民航服务心理学(试卷A).doc_第1页
民航服务心理学(试卷A).doc_第2页
民航服务心理学(试卷A).doc_第3页
民航服务心理学(试卷A).doc_第4页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

20132014学年第一学期民航服务心理学期末考试试卷（A卷） 级 专业 学生姓名 学号 题号一二三四五总分得分得分 一、填空题（每空1分，共21分）1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。得分 二、判断题（每空1分，共10分）1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。4、情绪是天然的、人独有的。5、压力无好坏之分。6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。8、正式群体是群体发展的最高阶段。9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm。10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。得分 三、名词解释（每题4分，共24分）1、服务意识。2、共生效应。3、晕轮效应。4、心境。5、才能。6、退化。得分 四、简答题（每题6分，共30分）1、 简述民航服务的特征。2、简述应对压力的方法。3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。4、简述群体的作用。5、简述客我交往的注意事项。得分 五、论述题（每题
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论