客房服务员工作_0

1 / 14客房服务员工作客房服务员岗位职责与工作流程暂行岗位职责一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电2 / 14器的使用方法，为客人提供需求。八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案” ，出现紧急情况按规定要求处理。九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。工作流程一、工作车准备清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。二、清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行： 挂“请打扫”牌子的房间。 豪华套房与标间。 客人不在的房间。 客人离店的房间。客人在房内的房间，须征得客人的同意。 上日空房。 三、进房程序3 / 141、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。2、用钥匙或房卡开门。3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查1、进房后先将窗帘拉开。2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。4 / 145、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。1 / 4六、清理脏布草1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。3、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。3、铺毛毯：A、毛毯上端距床头 25 厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的 25 厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾 25 厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下5 / 14面包紧。4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 八、抹尘抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 九、 清洁浴室1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾A、 把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作6 / 14车的垃圾袋内。B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。 E、 擦亮五金配件。 4、清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。 E、擦洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清洁马桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 7 / 14D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。 7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 A、开启排风机，查看设备是否正常。 B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。 十、归置物品1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、 服务指南等。3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如 KTV 等其它部门销售。 十一、吸尘1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。2 / 42、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，4、清洁报表及客房用品消耗情况表。 或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。 十二、清扫楼道 3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，1、 清扫垃圾。 并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根 2、 地毯吸尘。 据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，3、 楼道及公共8 / 14区域物品归置：整理、整洁、归位。 然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人； 一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；二、不得擅自为任何人不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款 200 元/次； 三、服务人员工作餐之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待 10 分钟以上者，违者罚款 2050 元/次，视情节直至认定为旷工；附件：客房工作与检查标准四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡觉，违者罚款 100 元/次； 五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5 元/次； 六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款 5 元20/项. 次；1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、9 / 14电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、 床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾； 3、 床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物品不到位； 4、 客房所销售商品效期过半； 3 / 4紫荆大酒店客房工作与检查标准4 / 4客房服务员岗位职责1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排2按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留10 / 147、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求8负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。9熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。10爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录12认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。客房服务员的工作日程7：308：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。8：058：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：3010：00 清理本区域房间和公11 / 14共区域的卫生。10：0010：30 倒班用餐，每班 30 分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。10：3015：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。15：5016：05 按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：0016：10 两班交接，按交接班要求交接。16：1016：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。客房服务员日常管理制度一、自觉遵守度假村管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。12 / 14六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。九、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有发现违者重罚。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家-那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友” ，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热13 / 14情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。工作之余，那些痛并快乐着的事，给予我很多的感动，往事一暮暮浮现在眼前，还记得那时因为工作出现的问题，大家集体罚钱，想想自己辛辛苦苦挣的那点钱被罚走了，确实心里很不乐意，但正因如此，我们将会对工作更上进，更投入。人的一生经历些考验是好事， “不经历风雨，怎么见彩虹 ”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，让我们在工作之余得以尽情放松，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结