车站现场服务管理

服务管理,票务管理,服务管理,鼎以三足立天下,广州地铁服务理念：至诚至爱，知心贴心,车务中心核心价值观：诚信务实、严谨高效、团结协作、服务顾客,广州地铁企业使命：以人为本，科学地建造和经营地铁，开发资源，创效赢利；为客户提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会,Text in here,定期纠偏,想要做好,懂得如何做好,现场服务管理:,服务特点,凡是运营的事均涉及车务,1、时刻注意言行举止，时刻要有危机意识2、业务掌握要全面到位,对涉及的业务要掌握,首先要充分认识服务工作可能产生的危机,在以上基础上要时刻分析过程中是否存在不足之处,战战兢兢，如履薄冰心中有数，抓实抓细,利用好各种途径开展形式多样的意识灌输，为员工树立正确的、符合我司服务理念的服务意识：1、员工会、交班会2、定期案例学习：正面案例、反面案例3、日常检查发现问题的反馈4、员工谈心（正式谈、闲聊谈）5、每月服务工作分析、处理结果分析,案例1,案例2,案例3,站务员将脚放在站台座椅上,将雨伞打开放在票亭内晾晒,求助按钮故障,服务培训,实操演练,规章学习,服务心态,培训投入一小时 就可以有效减少100个小时犯错误的可能,服务技巧,1、客运服务所执行的规章是否齐全2、客运服务关键点是否经常性学习、员工是否掌握3、是否定期开展评估考试4、是否定期开展客运服务演练5、服务案例学习是否到位,要注重员工情商的引导和培育,服务心态,服务技巧,对外：态度好减缓矛盾态度不好激化矛盾,对自身：有助缓解压力，形成积极乐观的工作态度,服务心态,A.被迫地“服务”，压抑地工作。,B.主动服务，积极应对。,人群分析：,是什么在影响我们的情绪？ABC理论,工作与乘客服务,服务技巧,专业业务+情商,常规和专项检查,定期点评,定期分析、完善客运服务安全关键点,服务管理体会分享,1、适度灵活原则2、正确看待投诉3、立足解决问题的同时，注重如何改进,2012年投诉事件,事件一：关于XX站延迟开放出入口的投诉。 7月28日6：00，市民吴先生到XX站地铁B口准备乘坐地铁，发现出入口闸门仍然锁闭，且有20多名市民在B、C出入口等待，直到6：13闸门才开启。闸门延迟开启令其无法乘坐首班车。吴先生表示：我司迟开出入口，耽误市民出行时间，要求地铁书面道歉。 8月2日，分管站长取得乘客联系电话后致电乘客道歉，8月3日，部门管理人员致电乘客，乘客基本表示接受。,事件二：关于XX站员工不办理退票的投诉。 9月12日23：19，乘客与其朋友在XX站的TVM购票，当时在进闸机前已摆放尾班车时间告示。当他们进闸后，刚好有一名夜班驻站护卫经过进闸机，两名乘客向护卫咨询，当时护卫用手示意她们赶快下站台。 23：20两名乘客乘坐扶梯下站台。到达站台后，发现车门已关。 23：30两名乘客从站台到B端票亭询问正在票亭的值班站长是否还有车往体育西路站；值班站长回复该站往体育西站的尾班车于23：19开出，车站已播放广播并在进闸机前摆放告示提醒。乘客反映在进闸机处的工作人员指引她们下站台坐车，当到达站台时列车就关门了。此时乘客提出退票，值班站长再次向乘客解释车站已播放广播和摆放告示，没有给乘客办理退票。23：32两名乘客离开车站，并向12315投诉，认为我司不给予退款的做法不合理，要求为其办理退款。,2012年投诉事件,事件三：关于XX站员工业务技能、XX站员工服务态度的投诉 5月1日彭先生在XX站A口人工售票点购买了两张7元预制票进站乘车。在XX站出站时，B口票亭员工告知彭先生有一张车票费用不足须补差额1元。彭先生遂向该男员工反映有可能是XX站员工售错票，但该员工回复：我们站管不了，需要其自行返回XX站处理。彭先生补票出站后再次向出闸机处的员工反映此事，亦得到同样的答复。彭先生对我司员工服务行