零售管理与服务技巧.ppt

零售管理与 服务技巧 衣 食 住 行 零售行业水准的不断提升我们更要不断提升自我水平 零售面对的大趋势角度 零售专业化管理有系统人员素质必须提升 面对激烈的竞争 建立正面的心态与导向 负 看法 正 态度 行为 后果 态度管理 卓越零售 顾客角度 生意 大趋势 个人利益 公司利益 正面的心态会为我们带来什么 品牌的附加值 优质的产品 轻松自由的购物环境 被尊重和重视 良好的服务 专业的建议 p p p p 我们顾客的期望 p 价格 p 品牌营销 顾客角度 最恐怖的购物经验 零售店 经验 感受 相对行动 最出色的购物经验 零售店 经验 感受 相对行动 顾客角度 销售是一种态度 真正决定销售成败的是销售人员的态度 而不单只是他们的行动正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人良好态度包括明白其他人的感受 尊重及接受他人要培养良好的态度 专业的销售人员可从不同角度了解顾客的感受开始 算一算 通用系统公司 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意 平均会告诉另外6个人 如果不满意 则平均会告诉22个人 以整体的管理策略 提升生意 顾客的长远价值 公司的利益 很好的利润公司规模扩大口碑 声誉增强市场竞争能力 个人利益 收入增加更多的晋升机会得到顾客的赞许 成就感 卓越零售运作及服务带给我们什么 一个关于猫与老虎的寓言 任何一件事情都是做出来而不是喊出来的 提供卓越零售运作及服务的第一步 从解决困难开始 现有困难 解决方法 人员流失量大人员技巧及素质低旧货积压 资金积压竞争大 利润低支持不足经营困难店铺地点不好 商场条件不好 专业零售店铺 订立高水平的 过程与技巧管理 印象时刻 过程与技巧管理 店铺外观 购物环境 营业前准备 仪容 货品介绍 留意顾客需要 打招呼 安排试穿 附加推销 安排付款 道别 包装 介绍产品处理方法 店内推广促销 售后服务 店内设备 过程与技巧管理 身体语言 语调 语言 目光接触笑容礼貌手势姿势距离 语气声量音节快慢强调停顿 魔术句语回应询问建议专业知识解释行动 微格分析 服务标准 过程与技巧管理 服务技巧一览表 专业地打招呼18与顾客达成共始经常用 魔术 语句19让顾客明白你已尽力帮他用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求20防止出现 静寂 时刻用姓氏尊称对方21经常通知顾客进度主动地打招呼22向顾客道歉主动介绍自己23如有需要 给予口头承诺从顾客的角度解释24以 魔术 语句结束对话耐心解释不要提供简短答案表示热心帮忙表示明白及关心当要求顾客提供多些数据时 先向顾客解释原因主动地跟进 例如 通知顾客事件的进度 有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序 如有需要 告知顾客等候时间多作回应提供其他建议 如果能不断的提高店铺的服务质量 不仅做好 硬件 服务 即 物对人的服务 同时还能推出有本店特色的 软件 服务 即 人对人的服务 那么顾客的满意度将会越来越高 店铺业绩也就越来越好 在朝着人性化努力的竞争态势中 产品和服务日趋同质化 而软性的服务更能显示出企业的生命力 老子的比喻 满齿不存 舌头犹在 店铺的第一印象 陈列 沉默的推销员视觉听觉嗅觉触觉 陈列目的 突出店铺形象造就理想购物环境激发和引导购物 货品陈列基本法 品牌策略 明星 令人眼前一亮具潮流感可吸引客人进入店铺具特色针对现有顾客群 但有新意在价钱 款式 颜色或其中一方面有卖点销售过往业绩有向上趋势 现金牛 针对现有顾客喜好有品牌主流感觉大众化的价钱 颜色及款式销售平稳可与其他产品搭配 品牌策略 问号 非常独特毁誉参半创新风格与现有设计略有不同市场有上升趋势 熟青蛙 销售下滑风格依旧 变化不大只吸引熟客 或传统的顾客 销售技巧 FeaturesF特性AdvantagesA优点BenefitsB好处 Unique独特Selling销售Points重点 独特销售点分析 布料价钱优惠设计手工