年上半年平衡计分卡实施总结ppt课件.ppt

售后服务部 2010平衡计分卡实施总结 1 一 目录 2 前言 公司2009年8月 向各位主管进行平衡计分卡的动员后 售后服务部于2009年10月21日正式将这一形式的绩效考核管理办法运用到实际工作中 在原有的月度目标任务考核的方式上 加入了对工作质量 流程执行 CS 管理制度的考核要素 最基本的目的在于先固化标准流程 提高CS 在没有全面的对平衡计分卡的专业培训和咨询下 凭着仅有的概念和边走边学的思路 截止2010年6月该考核办法已经实施8个月 在此期间的考核改善中 售后服务部对平衡计分卡的理解与改善更多的是来自 维修技师 服务顾问 主要主管 来进行了 其中的改善因较为有连续性 故本次总结将以以上岗位的操作进行总结分析 以期发现现阶段不足 对下一步工作的改善找到方法 3 售后服务部目前执行的各项考核指标说明 售后服务部于2009年10月21日正式以 关于 实施售后服务部平衡计分卡绩效管理推进 一 的通告 HD IM 170 2009 开始对服务顾问 维修技师岗位实行平衡计分卡绩效考核 截止目前建立KPI指标如下 4 售后服务部于2009年10月21日正式以 关于 部门主管平衡计分卡考核办法实施推进 一 的通告 HD IM 065 2010 开始对服务服务主管 保险主管 车间主管 技术主管岗位实行平衡计分卡绩效考核 截止目前建立KPI指标如下 5 6 7 8 2010年上半年 1 6月份 售后服务部业务目标完成汇报 9 整体财务指标与CSI的关系 整体财务指标与CSI的关系 上半年CSI表现平稳与厂家调查半年成绩分值相吻合 CSI在与财务指标之间没有产生很大的影响 而财务指标的起伏与市场和营销的关系更大些 CSI如何提高一个档次并稳定与其他3个维度相关联是需要进一步改善的 10 上半年各KPI指标趋势分析 1 6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析 机电小组 实施平衡计分卡后 在传统的财务指标方面起到了非常积极的促进作用 实绩平均都高于目标 内部流程与CSI的关联也有部分改善作用 自3月份CSI下降开始 我部门将所有的内部流程目标设定目标为100 加大了考核力度 以改善固化标准流程的作用 同时也是通过修改考核权重或目标调节平衡 在改变目标时有明显力度加强的迹象 而内部流程也因考核的加强得以提高 11 钣金小组 钣金在业务增长的时期 也是现场及内部流程执行较差的开始 在有了平衡计分卡考核后 通过调节权重的平衡 在业绩增加的过程中也能有效的改善内部流程 体现了均衡改善效果 上半年各KPI指标趋势分析 1 6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析 12 漆工小组 漆工在上半年因受市场业务影响的因素较大 反映在财务指标上较为明显 因我们还是以传统的财务指标为导向 故在上半年趋势关系并没有太明显的改善和效果 仅是在不改变提成办法的前提下通过调节绩效考核权重比例 稳定了薪酬 上半年各KPI指标趋势分析 1 6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析 13 服务顾问小组 上半年各KPI指标趋势分析 1 6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析 14 存在问题及原因分析 执行了8个月的平衡计分卡考核模式给我部门带来的好处 一 内部流程的考核对固化标准流程起到积极作用 二 绩效面谈加强了主管与员工的沟通 对部门氛围建立 公司文化深入搭建了平台 三 主管有了基础工作的管理方向 关注绩效的时候也有一些创新方法 不足 一 强调了义务考核 淡化了责任处罚 二 薪酬结构决定了目前传统财务指标占主导目标 平衡 实施较难 三 学习与成长方面 缺少从创新和学习角度评价运营状况 15 原因分析 一 强调了义务考核 淡化了责任处罚 这方面主要体现在我们的流程与CSI的关联中 流程体现的是管理的坚持 其最终的衡量标准是 时间 体现的是长期效益 而责任体现的是管理的力度 其衡量的标准体现在 大小 强弱 更能有效预测未来绩效 在过去8个月的运行中 在CSI调查还没有具体到个人的情况下 综合在CSI考核容易淡化责任 所以 需要改善CSI的考核 重点强调 责任 二 薪酬结构决定了目前传统财务指标占主导目标 平衡 实施较难 工资 底薪 提成 底薪占工资总额的比例太小 提成的主要构成来自于财务指标提成 而后对提成进行平衡计分卡考核 缺点 思想上考核者和被考核者均缺乏安全感 财务指标权重从思想和实际权重中占比过大 其他指标的比重则轻 16 三 学习与成长方面 缺少从创新和学习角度评价运营状况 学习与成长方面目前我们仅从字面理解 包括培训 思想渗透等 如何将学习与成长与其他指标更有实际意义的关联 采取什么KPI衡量 例如 可用新服务项目收入所占比例专项改善项目提高指数员工建议数 提案员工人均收益等指标 17 完善建议 立即能做的 一 改善CS考核的办法 更细化 更直接的体现 责任 二 适当的对现有的已经固化的义务型流程进行关联评价 即某项指标不达一定级别 则取消其他指标的权重加分 提高基本流程执行上一个台阶 将来能做的 一 整