圆通话务员实习报告

1 / 22圆通话务员实习报告暑期实习报告报告人：XXX 指导老师：XXX 2016 年 1 月一、背景导入在快递行业逐渐步入人们的生活的今天，各种各样的快递公司也随之崛地而起。从最开始的邮政速递到如今琳琅满目的快递公司，国内的快递行业迅速崛起已经成为事实。目前，国内快递行业已经在东部地区大致形成了以沿海大城市群为中心的 4 大区域性快运速递圈。于此同时 4 大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展，部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心。而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。二、实习内容概况2 / 22这是第二次来到圆通速递公司实习，再次来到话务员的位置上，相同的工作，过了一年，心境多少也变了。今年看来，金华圆通速递公司较之去年整体有不少的改进。主要有如下几大点：1、话务员全面要求有很大提高，对话务员素质要求提升。2、对派件员及收件员要求作业以及工作细节等有很多严谨要求。3、加强了仓库方面的监控设施，增加快递的安全性。有效降低丢件、漏件的出现。话务员的工作不是那么多姿多彩，每天都在同一个位置接通电话，每天朝九晚五打卡上班。话务员的工作也并不是那么的单调，每天都会遇到形形色色的客户，奇奇怪怪的问题，都需要凭借灵巧的语言来应对。三、比较其它快递公司3 / 22在往日生活中，不在其职，不谋其位。当我坐在话务员办公室，我就不得不开始思考快递公司的一系列性质和意义。在现下快递行业激烈竞争的情况，个个快递公司均有其不同的特色。如最为人们熟知的邮政速递，即 EMS，虽然价格相对较之民营快递贵许多，但是却同时有着极高的安全性，往年的丢件破损件比率一直保持在千分之一以下。另外，邮政 365 天营业以及覆盖率是任何一家快递公司无法比拟的。可以总结的说一局，EMS 贵的有他的道理！然而邮政速递虽然资本雄厚，但是难免会有涉及不到空白领域。如近年热门的宠物快递、化工品运输等。有一些小型民营快递公司看中这些领域，如 2000 年创办的凤凰快递公司，如今也做的别有一番特色。也有不少小型民营快递公司则采取低价策略来赢得市场份额，通过和淘宝客户合作，也有其独特之处。根据 2016 年邮政行业发展统计公报显示，全年国有快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元；民营快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元；外资快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元。民营快递企业业务量市场4 / 22份额近七成，但业务收入却不足五成。据公报数据显示，国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为%、%和%，业务收入市场份额分别为%、%和%。 民营快递业务量已占全国快递整体市场近七成。国家邮政局日前公布的 2016 年邮政行业发展统计公报显示，全年国有快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元；民营快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元；外资快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元。通过以上数据民营快递企业业务量市场份额近七成，但业务收入却不足五成。据公报数据显示，可以明显看出民营快递企业在市场上已经占据主导地位，但受价格战、恶性竞争等影响，企业的盈利能力很差。而与之相反，邮政速递虽然所占有的市场份额较小，但是盈利状况却十分可观。快递行业在近几年疯狂爆炸式的增长主要得益于迅速发展的电子商务，如为人们所熟知的淘宝网、腾讯拍拍网等。而其它的大型电商企业，如京东商城、凡客等则选择了自己创建物流系统。借着电子商务的东风，快递市场发展得5 / 22如火如茶。但是正如之前所提到的，民营快递企业持续以低利润的恶性价格战竞争来取得市场份额。不少专家指出，参考美国快递的发展史，国内快递市场的“洗牌”是可以预见的事情。近年看来，快递行业兼并重组的大事件不断出现，无不反映出快递行业的重新洗牌，行业结构的调整，行业力量的重新划分。如天天快递售出 60%股份予海航集团，阿里巴巴在完成了对星辰急便投资 3000 万元之后，又低调投资了百世物流科技有限公司，百世物流对业内排名第六的汇通快递 70%股权收购近期完成。圆通、中通、韵达等一些大型快递民营企业未来都极有可能加入到引资、并购的行列之中。由于本土快递服务质量差，核心竞争力低的局面，运用并购手段推动快递业整合重组将成为快递业发展的必经之路。四、新政策背景在今年 8 月 11 日，国家邮政局出台了快递业务操作指导规范 ，旨在治理快件丢失、调包、暴力分拣、服务态度差等快递行业广为诟病的顽疾，内容覆盖了快递的收寄、分6 / 22拣、运输、投递四个主要环节。这也是国家邮政局首次针对快递业务操作出台文件性指导规范，其中明确了验收和签收的先后次序：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收” 。可以说，先验收还是先签收终于有了明确说法。但是也不能忘记快递“新国标”中对收货问题所提到的：“快递企业与寄件人另有约定的除外” 。也就是说，对于部分特殊物品、特别是贵重物品的收货方式还需要进一步细化，以免出现问题后的纠纷，无论是消费者，还是快递公司都应做好提前进行的风险预防。五、合理整合，加强综合竞争力圆通快递顶岗实训总结临近大三了，面临毕业，我们需要更多机会接触工作，在指导老师的极力倡导下，我们学校各个系部组织了不同的顶岗实训职位，于是，就分批次的配送不同的学生融入到各式各样的企业岗位中，从中慢慢学习，于是，循序渐进7 / 22地接触社会企业，了解企业工作流程，文化气息，规章制度，企业管理等许多方面。其中，外包管理学院作为科技职业学院较为有特色的系部，开展了很多合作企业，在老师与企业不断接触下，已经与很多离校较近的企业形成了合作关系，让更多的学生有机会进入正规的企业进行实战性的演练，把理论和实践紧紧地联系起来，让学生了解到，平时学习的理论知识是有出处的，同时，我们必须认真地完成理论才能有机会更好的运用这些，发挥我们科院学子应有的实力。其实，我们更多的在临近毕业想要的是追求一份稳定的工作，在日常工作中学习到东西，从而提高自己的能力，然后，以便有更多机会能够升职，熟话说，不想当将军的士兵不是好士兵，我们每个人都怀有终极梦想，但，实现的过程是各有不同，有的曲折漫长，有的一帆风顺，有的磕磕绊绊。我们的梦想到底要付出什么样的代价，只有当我们都离开学校这个温室时，真正进入社会，接触纷繁复杂的人际脉络时，该做出怎样的努力，每个人心中都有一杆秤。挤入高人一等的上流点的社会需要付出很沉重的代价，想做一个白领，面临强大的竞争压力，我们正在奋斗，我们正在练习，我们正在实习。当然，实训告诉我们的不仅仅是进入职场，也在教我们该怎么样做一个独立的人，怎样从头做起，怎8 / 22样自主创业，怎样成为出色的九零后。我们培训的除了行为能力，更多的也受到心理和人际的训练。学校分批次的派送学生出去实训，在本班已经有一批进入了顺丰物流公司实习话务员的工作，还有一批进入佳达物流公司做仓储工作，我们这一批则留在学校做圆通的快递收发包裹工作。我则是第二拨调入圆通快递的人群中的，我们班一行大概六人，分在不同的组别，相互协作完成实训工作。在张燕敏老师的带领下，第一天，我们先分好组别，分清各组工作，讲解了有关包裹的派送流程，熟悉一系列的使用工具，实训室里的各类器械将如何使用。在C113，我们初步了解了圆通快递的大致程序，互相组员之间认识一番，然后，留下联系方式，选出组长，带领我们做好实训期间的工作，分配任务，各司其职，做好分内工作。在 2016 年的 5 月 24 日，我们第一小组正式上岗了，早上十点开始集合在 C113 实训室里面，等待十一点的时候，圆通快递的快递人员把包裹递送到实训室里面，我们进行清点，分类排放，登记不清晰的货单号和货主以及联系方式，同时，圆通快递工作人员要回收第一联和第二联的单据，我们要一个一个包裹的剪下，交给他们，在核实完包裹的数目和单据后，我们9 / 22就要将包裹进行货主姓名首字母按 A 到 Z 进行分别摆放在货架上。还要在名册上登记每样包裹的单号、货主名字、联系方式。在这些都做完后，还要以圆通快递的名义，将货物已到的信息发送给每位货主，让他们及早的钱来认领，以减轻我们保管货物的责任。当然，在老师的领导下，我们更注重人性化的物流服务，将老师的包裹另行摆放，标记好老师的办公室，分批让两到三个同学去递送，将老师的包裹送到老师的手里，如果，老师有要寄送的包裹，可以告诉学生，为老师填单寄出。早上的实训就到十一点结束了，下午，基本上是等待同学来实训室领各自的包裹，时间是三点到五点，我们的实训室里会有三个同学值班，轮流看守，为同学的包裹寄送进行服务，同学可以来领自己的包裹，也可以寄出包裹，方便节省，超出重量的包裹，称重按每超出一斤多收一元钱费用办理，基本费用为八元钱。一天的大致流程就是如上述所说的，期间，我们也遇到一些小问题。我在我们组工作期间就犯了一个小错误，在整理包裹，忘记描写清楚包裹的货主、联系方式了，于是，货物就找不到货主了，很麻烦，我们拨打了圆通快递的快递人员，让他们把收走的第一二联中，根据单号，找到一二联中清晰的货主名字和联系方式，登记下来，写在包裹10 / 22上面。这样，货物与货主就对号入座了，说麻烦，其实也麻烦，要是解决了，也就没什么了。我们也会遇到态度不好的同学，或者不太合作的同学，不出示身份证或者学生证就来拿包裹的，其实，与人方便与己方便，要是拿错包裹，我们都要付责任的，大家都设身处地的想想，就没有大问题了。在学校还好，大家都是同龄人，基本都比较合作，大家比较相互理解，都能及时把小问题解决掉，工作多少都有些不顺心的，哪里有工作总是顺心如意的，只有在困境中磨练，我们才能变得更加的强大，更加的坚强。内心的强大总是能承受各样的打击，并且能在短时间就站起来重新起航，我们需要这种精神，这种像野草，春风吹又生的精神，打不垮，吹不倒，总是昂首的站在风雨中，毫不惧色。大二临近结束的一个月，我进行了圆通快递的收发包裹的实训工作，收获良多，受益匪浅，学到的都是些简单却又非常实用的东西，让我们不再在理论的苦海中挣扎不前，懊恼我们什么时候才会学以致用，细细想想，我们一直在实用知识这个工作为我们实践做基础。万丈高楼平地起，短短的实训只是为我们打开了进入社会的初始之门，要学的远远不止这些，还有很多很多，但，有11 / 22了这么一些，也够我们应付一阵小社会了。话务员实习报告过了这个暑假，我就已经大三了，大一大二的生活说起来或许有些安逸，大三的我不能再这样下去了，因为我即将毕业，即将面临严峻的社会，我必须得动起来为明天打好基础，我必须学习了解更多的社会经验，提高实践能力，丰富业余生活，从而接触社会，了解社会，从社会实践检验我的能力并提高，这样我才能更有资本的去踏入这个社会。在这个假期，我通过朋友的介绍，在一家装修公司上班，作为一名话务员，每天主要的工作内容给客户打电话，推销我们的公司。对于这个工作，属于销售一类的，做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己以后工作的能力。当初干这个工作也是因为这跟我的专业有关系，我是学商务的，也跟销售有关系，我也希望通过这次工作能让我提高我的语言表达能力，让自己更好地应对以后工作时遇到的问题。我工作的这家公司是一家特别小的公司，刚成立两三年，12 / 22主要是给别人进行室内装修和设计。在正式上班之前，公司给我们进行了一个为期一天的简单的培训，培训老师把一些相关的话术交给我们，然后再是公司的介绍，最后再进行了一个简单的模拟考核。在没上班之前，我觉得话务员这个工作没什么难度，不就是坐在那给客户打电话吗，而且培训老师都已经把话术教给你了，照着念就行了。可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的那样简单。因为涉及的是有关装修方面的，所以你得对装修方面的一些东西有所了解，以应对客户的问题，直接就不考虑你们公司，我们干这一行，就要熟悉自己推销的公司的特点，一些优点缺点，价格策略，规格促销，在客户面前要特别表现对自己公司的熟悉度，不然客户会觉得你这个公司不太靠谱。我就在刚开始工作，因为对装修方面没有什么了解，对公司的一些价格策略也记的不太熟，给一些客户打电话的时候，对于客户的一些比较专业性的问题回答不上来，客户就流失的比较多。其次，因为现在科技比较发达，骚扰电话也是层出不穷，买房的、卖房的，教育机构的等等，一些客对这极度反感，13 / 22所以在打电话过程中他们的语气、态度有时候就会很恶劣，我遇到过一次，刚说完我们是做什么的，然后客户上来就一顿骂，这个时候就需要你的忍耐与宽容。除此之外，作为一名话务员，你不能轻易答应客户一些事情，或者为客户承诺什么，这样不仅会让自己的工作变得很被动，在有些情况下可能会给公司造成一定的损失。然后，作为一名话务员，你的语言表达能力要不错，对产品的描述、你的措辞、语速等等这些，你都要把握好，不然，一段话下来，客户很有可能还不知道你到底在讲什么。另外，我们还要学会换位思考，从客户的角度考虑问题，这样才能留住客户。推销我们公司时要根据客户的习惯和想法分配。要讲方法，讲策略，要随时总结经验，不断提高。虽然销售从一开始着手会困难，但是随着时间增长，会渐入佳境，从中会挖掘出很多商机，销售也是一个扩大人际交往的过程。推销产品其实就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要。刚开始因为不太懂得里面的技巧，只是一味地在推销我们的公司，给客户干巴巴的讲解我们的公司，结果那14 / 22段时间拿到的单子也就特别少几乎没有。最后，通过这次工作我学到了也很多，社会就像一棵大树，我们都是树上的猴子，往事看全是屁股，往下看全是笑脸，我们一定要爬上树顶，争口气才可以。没有一件工作不辛苦，没有一件人事不复杂，即使你再排斥现在的不愉快，时间也不会过得快点。要学会低调，取舍间必有得失，不用太计较。要学着踏实而务实，越努力越幸运。很开心有这次实践机会，虽然只有短短两个月，但我觉得特别的充实，至少让我的暑假没有浪费过得很有意义。更何况我还学到了那么多知识和技巧。今后我要参加更多实践，磨练自己时同时还让自己认识的更多，使自己未踏入社会就可以学到很多实用技巧，不以单纯的想法认识这个世界，为自己的未来打好基础。在学校好好学习，尽量将自己的知识用到实践中，以后还会有许多机会去实践，定会在其中学到更多的东西。一个人他一辈子不去做任何尝试，他不做任何冒险的事情，他不为任何事情努力，他永远不会失败，他都没有资格遭遇失败。但是我不同，我努力过，我尝试过，我哭过笑过奋斗过，于是，那么普普通通的一个我，却拼进全力活出15 / 22最好的自己，所以我的人生是成功的。人生这么短，我就要选择做那种又热情又盲目的傻瓜，永远年轻，永远热泪盈眶，永远相信梦想，相信努力的意义，相信遗憾比失败更可怕。因为努力的人生可能不完美，但是它完整。泰戈尔曾经说过：飞鸟从天空飞过，可是它并没有留下痕迹。可是，我们自己应该懂，我们在这片天空飞翔过。实践出真知。以前的我总是想赢，想去证明自己，对什么事情都不能很好地去实践，就盲目地下结论。通过这次话务员工作，我觉得我更加明白脚踏实地和沟通的重要性。即使你学过很多理论知识，即使你高高在上甚至无所不能，但是在希望有时间我们可以放下手机和电脑，出去多体验体验，多多磨练，多多受益。话务员实习报告刚刚结束了大一一年的大学生活和学习，面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假，我怀着新奇和期待的心情准备迎接16 / 22这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对大学的懵懂憧憬，到接受大学生活的种种挑战，再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式，一路上有喜有悲，有笑有泪，有苦有甜，有迷茫失望，也有豁然开朗，我们在经历着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着，有一个念头从来没有从我的脑海消失，那就是，作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求，一个合理的理想，可以远大也可以渺小但却必须务实，也必须有意义。我们进入大学接受更高等的教育就要让我们学有所用，而不是一心只读圣贤书，与这个社会脱离了联系，我们的知识只会变成一潭死水，毫无价值。大学就是这样一个平台，我们既要在这里懂得如何学习，更要学会如何与这个社会打交道。我想，各个高校都对学生有这方面的要求也是出于这个原因。我感到新奇，因为我 19 年的人生将要第一次融入这个熟悉又陌生的社会；也很期待，我希望可以多少学到一些与从前完全不一样的东西；当然心里也有些忐忑，毕竟将要面对完全陌生的环境。怀着这样复杂的心情，我开始找社会实践的项目。开始我想要到一些快餐厅或饭店做服务员传菜员之类的工作，与人接触得多可以锻炼交流能力，也能见到社会各阶层的人17 / 22多了解这个社会上的人和事。但是去了挺多地方面试都因为我能工作的时间太少而被拒绝，于是我想到了兼职。但是对于兼职大家说法各异，我也并不了解，有同学说要到中介公司去建档交会员费，但也不一定就能给安排，也有的同学说有些中介还是可信的。所以就到了网上看招聘的信息，发现有一个到展会聚会当小时工的工作还比较合适，时间也能合得来。与同学商量以后就跟负责人联系了，他让我们到学校不远的一个地方面试。原来这也是家中介公司，里面人气还挺旺，看样子也都是些大学生，稚气未脱的脸孔还让我们感觉很亲切。找到负责人后简单交流了一番竟然发现他是我们邻校北师大的学长校友，这也就使谈话轻松了起来。最后结合我们的时间安排，我们决定到一家报社去当话务员。工作隔天开始，共持续一周。我们回到学校整装待发准备开始我们的实践了。第一天，我们现在万寿路的地铁口集合，由负责人带我们去报社。到了那里的会议室，报社方面的一个负责人过来给我们进行了简单的培训说明，让我们初步了解了一下我们工作的性质和目的。这家报社是网络世界报社，在 9 月23 日将要在北京万豪酒店举办一个网络年会暨“第十届以太网世界大会” ，规模不小，届时邀请北京业界人士参加。目标是到会 800 人，承办方要求至少到会 400 人，才资助18 / 22这次的活动，所以就招聘了我们这些话务员电话邀请。之后又给我们每人发了一张 e-mail 联系表，一张传真号码登记表，还有我们每天工作量统计表，以及几张联系人列表，看到那表上密密麻麻的联系人，才好像掀开了我们接下来5 天工作的面纱。开始工作以后才对报社负责人说的那些话有感触，他说我们也常常接到一些调查或推销业务的电话，会不耐烦是很正常的，虽然这次是邀请业界人士参会，但也会不可避免的被一些业务繁忙对会议不感兴趣的人反感，什么恶劣的态度都会有，什么不好的语气也都会有，甚至是一些威胁的话都可能有，所以必须要淡然淡然再淡然，不论电话那头是怎样的情况，记住有礼貌，声音和气，把会议信息耐心地告诉对方，把需要重发邀请函的人的邮箱耐心核对并登记在表。时刻记住自己的目的是邀请别人参会，其他的包括个人情绪都一律忽略就好。我们这次邀请的大部分都是通信及计算机行业公司单位的总裁，经理或是工程师等等身兼重职的人物，其中很多公司都是闻名遐迩的，譬如 IBM，联想，惠普，移动等等。与19 / 22他们电话联系，常常会有在开会，在忙，不感兴趣，与工作没有联系这样的回复，太忙没有时间或是到时会出差的更是占了大部分。所以为了 800 人的到会人数，包括我们在内的话务员在一周内要打上上万通电话，这种紧张的氛围是与我们事先想的不一样的。但是还好，我和同学的适应能力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会，什么样的语气是很感兴趣，什么样的是想先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽误太多时间，工作的效率就会高很多。虽然这份工作很枯燥：我们每天都重复同一段话上百遍；也不轻松：坐着但是一直不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了；还会经常被人在电话里很不客气地对待，但20 / 22我们都从中学到了很多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。这份工作看似简单也有学问，我们从前就像是逛在大街上，街的旁边有很