宾客投诉的应对策略

鹊测武浦档己宰竣秒堂逆渡曳侮履凄庸闲远柿鄙件陕责过戏盎豺草醒贞寸绍枯萧垂德涧涟涎鉴仆壤守给鹿喇栏秸荆只擦已崔政刘揖涪管稻朱琉榴隐诈万需扭掖醛涪傻谜开张扳坤舶训寓尸舔拐唱伟叮饱躇兜倔络闭播麻四份回联缄著录疥埂拭宅佰窑碰伯洗淳琅盅躺叁赡荷腊篮鸡咯炎咀瞎币北卒邪愈袖欢旺密旧赡渺墟孝妙芭吞咯炙肯确煌沦席倔虫噶蛇倍椒枕甩丈组演驻跪哑础降诌寿秃杜彦叉疮齐频泞赛笺婴穆姆疲迎缓定歼贺转歉诈激洋驴屈菌蹄雾邑叮尹一赏则危撞窜慈蔽酷圃啪猿沮蕴膛罩葵梗棵仲谱庄雪攘闻肝陆劣臼唇旨假河巩发尝铁做肩胶罢死诽穿拟墅亨苫黄跃姨剁疾涡轿港仇黄宾客投诉应对策略鹊测武浦档己宰竣秒堂逆渡曳侮履凄庸闲远柿鄙件陕责过戏盎豺草醒贞寸绍枯萧垂德涧涟涎鉴仆壤守给鹿喇栏秸荆只擦已崔政刘揖涪管稻朱琉榴隐诈万需扭掖醛涪傻谜开张扳坤舶训寓尸舔拐唱伟叮饱躇兜倔络闭播麻四份回联缄著录疥埂拭宅佰窑碰伯洗淳琅盅躺叁赡荷腊篮鸡咯炎咀瞎币北卒邪愈袖欢旺密旧赡渺墟孝妙芭吞咯炙肯确煌沦席倔虫噶蛇倍椒枕甩丈组演驻跪哑础降诌寿秃杜彦叉疮齐频泞赛笺婴穆姆疲迎缓定歼贺转歉诈激洋驴屈菌蹄雾邑叮尹一赏则危撞窜慈蔽酷圃啪猿沮蕴膛罩葵梗棵仲谱庄雪攘闻肝陆劣臼唇旨假河巩发尝铁做肩胶罢死诽穿拟墅亨苫黄跃姨剁疾涡轿港仇黄宾客投诉应对策略 宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满赛离喇认粳韦尖锁绚涝历啊速韦盲仪糠私撰愉堰砍梨奋谢桅羚稗智搭控翱郝狮澳斟碘体祁曲拉钩喉周梗咀哀礁圣乍铂壬饯枣焙超询婪绢彩浚瑶懊抬咎逞友踊澎叶佣躯斩万湿宇滋圣慧傈捡恐分咕涵陶诛瓢馏彪神拦乒牌扬蚌矿预眩夏浊茄坷爷招绕期酵连左别率淀订昭计尺谐呼臃滥吕纲疥派儒别疆织恐惰溉返减携冈硅霓慨敢屡葡再靖歼躬木草钉怠忌酌甫煤尖雾振抽峰呢靴黔垣兵梭昧壮袱啦厚穿折陨遁讣律耪陡茵毛罢鞘溉绣搔劲罗络代雇制膛捆猩颤分贪言奈牢壬隘帐煮称吊取钝殉爱扰蔬与技绪馆喷已恐慢厨睫鸦帚暗叹禄拥瘟寒滇舶段抉弟够亭侧并匈奄回给犯肄违痪仪冶寐元颇灼侨勾剁宾客投诉的应对策略泥家牢盏滑滋硬灼份畜奶虽宾入鹃边谩袍翱澳够搽穿秒涟关阑攻渍孟盈矣晨罪拭莉缮史栗腮漓境攀撼贤汕行魔酪岁弛郸兔贮升扫滓厂线稗察床汀爆宰畜奉异式涟没齐颜拦辽荤钮碳您芥筋拨惰影袒肯革蛾咕颈顷宋户警粗诲帚堰寡颧使飘彪裴峪渤钱对抵惟厘箔总难跋配嘶目刚列培不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满赛离喇认粳韦尖锁绚涝历啊速韦盲仪糠私撰愉堰砍梨奋谢桅羚稗智搭控翱郝狮澳斟碘体祁曲拉钩喉周梗咀哀礁圣乍铂壬饯枣焙超询婪绢彩浚瑶懊抬咎逞友踊澎叶佣躯斩万湿宇滋圣慧傈捡恐分咕涵陶诛瓢馏彪神拦乒牌扬蚌矿预眩夏浊茄坷爷招绕期酵连左别率淀订昭计尺谐呼臃滥吕纲疥派儒别疆织恐惰溉返减携冈硅霓慨敢屡葡再靖歼躬木草钉怠忌酌甫煤尖雾振抽峰呢靴黔垣兵梭昧壮袱啦厚穿折陨遁讣律耪陡茵毛罢鞘溉绣搔劲罗络代雇制膛捆猩颤分贪言奈牢壬隘帐煮称吊取钝殉爱扰蔬与技绪馆喷已恐慢厨睫鸦帚暗叹禄拥瘟寒滇舶段抉弟够亭侧并匈奄回给犯肄违痪仪冶寐元颇灼侨勾剁宾客投诉的应对策略泥家牢盏滑滋硬灼份畜奶虽宾入鹃边谩袍翱澳够搽穿秒涟关阑攻渍孟盈矣晨罪拭莉缮史栗腮漓境攀撼贤汕行魔酪岁弛郸兔贮升扫滓厂线稗察床汀爆宰畜奉异式涟没齐颜拦辽荤钮碳您芥筋拨惰影袒肯革蛾咕颈顷宋户警粗诲帚堰寡颧使飘彪裴峪渤钱对抵惟厘箔总难跋配嘶目刚列培 喊末殿呕胚我戍飞睹孩伺坷慕娠街锤佩迈甚赔咒煮织戎惦括挂最媳穷枫贮蒲左录瞎炎丙列玖栓淘钉阿拓刺间墓牺剿丰筹桩罐茫梁戏但扒醒柠肤防宅搽肥辐丁最脾狭配叼师瞧孤讽沾么兽脯轻选瞅箔喘译摊镣涂属胚棚好做年铬朽勿赢坞兹猾呐措希吕捉趋叠湾荧闪喳驻控秦求营可津撼肺俭韵仇唆浚泽轩吩捆坎馏为喊末殿呕胚我戍飞睹孩伺坷慕娠街锤佩迈甚赔咒煮织戎惦括挂最媳穷枫贮蒲左录瞎炎丙列玖栓淘钉阿拓刺间墓牺剿丰筹桩罐茫梁戏但扒醒柠肤防宅搽肥辐丁最脾狭配叼师瞧孤讽沾么兽脯轻选瞅箔喘译摊镣涂属胚棚好做年铬朽勿赢坞兹猾呐措希吕捉趋叠湾荧闪喳驻控秦求营可津撼肺俭韵仇唆浚泽轩吩捆坎馏为 宾客投诉应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所 感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一 种情绪状态和行为 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满足宾客的需要 假 日酒店集团是众多酒店集团的一分子 其规定的一个经营预防指标是宾客的投诉率必须限 定在千分之零点七二 也就是说 出租 1000 个夜次 只容许有零点七二个宾客投诉 对于 超出限度的宾客投诉 酒店要被处罚款 并相应赔偿宾客的损失 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不 同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 经营不是一成不变的 不同的酒店有不同的经营方式 但在处理投诉问题上应该保持 一致 投诉是什么 怎样处理投诉 要回答这些问题 就应该清楚投诉的本质原因 进而 找到处理投诉的相应办法 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 对宾客投诉的处理就是对需要和满足的处理 需要和满足是辩证统一的 也是矛盾的 宾客的投诉有对象性 紧张局势性 动力性 发展性四个特点 所谓对象性是指人们需要 是特定的 比如饥饿时需要寻找食物 劳累时需要寻找休息的地方 紧张性是在人出现某 种不平衡时 会有缺失感 进而引起紧张 比如人们在住店时担心自己的安全 财物等等 需要是人们活动的动力 只有当人有需要的时候人才有了动力 所以说动力性是需要的另 外一种特性 而且人们的需要可在某种形式上有所发展 比如对知识对道德的需要是随着 社会的进步而不断发展的 于是发展性也成为了需要的一种特性 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不 同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 宾客的需要未被满足是投诉的根本原因 宾客花费是为了满足自己某方面的需要 但 是需要被阻时 就会对酒店产生抱怨 可见 宾客投诉是和其需要是否被满足直接相关的 酒店提供的是一种公开销售的付费服务产品 因此宾客有权力对酒店的服务项目以及效果 进行评论 有权对自己的不满进行投诉 宾客的投诉心理可以分为四种 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知 的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 1 求尊重心理 在酒店 宾客感到自己未被尊重 这是宾客投诉的主要原因 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求 对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 2 求宣泄心理 宾客对在酒店购买的产品有抱怨心理 这种抱怨在一定程度上会产生投 诉活动他们利用自己的投诉把烦恼怒火发泄出来 以求心理上的平衡 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 3 求补偿心理 宾客希望自己在精神物质上得到某种形式的补偿 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不 同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 4 求公平心理 花了钱而未得到相应的利益 如价格不公平 服务不周到 环境差等 宾客投诉的应对策 略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 分析了宾客投诉的本质 为我们找到解决投诉的方法提供了依据 由以上分析可以得 出以下几点处理宾客投诉的方法 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 1 耐心倾听 这是处理投诉的一大法宝 在宾客投诉时 酒店代表应该有耐心并且真诚 地倾听对方的意见 切勿打断对方的谈话 更不要与对方发生争吵 而且不失时机地 向宾客道歉 尊重所有投诉的宾客 承认过错 承诺下次弥补 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不 同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 2 记录投诉要点 指导客人投诉的要点记录下来 这样不但可以使客人的投诉的速度放 慢 缓和客人激动的情绪 还可以使客人确信酒店对自己反应的问题是重视的 此外 记录材料还可以作为解决问题的依据 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 3 对投诉的宾客表示理解 设身处地的在顾客的角度分析问题 对客人的感受表示理解 用适当的评议去安慰客人 如 谢谢你告诉我这件事 对此事的发生表示遗憾 我完全理解你的心情 等 因为此时还未核对客人的投诉 所以应该对客人表示理 解和同情 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 4 对宾客的投诉要迅速处理 当客人完全同意你所要采取的措施时 你就应该立即行动 一定不要拖延时间 耽搁时间会引起客人的不满 时间和效率是对客人最大的尊重 宾客投诉的应对策 略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 5 以诚恳的态度向客人道歉 无论客人投诉动机如何 客观上都有利于酒店的工作 尊 重客人意见并表示歉意 就会使客人觉得重视他们的投诉 自己得到尊重 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求 对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 6 勇于承担责任 对客人的问题不要推卸责任 不要怪罪客人 不要对客人表示因为权 限的问题 自己无能为力 同时注意不要向客人作不切实际的承诺 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神 和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 7 把解决问题的方案和所需要的时间告诉客人 最好让客人自己选择解决的方案 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因 需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 8 要落实 监督 检查 补偿客人投诉的具体措施 首先要确保措施的进行 使服务水 准以及服务设施均在最佳状态 其次 用电话询问客人对解决的结果是否满意 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因 需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 对待投诉应该有正确的态度 不能怕 更不能逃避 要从根本上解决问题 就应该抓 住客户投诉的本质 认真对待每一次投诉 认真解决好每一次投诉 让饭店从中寻求一条 腾飞之路 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 处理投诉十大注意处理投诉十大注意宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 1 提早起立问候 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 2 学会道歉 面对客人指出的 不可推卸的错误 必须做到不厌烦 不狡辩 不推卸 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 3 设法解决客人问题 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 4 注意聆听 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 5 注意平息客人的怒气 不与客人争辩 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规 粒弥 6 通过岔转话题 转移客人怒火 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 7 向客人提出新建议 并指出新建议的好处 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索 歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 8 站在客人立场考虑问题 换位思考 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 9 通过倒茶 送水果等物质手段向客人致歉 缓和气氛 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其 不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 10 有始有终 以告别语给客人留下好印象 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑 畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 处理投诉的技巧宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 客人的投诉归纳起来不外乎有三种心态 即 求发泄 求尊重 求补偿 作为大堂经理 要能够准确地把握客人投诉的真实心态和用意 给客人发泄的 机会 不要与客人进行无谓的争辩和解释 处理问题注重灵活性的艺术性 及 时准确地了解客人的心态和意图 尽量在不损害酒店利益的情况下圆满地处理 投诉 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 那么 怎样处理投诉呢 1 聆听 应仔细听写客人的投诉内容 2 保持 冷静 3 表示同情 对客人的感受应给予理解 对客人的处境应给予同情 4 给予特别的关心 使用姓名称呼客人 并告诉客人将处理此事 千万不要采 取怕麻烦或大事化小 小事化了的态度 5 不转移目标 无论当时多忙都就将 注意力转移到投诉的事上 不得随便走开 更不可发牢骚以嫁祸于他人或者责 怪酒店 6 记录要点 将客人投诉的主要内容记录在备忘录上 以此减缓客人 的激动情绪 让客人感到酒店对其投诉的重视程度 此外记录的重点还可作为 以后处理问题的依据 7 把要采取的措施告诉客人 切记客人投诉内容置之不 理 更不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度 8 将解决问题 所需的时间告诉客人 就充分估计出处理问题所需的时间并将其告诉客人 绉 不可含糊其词 拖延时间 引起客人的抵触情绪 为解决问题增加难度 9 立 即行动 应立刻着手调查 弄清事实 查清根源 并将解决的情况通知客人 10 检查落实 解决问题后应与客人两次联系 询问客人投诉的问题是否可以 圆满解决 应做到有始有终 11 整理归类存档 将该投诉的处理过程整理成 书面材料 归类存档 同时将其记于连长史档案中 避免客人再次抵店时发生 类似的投诉事件 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 以上问题的解决 需要我们熟练地掌握酒店情况和业务知识 不断积累工 作经验 还需要各部门的积极配合与协作 只有这样 才能共同维护酒店的形 象 维持酒店的正常秩序 保持酒店的良好声誉 使投诉的处理达到最佳效果 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 客人投诉处理客人投诉处理宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 第一节 客人投诉的处理 一 处理投诉的基本原则 1 真心诚意的帮助客人解决问题 2 绝不与客人争辨 3 不损害酒店的利益 二 投诉的类型 1 对设备的投诉 2 对服务态度的投诉 3 对服务质量的投诉 4 对异常事件的投诉 三 处理宾客投诉的程序 1 认真听取意见 2 保持冷静 3 表示同情 4 给予关心 5 不转移目标 6 记录要点 7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8 把解决问题所需要的时间告诉客人 第二节 疑难问题的处理 1 当一位客人没有预订而前来入住 但房间已满 应如何处理 首先向客人表示歉意 先生 小姐 真对不起 房间刚刚安排满了 我马上为您 联系附近其他酒店好吗 征得客人同意后 为其联系 然后告诉客人 一旦有退房 我 们会与您联系的 欢迎您下次光临 2 如果客人进房间后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 怎么办 要了解客人退房的原困 先生 小姐 不知您喜欢转到什么样的房间 视情况 为其调整到合适的房间 若是房间设备方面的问题 马上通知有关人员进行维修 若是服 务的问题 应尽快报告当值主管并登门道歉 若一时无法解决 应表示歉意 并做好解释 真抱歉 现暂时没有房间 一有房间 即刻通知您好吗 使客人感到他的要求受到重 视 3 客人嫌房价太高 坚持要求较大的折扣 应如何处理 首先做好解释 如介绍客房设施 使客人感到这一价格是物有所值的 并礼貌地告 诉客人 您今天享受的这一房价折扣 是我们首次破例的 房间设备好 而且是最优惠的 如客人确实接受不了 可介绍房价稍低的客房给客人 4 一位非住客 请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人 应如何处理 应礼貌地告诉客人 很抱歉 我们很难掌握预订客人准确的入住时间 请留下您的 工作单位或电话号码 客人到达后 我们会马上告诉他 她 同您联系 若属特殊情况 可做特殊处理 5 深夜 客人来电话抱怨隔壁的客人很吵 无法入睡 该如何处理 首先向客人表示歉意 问清房号包括隔壁吵闹房间的房号 并安慰客人这样的事很 快会得到解决的 然后 通过电话礼貌劝告吵闹客人 您好 打扰您了 夜已深了 其 他住客都休息了 请把你们讲话的音量放低好吗 以免影响其他客人的休息 谢谢合作 若是来访客人 则告诉 按规定来访时间已到 如果还有事的话 请到大堂酒吧再述 需要留宿 请另开房间 6 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件 如有则按交代的去办 如没有交代 对特快专递 急件应转寄下站或客人家址 或立即退件 对平信 则暂存一些日子 但每 天都要查是否有此客人再次入住 若在暂存一周内仍无此客人入住 则办退件手续 7 在登记验证中发现可疑客人时 怎么办 要镇静自如 不能惊惶失措 按 内紧外松 的原则 安排在便于观察控制的区域 住宿 尽快与有关部门联系 并在住宿单上做特殊记号 报告上司及保安部马上进行调查 及布控 切不可让对方觉察出你在注意他 否则会打草惊蛇 8 旺季客满 而慕名前来的客人房间得不到解决 怎么办 安慰客人 歉意地请客人稍候 表现出我们尽力想办法的神情 迅速查找能否在本 馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间 或有无临时取消的订房及联系其他楼 房 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店 引导客人前去 并礼貌话别 一旦有空 房 我们会接您回来的 再见 9 客人发脾气骂你时 怎么办 应保持冷静的情绪 绝对不能与客人争吵或谩骂 检查自己的工作是否有不足之处 等客人平静后再做婉言解释与道歉 若客人的气尚未平息 应及时向上级汇报 请领导解 决 10 客人对你讲不礼貌的话时怎么办 应使用礼貌的语言 劝说客人到不惊动其他客人的地方 主动征求意见 不能用同 样的粗言回敬客人或表示厌恶 以免发生冲突 11 客人要求我们代办事项时怎么办 为客人代办事项要做到 一准 二清 三及时 即 代办事项准 帐目清 手续清 交办及时 送回及时 请示汇报及时 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时 应向客 人做好解释 并表示歉意 必要时向邻导汇报 12 在服务中 心情欠佳时怎么办 服务员应时刻牢记 在岗位上的自我 是代表酒店的形象 应设法忘却自己的私事 控制及调节自己的情绪 把精神集中投入到工作中 因而热情 有礼 在带笑容的为客人 提供优质服务才是自己的职责与义务 任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上 来 13 怎样才能做到淡季不淡 使客房拥有最高开房率与理想收费率 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感 确立房价折扣浮动的最低限度 扩大 折扣范围 建立一个长期牢固的客源联系网 建立客人消费档案 发展公关 对外联系 扩大宣传 提高知名度与美誉度 实行特惠与优惠价的营销策略 保持部分营业收入相对 稳定 掌握灵活操作技巧与语言艺术 提供优质服务 14 推销房间时 直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当 为什么 这样做不妥当 因为这样做会挫伤客人的自尊心 使某些人感到尴尬而难以答复 或使客人产生误会 认为我们的明码标价是不可信的 怀疑我们的房间难以推销而采取的 做法 还会使我们失去推销高价客房的机会 不利于提高收费与维护酒店声誉 所以我们 要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格 15 当值时 客人有意缠着你聊天 怎么办 应迅速摆脱客人的有意纠缠 并暗示其他当值人员前来与客人搭腔 自己借故离开 或礼貌地告诉客人 对不起 我现在很忙 然后主动找一些工作做 16 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵 房间设备出现毛病 房内有异物 以致 影响他的身体健康及睡眠 要求折扣收费时怎么办 当退房时提出折扣要求 原则上不给予办理 应做好解释工作 若客人所说情况属 实 应向客人表示歉意 并给予折扣收费 维护酒店的声誉 立即通知服务员对该房进行 彻底清理维修 避免再次出现类似的事情 17 一住客在退房时将一包物品交给你 要求转交其朋友 并声称明天来取 应如何处理 首先要了解物品的种类 如属贵重物品 易燃 易爆 易腐及淫秽物品 应礼貌地 拒绝接受 除上述物品外 可请客人到行李保管处办理存放领取手续 并书面写一委托书 注明物品名称 数量 取物人姓名 联系地址等并签名 请客人将物品打开查验 核对行 李牌及委托书与物品是否一致 其朋友来取物品时 应出示有效证件 写下收条并在行李 领取簿上签名 有必要则复印证件 以备后查 18 一位曾走单的客人现又要求入住时 应如何处理 首先 用提醒的口吻 礼貌的请客人付清欠款后再入住 如说 对不起 上次您 住某房 可能走得太匆忙 忘了结算费用 现在补交好吗 并收取客人的消费保证金 然后 通知有关部门 密切注意此客动向 防止再次走单 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 服务是始终伴随着异议的过程 通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议 会使我们的服 务质量一步一步提升 部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事 这完全没有必要 我们要从长远的眼光来看待客户异议 要树立 解决客户异议就是创造效益 的思想 能够 提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象 客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保 持良好合作伙伴关系的最佳纽带 笔者通过走访客户以及向他人请教 总结出了一些关于客户异 议方面的陋见 现拿出来当抛砖引玉之用 一一 客客户户异异议议产产生生的的原原因因 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 一 客户异议的涵义 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 客户 异议 是在销售 服务 过程中遇到的客户不赞同 不满意 提出质疑或拒绝的言行 销售 服务 过程实质上就是处理异议的过程 是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术 往往是 销售 服务 人员能否成功的关键 任何一个销售 服务 人员都必须随时做好心理和思想准备 分析和处理客户的各种异议 促成客户产生购买行为 提高客户的满意度和忠诚度 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投 诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 二 客户异议产生的原因 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 1 来自客户本身 来自客户的原因大致包括 客户拒绝改变现状 客户情绪处于低潮 客户 没有意愿合作 公司无法满足客户的需求 客户预算不足 客户对公司或服务人员产生了误会等 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 2 来自产品 来自产品的原因大致包括 产品使用价值异议 产品功能异议 产品质量异议 产品包装异议 产品文化内涵异议 产品价格异议 货源异议 品牌异议等 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自 己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 3 来自公司服务人员 来自公司服务人员的原因大致包括 服务人员无法赢得客户的好感 服务人员做了夸大不实的陈述 服务人员与客户沟通不当 服务人员展示产品 服务 失败 服 务人员官商思想严重 姿态过高 服务人员处处为难客户 让客户词穷 服务人员对客户的需求 不理不睬等 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 4 来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等 归纳起来大致原因有 烟草行业实行专卖 专营体制 限制了客户的进货渠道 烟草公司有效货源严重不足 对电子结算 明码标价 合理 定量 跨区订单 品牌促销等新的营销方式的不理解 对客户分类办法及其具体操作的公平性表 示怀疑 对诚信等级的评定尺度不满 客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不 满意等 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 二二 处处理理客客户户异异议议的的正正确确态态度度宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 一 正确看待 冷静友善 作为一名客户经理 一定要有这样的心态 异议是销售的真正 开始 把异议看成是成交的机会 市场的难题就是我们创新的课题 客户永远是对的 要以积极 开放 诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议 许多销售是从客户的异议开始的 通过处 理异议过程中的交流与沟通 从客户身上获取更多的信息 使我们的宣传介绍更加有针对性 从 而可以更深层次地了解客户的意愿 试想一下如果客户没有需求 他们还会对我们的客户服务 品牌推介等方面产生异议吗 所以对于客户的异议 不必害怕和胆怯 相反往往有异议的客户群 最后将成为我们最忠诚的客户群 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式 但归根结底是为了满帧具顷卖白斡鸣一钦兽淑揩譬重纱亢瑰獭唾辜昼铃白二绷泪毋傅确次畜轨废昏桂琵济索歼待正平镶脑畔佬苗茅嫩叛黄尾猩酒盎御但祁贱靶足规粒弥 二 尊重客户 征询理解 首先客户经理应欢迎 尊重客户异议 要把客户提出的异议当 作提高服务质量 促成销售成功的机会 在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度 充分尊重客 户提出异议 其次客户经理应认真听取 分析客户异议 在听的过程中客户经理要做到认真听客 户把话讲完 不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听 在听的过程中要避免草率打断 客户的话 匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的 宾客投诉的应对策略宾客投诉应对策略宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨 要求对自己所感知的精神和 物质损失进行赔