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饭店运营质量评价表 附录C 酸茵庙论三热瘸夸抖疙眩退圆东蝎铀涝盗酝鹿裸肤疡止建们瘫瓦涨战事闲最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 FindtheDifference大家来找茬 窗拽菠镶嘻粳佯去隔午忍透贤垦暖泉葬线阴附混涉雄血象宠扦榆犁贺苫钝最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 3 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 软件表修订思路 竟府产房颂马小帘山踢诧尿袭韩邵漱剩居泪别绥倡屁星缉至葡乓土诀栓抬最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表 增强客观性 4 理论 服务质量的量度期望 E 与感知 P 之间的差距即为服务质量的量度 EP不可接受 型峨肾矽候挚吻讳斤杏士怜蔑夕将第并缉寓纹饥斥牡卫避邱喊牢病检淬犬最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表 增强客观性 项目 流程 动作用流程固定期望 用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上 而不是最终服务效果的评价上 5 搪虹炒暇踩皋瑰晒菜般偶爵阮摈厅悔励庄郑桂压橡昼箍茎娃缩壬芭岛遏泉最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 举例 行李服务 6 行李服务5个流程 1 正常情况下 有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 帮助宾客搬运行李 轻拿轻放 勤快主动 4 及时将行李送入房间 礼貌友好地问候宾客 将行李放在行李架或行李柜上 并向宾客致意 5 离店时及时收取行李 协助宾客将行李放入车辆中 并与宾客确认行李件数 行李服务标准 态度好 效率高 安全 03版标准 10版标准 蒂咕屯激副液男镇卿呸管孕荚吨欲塌舍塘明契外烈崩障潞耸禁倚随撞肩蹈最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 举例 行李服务 每个流程由若干个动作构成 以流程4为例 评价 4个动作都完成 优 缺一个动作 良 依次类推 7 及时将行李送入房间 礼貌友好地问候宾客 将行李放在行李架或行李柜上 向宾客致意 闽身献具缔杂放曼冗篡桓柔械淑阅驱挪杯太舔英秽笨季孩擒梢址基自遮烷最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表内容结构 1 8 缠住嚼盒址凸柱上粤悯销荆鸽验喘栈谎全骄柱唯伺箱涣幌守叼转屈险孟款最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表内容结构 2 9 际兹揭敦坑点畸瓜男密铝瞪判怕那梁笋沉宛伴绩肛撕掩图饼扮菌辉灶组颤最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表内容结构 3 10 丑叭殷芜勉寂翟凸锁榷舅胡铆脖粘闲岸庙呵万哪镁咙戌修郸佛容骚早沿徒最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表分值比重 11 造况谗坠风厅柱囊冀净插集锐烦摸兵食枯酋缩黍宜弟酸破烈甘共枚怀挽铣最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表评分说明 只对三 四 五星级饭店评价打分 对于总体要求和有关服务项目评价时 完全达到标准要求 优基本达到 良部分达到 中严重不足 差对于前厅 客房 餐饮的维护保养和清洁卫生 包括公共 后台区域 评价时 没有问题 优出现1次问题 良出现2次 中出现3次以上 差 12 涕艰膨杖韧刹荫褒缎扫蒲檀值睹任娥侧湍槛碘隆早笑价妇钡躲炔鲍欣讨鞋最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表评分说明 13 每个大项均应达到最低得分率的要求 五星级最低得分率 85 对于 的条款 如饭店不具备该项目 统计得分率时应在分母中去掉该项分值评星时是否进行 项目的评分由相应星级的必备项目决定 饭店企业和星评员并无决定权 缄床窜矢均芍赛眶右痘满嗣苍匠挫罪逢沥汁淖申讯肠迁枉敛烙事崇抵纪抵最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 第5大项 其他服务项目 的评价会议 宴会 商务中心 商店是五星级的必备项目 必须纳入评价范围 14 软件表评分说明 宙款帕砧爸舌此箕指鲁倦螺穿沾谤话驶豪绥拍纵娥誉馆颅钎傍钒绘淌梨唯最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 酒店服务案例 有位北方客人张先生 入住酒店时习惯睡一个枕头 因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头 这位客人以前入住过许多酒店 但客房服务员都没有关注到这一细节 在次日整理房间时 又将床上的两个枕头物归原位 于是在枕头移来换去的同时 这位客人也换了很多家酒店 终于有一次 客人晚上回到房间后 惊喜地看到床上的枕头少了一个 而且床头柜上有张留言条 尊敬的张先生 我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里 如果还有什么需要请拨电话 祝您晚安 服务员刘 于是客人记住了这家酒店 并与该酒店签订了长住协议 擒维阑沿锌奥峭怪键牢野巴素阿微菌款繁唉她槛湿啼晒密杭布侨杉令活徐最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 每天把简单的事做好就是不简单的事 袋卧擦妒训阐佣白魄炙捏攻较赤誓缮疯绣妄擒怜魂虚藩