基于问卷调查分析电子商务对消费者消费心理的影响

基于问卷调查分析电子商务对消费者消费心理的影响 摘要 新兴的电子商务业把互联网与普通百姓的衣 食 住 行紧紧相连 越来越多对计算机网络知识陌生的 普通居民也开始学会了利用网络购物 电子商务业的兴起 是当今科技进步的必然产物 这也促使我们更加深入地探 讨其对消费者行为及消费心理所产生的巨大影响 关键词 电子商务 消费心理 发展趋势 据人民日报报道 商 詹糠 嫉男畔 允窘 年来我国电 子商务交易总额不断攀升 去年已达到 5 88 万亿元 同比 增长 29 2 相当于当年国内生产总值的 12 5 其中网络 零售总额为 7825 6 亿元 同比增长 53 7 远远超过同期 社会消费品零售总额 17 1 的增速 在 2015 双 11 购物狂 欢节 中 阿里巴巴全天交易额突破 912 17 亿 创历史新 高 累计物流订单数量超过 4 67 亿单 累计电子面单生成 量超过 1 2 亿单 已成交的国家和地区总数达到 232 个 在这些庞大的数字后 隐藏的是电子商务的巨大消费市场 那么电子商务究竟是如何影响消费者心理的呢 我进行了 一次随机抽样调查 通过分析收到的 364 份有效问卷 从 当今电子商务消费者特点 促使消费者选择电子商务的因 素 制约电子商务发展的因素三个方面对电子商务对消费 者消费心理的影响进行了分析 一 当今电子商务消费者的构成及发展趋势 在本次 364 人的随机抽样调查中 80 后与 90 后消费群 体所占电子商务消费人群比例高达 70 33 而 70 后则占 20 以上 淘宝 2015 官方统计数据也表明 80 后与 90 后的 消费者是电子商务的主力消费人群 同时 70 后也占据了电 子商务消费者群体中极大的一部分 纵观我国网络购物市 场 主要呈现出普及化 全球化 移动化的发展趋势 网 购群体主流年龄跨度增大 出现向全民扩散的趋势 CNNIC 数据显示 2014 年最主流网购用户 20 29 岁网购人群 规 模同比增长 23 7 10 20 岁网购人群用户规模同比增长 10 4 50 岁及以上网购人群用户规模同比增长 33 2 二 促使消费者选择电子商务的因素 1 方便快捷 高达 82 97 的消费者在本次随机抽样调查中表明 方 便快捷 是他们选择电子商务的主要原因 大型商场的货 品通常为 1 3 万种 繁多的商品导致符合个性化需求的商品 很难被找到 且消费者需自己提货 十分不便 不同的是 网店不仅拥有海量商品 而且送货上门 消费者还可以根 据物品的价值来选择不同的付款方式 物品价值较小时可 以直接选择网上支付 物品价值较大时则可以选择货到付 款 这种灵活的支付方式可以通过大量的第三方支付软件 完成 免去了现金交易的环节 给人们的生活带来极大的 便利和舒心 越来越多的人因此成为了 网购大军 中的 一员 中西部地区网购人数近年来明显上升 网络调查机 构艾瑞咨询的调查显示 去年中国网购订单量增长最快的 十大省市中 海南省订单量同比增长 268 4 位列第一 其次是内蒙古和山西 而在一线城市中 北京的订单量同 比增长率为 116 1 位列第十 2 价格便宜 53 3 的消费者在本次随机抽样调查中表明他们是因为 低廉的价格而选择电子商务 对比商场和网店 商场的租 金 进场费 商场扣点 公关费 高档商场扣点通 常高达 30 以上 此类成本都要摊进商品价格中 而网店 门槛低 中间环节少 同品牌的同种商品 通常是商场标 价的五至六折 大部分网上商铺省去了租用商铺 聘请员 工 缴纳税费 装修门市等费用 故其商品定价比实体店 要便宜得多 网上商品低廉的价格吸引了大量的消费者从 实体店消费转向电子商务消费 3 个性化强 在本次随机抽样调查中 25 55 选择了个性化强作为 他们选择电子商务的主要原因 随着人们对个性创意产品 的不断追求 网购个性定制商品渐成年轻人购物新时尚 越来越多人的不愿接受现成的产品 而是喜欢加上自己设 计的元素在里边 然而传统的实体店并不能很好地满足这 一消费者需求 众多消费者便将目光投向了电子商务一一 购物不再只是进行被动的选择 而是可以参与到商品创意 生产的过程中 购买到更具个性化的产品 4 躲避干扰 另外有 12 09 的消费者表示他们选择电子商务的最初 目的是躲避传统销售模式的干扰 在传统的消费模式的一 大特点便是面对面交易 店铺式购物中商家提供的销售服 务常常对消费者构成干扰和妨碍 给消费者带来不够满意 的购物体验 有时候想要购买一些比较私密的物品时 消 费者也会因为 碍于情面 而感到为难 电子商务就很好 地为顾客解决了这一问题 整个消费过程中只有隔着屏幕 交易的买家和卖家 购买的物品也会用密封的盒子装好 充分保护顾客隐私的同时也使顾客躲避了传统销售模式带 来的干扰 三 制约电子商务发展的因素 虽然电子商务业的蓬勃生长让人们看到了 互联网时 代 所带来的契机 但是众多的问题也因电子商务的普及 被推到了风口浪尖 1 商家信誉低下 在本次随机抽样调查中 38 46 的消费者曾遇到过商 家信誉低下的问题 许多商家为了谋求利益最大化 获取 更多客户源 不惜铤而走险使用一些不道德甚至违法的手 段 如销售假货 虚假订单 网络诈骗 伪造业绩 价格 欺劣质倾销等等 根据中商情报网数据显示 今年 11 月 11 日 15 日 涉及电商平台 电商企业 物流公司 第三 方支付机构 消费者等主体的失信案例数量同比增多 57 49 反映出电子商务领域信用体系建设形势仍很严峻 在媒体和网民曝光的失信案例中 涉嫌售假类占比高 达 44 82 同比上升 18 2 售假已成为危害电子商务诚 信的 头号毒瘤 利用各种手段 包括卖家自行或通过他 人协助建立虚假订单等伪造网店销售业绩的虚假交易类失 信行为由 9 09 上升到 18 57 位居第二 此外 价格欺诈占 7 99 网络诈骗占 6 98 劣质倾 销占 6 74 产品质量 价格欺诈 数据注水 售后服务 误导宣传 物流配送等成为 双十一 期间曝光量最多的 问题 2 产品质量问题 在本次随机抽样调查中 65 93 的消 M 者表示他们在 网购过程中遇到过产品质量差的问题 网络交易过程因存 在一定的不透明性 导致一些商家在备货 发货的过程中 有了可乘之机 将次品 假货寄给消费者 许多消费者收 到货物后也因各种原因而无法即刻辨别真假 造成定量的 损失 产品质量参差不齐仍然是目前大力发展电子商务的 一大阻碍 根据 2015 年全国工商和市场监管部门提供的数 据表明网络购物投诉增长迅速 服务消费投诉中 网络购 物投诉量最多 增幅最大 比去年增长 87 3 3 售后服务无保障 42 58 的消费者在本次随机抽样调查中表明他们曾面 临售后服务无保障的困境 但在电子商务日渐盛行的当下 不少消费者都遇到过所购货品被延期发送 收到的货品受 到损坏 以及家电商品的售后服务难有保障的情况 在很 多情况下 商家所承诺的 七天无理由退换货 存在一定 的制约条件 如一些隐性 不明显的要求 许多消费者在 购买的时候没有注意或者询问清楚便十分容易导致售后的 退换货服务的难以进行 由于网络销售方式尚不规范 也 没有完善的法律法规约束 因此 消费者在享受电子商务 带来的便利时 要多加留心 保障自己的权益不受损害 4 物流安全及速度 50 的消费者在本次随机抽样调查中表明他们遇到过物 流速度慢 不安全的问题 商品在离开卖家支付买家的过 程中同样存在着安全问题 在物流运输的过程中十分造成 商品的损坏或缺失 因此产生的损失纠纷很难得以有效 快速的解决 即使卖家同意退换货物 在此过程中产生的 费用及时间成本也为买卖双方带来不小的损失 毋庸置疑 电子商务俨然正在以不可抵挡之势席卷全 球商业圈 跟传统营销相比 电子商务更加方便快捷 拥 有海量价格廉美的商品 为客户提供个性化体验的同时更 能保护客户隐私 这些都是电子商务成为消费者宠儿的主 要原因 为消费者带来全新的消费体验 在电子商务呈现出普及化 全球化 移动化的发展趋 势