客服热线半年总结

客服热线半年总结客服热线半年总结 以下是中国招生考试网 为大家整理的 客服热线半年总结 希望大家能够喜欢 更多资源请搜索工作总结频道与你分享 篇一 客服热线半年总结 客服上半年工作总结范文 客服上半年工作总结范文 客服上半年工作总结范文 小编寄语 下面是小编为大家整理的 客服上半年工作总结范文 供大家参考 篇一 在这辞旧迎新的时刻里 我们即将有 了新的开始 在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在 领导王主管的领导下努力工作克服缺点 改进方法 根据现场 实际情况改进服务 加强管理 使我们客服部在新的一年里再 上一个新台阶 在过去的一年里我的不足是对员工的 把握程度不是掌握的很好 我需要加强沟通做到 以理服人 以德育人 以信诚人 以情感人 以智醒人 以路明人 以心 交人 共进共退 做一个标杆毅力不倒 做好一个前进的舵把 带领方向 在过去的一年里是苦的是累的 但都 是情理之中的万事开头难 人员的磨合 工作的思绪事事都必 须亲力亲为 因为只有我把路给趟过了 我才清楚知道要如何 让我的组员走 我走过的弯路总结 必须让我的组员都可以轻 车熟路执行下去 提高工作的完善性 基础打得好楼才能盖得 高 因此流程真的很重要 为了在工作中不出差错 很多企业 都是靠流程来避免一些不必要的损失 我也同样重视流程 并 不断得修改流程 使之达到完善 公司客服部上半年工作总结 培训工作为了提高员工的素质 更好 的配合公司领导下发给我的工作要求及目标 我进行了多次培 训 但由于人员流动性大 付出的培训成果都付之东流了 接 下来我的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行 1 树立良好的风气加强思想道德培训 2 提高服务品质加强工作流程及方法 专业技能形体的培训 3 提高员工纪律的直觉性加强员工对 公司的了解对公司管理奖惩的高度重视 公司客服部上半年工 作总结 一个团队不是我的单打独斗的个人主 义 需要大家的智慧和力量 积极向上 先成人再成才不是人 的别进来 如果大家的目标不统一各怀私心 我们这个团队就 是一滩散沙终将一事无成 每个人的目标很重要 正因为我们 的目标相同 才铸就了我们是一个团队 我们还很年轻还有很 长的路要走 社会竞争如此激烈的今天 我们每个人都要为你 自己今天的行为负责 我应该认真倾听组员每个人的目标 针 对我组员的目标 帮助顺利完成组员的目标 同时完成我的目 标 才是我真正需要做的 现在案场的物资 人员 工作内容 都已经基本稳定 平时的工作都是发现问题解决问题 将问题 解决在萌芽的状态下的科学管理 我希望在 20 年的每一天一 天比一天好 希望能有更多人的支持与认可 希望我的工作能 以优异的成绩完成各项工作 我对 20 充满了期待 期待着它 是我人生的美好怀念 对得起自己的一生 为自己加油 即使无 人为我加油我也会为我自己呐喊 加油 加油 篇二 当季节开始进入酷暑之际 我们客户 服务部上半年的工作亦告一段落 在公司领导及各部室支持下 客户服务部较好的完成了上半年各项工作 取得了一定成绩 回顾半年来的工作 我们主要做了以下几点 客服热线半年 总结 一 管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重 的地位 它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展 也影响 到保险职能作用的发挥及社会效益的实现 对保障社会稳定和 人民的安居乐业发挥着积极的作用 为此我们在理赔管理中 本着各自的工作岗位和分工 认真履行职责 努力学习有关理 论和规定 随着公司 精 细 微 管理的深入 制定了本 部一系列规章制度 岗位到人 职责到人 奖罚到人 在理赔 数据管理中 严抓落实 保证了数据的真实性 一致性 正确 性 及时性和规范性 使理赔管理工作 达到了上级公司的要 求 二 工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是 迅速 及时 准确 合理 的原则 狠抓理赔和防灾防损质量的提高 工作讲究高标准严要求 首先从抓第一现场的查勘率入手 只 要接到报案 无论事故大小 无论白天黑夜 始终坚持赶到第 一现场 掌握第一手资料 严格按照快速赔付流程 为客户提 供力所能及的方便 坚持双人查勘 双人定损 限时赔付 不 断提高服务质量 坚持 24 小时值班制度 积极参与 三个中心 建设 进一步提高了服务水平 加大了考核力度 积极做好防 灾防损工作 及时拟订了重大客户防灾防损工作预案 夏季防 汛安全检查办法 冬季防火防爆安全检查办法 始终做到提前 把握 提前介入 增强了防范风险的能力 收到了良好的社会 效果 我们狠抓理赔管理 加快理赔速度 加强队伍建设 提 高服务水平 改善服务形象 切实挤压理赔水分 实现有效降 赔 较好的完成了各项理赔指标 三 服务规范化 保险市场竞争不外乎是价格竞争 品 牌竞争 服务竞争 而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重 要的作用 作为客户服务部来说 服务的好坏直接关系到公司 的发展与生存 因此 我们部把理赔服务工作放在了重要位置 组织大家学习 充分认识客户服务的重要性 扎扎实实抓好客 户服务工作 建立健全了服务制度 服务措施 规范了服务行 为 于细微处见精神 比如客户随时随地上门办理业务 我们 都能提供周到的服务 能一次办好的业务 不让客户跑第二次 每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款 半年来我们不断改进工作作风 提高 了服务质量 提高了客户满意度 尽职尽责的完成了工作 流火的七月 屡屡攀升的气温 象征 着我们人保公司的各项工作水平 正在发生着一天天的变化和 提高 令人欣喜 振奋 是的 成就代表过去 辉煌铸就未来 今后我们要加强学习 努力提高业务技能 精诚团结 扎实工 作 奋力拼搏 为确保全年目标顺利完成而努力奋斗 衷心祝 愿我们的人保事业蒸蒸日上 公司大而富强 篇三 时间如梭 不知不觉中 20 年上半年 已经过去了 回顾这半年来的工作情况 我对工作感受颇多 收获颇多 新环境 新领导 新岗位 对我来说是一个良好的发 民机遇 也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会 刚 到营业厅工作时 我就感受到了一种蓬勃向上 积极进取 暖 如春风的工作氛围 感觉到了同事们的热情 执着和敬业 正是 在他们的启发和感染下 我开始认真学习业务知识 扎扎实实 地苦练服务技巧 业务一点一滴的学习 心灵一分一分的融入 工作一点一点的进步 我不断坚持着自己的信仰和追求 在此 首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持 关心和帮助 使我能够很快地适应公司的管理与动 作程序 努力做好本职工作 进入公司工作以来 我认真了解 公司的发展概况及企业文化 了解公司的规章制度 熟悉了公 司一些相关的业务知识以有系统的基本操作 在这半年里 我工作认真负责 勤勤 恳恳 按时并较好的完成上级安排的任务 千里之行 始于足 下 我从小事学起 从点滴做起 在这段时间里我首先学习了 作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪 说到心得体 会 感受最深的就是服务 优质的服务态度能带给客户温馨的 感受 在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满 意 客户满意 自然就会增加收益 记得刚上班时我不大喜欢 笑 经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊 要多点笑哦 这样 人也会显得精神活力点 她教导我服务态度很重要 永远站和 第一位 服务态度首先是热情 而表达热情的方式就是微笑 面对客户要保持甜美的笑容 为了让自己的笑容更加亲切 自 然 于是我有空就对着镜子练习笑容 直到自己满意为止 是 啊 一声亲切的问候 一个甜甜的微笑 举手之劳的一件小事 也能够拉近客户与我们之间的距离 在工作中 我本着 沟通 从心开始 的服务理念 热情地 真诚地接待每一们客户 让 他们直正地 实实在在地享受我们优质 高效的服务 对于每 天的客户不解咨询 我都能够认真对待 牢记 用户永远是对 的 用户就是上帝 的服务口号 要用同样真诚的微笑 同样 耐心的解释 去化客户的误解和怒火 让委屈的泪水流在心里 把真诚的微笑献给客户 记得有一次 有一位客户气冲冲地推 门而入 一进门就满口脏话 面对如此怒气冲冲的客户 我只 有保持微笑面对 请客户坐下 耐心聆听客户的投诉 我一边 耐心地向客户解释疑惑 一边给客户核查话费详意单 疑惑终 于打开了 原来客户曾经开通了彩铃 因没有取消 造成每月 扣除 5 元的包月费 而刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的 月租了 所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话 当我给 客户解释清楚 并征求客户的意见先充值再取消彩铃时 客户 不但没了当时进来时的那种粗鲁 反而惭愧地对我说 真不好 意思 刚才语气重了些 态度不好 可你对我这样的误会还热 情接待 耐心地解释给我听 恩 移动公司的服务态度挺不错 听了这段话 我终于理解了 服务 这两个字的概念 知道 了在以后的工作中如 何去面对客户 如何做好服务工作 那就是 以诚待人 务实求实 篇二 客服热线半年总结 客服工作总结与计划 客服工作总结与计划 客服工作总结与计划 一 时光转瞬即逝 不知不觉来到公司已 经大半年 忙忙碌碌中时光已近年末 回顾过去工作中的点点 滴滴 才发现自己真的收益良多 作为公司的一名售后客服 我也深知自己所肩负的责任 售后服务工作作为产品售出后的 一种服务 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 也是增强与客户之间交流的一个重要平台 售后服务的优劣 直接关系到公司的形象和根本利益 也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺 旺和处理各种售后交接问题 在过去一年里我学到了很多 对 于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累 对于很多 工作都能有效的去完成 在十月份的时候处理的交接数据是我 们小组中最高的 双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多 个 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作 算是没有 辜负公司领导的期望 为了更好的完成本职工作 为公司创造 更多的效益 特将今年的工作经验作工作总结如下 1 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都代表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这 个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问 题的心理来对待 不要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的 顾客要包容 也不要与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对 待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺 文字与顾客交流 面对电脑顾客也看不到我们的表情 在与顾 客交流的时候我们一定要保持良好的态度 言辞要委婉 多用 礼貌用语和生动的语句 最好搭配一些动态诙谐的图片 这样 可能带给顾客的就是另外一种体验了 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收 到商品不合适 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理问题时 我们要思考如何更好的为顾客解 决问题 或者将心比心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情 况时我们希望得到怎样的处理结果 然后在有效的去实施 售 后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台 我们每天会遭 遇各种各样的顾客 其中不乏有无理取闹的 对待顾客时我们 要持一颗平常心 认真回答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我 们则需要更多的耐心去服务 我们应该耐心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要 求 让顾客有一个良好的购物体验 以带来更多潜在的成交机 会 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品 的更新换代是非常快的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最 基本的要求 当有顾客问到产品的一些情况 我们也能及时回 复顾客 对于产品的了解也并不能局限于产品本身 关于产品 的相关搭配 也是我们都要了解的 公司几乎每周都有定期的新款培训 对此培训我也是比较热衷的 新款培训可以让我们结合实物和 网页产品介绍对产品有更深层次的了解 在处理售后时我们也 能熟知自己产品的优劣势 进而更好的为顾客解决问题 4 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度 只有及时回复才 能让顾客第一时间感受到我们的热情 为此我们设置了各类快 捷短语 在保证回复速度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决定成功的一半 通过电话联系处理顾客的 退换货也是我们的职责之一 在电话联系时我们也要注意最基 本的电话礼仪 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间 去电顾客 其次我们要注意电话沟通技巧 通话之前我们要了 解去电的目的 在通话途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多 的工作时间 打电话时的一定要态度友善 语调温和 讲究礼 貌 从而有利于双方的沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再 挂断电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专 业的态度去对待 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看 到我们诚恳的态度 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决 问题 这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快 速解决顾客的问题 并将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升 这也是体现我们售 后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是 我知道自己还有不足之处 给我印象较深的是一次小组式的模 拟培训演练 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推 销给顾客 如果客服熟知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的购买心理 然后找出有效的推销手段 这样 成交的机会就大的多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是在努力改进 平时工作闲暇之余 我会多关 注店铺新款和店铺各类活动 在每次活动前我也会花时间去了 解活动规则 做到心中有数 公司也组织过各种各样的培训 在年 中闲暇之际 我申请过到售前岗位去学习 虽然学习时间不长 但也收获了很多 对他们的工作也有了大致的了解 售前虽然 只需要通过旺旺与顾客打交道 但是旺旺沟通也是需要很多技 巧的 让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 如何让顾客买到自己想要的产品 并非一味的推销而是让顾客 享受购物的过程 也使我明白金牌客服不是一天练成的 当接 触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改 进的 在以后的工作中我也期待有更多的培训机会 拓展自己 的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训 积极参加公司的培训 客服工作总结与计划 二 忙碌的 20 年即将过去 回首客务部 一年来的工作 感慨颇深 这一年来客服部在公司各级领导的 关心和支持下 在客服部全体人员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成熟 并且取得了一定的 成绩 一 提高服务质量 规范前台服务 自 2006 年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 20 年是全面落实该方针的一年 在日常工作 中无论遇到任何问题 我们都能作到各项工作不推诿 负责到 底 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 保证公司各项 工作的连惯性 使工作在一个良性的状态下进行 大大提高了 我们的工作效率和服务质量 根据记录统计 今年前台的电话 接听量达 26000 余次 接待报修 10300 余次 其中接待业主日 常报修 7000 余次 公共报修 3300 余次 日平均电话接听量高 达 70 余次 日平均接待来访 30 余次 回访平均每日 20 余次 在 首问负责制 方针落实的同时 我们在 7 月份对前台进行培训 主要针对 前台服务规范 前台服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止行为 前台办理业务规范用语 等进行 培训 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 而且每 周在前台提出一个服务口号 如 微笑 问候 规范 等 我 们根据平时成绩到月底进行奖惩 使前台的服务有了较大的提 高 得到了广大业主的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专 业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实 施 以及其它相关法律 法规的日益健全 人们对物业公司的 要求也越来越高 物业管理已不再满足于走在边缘的现状 而 是朝着专业化 程序化和规范化的方向迈进 在对园区的日常 管理中 我们严格控制 加强巡视 发现园区内违章的操作和 装修 我们从管理服务角度出发 善意劝导 及时制止 并且 同公司的法律顾问多沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱 建小阁楼 安外置阳台罩的 一经发现我们马上下整改通知书 责令其立即整改 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没 设专职收费人员 由楼宇管理员兼职收费 而且只在周六 日 才收 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 收费放在第二位 这样楼宇管理员没有压力 收多收少都一样 甚至收与不收一 个样 严重影响了收费率 所以 从本年度第二季度开始我们 开始改革 取消楼宇管理员 设立专职收费员 将工资与收费 率直接挂钩 建立激励机制 将不适应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通过改革证明是有效的 一期收费率从 55 提高到 58 二期从 60 提升到 70 三期从 30 提升到 40 四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行 业 而且涉及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不成熟 实践中缺乏经验 市场环境逐步形 成 步入正轨还需一段很长的时间 这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学习 学习该行业的法律法规及动态 对 于搞好我们的工作是很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁 的部门 员工的素质高低代表着企业的形象 所以我们一直不 断地搞好员工培训 提高我们的整体服务水平 我们培训的主 要内容有 一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一个服务行业 接待业主来访 我们做到热情 周到 微笑服务 态度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们 的周到服务也会让其消减一些 以使我们解决业主的问题这方 面 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 完全是酒店式 服务规范来要求员工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之 内接起电话 第一句话先报家门 您好 天元物业 号 人为 您服务 前台服务人员必须站立服务 无论是公司领导不是业 主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程度也提升了整个物业公司的形象 更突出了物业公司 的服务性质 客服热线半年总结 二 搞好专业知识培训 提高专业 技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训 是主要的 我们定期给员工做这方面的培训 主要是结合 物 业管理条例 物业管理企业收费管理办法 等污染法规 学 习相关法律知识 从法律上解决实际当中遇到的问题 我们还 邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识 如业主 报修 我们应能分清报修位置 基本处理方法 师傅应带什么 工具去 各部分工程质量保修期限是多少 是有清楚了这些问 题 才能给业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远 保修的 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 我 们会拿一些经典案例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷 物业公司空间承担多大的责任等 都需要我们在工作中不断学 习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富有趣的社区文化活动 是物业公司与业主 交流沟通的桥梁 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活 动 如一些晚会 游园活动 短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体业主的认可 但是结合现在物业的实际运营情况 0 3 元 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 广开思路 多想办法 合理利用园区的资源 有偿收费开展活动 客服热线半年总结 我们结合实际情况 联系了一些电器 城 健身器材中心 迎利来蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园 区内搞活动 这些公司提负责供完整的一台节目 园区业主共 同参与 寓乐其中 经销商们不仅发放了礼品 而且物业公司 还收取了一定的费用来弥补物业费的不足 通过一次次的活动 体现了 小区人 性化的物业管理 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与 交流 并为公司增加一笔收入 据统计自 20 年 3 月以来以园 区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元 六 清查二期未安装的水表 追缴经 济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期 未安装水表的住户进行调查 据资料统计大约有近 50 家住户没 安水表 从入住以来一直未交过水费 我们必须抓紧时间将表 安装上 并尽力追回费用 而且在安装的过程中我们又发现了 新的问题 许多卡式水表需换新的电池 面临这种情况我部抽 调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作 在与 工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表 并且追 缴了费用 七 执行新自来水的水费收费标准 及时调整水价 在今年 7 月份全市自来水进行统一价 格调整 园区内 2000 多住户 我们必须在 6 月底前挨家挨户将 水费结清 便于 7 月份水费上调的顺利过度 针对这一情况 时间紧任务重 我们及时调整班次 将人员划分范围 客服部 全体人员停休 加班加点全员入户收水费 通过大家的共同努 力 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务 使 7 月份的水价平稳的由 2 0 元 吨上调到 2 8 元 吨 于此 同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍 共 查出漏户约 50 户 共计追缴费用约 2454 7 元 就此问题我部 提出要求水费以后按月收取 取代以前一个季度才收一次的规 定 减少工作失误 细查到位每一户 八 不辞辛苦 入户进行满意度调查 根据计划安排 20 年 11 月开始进行 满意度调查工作 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查 工作 同时重新登记业主的联系电话 我们会将业主的最新联 系电话重新输入业主资料中 据统计至今为止已发放 1610 份 返回 1600 份 回收率为 62 20 年将是崭新的一年 随着我们服 务质量的不断提高 小区配套设施的逐步完善 物业公司将会 向着更高 更强的目标迈进 客服部全体员工也将会一如既往 的保持高涨的工作热情 以更饱满的精神去迎接新的一年 共 同努力为 物业公司谱写崭新辉煌的一页 客服部 20 年工作计划 一 针对 20 年满意度调查时业主反 映的情况进行跟进处理 以便提高 20 年收费率 二 继续规范各项工作流程 认真贯 彻执行各岗位的岗位职责 三 推行 员工待客基本行为准则 提高员工素质及服务水平 四 根据公司要求 在 20 年对客服 部全体人员进行业务素质及专业知识培训 及时进行考核 五 继续执行现行的物业费收取机制 在实际工作中不断加以完善 篇三 客服热线半年总结 2015客服工作总结与计划 客服工作总结与计划 一 时光转瞬即逝 不知不觉来到公司已经大半年 忙忙碌碌中 时光已近年末 回顾过去工作中的点点滴滴 才发现自己真的 收益良多 作为公司的一名售后客服 我也深知自己所肩负的 责任 售后服务工作作为产品售出后的一种服务 而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改进 也是增强与客户之间交 流的一个重要平台 售后服务的优劣 直接关系到公司的形象 和根本利益 也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题 在过去一年里我学到了很多 对于旺旺回复话术和电话 沟通技巧都有了一定的积累 对于很多工作都能有效的去完成 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的 双十一 的当月处理的交接数据达到了 9800 多个 平时也都能尽职尽责 的去完成自己的本职工作 算是没有辜负公司领导的期望 为 了更好的完成本职工作 为公司创造更多的效益 特将今年的 工作经验作工作总结如下 1 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都代 表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待 不 要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的顾客要包容 也不要 与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流 面对 电脑顾客也看不到我们的表情 在与顾客交流的时候我们一定 要保持良好的态度 言辞要委婉 多用礼貌用语和生动的语句 最好搭配一些动态诙谐的图片 这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收到商品不合适 商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理问 题时 我们要思考如何更好的为顾客解决问题 或者将心比心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的 处理结果 然后在有效的去实施 售后工作也是锻炼我们心理 素质的一个良好平台 我们每天会遭遇各种各样的顾客 其中 不乏有无理取闹的 对待顾客时我们要持一颗平常心 认真回 答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我们则需要更多的耐心去服 务 我们应该耐心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求 让顾客有一个良好的 购物体验 以带来更多潜在的成交机会 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品的更新换代是非常快的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最基本的要求 当有顾客问 到产品的一些情况 我们也能及时回复顾客 对于产品的了解 也并不能局限于产品本身 关于产品的相关搭配 也是我们都 要了解的 公司几乎每周都有定期的新款培训 对此培训我也 是比较热衷的 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍 对产品有更深层次的了解 在处理售后时我们也能熟知自己产 品的优劣势 进而更好的为顾客解决问题 4 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度 只有及时回复才能让顾客第一时间感受 到我们的热情 为此我们设置了各类快捷短语 在保证回复速 度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决定 成功的一半 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责 之一 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪 通常我 们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时间 不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间去电顾客 其次我们要 注意电话沟通技巧 通话之前我们要了解去电的目的 在通话 途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多的工作时间 打电话 时的一定要态度友善 语调温和 讲究礼貌 从而有利于双方 的沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待 在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度 如 果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题 这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快速解决顾客的问题 并 将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉评 价等都会有所提升 这也是体现我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是我知道自己还有不足之 处 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练 通过模拟 顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推销给顾客 如果客服熟 知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的购 买心理 然后找出有效的推销手段 这样成交的机会就大的多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是在努 力改进 平时工作闲暇之余 我会多关注店铺新款和店铺各类 活动 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则 做到心中 有数 公司也组织过各种各样的培训 在年中闲暇之际 我申请过 到售前岗位去学习 虽然学习时间不长 但也收获了很多 对 他们的工作也有了大致的了解 售前虽然只需要通过旺旺与顾 客打交道 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的 让买家下单关 键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 如何让顾客买到自己 想要的产品 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程 也 使我明白金牌客服不是一天练成的 当接触了不用的岗位后我 才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的 在以后的工作 中我也期待有更多的培训机会 拓展自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训 积极参加公司的培训 客服工作总结与计划 二 忙碌的20 年即将过去 回首客务部一年来的工作 感慨颇 深 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下 在客服 部全体人员的积极努力配合下 在发现 解决 总结中逐渐成 熟 并且取得了一定的成绩 一 提高服务质量 规范前台服务 自2016 年我部门提出 首问负责制 的工作方针后 20 年 是全面落实该方针的一年 在日常工作中无论遇到任何问题 我们都能作到各项工作不推诿 负责到底 不管是否属于本岗 位的事宜都要跟踪落实 保证公司各项工作的连惯性 使工作 在一个良性的状态下进行 大大提高了我们的工作效率和服务 质量 根据记录统计 今年前台的电话接听量达 26000 余次 接待报修 10300 余次 其中接待业主日常报修 7000 余次 公共 报修 3300 余次 日平均电话接听量高达 70 余次 日平均接待 来访 30 余次 回访平均每日 20 余次 在 首问负责制 方针落实的同时 我们在 7 月份对前台进 行培训 主要针对 前台服务规范 前台服务规范用语 仪态礼仪 谈吐礼仪 送客礼仪 接听礼仪 举止 行为 前台办理业务规范用语 等进行培训 培训后还进行 了笔试和日检查的形式进行考核 而且每周在前台提出一个服 务口号 如 微笑 问候 规范 等 我们根据平时成绩到月 底进行奖惩 使前台的服务有了较大的提高 得到了广大业主 的认可 二 规范服务流程 物业管理走向专业化 随着新 物业管理条例 的颁布和实施 以及其它相关法律 法规的日益健全 人们对物业公司的要求也越来越高 物业管 理已不再满足于走在边缘的现状 而是朝着专业化 程序化和 规范化的方向迈进 在对园区的日常管理中 我们严格控制 加强巡视 发现园区内违章的操作和装修 我们从管理服务角 度出发 善意劝导 及时制止 并且同公司的法律顾问多沟通 制定了相应的整改措施 如私搭乱建小阁楼 安外置阳台罩的 一经发现我们马上下整改通知书 责令其立即整改 三 改变职能 建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视 没设专职收费人员 由楼 宇管理员兼职收费 而且只在周六 日才收 造成楼宇管理员 把巡视放在第一位 收费放在第二位 这样楼宇管理员没有压 力 收多收少都一样 甚至收与不收一个样 严重影响了收费 率 所以 从本年度第二季度开始我们开始改革 取消楼宇管 理员 设立专职收费员 将工资与收费率直接挂钩 建立激励 机制 将不适应改革的楼宇管理员辞退 招聘专职收费员 通 过改革证明是有效的 一期收费率从 55 提高到 58 二期从 60 提升到 70 三期从 30 提升到 40 四 加强培训 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 而且涉及范围广 专业知识对于搞物业管理者来说很重要 但物业管理理论尚不 成熟 实践中缺乏经验 市场环境逐步形成 步入正轨还需一 段很长的时间 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地 学习 学习该行业的法律法规及动态 对于搞好我们的工作是 很有益处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 员工的素质高 低代表着企业的形象 所以我们一直不断地搞好员工培训 提 高我们的整体服务水平 我们培训的主要内容有 一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一个 服务行业 接待业主来访 我们做到热情周到 微笑服务 态 度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们的周到服务也会让其 消减一些 以使我们解决业主的问题这方面 陈经理专门给全 部门员工做专业性的培训 完全是酒店式服务规范来要求员工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第一句话 先报家门 您好 天元物业 号 人为您服务 前台服务人 员必须站立服务 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程度也提升了 整个物业公司的形象 更突出了物业公司的服务性质 二 搞好专业知识培训 提高专业技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 我们定期给 员工做这方面的培训 主要是结合 物业管理条例 物业管 理企业收费管理办法 等污染法规 学习相关法律知识 从法 律上解决实际当中遇到的问题 我们还邀请工程部师傅给我们 讲解有关工程维修方面的知识 如业主报修 我们应能分清报 修位置 基本处理方法 师傅应带什么工具去 各部分工程质 量保修期限是多少 是有清楚了这些问题 才能给业主宣传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 也不是交了物 业管理费我们公司就什么都负责的 我们会拿一些经典案例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷物业公司空间承担多大 的责任等 都需要我们在工作中不断学习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富有 趣的社区文化活动 是物业公司与业主交流沟通的桥梁 物业 公司在往年也组织了大量的社区文化活动 如一些晚会 游园 活动 短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体业主的认可 但是结合现在物业的实际运营情况 0 3 元 平方米标准的物 业费连日常的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要花 费相当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 广开 思路 多想办法 合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况 联系了一些电器城 健身器材中心 迎 利来蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 这些公司 提负责供完整的一台节目 园区业主共同参与 寓乐其中 经 销商们不仅发放了礼品 而且物业公司还收取了一定的费用来 弥补物业费的不足 通过一次次的活动 体现了 小区人性化的物业管理 同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流 并为公司增加一 笔收入 据统计自 20 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取 现金及实物共计约 13850 元 六 清查二期未安装的水表 追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查 据资料统计大约有近 50 家住户没安水表 从入住以来一 直未交过水费 我们必须抓紧时间将表安装上 并尽力追回费 用 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题 许多卡式水 表需换新的电池 面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九 栋楼宇的筛查和收取水费的工作 在与工程部的共同配合下目 前为止我们已安装了 36 户水表 并且追缴了费用 七 执行新自来水的水费收费标准 及时调整水价 在今年7 月份全市自来水进行统一价格调整 园区内 2000 多 住户 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清 便于 7 月份 水费上调的顺利过度 针对这一情况 时间紧任务重 我们及 时调整班次 将人员划分范围 客服部全体人员停休 加班加 点全员入户收水费 通过大家的共同努力 在不到一个月的时 间内我们尽了最大努力完成了这一任务 使 7 月份的水价平稳 的由 2 0 元 吨上调到 2 8 元 吨 于此同时我们对于那些从 未收过水费的住户也基本上走完一遍 共查出漏户约 50 户 共 计追缴费用约 2454 7 元 就此问题我部提出要求水费以后按 月收取 取代以前一个季度才收一次的规定 减少工作失误 细查到位每一户 八 不辞辛苦 入户进行满意度调查 根据计划安排 20 年11 月开始进行满意度调查工作 我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作 同时重新登记业 主的联系电话 我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资 料中 据统计至今为止已发放 1610 份 返回 1600 份 回收率 为 62 20 年将是崭新的一年 随着我们服务质量的不断提高 小 区配套设施的逐步完善 物业公司将会向着更高 更强的目标 迈进 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情 以更饱满的精神去迎接新的一年 共同努力为 物业公司谱写 崭新辉煌的一页 客服部20 年工作计划 一 针对20 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理 以便提高 20 年收费率 二 继续规范各项工作流程 认真贯彻执行各岗位的岗位职 责 三 推行 员工待客基本行为准则 提高员工素质及服务水 平 四 根据公司要求 在20 年对客服部全体人员进行业务素 质及专业知识培训 及时进行考核 五 继续执行现行的物业费收取机制 在实际工作中不断加 以完善 六 完成XX 阳台维修工作 客服工作总结与计划 三 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作 不 管时间的长短 电话客服都可以给人很大的成长 以下是一位 电话客服工作总结 从在网上报名 参加听试 笔试 面试 复试到参加培训 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了 在这五个月的时间里我经历 的是从一个刚走出校园的大学生到 一个上班族的改变 从一个独立的个体到成为 银行 电话银行 客服中心的一员 在这里 我们每天早上召开班前小组会议 每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误 在第二天强调今 天外呼应该注意哪些问题 在这里 我们小组成员之间 组长 和学员之间互相做案例 从一个个案例中发现我们的不足之处 强化我们的标准话术 让我们在面对各种刁难的客户时都能游 刃有余 在这里 我们每个组商讨各队的板报设计 每位学员 都积极参与到讨论中来 大家各抒己见 互相交流意见 齐心 协力完成板报的设计到制作 在这里 我们每天下班之前会召 开大组会议 楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬 对有进步的学员进行鼓励 在这里 每天都会发生许多好人好 事 这些事虽小 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话 银行 中心大家庭般的温暖 在这里 我们每天会记录下自己 当天的工作感言 记录我们工作中的点点滴滴 更重要的是 在这里 我们在 银行电话银行 中心企业文化的熏陶下 不 断提高我们自身的综合素质 不断完善自我 这紧张忙碌的 气氛 使平日里有些懒散的我感到有些压力 但老坐席和新学 员们的热情 欢迎 微笑感染了我 使我轻松起来 听着老员 工们亲切熟练的话语 看着他们娴熟的操作 体味着他们在工 作时的认真和笃定 青春的浮躁也与之褪去 多了一份成熟和 稳重 从这几月的工作中总结出以下几点 一 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终坚持 把简单的事做好就是不简单 工作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐事 总是积极 努 力的去做 当同事遇到困难需要替班时 能毫无怨言地放弃休 息时间 做好工作计划 坚决服从公司的安排 全身心的投入 工作 二 勤奋学习 与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话 选择了建行就是选择了不断学习 作为电话银行 中心 的客服人员 我深刻体会到业务的学习不仅是任务 而且是一 种责任 更是一种境界 这几个月以来我坚持勤奋学习 努力 提高业务知识 强化思维能力 注重用理论联系实际 用实践 来锻炼自己 1 注重理论联系实际 在工作中用理论来指导解决实践 学 习目的在于应用 以理论的指导 不断提高了分析问题和解决 问题的能力 增强了工作中的原则性 系统性 预见性和创造 性 2 注重克服思想上的 惰 性 坚持按制度 按计划进行业 务知识的学习 首先不将业务知识的学习视为额外负担 自觉 学习更新的业务知识和建行的企业文化 其次是按自己的学习 计划 坚持个人自学 发扬 钉子 精神 挤时间学 正确处 理工作与学习的矛盾 不因工作忙而忽视学习 不因任务重而 放松学习 在今后的工作中 我会努力的继续工作 在工作中保持好和 客户之间的关系 一 效完成外呼任务 在进行每天的外 学会总结各地方的特点 善于发现各地区客户的生活习惯和性 格特征 高效的外呼 例如在进行 地区的个贷催收时 一般 在下午的时间拨打接触率比较高 所以对于 的客户我们要多 进行预约回拨 再例如 行的客户他们理解能力和反映能力偏 慢 我们在进行外呼时需要放慢语速 做到与客户匹配 做到 数量 质量 效率三者结合 二 加强自身学习 提高业务水平 熟练掌握 一口清 在 解决客户问题时能够脱口而出 加强知识库搜索的练习 熟悉 知识库的树形结构 帮助我们高效的利用知识库 不断巩固所 学的业务知识 做到准确完整的答复客户的问题 三 增强主动服务意识 保持良好心态 四 不断完善自我 培养一个客服代表应具备的执业心理素 质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把工作当 成是一种享受 篇四 客服热线半年总结 2016客服代表辞职报告 如何有效的辞职 减少辞职的纠纷 您需要一份优秀的辞职报 告 以下是随笔吧小编为大家精心搜集和整理的客服代表辞职 报告 希望大家喜欢 客服代表辞职报告 一 尊敬的公司领导 您好 我是xx 在公司里担任的职务是客服代表 我经过认 真考虑 决定辞职 以下是我的日常工作内容 1 接听各品牌技能话务 能够按照知识库及时准确回答客户 为客户提供标准服务 2 快速掌握公司的新政策 新业务 电话服务过程中 积极 主动推介公司的新产品 促使客户产生使用公司产品的意愿 3 受理客户申请的业务 客户投诉电话并准确记录投诉内容 及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组 4 协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表 参加各种培训 提高综合素质 参加各种团队活动 支持班组建设 5 对于资料库内没有的问题或资料 记录问题内容 上交值 班经理助理转送业务组 及时准确收集移动业务信息 努力学习移动业务知识 协助 收集客户需求信息 对服务工作提出改进意见 6 使用多渠道方式 如电话 短信 邮件等 与客户进行沟通 达到服务或销售目的 7 做好用户的咨询与投诉处理 做好用户的障碍申告与派单 总结反馈用户的建议与意见 8 认真填写交班日记 向下一班交清未完成和待解决的问题 9 与各部门保持良好的联系沟通 10 经常检查电脑运行情况 及时报修排除故障 列出工作内容是方面下位员工好交接 祝领导和同事工作顺 利 事事顺心 此致 敬礼 辞职人 随笔吧 20 xx年 xx 月 xx 日 客服代表辞职报告 二 尊敬的领导 我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职 来到省移动客服中心已经接近半年了 正是在这里我开始踏 上了社会 完成了自己从一个学生到社会人的转变 这里平等 的人际关系和开明的工作作风 让我能开心的工作 开心的学 习 但是因为离家比较远 父母近期身体都不好 家里没有人 照顾 作为一个女儿我有侍奉双亲的责任 这两天我虽然很努 力让自己专心工作 但是心却无时无刻不牵挂家里 我现在的 状态确实已经无法胜任工作 正是考虑到这些因素 我郑重向公司提出辞职 另外离开前 我也会认真做好现有的工作 把未完成的工作做一下整理 以 保证工作的顺利的交接 此致 敬礼 辞职人 20 xx年 xx 月 xx 日 客服代表辞职报告 三 尊敬的领导 您好 记得第一天来到公司您让我登陆xx 网 当时我什么都不懂的 时候到现在 我学到了很多东西 如果没有您 可能我与这些 东西永远都是那么的陌生 也许我在这里学到的东西有一天我 会派上用场 但是 到现在为止 我也没有达到应该达到的要 求 我完不成我应该完成的任务 完全是个人能力不足 所以 我大可以一走了之 最后顶多背上个不负责任的声誉 当然 责任是另一码事 我想说在这段时间里面我发现了很多问题 也切身经历了很 多参加工作之前完全没有想象到的事情 我的经历告诉我这样 的责任我是负担不起的 所以我选择辞职 我想这对我个人来说是非常明智的 我为我能在xxx 工作感到自豪 为 xx 做出微薄的贡献 看到 xx 的成长是我的骄傲 我是这样的 相信很多人都是这样的 作为这样的公司的员工本来就应该有很强的责任感和荣誉感 此致 敬礼 辞职人 随笔吧 20 xx年 xx 月 xx 日 客服代表辞职报告 四