泰康人寿广州分公司客户服务中心系统解决方案

泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 1 页 共 9 页 泰康人寿保险股份有限公司泰康人寿保险股份有限公司 广州分公司广州分公司 客户服务中心系统解决方案客户服务中心系统解决方案 20002000 年年 7 7 月月 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 2 页 共 9 页 目目 录录 第第 1 1 章章 前言前言 3 第第 2 2 章章 系统方案系统方案 5 2 1 系统结构 5 2 2 系统的功能 5 2 3 系统硬件配置 6 2 4 系统软件平台 6 第第 3 3 章章 系统平台的发展方向系统平台的发展方向 7 3 1 系统扩容 7 3 2 系统的发展 8 第第 4 4 章章 系统报价系统报价 9 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 3 页 共 9 页 第第 1 1 章章 前言前言 提起 CALL CENTER 大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越 多企业的关注 企业需要一个高效率 以顾客为本 提供高效能 高满意度服务的客户服 务中心来帮助企业有效地管理资源 提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标 据资料统计 全球目前的 CALL CENTER 每年可促成 6500 亿美元的销售额 专家预测 到 21 世纪 CALL CENTER 将成为全球商业竞争和发展的热点 在我国 CALL CENTER 的建立可以说刚刚起步 我国最先建立 CALL CENTER 的是 电信部门 民航部门 如 114 117 121 160 168 等及民航中的电话售票等 但这些 仍处于分散的 单一功能阶段 而若干大中型企业还没有建立 CALL CENTER 随着 CTI 技术逐渐深入人心 CALL CENTER 的应用已经被广大领导和专家所认识 不仅在邮电 而且在银行 航空 铁道 航运 保险 股票 房地产 旅游 商厦等各行各业中获得广 泛应用 不单只大型企业 一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的 CALL CENTER 以赢得未来 取得竞争的胜利 对广大企业来说 CALL CENTER 是一个经济 效益和社会效益的新的增长点 CALL CENTER 的作用具体可归纳为 1 随着消费者投诉举报中心如 66666 热线的成立 消费者权益越来越受重视 而 CALL CENTER 确实能提高企业服务质量 让客户满意 使得客户量和业务收入 不断增加 并形成良性循环 2 降低成本 通过呼叫中心可增加企业直销 减少中间环节 3 改善企业管理体制 减少层次 优化服务结构 提高工作效率 4 宣传并改善企业形象 扩大企业影响 提高企业社会效益 5 随着中国加入 WTO 的步伐越来越近 CALL CENTER 能帮助企业充分利用 现有的人力 物力及客户资源作为自身发展方向及业务决策的依据 随着保险公司业务的不断发展及计算机技术在保险业的不断深入 各保险公司为了能 在激烈的市场竞争中立于不败之地 都在不同程度上开发和使用了能够经营及管理保险业 务的计算机系统 包括软件 硬件 网络等 计算机系统在保险业中的应用 基本上是业 务类 辅助服务类 通讯类等 这些应用大都需要人员配合 即由人来操作 而由于计算 机安全问题及其它原因 目前能够直接全自动处理保险业业务的计算机系统仍然没有哪家 公司开发出来或已经使用 随着我国加入 WTO 步伐不断加快 国外保险机构进入中国市 场越来越多 保险业市场的竞争日趋激烈 而他们的管理 销售 服务几乎离不开计算机 系统 因此如何有效利用计算机系统将成为国内保险公司面临的一大难题 其实 保险业使用的计算机系统无非包括 管理 业务 服务三大类型 其中管理及 业务两大类型 在各保险公司经过 10 多年的开发 使用 发展 已经具有一定规模 尽 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 4 页 共 9 页 管这些系统目前都使用得很好 但是由于计算机技术的不断发展 这些系统本身需要得到 不断改进或发展 保险业中服务类型的系统 软件 使用最多的应该是语音自动查询系统 由于这些系统查询内容的事先定制性 决定了它们的局限性 这些系统只能回答事先准备 好了的问题 做不到灵活回答客户提出的关于保险的其它问题 如果需要做到能够回答客 户提出的其它问题 只能由具有一定保险知识水平的服务人员进行人工回答 而且对不同 服务人员 水平有高低之分 其回答的结果不可能完全一致 CTI 计算机电话集成 技术就 是在解决类似这样难题之下产生和发展的 计算机专业公司为了解决客户服务中的各种问 题 利用 CTI 技术开发并集成了客户服务中心 Call Center 系统 该系统被广泛应用于金 融 电信 保险 旅游 航空 邮电 公共事业 政府咨询等 同样该系统也被广泛应用 于大型企业的产品售后服务 Call Center 系统能够集计算机 电话 通信 数据库等技术 于一体 自动或协助人工处理电话咨询 数据通信 图象传真等业务 建立一个综合服务的保险业务受理的 Call Center 不仅能从公司的服务形象上得到大 大改进 还能帮助管理 同时可以利用现有客户的资料信息 在 Call Center 上实现电话卖 保险 大大拓展公司业务 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 5 页 共 9 页 第第 2 2 章章 系统方案系统方案 根据本公司保险业务的要求 我们建议 Call Center 系统采用以下的网络架构 为多元 化的电话服务中心打好基础 首先建立起 Call Center 的系统平台 开设少量的人工座席 在此平台的基础上先开发一些必需的业务服务 不断的拓展业务 树立企业形象 搞好客 户关系 留住现有客户的同时 不断发展壮大自己的客户群体 使用户更加满意 现介绍 市场上的 Call Center 系统状况 2 12 1 系统结构系统结构 系统结构图系统结构图 2 22 2 系统的功能系统的功能 系统主要实现以下的功能 1 险种的查询与业务咨询 主要包括人寿险 健康险 意外险 少儿险四大类 2 理赔受理 3 客户投诉与建议 4 保险业务直销 利用现有的客户资源信息 及时的推销保险 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 6 页 共 9 页 5 到期保险的续期自动通知 6 保险业务办理的导引与介绍 包括险种的选择 受益的计算等 2 32 3 系统硬件配置系统硬件配置 1 PABX 语音服务器 工控机主板 256M RAM 10 2GB HD PIII 550 CPU 为 Call Center 基本平台 具备 PBX 功能 30 条中继线 1 个 E1 接口 4 5 个 人工座席 24 座席的座席卡方便以后增加座席 2 SQL 服务器 128M RAM 10 2GB HD PII 以上 CPU 用于存放和管理整个 Call Center 平台的系统数据 该服务器可以设为虚拟服务器 3 WEB 服务器 128M RAM 10 2GB HD PII 以上 CPU 用于管理整个应用系 统模块间的协调 调度等 5 个座席系统也是由 WEB 服务器调度运行 4 人工座席终端 4 5 台 64M RAM 8 4GB HD PII 以上 CPU 为普通 PC 机 主要运行座席系统及 Call Center 中有关监控的模块 5 管理终端 1 台 64M RAM 8 4GB HD PII 以上 CPU 为普通 PC 机 主 要运行 Call Center 系统中有关管理的模块 包括参数设置 ACD 规则设定等 2 42 4 系统软件平台系统软件平台 1 所有服务器都基于 Window NT 系统平台 2 数据库基于 MS SQL7 0 系统 3 座席终端 管理终端基于 Windows 95 98 系统 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 7 页 共 9 页 第第 3 3 章章 系统平台的发展方向系统平台的发展方向 由于 Call Center 系统平台为极具模块化的结构 可以由最基本的 Call Center 功能 一步一步地搭积成功能完善的 Call Center 系统 Call Center 系统的基本结构 包含有 自 动派线系统 ACD 自动语音系统 IVRS 实时录音系统 RDVL 座席系统 目前可以只设 4 5 个座席 等 同时该系统已配备有 Call Center 的基本系统平台 包括语音服务器 SQL 服务器 WEB 服务器 在以上的 Call Center 配置的基础上 用户可以根据需要作如下扩 容或功能升级 1 将人工座席扩容到 72 座席 需增加座席卡及 E1 卡 升级系统软件 同时需要开 发供座席值班人员使用的业务查询专用系统 2 利用 IVRS 系统 用户可以增加其它语音自动服务 如理赔查询 保险业务查询 保期查询等 3 利用现有的系统平台 可以开发 客户自动通知系统 该系统可以根据每个客户 的保期 决定是否需要通知客户继续投保等其它业务 4 可以实现公司 24 小时服务功能 总之 如果用户需要 可以利用现有的 Call Center 平台做很多事情 这里就不必一一 例举了 3 13 1 系统扩容系统扩容 9090 路中继 路中继 7272 座席座席 超过 60 路中继后 为了减低话路系统的负荷 PABX WEB 服务器及数据库 服务器须由独立硬件负责 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 8 页 共 9 页 每台 PBX 的容量为 90 路中继 72 座席 中继数量可以是 30 60 90 以 30 为单 位扩容 座席数量可以是 8 16 24 32 40 48 72 以 8 为单位递增 一般 为配合中继的扩容数量座席常以 24 为单位递增 扩容只需增加中继卡与座席卡后购 买相应数目的软件许可证 3 23 2 系统的发展系统的发展 1 系统的功能可以不断的扩展 有许多可供选择的功能 如 FOD Email 等功能 2 业务可以实现多元化 可以新增新业务的服务 3 可以发展其他业务功能 4 提供后续技术跟进工作 H HU UB B 人人工工座座席席终终端端人人工工座座席席终终端端 管管理理员员终终端端 E1 P PA AB BX X W WE EB B 服服务务器器 数数据据库库服服务务器器 泰康人寿保险广州分公司客户服务中心系统方案建议书 第 9 页 共 9 页 第第 4 4 章章 系统报价系统报价 1 PABX 语音服务器xx 万元 内容 双电源 4 风扇 20 插槽的双层大机箱 IPC 622 工控机箱 P 550