题 创造宽松的环境 加强内部沟通 根据各自的岗位目标客观公正评价员工的业绩 使员工有机会增强其自身能力 意识 技能和经验 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 理解要点 概念 过程 过程方法 质量管理体系是由 过程网络 构成的 质量管理体系的活动 实际是按过程运行的 识别过程及相互作用 管理过程及相互作用 系统论在质量管理体系中的应用 突出综合协调 强调整体优化 采用 过程方法 可获得更高效的得到期望的结果 过程方法 实施要点 运用PDCA循环 戴明环 编制出欲达成预期结果的流程 界定与衡量流程的输入与输出 界定企业各功能的流程界面 评估流程对顾客 供应商以及与流程有关人员的可能风险 影响及问题 建立明确的职责 权利与义务来管理流程 界定出内部与外部的顾客 供应商及流程有关人员 当设计流程时 为达成预期的结果应考虑流程的步骤 活动 流程图 管制衡量 训练要求 设备 方法 信息 物料 与其他所需资源 戴明环循环特点 首尾相联 大环套小环 环环在循环 循环上台阶 过程方法 任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程 通常 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 即为过程方法 戴明环 PDCA过程方法作业操作模式实例1 质量方针 质量目标 PDCA过程方法作业操作模式实例2 基本过程模式 过程分类 章鱼图分析法 Octopus 过程分析 龟形图分析法 谁负责 谁配合 产品 服务等 时间 成本等 硬件 软件 环境等 材料 需求 顾客及法规要求等 过程 活动 方法 程序 谁做 输出 绩效测量指标 资源 输入 怎么做 过程名称 培训管理过程分析 龟形图分析法 将互相关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 理解要点管理需要方法 方法的系统性有助于实现目标 系统的识别和管理 质量管理体系包含的过程及其相互关系 打破部门壁垒 有利提高效率和有效性 确定方针 目标 明确职责和权限 识别 确定过程及相互关系 规定动作方式 配备必要资源 测量 评定和持续改进 管理的系统方法 管理的系统方法 系统 系统是指相互关联 相互作用的一组过程 可包括若干子过程或子系统 系统管理的基本要求识别构成系统的要素识别系统各要素间存在的有机联系并应完成其相互规定的任务 系统的整体必须具有目的性 系统不仅作为状态而存在 而且具有时间性的程序 管理的系统方法 管理的系统方法 组织贯彻 管理的系统方法 原则的实施要点建立一个系统 体系 并以最有效的方法实现组织的目标 了解体系内各过程之间的相互依赖关系 理解为实现组织目标所承担的责任 减少职能交叉造成的障碍 认清组织的能力 在行动前确定资源的局限性 设定目标并确定如何管理体系中的特定活动 通过测量和评估 持续改进体系 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 理解要点 事物是不断发展的 顾客的需求和期望是不断变化的 竞争对手是在不断改进的 组织应识别 掌握这些变化 坚持持续改进 才能在市场竞争中取胜 必须把它做为一个永恒的目标 持续改进 持续改进 持续改进的方法持续改进的目标 是组织获得更多的效益 持续改进的对象 体系 服务 产品和过程 持续改进的方式渐进式改进 1 明确改进需要 2 目前状况分析 3 原因分析 4 确定可能解决问题的措施5 评价效果 6蒋经验证的有效措施规范化 一般宜修改原有控制文件 并付诸实施 7 评价实施改进措施后的过程突破性改进1 确定改进目标和项目的总要求 2 分析现有过程并认清创新性变更的机会 3 策划并确定过程改进 4 实施改进 5 对改进进行验证和确认 6 评价已完成的改进 包括吸取教训 持续改进的方法 续 持续改进的手段 工具和技术管理手段 管理评审 体系 过程和产品审核 借鉴组织内外的成功经验 1 计划外停机时间 2 设备安装 模具更换机及其调整时间 3 过长的生产周期 4 报废 返工和返修 5 非增值使用场地空间 6 过大的变差 指一批产品间特性的差异 7 均值偏离目标值 8 人力和测料的浪费 9 不良质量成本 10 过多的搬运和贮存 11 顾客不满意 持续改进技术1 控制图 2 试验设计 3 设备综合效率 可利用率 运行效率 产品合格率 4 PPM分析 5 价值分析 价值工程 6 运动 人机工程分析 7 防错 持续改进 实施要点 在组织的三个层次上全面开展持续改进活动 员工 职能部门和职能小组 整个组织 企业的每一位成员都应设立产品 流程与系统持续改善的目标 以指导 测量 跟踪持续改进 运用基本的强化改善与突破改善的观念 持续地改善所有流程的效果与效率 为员工提供有关持续改进方法和手段的培训 识别并通报改进的情况 持续改进 强化预防 提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练 如PDCA管理循环 问题解决 流程再造与流程变革 建立评估与目标指引及监控改善 认可改善操作方法 持续改进 什么叫持续改进增强满足要求能力的循环活动持续改进与纠正措施和预防措施的区别如何进行持续改进计划 实施 记录 验证全员参与改进 合理化建议 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 理解要点成功取决于正确的决策 决策要有依据 准确的数据和信息是事实的基础 科学 合理的分析是有效决策的依据 统计技术是数据处理 分析的重要工具 基于事实的决策方法 基于事实的决策方法 实施要点 明确规定收集信息的种类 渠道和职责 收集衡量与目标相关的资料与信息 确认资料与信息应具正确性 可信度和易于取得 使用有效的方法分析资料与信息 了解适宜的统计技术的价值 运用经验 真确分析 制定决策且采取行动 基于事实的决策方法 数据分析顾客满意度数据 进货 过程和最终合格的状况 工作和生产目标 供应商数据 竞争对手的数据 沟通与效率 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 理解要点生产社会化 增强相互依赖 组织与供方存在共同的利益 供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源 只有双方互利才能创造更大的价值 与供方互利的关系 与供方互利的关系 实施要点 界定与选择关键的供应商 建立平衡短期利益与长期效益的双赢的供应商关系 创造明朗与透明化的沟通 发起联合行动 发展与改善产品及流程 共同明确了解顾客需求 与关键供方共享专有技术 信息 资源与未来发展计划 认可供应商的改善与成就 质量管理的基本观点 观点1 目标只是改进工作绩效的一个工具 而不是最终目的 目标达到了不一定就比目标没有达到的作得好 还要看目标设定是否合理 合理目标值 实际水平 不合理目标值 观点2 审核并非为了找问题和麻烦 审核并非只是审核部门才做的事情 同时并非ISO9000独有 而是众多管理活动共有的工具 观点3 审核时开出不合格少的并非就比多的做得好 没有发现不合格 并非就是我们工作没问题 质量管理的基本观点 观点4 纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善措施 是对事不对人 质量管理的基本观点 观点5 ISO9000是我们进行日常工作的一个行为模式和工具 而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作 观点6 顾客指接受产品的组织或个人 顾客可以是组织内部的或外部的 产品包括硬件 软件 服务和流程性材料 并非是我们给客户退了不合格品就行了 观点7 出现问题并不可怕 重要的是是积极想办法解决问题 防止再犯 而不是回避已经存在的问题 质量管理的基本观点 观点8 做工作 要让所作的工作达到策划之结果 并让客户和自己都满意 只有达到策划之结果才是有效的管理 而不仅仅是 我已经做了 观点9 改善是将不好的做好 持续改善是将好的做得更好 进步就是改善 能使工作绩效取得进步的意见就是改善提案 观点10 质量 三不 政策 不接受不良 不制造不良 不流出不良 错误的质量意识 质量是件奢侈的事 质量好一定投入的钱多 质量是检查出来的 质量是一线操作人员要控制的事 质量是需要管理人员控制的 与操作人员无关 质量是很抽象的东西 需要高深的知识才能掌握 99 良品率意味着一个企业质量水平很高了 质量是一种时髦 像风一样 吹一阵就过去了 质量是检验出来的 不是做出来的 管理者抱以任何一种错误观念去指导工作 一定会把企业的质量搞糟 正确的质量意识 质量和每个人 包括操作人员 管理人员和技术人员 息息相关 明确工作要求 并使自己所做的每件事符合要求 就是对质量的贡献 通过正确做每件事 零缺点是可以达到的 质量的提高是通过持续改善来达到的 不可能一蹴而就 没有高质量 企业明天可能破产 员工明天可能失业 正确的观念是成功的一半 质量格言 警句 质量为本 创新为魂依靠科技提高质量 依靠质量占领市场服务只有起点 满意没有终点质量精益求精 服务尽善尽美今天的质量 明天的市场人品决定产品 产品体现人品产品质量就是企业的形象质量是最能打动人心的广告重质量者兴 轻质量者衰自检互检 确保产品零缺点质量是生产出来的 不是靠检验出来的留意多一点 问题少一点杜绝不良思想 发扬优质精神老毛病 要根治 小问题 要重视 企业质量改进测试 续 请回答下列问题 结果将有助于确定你的企业是否需要采取行动 提高质量水平 企业在潜在市场的占有率是否逐年增加 废料与重做的成本是否超过销售额的1 生产过程是否符合预定进度 成本是否符合预算 采用的零件是否完全合乎规格标准 直接旷工率是否人低于3 间接怠工率是否低于2 每年的人事流动率是否都低于5 是否能吸引最佳人才到你的企业 是考虑各项人为失误使企业增加支出时 你是否在员工的质量教育上有充分的投资 在90 的工作时间内 你的员工是否都称职且尽力 你是否确实了解顾客对企业的产品及服务所抱的期望 你是否希望提高员工的士气 你的费用支出是否比利润增加得快 你是否认为企业的员工能表现得比现在更好 在进车间的零件的检查中 不合格品的退货率是否超过合格的1 是否有5 以上的操作人员负责产品检查 顾问级人员的加班时间是否超过5 你是否觉得制造成本及时间可再缩减 但却不知如何着手 当你想获得一些建议时 是否总是得到顾客的抱怨 过去十年来 企业的生产能力的增长率是否低于通货膨胀率 过去五年来 企业的股利增长率是否低于通货膨胀率 答案及建议第1题到第12题 以及第14题到第18题的答案为 是 其他题目则应答 否 将答对的题数加起来 再参考以下说明 判定你的企业是否应实施质量改进过程 答对19 21题 你拥有一套良好的系统和制度 只要继续动作下去即可 无需特别加以改进 答对15 18题 你可以考虑实施质量改进 答对11 14题 质量改进过程将对你的公司大有帮助 答对0 10题 实施质量改进过程乃是贵公司的当务之急 企业质量改进测试 贯标的有效性 有一套符合标准要求的法规性文件 认真按体系文件的要求保持 认真贯彻文件 贯彻的结果 实物质量逐日提高 工作质量逐日提高 经济效益逐日提高 贯标的艰巨性 不下200 的功夫是贯不下去的 传统势力强 封建势力强 人际关系复杂 人员素质低 正确认识贯彻标准的两重性 如何一次性达标 第一个符合 体系文件符合TS16949标准学好标准将标准转化为文件化体系文件化核心 由编制到实施这套文件的过程是高增值过程 文件的作用 法 控制器 控制技术 控制管理 控制人 教科书 改进的基础 向用户证明质量保证的能力 突破口 由人治向法治的突破口 编写文件 三上三下 一上一下 靠标 二上二下 职责 可操作性 三上三下 法律化 文件发布会 可邀请上级主管 用户代表参加 发布命令 文件颁发 管理代表讲话 20分钟左右 文件形成过程 说明来之不易 文件的性质 法 控制器 管理代表表态 几点要求 来宾讲话 最高层管理者讲话 讲一句话 不执行者如何处理 第二个符合 体系的运行符合体系文件学习专业班内审班培训一次内审一审整改一次管理评审二次内审二次整改 如何一次性达标 续 必须具备以下几个基本条件要出现一个一把手的9000转化为全员的9000的条件一把手 亲自参与 做到六亲不认 贯标的力度 杀鸡警猴要出现一个贯标的三八作风 三句话八个字 三句话 标准要求必写 写