宾馆前台接待工作流程

1 / 22宾馆前台接待工作流程酒店前台接待工作流程酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住C ）了解会议信息，核对会议用房数D ）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置2 / 22F ）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G ）核对房态，确保房态正确H ）查当天预离店客人，并通知收银员I ）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机M ）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容3 / 22检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解会议信息，核对会议用房数C ）口头与书面交接D ）查看各部门钥匙记录情况E ）整理预订，并估计当天售房状况F ）核对房态，确保房态正确G ）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J ）客人要求的叫醒4 / 22时间是否已通知总机K ）交接下一班未完成事项跟办L ）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A ）仔细查看每日活动报表B ）了解会议信息，核对会议用房数C ）口头与书面交接D ）查看各部门钥匙记录情况E ）整理预订，并估计当天售房状况5 / 22F ）检查未开餐券房间，并补开G ）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H ）如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I ）客人要求的叫醒时间是否已通知总机J ）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况酒店前厅接待员工作流程1.接待岗位工作流程(1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预6 / 22订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。7 / 222.接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对8 / 22其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。9 / 223.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否10 / 22愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”酒店前台接待每天的工作流程1.早班工作流程07：55以前换好工服，化妆，签到08：0008：10 了解住宿情况及重要事项11 / 2208：1008：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本08：3011：45 接待宾客11：4512：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。12：00 午餐12：3015：30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客。 15：3016：00 做交接班准备。2.中班16：0023：00 准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00 查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐16：50-17：00 阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清12 / 22交班物品及其资料，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及 S/O 的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房 17：30 核对房态是否与客房中心的房态相符17：45 询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生18：00 为散客，日间房和 late check out 的客人结帐18：10 对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理19：2023：00 接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录 23：00 核对房卡等其他交班物品。在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班。3.夜班13 / 2223：008：00准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身仪容仪表。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，次日早晨。1：00 归档当日预定单，入住登记单，房态表1：20 随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录1：30 做好餐券的发放及登记后的检查审核工作1：45 检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告值班经理2：00 接待夜间到店散客，预定及行李寄存，做好总台日报表，核对房态，房价，做好各类统计报表并完成夜间计划卫生 3：00 做好交班笔记，清点房卡等交班物品。2：00 做好总台内部、贵重物品寄存室及柜台的卫生，清14 / 22点各种物品，报表库存是否充足 3：25：检查前台所有表格和单据是否充足，将不充足的单据或表格下申请单交次日主管补充。 6：00-8：00 检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程23：0024：00 交接班，清点帐目以及小卖部商品。 了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间。24：001：00 接待宾客跟进上班未进事宜。1：0002：00 检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表。02：0006：00 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内外及大厅的卫生。06：0008：00 检查叫醒服务记录 ，为当日预订进行15 / 22排房。宾馆前台接待工作流程检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住C)了解会议信息，核对会议用房数D)认真阅读*本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G)核对房态，确保房态正确16 / 22H)查当天预离店客人，并知会收银员I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K)如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解会议信息，核对会议用房数17 / 22C)口头与书面交接D)查看各转载自百分网，请保留此标记部门钥匙记录情况E)整理预订，并估计当天售房状况F)核对房态，确保房态正确G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I)如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机K)交接下一班未完成事项跟办L)随时与下一班同事联系18 / 22夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A)仔细查看每日活动报表B)了解会议信息，核对会议用房数C)口头与书面交接D)查看各部门钥匙记录情况E)整理预订，并估计当天售房状况F)检查未开餐券房间，并补开G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H)如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机19 / 22J)整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料20 / 225. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改 RC 单6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-21 / 22填写访客登记单-引路-事后跟进10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写