旅行社业务实训指导书（最终）VIP

1 旅行社业务实训指导书 适用专业 适用专业 实训年级 实训年级 实训学时或周数 实训学时或周数 学学 分 分 指导书主撰人 指导书主撰人 编写日期 编写日期 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 2 编写说明 旅行社业务是指招徕 组织 接待旅游者 为旅游者安排游览 参观 考察 度假 休闲 疗养以及食宿 交通 票务 购物等活 动 并提供导游 翻译 行李等服务 为从事公务 会议 商务 展示 修学 培训 探亲 保健 就医 就业 劳务等活动者提供 食宿 交通 票务等服务 为出入境旅游者和其他人员代办护照 通行证 旅行证 出境 入境 签证等手续的有偿经营活动 从整体旅游业的角度来看 旅行社就是旅游业的销售渠道 旅 行社所做的业务 就是将旅游业的供给与需求联系在一起 即将酒 店 交通部门 餐厅 景点等旅游业供应商的产品信息传递给旅游 者 也把旅游者对这些产品的需求信息传递给旅游供应商 最终通 过旅行社这个渠道将产品或服务出售给旅游者 旅行社因此也被称 作是旅游中间商 专门为旅游企业与消费者之间搭建桥梁 其业务 具有中介性特点 由于旅行社是一个中介性的企业 因此经过旅行社出售给旅游 者的旅游产品并不是由旅行社本身生产与提供的 例如旅游者通过 旅行社预订的酒店床位和飞机机位 是酒店和航空公司的产品 而 不是旅行社的产品 再例如 旅行社出售给旅游者的包价旅游产品 是旅行社将酒店 航空公司 或其他交通部门 景点 餐厅 购物 商店等供应商的产品组合到一条旅游线路中 作为一个整体产品出 售给旅游者 但是这条线路中所涉及的食 住 行 游 购 娱等 所有环节中 产品的真正提供者是酒店 航空公司 或其他交通部 门 景点等旅游服务供应商 而不是旅行社 旅行社必须依赖于这 些供应商所提供的产品 才能组合成包价旅游产品 当然 也有的 大型旅行社拥有自己的航空公司 汽车公司和酒店 但是这毕竟是 少数有实力的旅行社才能做到的 并且这些大型旅行社在某些业务 中仍然会使用其他旅游服务供应商所提供的产品或服务 对于大多 数旅行社来说 依赖供应商的产品来组合旅行社自己的产品 是旅 行社业提供旅行业务的最基本方式 在一个包价旅游产品中要涉及 食 住 行 游 购 娱等众多环节和中国供应商数量 其中任何 一个环节出现问题 都会影响到旅行社包价产品的成功与否或质量 的好坏 因此旅行社对旅游服务供应商签订契约来保证相关旅游产 品的供应与质量 旅行社业务的中介性特点决定了其生产产品的过程是依靠人的 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 3 服务将旅游供应商的旅游产品与服务组合在一起 旅行社的员工需 要将一条旅游线路中各个节点上由旅游供应商提供的产品与服务信 息串联在一起 形成旅游线路 再通过宣传 促销与咨询服务将其 出售给旅游者 上述所有工作 都是由旅行社员工的服务组成 由 此可以看出旅行社业务的基本内容就是服务 因此旅行社是一个劳 动密集型企业 是需要由人来提供服务的企业 因此对于人力资源 具有较强的依赖性 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 4 目目 录录 项目一项目一 了解旅行社了解旅行社 6 任务一 认识旅行社 6 任务二 旅行社设立程序 7 任务三 旅行社的地位和作用 10 项目二项目二 我是门市工作人员我是门市工作人员 12 任务一 门市选址 12 任务二 门市服务人员的职业形象塑造 13 任务三 门市咨询的准备与接待程序 15 任务四 门市咨询流程与规范 17 任务五 门市销售技巧 18 项目三项目三 我是计调工作人员我是计调工作人员 19 任务一 对计调部的认知 19 任务二 计调业务流程 20 任务三 计调业务采购管理 21 项目四项目四 我是外联工作人员我是外联工作人员 29 任务一 认识外联销售 29 任务二 外联任务实施 30 任务三 外联业务洽谈 31 项目五项目五 我是财务人员我是财务人员 33 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 5 任务一 财务部工作认知 33 任务二 组团业务核算 34 任务三 接团业务核算 35 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 6 任务一任务一 了解旅行社了解旅行社 实训项目实训项目 1 1 11 1 1 面试前了解旅行社面试前了解旅行社 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 从旅行社产生与发展 旅行社的设立程序 旅行社的地位和作用等方面进行设计练习 是学生更加了解旅行 社 二 二 实训要求实训要求 1 了解旅行社的产生与发展 2 熟悉旅行社的设立程序 3 了解旅行社各个岗位职责 三 三 实训设备 材料和工具实训设备 材料和工具 教室 桌椅 桌签 面试材料 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 1 学生自行查找资料了解即将要面试的旅行社 1 上网查找资料 2 模拟面试场景 以小组为招聘单位 小组成员都是考官 小 组每个学生轮流进行自我介绍 进行面试模拟 3 教师针对学生表现进行点评 重点在于学生是否在面试前做 了充足的准备了解旅行社 是否与所要应聘的职位要求相称 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 7 图图 1 1 11 1 1 旅行社面试旅行社面试 表表 1 1 11 1 1 成绩评定表成绩评定表 测试内容测试内容得得 分分 标标 准 满分准 满分 1010 分 分 扣分扣分 介绍个人应聘 职位的要求特 点 5 分 内容 2 分 特点概括准确 详略得当 有针对性 言之 有物 评价客观 层次清晰 合乎逻辑 文理通顺 富有文采 简单明了 清楚明白 语言 2 分 A 脱离讲稿 B 使用普通话或英语 其他外 语 口齿清楚 声音洪亮 C 有一定节奏 语言流畅 发音 准确 时间 1 分 介绍过程 1 3 分钟 过长或过短适当扣分 对面试旅行社 的简单介绍 5 分 内容 2 分 简单明了 有特点 合乎逻辑并且文理通顺 语言 2 分 A 脱离讲稿 B 使用普通话或英语 其他 外语 口齿清楚 声音洪亮 C 有一定节奏 语言流畅 发 音准确 时间 1 分 介绍过程 1 3 分钟 过长或过短适当扣分 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训 内容 实训步骤 实训心得与体会 任务二任务二 旅行社设立程序旅行社设立程序 实训项目实训项目 1 2 11 2 1 旅行社设立的程序及条件旅行社设立的程序及条件 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 对旅行社的设立进行模拟训练 是学生了解如 何成立旅行社 掌握旅行社设立的程序 能够独立完成申请设 立旅行社有关材料的准备工作 二 二 实训要求实训要求 具备设立旅行社有关申报材料的写作能力 具有独立完成旅行社组织机构设立能力 能够独立完成申请设立旅行社有关材料的准备工作 三 三 实训设备 材料和工具实训设备 材料和工具 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 8 教室 桌椅 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 起草旅行社设立准备材料 一 旅行社设立申请书 1 旅行社的类别 名称和设立地点 2 企业形式 投资者 投资额和出资方式 3 申请人 受理申请部门的全称 申请报告名称和呈报申请 的时间 二 可行性研究报告 1 全面分析和评估所申请设立旅行社的市场条件 资金条件 和人力条件 2 具体说明该旅行社在客源市场或潜在客源市场 现有资金 或筹措资金 能力 3 证明旅行社已经达到国家对旅行社在管理人员及相关专业 人员数量和 职业资格方面的规定和要求 三 旅行社章程 1 普通旅行社 1 旅行社的经营范围 旅行社的设立方式和经营方式 2 旅行社的经济性质 注册资金数额及其来源 3 旅行社的组织机构及其职权 4 法定代表人产生的程序和职权范围 5 财务管理制度和利润分配形式 6 劳动用工制度 7 章程修改程序和终止程序 2 股份制旅行社 1 旅行社注册资本 股份总数和每股金额 2 股东名称 认购股份数 权利和义务 3 董事会的组成 职权 任期和议事规则 4 利润分配办法 5 旅行社解散事由与清算办法 6 通知和通告办法 四 旅行社负责人的履历和任职资格证明 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 9 申办人在申请设立旅行社时 应提交旅行社经理 副经理 部门 经理 财务人员等的履历表及相关的职业资格证书 五 验资证明 1 验资方式 银行 会计师事务所 审计师事务所 2 验资程序 旅行社申办人将货币资金汇入到有关银行 会计 师事务所或 审计师事务所所指定的帐户上 由该机构出具书面的验资证 明及资本金入 帐凭证的复印件或验资报告 申办人将验资证明或验资报告 送交受理申请 的旅游行政管理部门 六 经营场所证明 旅行社应向旅游行政管理部门提交旅行社营业场所的产权证明或 租赁期限在一年以上 含一年 的租房协议 七 经营设备情况证明 1 国际旅行社 传真机 直线电话机 电子计算机和业务用汽车 等经营设备的证明 2 国内旅行社 传真机 直线电话机 电子计算机等经营设备的 证明 八 每小组分别书写 1 份材料 书写完毕后有教师进行评价并 且帮助修改 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 10 图图 1 2 11 2 1 旅行社设立初步审核流程旅行社设立初步审核流程 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训内 容 实训步骤 实训心得与体会 任务三任务三 旅行社的地位和作用旅行社的地位和作用 实训项目实训项目 1 3 11 3 1 旅行社的地位和作用旅行社的地位和作用 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 让同学们了解本省 本市 本区旅行社的地位 和作用 二 二 实训要求实训要求 了解我们身边的旅行社的地位和作用 三 三 实训设备 材料和工具实训设备 材料和工具 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 以小组为单位分别拜访本市四家知名旅行社 并且比较它们的 规模 业务范围 服务意识 二 比较完毕后对所拜访的旅行社的地位和作用进行简单的阐述 三 教师进行总结 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 11 图图 1 3 11 3 1 旅行社图片旅行社图片 五 五 实训报告要求实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训内容 实 训 步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 12 项目二项目二 我是门市工作人员我是门市工作人员 任务一任务一 门市选址门市选址 实训项目实训项目 2 1 12 1 1 门市选址的要求门市选址的要求 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 使学生了解如何给旅行社门市部选址 二 二 实训要求实训要求 掌握旅行社门市选址的注意事项 了解旅行社选址的关键因素是哪些 了解旅行社门市选址的重要性 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 以小组为单位分别考察本市 5 家门市旅行社 考察他们门 市选址是否都考虑到了以下因素 旅行社名称 行人流量 目标市场 顾客进出便利程度 竞争环境 能见度 投资成本 自身业务 地点 通讯问题 安全问题 是否有广告空间 表表 2 1 12 1 1 门市选址门市选址 五 五 实训报告要求实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 13 任务二任务二 门市服务人员的职业形象塑造门市服务人员的职业形象塑造 实训项目实训项目 2 2 12 2 1 门市服务人员的职业形门市服务人员的职业形 象塑造象塑造 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 从个人素质 接待服务等两个方面进行设计练 习 使学生掌握门市服务人员工作时个人形象方面的礼仪规范 树立形象意识 二 二 实训要求实训要求 能够熟练的掌握迎宾礼仪 并能够主动具体 详实地介绍相应 的旅行日程 能够了解旅行社门市接待人员应具备的素质和形象要求 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 桌椅 桌签 简单旅行日程 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 模拟接待场景 介绍旅游行程 以小组为单位进行接 待咨询服务 小组每个学生轮流扮演旅行社接待人员和客 人 二 教师针对学生的表现进行点评 重点在于学生在接待时是 否具备旅行社门市接待人员的素质要求和形象要求 五 五 实训报告要求实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 实训项目实训项目 2 2 22 2 2 门市服务人员的仪门市服务人员的仪 表要求表要求 一 一 实训目的实训目的 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 14 通过本次实训 从妆容 服饰 饰品三个方面设计练习 使学 生掌握作为门市接待人员的仪表要求 二 二 实训要求实训要求 1 掌握接待礼仪规范 2 掌握门市接待人员的仪表要求 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 桌椅 桌签 化妆品 配饰 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 学生自行设计个人形象 1 服装的选择与搭配 利用现有的衣物进行合理的搭配 2 发型的设计 根据职业的要求和个人特点设计 3 妆容 女生 化淡妆并选择相应的配饰佩戴 男生 修 面并选择相应的配饰佩戴 如 胸卡 胸牌等 二 模拟接待场景 展形象 以小组为单位 小组成员都 是考官 学生轮流扮演游客或门市接待人员的角色进行 模拟训练 三 教师针对学生表现进行点评 重点在学生所涉及的个 人形象是否符合门市接待人员的要求 是否与所在职位 要求相称 表表 2 2 22 2 2 成绩评定表成绩评定表 测试内容测试内容得得 分分 标标 准 满分准 满分 1010 分 分 扣分扣分 接待礼仪 2 分 整体协调 积极向上 精神饱满 落落大方 面带微笑 常用 对不起 不好意思 谢谢 等语言 服饰 2 分 搭配合理 达到端庄 整洁 平整得体 化妆 2 分 女生 适度淡妆 符合淡妆的化妆要求 能扬长避短 尽 显青春朝气 男生 适当修饰 面容洁净 有朝气 发型 2 分 女生 符合自己的体貌体态特征 不过分追求时髦 长发 不遮面 男生 符合 三不 原则 细节 2 分 有无卫生死角 体味 指甲是否干净 长短适中 女生不 能涂鲜艳的指甲油 等 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 15 图图 2 2 22 2 2 女性职业装图女性职业装图 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 任务三任务三 门市咨询的准备与接待程序门市咨询的准备与接待程序 实训项目实训项目 2 3 12 3 1 门市咨询的准备与门市咨询的准备与 接待程序接待程序 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训使学生了解门市部 掌握门市的接待流程和咨询 准备 二 二 实训要求实训要求 一 能够熟练掌握旅行社门市部咨询接待流程 二 能够熟练的掌握迎宾礼仪 并能够主动具体 详实地 介绍相应的旅行日程 三 能够掌握良好的谈判技巧 善于沟通 增强语言表达 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 16 能力 四 熟悉旅游路线 掌握丰富的旅游知识 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 桌椅 旅游日程 旅行合同 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 游客前来旅行社门市部咨询旅游线路 门市接待人员接 待客人并为客人介绍旅游线路 具体接待流程如下 1 游客进门时问候 2 在游客问询的时候接触搭话 3 出示旅游产品资料并进行说明讲解 4 为客人挑选出较好的线路进行推荐 5 签订合同 收取费用 6 交代出行注意事项 图图 2 3 12 3 1 门市接待门市接待 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 17 任务四任务四 门市咨询流程与规范门市咨询流程与规范 实训项目实训项目 2 4 12 4 1 门市咨询流程与规范门市咨询流程与规范 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训让同学们了解门市部的咨询业务知识 流程和业 务规范 二 二 实训要求实训要求 1 了解旅游交通 住宿 餐饮 观光 娱乐项目 购物项目 导游服务 旅游保险等项目内容 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 桌椅 旅游日程 旅行合同 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 一 游客前来旅行社门市部咨询出游云南事宜 请模拟 门市接待人员并提供相应线路进行介绍 具体介绍重点如下 1 发团日期 时间 2 出行天数 3 大交通标准 4 团队标准 5 导游服务 6 购物项目 7 娱乐项目 8 出行注意事项 二 介绍完毕之后请与客人签订合同 三 由小组内成员进行评价 评价内容如下表 门市咨询流程门市咨询流程是否做到是否做到细节处理细节处理总体评分总体评分 进门问候 上茶 水 业务处理 表 2 4 1 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 18 任务五任务五 门市销售技巧门市销售技巧 实训项目实训项目 2 5 12 5 1 门市销售技巧门市销售技巧 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 使学生能够掌握门市销售的技巧 了解如何运 用已经学到的销售方式 二 二 实训要求实训要求 1 能够掌握良好的谈判技巧 善于沟通 增强语言表达能力 2 能够掌握一定的推销技巧 3 具备良好的沟通能力和交流能力 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 多媒体教室或将教室布置成旅行社门市部门 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 门市业务的销售技巧知识涵盖内容很多 所以门市部的 接待人员要熟练掌握门市接待技巧和销售技巧 这样开展工作才有 帮助 1 以小组为单位 小组内每位成员分别扮演门市接待人员或 游客身份 2 进行咨询旅游线路事宜 3 模拟咨询后小组成员自我评价 4 教师针对每位学生的表现进行评价打分 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 19 项目三项目三 我是计调工作人员我是计调工作人员 任务一任务一 对计调部的认知对计调部的认知 实训项目实训项目 3 1 13 1 1 对计调部的认知对计调部的认知 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 使学生了解旅行社计调部 知晓计调的业务范 围 职责 二 二 实训要求实训要求 1 了解计调业务的范围 特点 2 掌握计调人员的主要职责 3 掌握计调人员的素质要求 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 1 请外出拜访本市旅行社计调部门 2 拜访时请比较出旅行社计调部门的相同点和不同点 3 谈一谈自己对旅行社计调部的理解和感受 图图 3 1 13 1 1 旅行社计调部旅行社计调部 五 实训报告要求五 实训报告要求 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 20 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训 内容 实训步骤 实训心得与体会 任务二任务二 计调业务流程计调业务流程 实训项目实训项目 3 2 13 2 1 计调业务流程计调业务流程 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 让同学们了解旅行社计调部门业务流程及计调 部门分类 二 二 实训要求实训要求 1 熟练掌握组团计调操作流程 2 熟练掌握出境计调的操作流程 3 熟练掌握国内入境接待计调人员的操作流程 4 熟练掌握会展计调操作流程 5 能够根据旅游者的要求正确计价 报价 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 模拟训练 销售部传来计划 暑期时将有 15 名学生组 团出游西藏 现需要计调部门出一份详细的行程和价格 客人 住宿标准为 3 星 餐标为常规团餐即可 1 采购旅行要素及价格并进行比较 2 设计产品 3 核价 包装产品 4 回复客人 5 客人确认后制定出团计划 6 与各合作单位下确认计划书 7 与客人签订合同收款 8 出团后跟踪团队 9 团队结束后结款 材料归档 二 模拟完毕后 小组成员进行自我评价和总结 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 21 训内容 实训步骤 实训心得与体会 图图 3 2 13 2 1 旅游日程旅游日程 任务三任务三 计调业务采购管理计调业务采购管理 实训项目实训项目 3 3 13 3 1 计调业务采购酒店计调业务采购酒店 饭店饭店 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 使学生了解旅行社计调人员采购旅游服务的内 涵及任务 熟知采购酒店 饭店的项目标准 二 二 实训要求实训要求 1 具有研究问题 分析问题和解决问题的能力 2 具有采集信息 处理信息及理解信息的能力 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 纸笔 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 22 4 4 实训内容及步骤实训内容及步骤 预定酒店 饭店方面 仅强调对饭店星级的选择 而忽略对饭店 位置 服务设施 周边环境的选择在实际运作中可能产生不良效果 如某旅游团在入住泉州酒店时 由于计调人员不熟悉泉州酒店的情 况 旅行社在厦门 给该旅游团安排了一处招待所 而该旅游团的 标准应该是挂牌二星 这个招待所周围的环境很差 内部设施也很 差 是热水器式的淋浴器 客人说 先吃了午餐再说 于是就在招 待所餐厅用了午餐 饭菜质量也不好 为此 客人表示坚决不住招 待所 无奈 地陪只好先带客人参观景点 后来旅行社给该旅游团 安排了一个三星级宾馆入住 请谈谈你的感受及理解 计调人员这样安排是否合理 有什么 样的改进方法 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 实训项目实训项目 3 3 23 3 2 计调业务采购旅游车计调业务采购旅游车 一 实训目的一 实训目的 通过本次实训 使学生了解采购旅游车的项目标准 二 二 实训要求实训要求 1 具有研究问题 分析问题和解决问题的能力 2 具有采集信息 处理信息及理解信息的能力 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 多媒体教室 投影仪 幕布 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 在投影仪上播放不同类型的旅游车内外照 二 学生轮流上前辨认旅游车的车型 及用途 三 由南京某旅行社组织的 5 名游客 于 1998 年 9 月 13 日 凌晨许被 晾在 高速公路长达 6 个半小时 9 月 12 日 香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会 这家旅行社 在当地报纸上打出广告 组织歌迷到上海观看演出 并可当夜返回 歌迷每人交了 160 元交通费及购买门票数百元的费用 参加此次旅 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 23 游的共有 53 名游客 乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃的赶往上海 晚 11 点 30 分左右 歌迷们看完演出后离开会场 却发现自己的车 上没有座位 经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了 乘客们都挤到大巴车上 结果协调了半个小时 到零点左右大巴车 才踏上返程 凌晨 2 点左右 车到无锡 苏州交界处 许多游客都 闻到一股焦味 接着扯就开不动了 司机 导游先后下车查看 但 没有任何人向游客解释 直到 2 个小时后游客才被告知车坏了 众 人又冷又饿 在寒风中发抖 苦苦等待旅行社派车来接 但直到 13 日上午 8 点 30 分 这家旅行社才派来一辆 跑起来浑身抖 的旧公 共汽车将冻了一宿的游客接走 以上述为例 旅行社计调人员在采购旅游车上有哪些不足 请谈谈 你自己的看法 图图 3 3 23 3 2 旅游车旅游车 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 24 实训项目实训项目 3 3 33 3 3 计调业务采购餐厅服务计调业务采购餐厅服务 一 实训目的一 实训目的 通过本次实训 使学生了解旅行社计调人员采购导游服务的项 目标准 二 实训要求二 实训要求 1 具有研究问题 分析问题和解决问题的能力 2 具有采集信息 处理信息及理解信息的能力 3 掌握在采购导游服务时应注意的内容 三 实训设备 材料及工具三 实训设备 材料及工具 教室 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 实地考察所要采购的餐厅的地点 环境 卫生设施 停车场地 菜单等 二 在旅游行程中尽量安排旅游当地特色餐 1 2 次 三 与常用的合作餐厅签订合作协议 拟定收费标准 四 团队出发时要将客人的宗教信仰或忌口食品转告餐厅 负责人 五 在结算费用时一定要有陪同导游的确认 图图 3 3 33 3 3 旅游团餐旅游团餐 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实训 内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 25 实训项目实训项目 3 3 43 3 4 计调业务采购景点计调业务采购景点 一 实训目的一 实训目的 通过本次实训 使学生了解旅行社计调在采购景点项目时的标 准 二 实训要求二 实训要求 1 了解采购景点项目标准 2 懂得对景点进行比较 分类 三 实训设备 材料及工具三 实训设备 材料及工具 教室 纸笔 四 实训内容及步骤四 实训内容及步骤 到旅游景点参观游览是旅游者活动的重要内容 参观游览及娱 乐部门会接待众多的游客 为寻求这些部门的支持与合作 旅 行社接团部门要及时与他们沟通意见 定期结算相关费用 以 取得景点 娱乐部门的支持与配合 确保旅游活动安排顺利进 行 一 前期考察景点时计调人员应注意哪些重要条件 二 与景点签约时合同上应注明哪些项目 三 如果你是旅行社计调人员 公司将派你前去考察周边 景点 你会以什么样的标准进行考察 四 你理想中的景点是什么样的 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 26 图图 3 3 43 3 4 八达岭长城八达岭长城 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 实训项目实训项目 3 3 53 3 5 计调业务采购保险服务计调业务采购保险服务 一 实训目的一 实训目的 通过本次实训 使学生了解旅行社计调人员采购保险服务的项 目标准 二 二 实训要求实训要求 1 了解采购保险服务的标准 2 具有采集信息 处理信息及理解信息的能力 三 实训设备 材料及工具三 实训设备 材料及工具 教室 纸笔 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 在采购保险时要符合国家规定 仔细阅读中华人民共和 国国家旅游局第 14 号令 旅行社投保旅行社责任险规定 二 与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书 三 在投保前仔细核对客人证件信息 四 投保时将每位投保的旅游者的接待通知及时发送传真给 保险公司 病情保险公司及时回复传真确认 以此作为投保依据 五 档旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害 必须及时向 第一线的导游了解情况 必要时去现场考察 以最快的速度通知保 险公司 并在保险协议规定期限内向保险公司呈报书面材料 其中 包括 旅行社游客旅游保险事故通知书 和 旅行社游客保险索 赔申请书 六 如果你是旅行社计调人员在选择保险公司时你会考虑哪 些信息 如何选择合作的保险公司 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 27 图图 3 3 53 3 5 保单保单 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 实训项目实训项目 3 3 63 3 6 计调业务采购导游服务计调业务采购导游服务 一 实训目的一 实训目的 通过本次实训 使学生了解旅行社计调人员采购导游服务的项 目标准 二 实训要求二 实训要求 1 学会比较采购导游服务 2 了解采购导游服务项目的标准 三 实训设备 材料及工具三 实训设备 材料及工具 教室 纸笔 四 实训内容及步骤四 实训内容及步骤 一 在采购导游服务时我们应多比较 在不同的团队情况下 选择最合适的导游进行服务 二 在采用新导游前要对导游进行素质培训 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 28 三 导游在出团时有任何问题随时与计调部沟通解决 四 在出行游玩时要时刻提醒客人注意安全等 五 要有充足的知识准备 图图 3 3 63 3 6 导游讲解带队导游讲解带队 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 29 项目四项目四 我是外联工作人员我是外联工作人员 任务一任务一 认识外联销售认识外联销售 实训项目实训项目 4 1 14 1 1 认识外联销售认识外联销售 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 使学生理解外联销售的含义 学会如何进行 外联销售 二 二 实训要求实训要求 1 1 了解外联不销售的含义 2 熟悉外联工作人员的岗位职责 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 纸笔 4 4 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 请谈一谈自己对外联部的理解 二 如果你是旅行社外联部的工作人员 你会如何的进行你的 外联销售工作 三 你认为旅行社的外联部应该采用什么样的销售方式来进行 销售 四 在现在的外联销售方式基础上你还有没有更好的外联销售 方式 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 30 图图 4 1 14 1 1 外联销售外联销售 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 任务二任务二 外联任务实施外联任务实施 实训项目实训项目 4 2 14 2 1 外联任务实施外联任务实施 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 从外联工作人员的岗位职责 工作特点等两个 方面使学生了解外联工作 二 二 实训要求实训要求 1 掌握外联工作人员的岗位职责 2 掌握外联工作的特点 3 能够运用适当的方法进行外联销售 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 多媒体教室或将教室布置成旅行社外联部 四 四 实训内容及步骤实训内容及步骤 一 熟悉工作环境及工作中所用到的设备 二 了解外联部 熟悉外联部工作内容 三 了解工作中所用到的专业技能 四 拥有正确的工作态度 例如 例如 外联人员在与客人沟通时未就团队中客人的构成 客人对 行程首站 末站的要求等事宜与计调人员进行充分沟通 没有充分 了解客人的要求 便在操作中过分地掺杂个人主观 甚至是想当然 的东西 总以为这样安排 客人通常都不会有意见 结果才是做出 来了 却不合客人的口味 例如 有个旅游团的线路是去内蒙古和 山西 团队价位报的有点高 计调部经理想安排好一点 因此决定 在内蒙古安排住豪华蒙古包 即二人一包 和星级酒店一样有独立 卫生间 在山西省则住宿太原的四星级酒店 结果团队对住房并不 满意 他们说在内蒙古还不如住六人一包的普包 这样才像住蒙古 包 大家济济一堂 那才热闹 有来到内蒙古的感觉 对于在太原 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 31 安排住四星级酒店 他们并不好受 因为他们是教师团 与饭店进 进出出的客人格格不入 显得穷酸 故而他们宁愿住在平遥古城 第二天早晨也不必赶时间 又能在平遥古城好好逛逛 这算不算 赔了夫人又折兵 呢 真是除了钱还未能达到客人满意 这就是 计调人员没有与销售人员很好沟通 不了解客户心理需求所造成的 后果 如果你是外联销售人员你会如何与客人进行沟通 请以上例模拟实 训 一 以小组为单位模拟上例外联销售 二 小组内 名学生模拟客人角色 另一名学生模拟外联销售人 员 进行外联销售 其他 名学生做评委 就以上例子轮流 进行模拟实训 三 模拟实训后小组内进行自我总结 教师进行指导模拟并进行 评价 五 实训报告要求五 实训报告要求 实训结束后每人上交一份实训报告 内容包括实训目的 实 训内容 实训步骤 实训心得与体会 任务三任务三 外联业务洽谈外联业务洽谈 实训项目实训项目 4 3 14 3 1 外联业务洽谈外联业务洽谈 一 一 实训目的实训目的 通过本次实训 使学生熟练的掌握外联销售人员在业务洽谈方 面的技巧 了解外联销售内容 二 二 实训要求实训要求 1 能够掌握外联销售人员的销售内容 2 能够为旅行社选择合理的销售渠道策略 3 具备良好的服务意识和合作意识 三 三 实训设备 材料及工具实训设备 材料及工具 教室 桌椅 化妆品 外联材料 4 4 实训内容及步骤实训内容及步骤 哈尔滨市现代服务中等职业技术学校 旅行社业务 精品课 32 身为旅行社工作人员的你需要面见 XX 企业客人进行洽谈接下来 的合作 一 1 在外联之前首先整理好自己的形象 给客人留一个好 印象 2 带好材料出门面见客人进行洽谈 3 做好心里准备 运用恰当的谈判方式和技巧 4 提建议时运用