天连锁酒店培训店长综合业务考试（六）

7 天学院 培训店长综合业务考试 六 一 单选题 共 40 题 共 40 分 1 下面对客房工作下面对客房工作 span 三轻三轻 span 描述正确的为 牋牋牋牋描述正确的为 牋牋牋牋 1 分 分 A 动作轻 说话轻 走路轻 B 工作轻 说话轻 走路轻 C 说话轻 动作轻 工作轻 D 动作轻 走路轻 工作轻 标准答案 A 2 公共娱乐场所安全出口疏散门应 公共娱乐场所安全出口疏散门应 1 分 分 A 自由开启 B 向外开启 C 向内开启 标准答案 B 3 下面哪条不属于对客服务原则中的下面哪条不属于对客服务原则中的 三杜绝三杜绝 1 分 分 A 杜绝不干净 B 杜绝不健康 C 杜绝不快乐 D 杜绝不能使用 标准答案 C 4 以下对工作车标准描述 不正确的以下对工作车标准描述 不正确的 1 分 分 A 检查工作车运行是否灵活正常 B 按固定数量分类分格摆放布草 布草摆放齐全 整洁 C 将易耗品印有 7 天 LOGO 图案的一面朝下 上下摆放方向一致 D 纸杯有包装袋装着 从底部开口 手抓杯底取出 标准答案 C 5 做房时 发现客人有大量现金怎么办 做房时 发现客人有大量现金怎么办 1 分 分 A 帮客人放好 并数数现金数 然后报告主管 B 立即退出房门 当没进过该客人房间 C 立即退出房门通知主管 D 退出房门 暂时不做清洁 待客人回来后 提醒客人放好 标准答案 C 6 空气源热泵的热水机组 热水箱外壳需用不小于空气源热泵的热水机组 热水箱外壳需用不小于 的电线 或扁铁 与大楼的接地系统连接的电线 或扁铁 与大楼的接地系统连接 1 分 分 A 4 平方 B 6 平方 C 8 平方 D 10 平方 标准答案 B 7 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的 1 分 分 A 岗位知识培训 B 定期项目培训 C 集团当月通告学习 D 理论培训 标准答案 B 8 每个房间内桌面下摆放几个防毒面具 每个房间内桌面下摆放几个防毒面具 1 分 分 A 2 个 B 1 个 C 经济房不用摆放 D 大床房 1 个 双床房 2 个 标准答案 A 9 维修房必须制定维修计划 并预计维修完工日期 不得拖延维修 超过 晚的维修房必须邮件报维护维修房必须制定维修计划 并预计维修完工日期 不得拖延维修 超过 晚的维修房必须邮件报维护 支持部 修复后立刻取消维修房状态 支持部 修复后立刻取消维修房状态 1 分 分 A 1 B 3 C 5 D 7 标准答案 B 10 客户资料管理 是指通过对 客户资料管理 是指通过对 的整理 维护和利用 使其成为分店管理的有效手段 的整理 维护和利用 使其成为分店管理的有效手段 1 分 分 A 客户详细资料 B 客户分类 C 客户来源 D 客户性质 标准答案 A 11 以下关于调班的说法错误的是 以下关于调班的说法错误的是 1 分 分 A 员工必须提前知会客房主管 征得同意后才能调整班次 B 调班的前提是不能影响客房正常运作和他们的利益 C 客房主管本人班次有改动必须告知店长 店助 D 客房主管可以自行修改员工排班 标准答案 D 12 公共性建筑安全出口的数目不应少于 公共性建筑安全出口的数目不应少于 1 分 分 A 一个 B 两个 C 三个 标准答案 B 13 保险理赔服务流程正确的一项是 保险理赔服务流程正确的一项是 保护现场并采取必要的紧急施救措施保护现场并采取必要的紧急施救措施 立即拨打立即拨打 PICC 人保财险 报案电话 人保财险 报案电话 020 95518 保险公司保险公司 理赔委托的公估机构 技术鉴定机构 海外代理人到事故现场勘察事故经过理赔委托的公估机构 技术鉴定机构 海外代理人到事故现场勘察事故经过 与分店共同对保险财产的损与分店共同对保险财产的损 失范围 损失金额等损失内容 涉及的人身伤亡损害赔偿内容 施救和其他相关费用进行确认失范围 损失金额等损失内容 涉及的人身伤亡损害赔偿内容 施救和其他相关费用进行确认 根据保险根据保险 公司书面告知提交索赔所需的全部材料 对提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认公司书面告知提交索赔所需的全部材料 对提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认 分店提交的分店提交的 索赔材料 保险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工索赔材料 保险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工 作 并与分店达成最终的赔偿协议作 并与分店达成最终的赔偿协议 保险公司根据与分店商定的赔款支付方式和保险合同的约定向保险公司根据与分店商定的赔款支付方式和保险合同的约定向 7 天酒天酒 店支付赔款店支付赔款 因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的 根据保险合同的约定向因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的 根据保险合同的约定向 7 天酒店支付赔款后天酒店支付赔款后 请分店签署权益转让书并协助保险公司向第三方进行追偿工作请分店签署权益转让书并协助保险公司向第三方进行追偿工作 1 分 分 A B C D 标准答案 D 14 7 天的信息公开透明 以下哪些选项没有体现天的信息公开透明 以下哪些选项没有体现 7 天的信息公开透明 天的信息公开透明 1 分 分 A 每月会员点评量达 18 万份以上 B 全国超 700 家分店 24 小时接受评判 C 店长在线互动 24 小时内及时解答疑问 D 互动点评 公开透明 E 涉及公司的负面信息 坚决不会呈现给会员 标准答案 E 15 撤出的脏布草放置在布草袋中 或者撤出的脏布草放置在布草袋中 或者 X 布草车中 不超过布草车中 不超过 高度 高度 1 分 分 A 工作车表面的 B 工作车表面 1 米的 C 工作车表面半米的 D 客房服务员身高 标准答案 A 16 火灾报警电话为 火灾报警电话为 1 分 分 A 119 B 110 C 120 D 122 标准答案 A 17 酒店年度维护计划表酒店年度维护计划表 中以下哪项可外包施工 中以下哪项可外包施工 1 分 分 A 空气源机组的每季度清洗一次 B 管道水质过滤器的每季度清洗一次 C 每月对所有客房轮序维护的五金合页 置物架 D 空调系统的室外机组每年清洗 标准答案 D 18 通过通过 7 天官方网站可以了解更全面 更权威的会员政策及会员活动 同时需要时刻关注自己分店的信天官方网站可以了解更全面 更权威的会员政策及会员活动 同时需要时刻关注自己分店的信 息是否准确得当 便于客人理解认同 以下对官网关注内容不正确的一项是 息是否准确得当 便于客人理解认同 以下对官网关注内容不正确的一项是 1 分 分 A 点评系统 顾客在这里对分店进行总体感官的评价 是分店和客人之间很好的互动平台 分店 可根据客人的反馈及时提升服务水平 增进会员黏度 B 顾客满意度问卷调查 客人通过点评界面进入调查问卷 对入住期间 入住分店的体验报告 作为总部考核分店的重要依据 也是分店进行自我整改的重要依据 C Q 认证标识 关注 Q 认证服务项目的上线 下线标准 因为 Q 标识的排序规则直接影响到 你的分店是不是第一时间被客人看到 D 目前 公司官网已经推出了五项认证服务项目 标准答案 D 19 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的 1 分 分 A 岗位知识培训 B 定期项目培训 C 集团当月通告学习 D 理论培训 标准答案 B 20 为了更加突出为了更加突出 7 天产品更胜一筹我们推出了三项保障性投入 以下哪条不属于该类 天产品更胜一筹我们推出了三项保障性投入 以下哪条不属于该类 1 分 分 A 1 8 米大床 星级床垫 B 自主洗衣机 C 10 秒速热 恒温恒压 D 特制隔音门 标准答案 B 21 漏电保护开关失灵的原因是 漏电保护开关失灵的原因是 1 分 分 A 漏电开关出线端 为接零线 检查排除后 重新接零线 B 必要时对其进行动作性试验 不得连续强行送电 C 漏电保护开关在通电状态下 标准答案 A 22 下列选项中下列选项中 天天睡好觉天天睡好觉 的核心元素中不包含 的核心元素中不包含 1 分 分 A 干净 B 舒适 C 快乐自主 D 安全 标准答案 C 23 各分店发票管理员应当设立 对发票的购买 领用 退回和库存情况进行登记各分店发票管理员应当设立 对发票的购买 领用 退回和库存情况进行登记 1 分 分 A 发票管理台账 B 发票使用台账 C 发票领用登记表 D 发票出入库记录本 标准答案 A 24 对于派单销售方式的理解描述有误的一项是 对于派单销售方式的理解描述有误的一项是 1 分 分 A 新店即将开业时期 前一周要疯狂轰炸 而不是全部精力都在开荒上 B 对于分店位置不甚醒目或者区位偏僻的分店 使用派单销售方式作为分店唯一的销售模式 C 特殊节点的促销计划以及品牌推广任务的执行 D 旅游旺季的重要景点 购物商圈 交通枢纽的重点突击 E 交通情况良好的分店可以使用 标准答案 B 25 叫醒流程中复述一遍叫醒内容 与客人确认的信息不包括 叫醒流程中复述一遍叫醒内容 与客人确认的信息不包括 1 分 分 A 客人姓名 B 房号 C 叫醒时间 D 叫醒方式 标准答案 D 26 接听外线来电 应用普通话礼貌问候客人 无语音设置 接听外线来电 应用普通话礼貌问候客人 无语音设置 牋牋牋 牋牋牋 1 分 分 A 您好 前台 请问有什么可以帮您 B 您好 7 天连锁酒店 店 请问有什么可以帮您 C 您好 前台 请讲 D 您好 7 天连锁酒店 XX 店 标准答案 B 27 员工工作督导的方式有 考 员工工作督导的方式有 考 查 听 查 听 1 分 分 A 看 总结 B 阅 反馈 C 看 反馈 D 探 反馈 标准答案 C 28 资产类物资 盘点一次 易耗品类物资资产类物资 盘点一次 易耗品类物资 盘点一次 盘点一次 1 分 分 A 每月 每季度 B 每年 每月 C 每季度 每月 D 每季度 每年 标准答案 C 29 以下排班合理的选项是 以下排班合理的选项是 1 分 分 A 夜班 中班 B 早班 中班 C 中班 早班 D 夜班 休息 早班 标准答案 B 30 如果有员工迟到 客房主管处理流程不正确的是如果有员工迟到 客房主管处理流程不正确的是 1 分 分 A 严格记录出勤情况 B 只要承认错误 就不需追究相应责任 C 与员工面谈 让他认识错误 D 通报处理结果 标准答案 B 31 7 天在产品设计上为会员考虑便捷性天在产品设计上为会员考虑便捷性 以下内容没有体现的一项是 以下内容没有体现的一项是 1 分 分 A 延迟退房到 13 00 B 入住免押金 金卡 白金会员专享 C 7 24 小时短信客服 D 酒店出于安全考虑设置的门禁 标准答案 D 32 维修问题汇报后 分店及维修单位在维修问题汇报后 分店及维修单位在 日内提出维修方案和计划 如暂时无法确定方案的应有说明日内提出维修方案和计划 如暂时无法确定方案的应有说明 1 分 分 A 1 B 2 C 3 D 7 标准答案 B 33 夜班上班 中班在交接时 有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视 前台如何应对 夜班上班 中班在交接时 有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视 前台如何应对 1 分 分 A 不能拒绝客人的要求 到房间帮助客人 B 婉转告知客人上班期间不能离开前台 会让有经验的保安前往 C 前台两个女孩子一起前往 D 直接告诉客人不愿意独自去客人房间 标准答案 B 34 客户资料管理对分店有重要作用 以下不是作用体现的选项是 客户资料管理对分店有重要作用 以下不是作用体现的选项是 1 分 分 A 了解客户来源 B 知道核心商圈 C 方便回访客户 D 可以持续满房 标准答案 D 35 关于换房操作流程 描述正确的一项是 关于换房操作流程 描述正确的一项是 1 分 分 A 在电脑系统上做换房处理 并清晰注明换房原因 B 注意更换房型无需跟客人确认房价 直接换房即可 C 续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作 D 客人未在酒店内 前台接待员必须告诉客人 span 因为房间比较紧张 如需换房请尽快回酒 店办理手续 可答应客人酒店可代为收拾行李并换房 标准答案 A 36 前台报警响起 分店必须在前台报警响起 分店必须在 分钟内核查完毕 并确认是否有火情 分钟内核查完毕 并确认是否有火情 1 分 分 A 2 B 3 C 4 D 5 标准答案 A 37 关于前台宾客投诉处理错误的一项是 关于前台宾客投诉处理错误的一项是 1 分 分 A 主动上前问候客人并表明身份 您好 我是 XXX 请问有什么可以帮您 B 记录客人谈话要点 缓和客人情绪 让客人感到酒店重视他或她提出的问题 C 与客人联络沟通 确保客人对处理结果满意 受理客人投诉的员工 不用全程负责投诉处理过 程与结果 交由其他人跟进即可 D 将投诉整理形成案例 并存档 重要事故或投诉须生成事故报告挂上 IN 网 标准答案 C 38 以下关于工程维修费用的报销流程不准确的一项是 以下关于工程维修费用的报销流程不准确的一项是 1 分 分 A 工程超过 10 万需走工程维修流程 B 工程大于 5000 元小于 10 万的分店维修需走 分店维修合同签订 付款审批流程 C 工程大于 2000 元小于 5000 元的分店维修走日常费用报销 报销时需附上由维修统筹小组确认 的邮件 维修项目前后的照片及报价单 D 工程小于 2000 元 附上维修项目前后照片走日常费用报销 E 如需扣除施工队质保金的维修费不论金额大小按日常报销流程处理 标准答案 E 39 店客房内配备的消防器材是什么 店客房内配备的消防器材是什么 1 分 分 A 消火栓 B 手动报警按钮 C 防毒面具 D 应急灯 标准答案 C 40 新员工培训不包含哪些内容 新员工培训不包含哪些内容 1 分 分 A 产品教育 B 理论知识 C 技能入门 D 投诉处理 标准答案 D 二 多选题 共 40 题 共 40 分 1 布草管理中心项目从成本控制来说 以下哪些是成本控制范围内的 牋布草管理中心项目从成本控制来说 以下哪些是成本控制范围内的 牋 1 分 分 A 降低洗涤单价 B 降低人工成本 C 降低库存 D 降低损耗 E 降低运作费用 标准答案 A B C D E 2 以下关于客户资料保管说法正确的是 以下关于客户资料保管说法正确的是 1 分 分 A 保存电子档案 B 要资料全齐 C 专人保管 D 定点存放 E 建立使用制度 标准答案 B C D E 3 7 天能持续保持低成本竞争的原因有 天能持续保持低成本竞争的原因有 1 分 分 A 独特的连锁店管理模式 B 洁净毛巾封包服务 C 服务流程上的优化 D 睡前牛奶赠送 标准答案 A C 4 关于发票修改的描述正确的有 关于发票修改的描述正确的有 1 分 分 A 机打发票 不允许涂改 出现涂改的需要重新开具 B 手写发票 大小写金额 开票日期不允许修改 若修改需重开 C 发票金额在 1000 元以下的 内容或抬头修改需加盖发票章 发票金额在 1000 元以上的需重开 D 定额发票 若税局要求填写发票内容的 规定与手写发票一致 标准答案 A B C D 5 以下哪些属于防火的重点部位 以下哪些属于防火的重点部位 1 分 分 A 配电间 B 电梯机房 C 前台消防中控室 D 发电机房 E 消防泵房 标准答案 A B C D E 6 以下说法正确的是以下说法正确的是 1 分 分 A 开具发票前须认真阅读发票封面的 span 注意事项 span 并严格按照事项要求开具 B 填开发票时 应按规定顺号 全部联次一次性填写 不准拆本跳页和单联填写 C 不准涂改 撕毁 如有错开 错写 必须作废发票 应注明 span 作废 span 字样并保持原发 票完整内容 D 大小写金额数字的填写要规范 必须有大小写金额 二者缺一不可 标准答案 A B C D 7 5 铺床流程中注意事项 铺床流程中注意事项 1 分 分 A 如发现保护垫上有污迹 应及时撤除送洗 如有头发及时清理 B 包角要求内角 45 度 外角 90 度 四角包紧 边角全部塞进床垫底下 如有头发及时清理 C 如果布草上有不干净污渍或者破损 把有污渍或破损处 折到客人看不到的位置即可 D 注意套棉被时棉被四角定位准确 棉被左右两边和床尾处自然下垂 中线与床中线吻合 不能 拖地 标准答案 A B D 8 以下属于查房工具的有 以下属于查房工具的有 1 分 分 A 查房表 查房笔 B 白手套 C 双面胶 D 剪刀或刀片 标准答案 A B C D 9 以下描述中正确的哪些 以下描述中正确的哪些 1 分 分 A 开房率 已出租过夜房数 总房数 100 B 单房新增消费会员 月新增消费会员 分店房间数 C 每月 服务支持中心对分店按不再入住量进行评估排名 即服务质量排名 D 不再入住量 当会员选择顾客满意度调查问卷 Q1 的 C 答案时 不再次选择此店入住 即产 生一个不再入住量 一个分店的不再入住量越高 说明顾客满意度越低 因此 店长要尽量控制不再入 住量的增长 E 不再入住率 顾客选择不再入住量 问卷总量 标准答案 A B D E 10 以下属于纳税申报要求的有以下属于纳税申报要求的有 1 分 分 A 分店税务登记证上面颁发日期的次月 10 日前必须申报税 无论是否有经营 B 分店在物业租赁合同签订后 需去房管部门备案合同 且在备案时已缴纳印花税的 应及时邮件 告知会计 并将取得的完税凭证原件寄给会计 避免会计重复申报 C 已办理网上报税的分店 由分店会计负责进行网上税务申报 D 不能进行网上申报的 由各分店负责去税局上门申报 标准答案 A B C D 11 客房清洁质量标准的检查方法 客房清洁质量标准的检查方法 1 分 分 A 眼看无污点无破损 B 耳听文明语无噪音 C 鼻闻无臭气无异味 D 手抹无霉斑无灰尘 标准答案 A B C D 12 会员预订后保留房间 有几种方式 会员预订后保留房间 有几种方式 1 分 分 A 预订房间后 会员房间保留至 19 00 B 如需要整晚保留房间 可使用网银支付 C 致电客服使用信用卡电话支付全额房费 D 到前台预付全额房费 E 使用积分担保订单延长到达时间 F 到分店前台以会员身价担保到达 标准答案 A B C D 13 在维护消防通道时以下说法错误的是 在维护消防通道时以下说法错误的是 1 分 分 A 定期做计划卫生 B 可随意摆放服务用品物资 C 铺设地毯 D 脏布草堆放点 标准答案 B C D 14 床单包角要求是什么 床单包角要求是什么 1 分 分 A 内角 45 度 B 外角 90 度 C 四角包紧 D 边角全部塞进床垫底下 标准答案 A B C D 15 下列描述正确的是 下列描述正确的是 1 分 分 A 脏布草 破损布草 B 破损布草 不可去除重污 C 须边布草 不可去除重污 D 破损布草 锈渍布草 标准答案 B 16 会员如何可以得到更多的法宝 会员如何可以得到更多的法宝 1 分 分 A 注册成为会员 会员升级 B 参与 7 天官网推出的各种活动 C 分店前台购买指定法定 D 购买会员礼包 E 向客服申请 标准答案 A B D E 17 制定月培训计划需考虑的因素有 制定月培训计划需考虑的因素有 1 分 分 A 新入职员工 老员工 B 固定项目的培训周期 C 重点项目需多次培训 D 合理安排 标准答案 A B C D 18 在转接电话给在住客人房间时 前台必须向来电客人问以下哪些信息 在转接电话给在住客人房间时 前台必须向来电客人问以下哪些信息 1 分 分 A 对方姓氏 B 住店人房号 C 住店人姓名 D 身份证号码 标准答案 A B C 19 考勤的流程有哪些 考勤的流程有哪些 1 分 分 A 提前排班 B 公布排班表 C 员工签字确认 D 分店存档 标准答案 A B C D 20 以下属于客户档案常用表格的有 以下属于客户档案常用表格的有 1 分 分 A 商务客户档案表 B 重点客户档案表 C 个人客户档案表 D 第 X 届广交会客户档案表 标准答案 A B C D 21 店长对于官网点评的应该 店长对于官网点评的应该 1 分 分 A 关注官网上的顾客点评 B 及时维护 回复顾客的点评 C 规则上来说 须在 24 小时内回复差评 D 一旦升级为投诉 店长补偿客户房费 标准答案 A B C 22 保安在值班时要注意仪容仪表 保安在值班时要注意仪容仪表 1 分 分 A 不得在大堂内吸烟 B 不得在大堂内饮酒 C 不得同其他员工随意聊天 D 不得在大堂沙发上打盹 标准答案 A B C D 23 7 天及其重视干净卫生天及其重视干净卫生 首创首创 布草管理中心布草管理中心 运营模式运营模式 对高品质的棉织品进行专业的洗涤和管理 特别对高品质的棉织品进行专业的洗涤和管理 特别 是针对 是针对 设计 设计 保障布草的卫生舒适 保障布草的卫生舒适 1 分 分 A 洁净度 B 吸水度 C 柔软度 D 结实度 标准答案 A B C 24 灭火方法有几种 灭火方法有几种 1 分 分 A 冷却法 B 隔离法 C 窒息法 D 抑制法 标准答案 A B C D 25 制度制定与实施的要求 制度制定与实施的要求 1 分 分 A 全员参与 集思广益 B 按章执行 人人平等 C 有据可循 有理可依 D 公平公正 公开透明 标准答案 A B C D 26 以下属于前台标准服务流程的有 以下属于前台标准服务流程的有 1 分 分 A 接听电话流程 B 入住 退房流程 C 行李寄存流程 D 餐厅接待流程 标准答案 A B C 27 以下存在二次污染的可能有 以下存在二次污染的可能有 1 分 分 A 有锈迹的水池盆 B 员工将布草直接放在地上 C 员工用布草做房 D 布草车内有很多灰尘 E 布草柜内杂乱不堪 汽水瓶到处放置 标准答案 A B C D E 28 有关防滑垫摆放标准表述正确的是 有关防滑垫摆放标准表述正确的是 1 分 分 A 淋浴间里面 必须铺防滑垫 摆放在淋浴头正下方 B 淋浴间里面 是防滑地砖的 可以不铺防滑垫 C 淋浴间门口 不是防滑地砖的 必须铺防滑垫 或者铺地巾 D 卫生间门口 不是防滑地砖或木地板的 必须铺放防滑垫 标准答案 A C D 29 客房内衣架的摆放要求是什么 客房内衣架的摆放要求是什么 1 分 分 A 弧形衣杆房配 5 个衣架 衣杆上挂 3 个衣架 2 个放电视机旁 B 摇摆衣杆配 4 个衣架 全部挂在衣杆上 C 挂衣板放置 5 个衣架 D 所有衣架放置时 7 字 LOGO 须全部朝外 标准答案 A B C D 30 查房实行三级质检制度 以下查房重点哪些不属于店长关注的 查房实行三级质检制度 以下查房重点哪些不属于店长关注的 1 分 分 A 地面是否有杂物 毛发 是否潮湿 B 三巾及一次性物品是否更换 齐全 是否洁净能正常使用 C 查看电视 空调 电话 抽风机 马桶 照明灯 热水壶是否正常工作 D 从顾客的感受出发检查卫生 舒适度等 标准答案 A B C 31 下面与媒体打交道的方式正确的是 下面与媒体打交道的方式正确的是 1 分 分 A 分店在店最高级别人员接待媒体人员 B 了解媒体意图 按照媒体要求带领媒体记者进行相关采访 C 媒体采访分店 必须致电总部职能管理部门人员 但无需总部安排 店长可自行完成对接 D 礼貌告知媒体到访人员总部会有专管人员与之尽快沟通 标准答案 A D 32 关于前台预定房间正确的是 关于前台预定房间正确的是 1 分 分 A 若客人到前台预付 分店将大于房费的订金入到订单后 订单自动生成全程担保 全程担保订单 当日 18 00 以后可以取消 前台应及时跟进 B 提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件 护照 军官证等 C 对来电预订客人 应告知其电话预定只能预订传统房型 并介绍传统房型和自主房型的差别 如 建议您网络预订 电话预订只能入住传统房型 价格比自主房型高 20 元 而且没有积分哦 D 如预订期间逢周末 注意提醒客人周末价调整 标准答案 B C D 33 2009 年年 5 月前投入运营的分店 应持有以下那三种消防证照 月前投入运营的分店 应持有以下那三种消防证照 1 分 分 A 建筑工程消防验收意见书 B 建筑工程消防设计审核意见书 C 消防安全检查意见书 标准答案 A B C 34 一次性纸杯标准摆放正确的是 一次性纸杯标准摆放正确的是 1 分 分 A 放在工具车一侧 B 要有包装袋装着 C 从底部开口 D 使用时手从杯底取出 标准答案 B C D 35 维修技师的基本工作职责有 维修技师的基本工作职责有 1 分 分 A 辅导酒店保养 针对性提出分店运营中有关维护的意见 B 执行完成设备保养工作 定期巡检分店设备 C 执行报修流程 对故障进行判断 处理日常维修 紧急维修 追踪维修结果 D 对维修工程的监理和质量验收 监督和验收合作单位的保养工作 E 建立 统计 分析 酒店维修维保档案 F 完成酒店维修相关的数据收集 G 新店设备的验收与交接 标准答案 A B C D E G 36 对于分店调价的机制和流程正确的是 对于分店调价的机制和流程正确的是 1 分 分 A 新店定价以客观商圈地段为判断机制 注重分店间的内部平衡 可以参照分店有价格倾斜 B 新店定价参考开发经理的项目报告 C 新店原则上三个月内不做正常的房价调整 D 在营店每半年回顾一次房价 一年一次规划 标准答案 B C D 37 开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准 主要包括 开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准 主要包括 1 分 分 A 营业执照正本原件 B 税务登记证正本 国 地税 原件 C 组织机构代码证正本原件 D 法人 负责人 身份证原件 E 公章 财务专用章 F 其他资料 银行要求的其他资料 标准答案 A B C D E F 38 返洗布草返洗布草 的正确描述是 的正确描述是 1 分 分 A 无破损无不可去除污渍 在分店正常服役的布草 B 分店在验收或使用洗涤厂返还布草时发现的不符合 对客使用标准 的布草 这类布草需要返回洗 涤厂进行洗涤 C 经特殊洗涤工艺处理后 依然肉眼可见污渍 发黑 发黄 必须报废的布草 D 不符合对客使用标准 已经进行剪标 捡角 走完报废申报的布草 标准答案 B 39 分店销售工作方式各异 各有优势 如陌生拜访的销售模式 其优点包括 分店销售工作方式各异 各有优势 如陌生拜访的销售模式 其优点包括 1 分 分 A 员工良好的成长途径 B 分店长期优质会员累积的基础 C 基础宣传之外 产品教育的绝佳方式 D 与每个陌生客户建立深厚的友情 拉动分店开房率的最有效的销售方式 标准答案 A B C 40 有关全国分布地图框描述正确的是有关全国分布地图框描述正确的是 1 分 分 A 分布地图框下沿距离地面 1 3m B 分布地图框下沿距离地面 1 2m C 下方全国或同城的分店数应根据公司发布的 连锁店宣传品摆放规范 及时更新 D 下方全国或同城的分店数每天都要更新 标准答案 A C 三 判断题 共 40 题 共 40 分 1 制度必须与评估相结合 才能实现最终目的 奖罚分明才能显示出公平性 制度必须与评估相结合 才能实现最终目的 奖罚分明才能显示出公平性 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 2 人员需求主要是指员工的个人需求 是排班前必须收集的 可根据个人的不同需求进行排班 人员需求主要是指员工的个人需求 是排班前必须收集的 可根据个人的不同需求进行排班 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 3 街头摆台是分店常用的一种销售模式 但由于拦截的是路上的行人 一般有效程度并不理想 所以街头街头摆台是分店常用的一种销售模式 但由于拦截的是路上的行人 一般有效程度并不理想 所以街头 摆台的销售方式不利于分店宣传 不会带动开房率的提升及有效会员的增加 不应大力宣传 摆台的销售方式不利于分店宣传 不会带动开房率的提升及有效会员的增加 不应大力宣传 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 4 必须熟悉分店商圈和客源结构 了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段 这个时候前台当班必须熟悉分店商圈和客源结构 了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段 这个时候前台当班 人员要适当增加 才能避免人员要适当增加 才能避免 span 应接不暇应接不暇 span 的场面 的场面 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 5 保险柜放在监控区域内 钥匙由店长保管 密码由值班经理保管 保险柜放在监控区域内 钥匙由店长保管 密码由值班经理保管 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 6 杯垫有杯垫有 7 天天 LOGO 一面朝上 一面朝上 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 7 应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理 只有值班经理可以不用自己的账号 应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理 只有值班经理可以不用自己的账号 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 8 如有员工需调整 客房主管必须了解清楚原因 并且确保工作可协调好 方可同意 如有员工需调整 客房主管必须了解清楚原因 并且确保工作可协调好 方可同意 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 9 晚上晚上 23 00 后 应安排在大堂接待访客 后 应安排在大堂接待访客 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 10 分店布草报废后实物处理 由同城分店店长监督 对报废布草进行剪标处理 剪除的店标由同城店长分店布草报废后实物处理 由同城分店店长监督 对报废布草进行剪标处理 剪除的店标由同城店长 核对数量 报废布草的店标数量核对数量 报废布草的店标数量 报废布草数量 数量准确后记录 店标丢弃即可 报废布草数量 数量准确后记录 店标丢弃即可 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 11 在走道转角区 不应大于在走道转角区 不应大于 1 0m 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 12 备用金均由酒店总经理向集团公司总部提出借款申请 经审批后在财务部办理借款手续 备用金均由酒店总经理向集团公司总部提出借款申请 经审批后在财务部办理借款手续 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 13 开门服务中如客人未带证件 前台应先打电话到客人房间 如房间电话无人接听 则先询问其登记开门服务中如客人未带证件 前台应先打电话到客人房间 如房间电话无人接听 则先询问其登记 的证件号码 并让客人描述房间行李来确认身份 的证件号码 并让客人描述房间行李来确认身份 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 14 查房和打扫房间期间不得关上房门 查房和打扫房间期间不得关上房门 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 15 去年同季度经营成本去年同季度经营成本 C0 必须是一个正常完整的经营季度 即开出房量和考核季度房量相同 且季度必须是一个正常完整的经营季度 即开出房量和考核季度房量相同 且季度 内无停业天数 内无停业天数 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 16 客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途 客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 17 查房流程是前台必须掌握的标准流程之一 查房流程是前台必须掌握的标准流程之一 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 18 财产一切险保障内容包括 保障因自然灾害或意外事故 包含地震 导致租赁的建筑物主体受损所产财产一切险保障内容包括 保障因自然灾害或意外事故 包含地震 导致租赁的建筑物主体受损所产 生的直接物质损失 生的直接物质损失 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 19 窒息法 如用一氧化碳 氮气 水蒸气等来降低氧浓度 使燃烧不能持续 窒息法 如用一氧化碳 氮气 水蒸气等来降低氧浓度 使燃烧不能持续 1 分 分 错误 正确 标准答案 错误 20 维修技师负责酒店客房所有硬件设施的维护保养工作 每日最少检查维修技师负责酒店客房所有硬件设施的维护保养工作 每日最少检查 3 5 间客房 确保每月将本店所间客房 确保每月将本店所 有客房检查完毕 有客房检查完毕 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 21 制定计划时要先了解每个项目的周期 判断本月需做哪项培训 制定计划时要先了解每个项目的周期 判断本月需做哪项培训 1 分 分 错误 正确 标准答案 正确 22 7 天在产品上所做的天在产品上所做的 加法加法 减法减法 是在使用过程中不断更新替换的是在使用过程中不断更新替换的 如某项产品设计不足如某项产品设计不足 以以 减法减法 方式及时剔除方式及时剔除 再使用再使用 加法加法 添加新的产品来替代 添加新的产品来替代 1