医院收款员工作流程

1 / 20医院收款员工作流程XXXX 人民医院门诊收款处收费员岗位职责一、门诊收费处负责办理门诊病员挂号和医药费收取工作。二、收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人；熟练掌握计算机操作技术，努力提高工作效率，缩短病人等待时间。三、收费员每天提前半小时开始挂号，录入挂号单时，必须做到姓名、性别、民族、年龄等信息真实准确；在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清，如有退费，需经院长签字后方可办理。 。四、收费人员应在每天下午按时结帐，核对所开收据与所收现金是否相符，将款项及时送存银行，不得借支、不得挪用和坐支，凭打印的门诊收入日报表，到财会科报账。2 / 20五、收费员发现长、短款时，应及时向有关领导反映，及时查明原因，长款退还病人或交财务部门作账务处理，短款在认真查明原因后，报财会科主任审查处理，长、短款要严格分开，不能以长补短。六、收费收据领用要严格按照请领手续办理，个人领用收据后要妥善保管，正确使用，不准丢失，不准借用或挪用他人收据； 各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断；凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。七、收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。八、提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。科左中旗人民医院 二一二年七月二十日修订收款员工日常操作的工作流程3 / 201.营业前的准备金库领取钱箱金库 8:15 分开门，凭金库出入证领取钱箱，并签到禁止代领、代签上班进场到岗早上员工按时进场时间现为 8：15，8：30 分之后进场为迟到员工进场时,应佩带好服务证,(服务证是员工进场的唯一凭证)不应拿在手上或放在包里,应配合保安人员的检查一楼收款员往 8 号疏散楼梯进场二楼至四楼收款员坐货梯进场放好钱箱 换工作服 佩带工作牌 检查仪容仪表4 / 20上班到岗后把钱箱放好换好工作服并检查是否穿戴整齐，服装搭配协调，不可工作服配花丽花哨的裤子按要求于工作服的左胸前佩戴好服务证检查仪容仪表是否整洁，身上不佩戴夸张饰品开早会早会时间：第一声铃响(现为 8 点 30 分）周二、周三在金库门口参加营运部组织的早会其余时间参加就进部门早会，由部门经理、柜组长带领下在指定地点参加早会早会期间不出现迟到、不参加早会、聊天等现象打扫收银台卫生、检查机器设备5 / 20在第二声铃响 8 点 40 分迎客前，请再次检查仪容仪表做好收银台的卫生工作，检查机器设备有无故障准备时间不准吃早点整理备用金 核对账目 填写缴款单把钱箱里的零钱分类放到收款机里根据清机单的柜组明细分别填写好缴款单填写缴款单注意事项：A、银行卡缴款需要注明 1、2银行卡商户存根联写着“万和城购” ，在缴款单上注明“1”写着“浙江上百贸易五金电料“，在缴款单上注明“2”银行卡要按日填写缴款单,不要把两天的合在一起填写，不6 / 20要忘记让顾客签名确认。持卡人存根联给顾客，商户存根联收回，不要搞错，防止顾客二次使用。B、按部门分别填写缴款单。同一部门，按现金、银行卡、公司磁卡、公司礼券分别填写，填写时注意大小写一致、金额正确无误C、缴款要及时，休息 3 天以上必须及时把帐整理上交D、每月 5、15、25 为对账日，在这 3 天里必须把帐交齐现金由专职缴款员来收取交银行处，具体时间为：上午 9点，下午 1 点半。银行卡、公司磁卡、公司礼券由部门值班长代交到财务部。银行卡上缴前要打叉,防止丢失后被重复使用。2.营业中的操作7 / 20迎客第三声 8 点 45 分迎客铃声响起，放下手头的工作立刻以迎宾姿态站好接待顾客顾客临柜付款，应主动招呼，如“您好 欢迎光临”等使用礼貌用语双手接过销货凭证，收款操作如下：A：提醒顾客出示贵宾卡，如：您好，有没有贵宾卡B：告知顾客需要付款的金额，如“一共多少钱“C：收到顾客付款金额，双手接过，告知顾客你所收到的金额，如“收您多少钱”D：如有找零，告知顾客你所找给的零钱金额，如“找您多少钱”8 / 20E：如顾客是银行卡付款，刷完卡双手递交，并告知顾客收好银行卡，如“请您收好您的银行卡” 如顾客是储值卡付款，刷完卡双手递交，并告知顾客里面的余额，提醒顾客收好储值卡，如“您的余额还有多少，请您收好您的储值卡”F：输单结束，打印出电脑小票，盖好收款章，双手递交给顾客，主动送别顾客，如“请慢走”等 错误的待客现象在等待顾客期间：不允许出现：玩手机，离柜，串柜或扎堆聊天，双手抱胸，手插袋，倚，靠 趴在收银台，夏天天热用纸板当扇子扇，冬天手捧茶杯，顾客临柜不予理睬等待客现象在接待顾客期间：不允许出现边打电话边收款，边收款边与邻柜营业员聊天等现象暂时离柜在收银台明显处放置“暂停收银” ，并告知邻柜营业员帮忙留意收银台，告知附近收银台同事，不要同一时间离开，9 / 20如果同时离柜，会给顾客付款带来一定麻烦交接班交接班时，要退出操作系统，关闭电脑，管理好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露3.营业结束前的工作送客第一声铃响总服务台人员，播放送客词 顾客陆续离开,请您放下手头的工作保持送客状态(站姿和早上迎客时一样)如还有顾客在收银台付款或者专厅内还有顾客需要付款购买的，请您保持耐心接待好最后一位顾客打扫卫生拖把清洗后拧干或装入水桶内带走收银台内垃圾请倒入疏散楼梯的绿色垃圾桶内10 / 20核对帐目 拉出清机单营业结束前，拉出清机单，核对账目关闭设施关闭主机、显示屏、验钞机换工作服退 场第二声铃响不得擅自提前离岗往南面货梯走，把钱箱放入金库，不得把公款带回家或者放在收银台，锁好保险箱，打乱密码收款处工作流程收款处不同其他科室，这是医院的一个服务窗口。当就诊者走到窗口前，服务已从这里开始。不论您的表情，语言11 / 20及肢体语言都代表着医院的形象，所以要求每个收款员必须做好流程中的各个细节，努力提升医院服务与形象。岗位要求：1、环境：工作台要整洁、干净、物品摆放有序。2、提前十分钟上岗，将零钱、计算机、验钞机、办公物品准备齐 全并校对无误避免出错。3、熟练掌握操作电脑并且要掌握药品、治疗、检查等各项收费标准，简化程序减少排队时间。4、收费过程中必须面带微笑，礼貌待人，热情细心，使用文明语言，有问必答。5、加强工作责任感，唱收唱付，认真核实患者姓名及治疗项目，打出的票据和所收款额相符。若发生错收要主动诚恳道歉：“实在对不起，耽误您时间，请您谅解。 ”6、如有不清晰项目要避开病人及时与主诊医师电话联系。12 / 207、对于住院病人根据医院规定合理收取住院押金，并录入住院患者的姓名、病区。病人出院时按医院规定时间内及时办理出院手续。8、患者住院期间收费处应与住院部做好沟通，遇有超支或欠费情况提前告知住院部，并协助住院部办好患者续费手续。9、对每日医院的收入情况要严守秘密，不得向院内或院外任何人员透露医院收入情况，如有泄漏者，严格按违规条例处罚，严重者将开除。10、收款人员必须做到日清日结，钱账相符。每日的汇总金额经 核对无误后送交财务科。收费流程图：患者在医助或导医陪同下来到收款处后13 / 20收银员每日工作流程营业前：1. 穿着统一整洁的工装，佩戴工号牌，仪容仪表整齐。2. 认领备用金，清点清楚，备足小钞零头。3. 检验收银机程序是否正常，统计数值是否归零，日期是否正确，收银打印纸是否安装好，防盗系统消磁板是否正常。4. 整理补充必备物品。包括：各种规格购物袋，剪刀、绳子、吸管、干净的抹布，空白收银纸，必要的各种笔记本和笔， “暂停结账”牌等。5. 整理补充收银台前小端架上的商品，核对价目牌。6. 了解当日变价商品和特价商品，熟记当日新品种，备好促销活动中的赠品。14 / 207. 准备迎宾。营业中：1. 在正确礼貌的基础上迅速进行结账收银作业。1) 面带微笑与顾客目光友善接触，将收银机活动屏幕面向顾客，亲切到处“你好，欢迎光临” ，确保顾客能听清楚。2) 逐条扫入商品条码登陆商品标价，最后报出总金额“总共*元” ，并适当提醒顾客出示积分卡，检查购物车底是否留有未结账商品，并放好购物篮，趁顾客拿钱时，可先行将商品入袋，一旦顾客拿出现金，应立即停止装袋工作。3) 收取顾客现金时，应唱票“收您*元” ，并检查是否为伪钞，若顾客未能及时付账时，应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度和言语。4) 找零钱给顾客时，应唱票“找您*元” 。同时将现金和收银条一并双手交到顾客手里。5) 根据商品入袋原则，将商品依次放入购物袋。将购物袋15 / 20交与顾客手中，目光再次与顾客友善接触，面带微笑，亲切道出“谢谢，再见” 。6) 酌情提醒顾客带走所购商品和随手携带的皮夹等物品。对顾客不愿带走或遗忘的收银小票，应暂时保存，以备顾客回身索要。2. 非营业高峰期，听从店长或收银组长的安排从事其他工作。1) 整理及补充收银台各项必备物品：购物袋、点钞水或油、胶带、绳子、剪刀、吸管等。2) 整理及补充收银台前小端架上的商品。3) 兑换零钱，及时办理营业款的移交。4) 整理顾客的退货及临时决定不买而留下的商品。5) 干净的抹布擦拭收银台，整理环境，保持收银台及其周围环境的清洁16 / 206) 当收银台超过五人以上等候结账时，必须离开加开收银机，并提示现场当班人安排人员帮助收银人员为顾客做入袋服务，以加快收银速度。3. 收银差错、退款折扣的作业要求。1) 帐中，若多键入商品数量，不得要求顾客多买商品，必须立即更正。2) 发现结账错误，应先向顾客道歉，同时通知店主或现场当班人员用钥匙纠正错误。3) 顾客因现金不足或经现场当班人员同意退调商品后的退款操作，同上操作程序由现场当班人处理。4) 每发生一次退款或作废操作，收银人当事人、现场当班人或店长都必须在小票上签字确认并据此考核收银员的差错率，5) 所有退调、作废手续必须在当天营业结束之前按规定办理、确认。17 / 206) 收银员不得私自做折扣作业，如有团购或大宗业务需折扣，应由店长或现场当班人操作。4. 入袋原则1) 商品入袋必须选择合适尺寸的购物袋。2) 生食与熟食分袋，食品与化学物品分袋，生鲜类与干货类分袋。3) 重硬物放袋底，正方形、长方形商品放在袋子的两侧，瓶装、灌装商品放中间。易碎和较轻的商品放置在上方。4) 注意别让商品尖角扎破包装袋。5) 易出水的冷藏品、豆制品、乳制品及易出汁液的肉、鱼、菜类商品必须分开装袋。6) 入袋商品不得高出袋口，避免顾客提拿不方便。18 / 207) 避免不是一个顾客的商品装入同一购物袋中的现象。8) 整箱或体积过大的商品，应用绳子捆扎，方便提拿。营业后：1. 整理各种票券、现金、POS 刷卡票联，正确填写交款单。2. 清点营业额，将当日销售款、票券等如数上缴。3. 关闭电源，盖好电脑防尘布，整理收银台及其周围环境。4. 归拢购物篮，放于指定位置，打扫收银区的卫生。5. 协助现场当班人处理善后工作。收银员岗位职责1. 掌握收银工作必备的财务、电脑知识。19 / 202. 熟练掌握收银个环节及相关制度。3. 熟练使用、保养各