处理诉怨与售后服务.ppt

2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 1 第14章 處理訴怨與售後服務 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 2 學習目標 一 處理訴怨與售後服務應有的認識二 預防訴怨的方法為何 三 如何處理較難處理的客戶 四 如何做好售後服務 五 建立客服中心的重要性 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 3 一 應有的認識 1 團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引發更多人不滿2 老客戶是您衣食父母 也是尋找其他客戶的重要來源3 處理過程不一定是負面結果4 不要鴕鳥心態放著不解決 更不能推託卸責 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 4 二 預防訴怨的方法 一 抱怨發生的原因 1 銷售員往往疏於說明 而導致客戶不滿2 由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢3 賣方在手續上的錯誤4 旅遊品質本身的缺陷5 客戶的不習慣 不注意或期望太高 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 5 二 防止抱怨之方法 1 不要忘記問卷調查性的訪問 2 要互相充分確認契約條件3 訂立銷售契約後立即採取適當措施維持永續客戶關係的管理4 預先分析抱怨之類型以及應付之方法 客戶之抱怨可以分類 並非繁雜的 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 6 三 抱怨之處理方法 1 絕對避免辯解 並立即先表示歉意 2 客戶要說的話要耐心聽到最後一句 切忌打斷客戶的話頭 3 客戶的說詞如有不當 也不要說出來 要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解 4 如果同意客戶的處理意見時要迅速 爽快 不要有不甘願的表現 5 要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理 6 不要忘記用恭維奉承的話 軟化客戶的感情 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 7 四 抱怨之處理原則 1 簽約時勿露出興奮的表情2 旅遊契約內容一清二楚3 與客戶建立良好關係 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 8 五 處理訴怨的技巧 1 感謝客戶的訴怨 2 客戶抱怨的回應一定要迅速 正視客戶的問題 不迴避問題 3 仔細聆聽 找出訴怨所在 4 讓客戶接觸到主管 5 表示同情 絕不爭辯 6 蒐集資料 找出事實 記取教訓 立即改善7 徵求客戶的意見 提供補償的措施與方法並迅速採取補償行動 8 給客戶一個下台階 永遠別讓客戶難堪 9 建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 9 三 如何處理較難處理客戶 一 愛說話者 二 愛現者 三 易懷疑者 四 不耐煩者 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 10 愛現者具體回應對策如下 1 永遠不要把 愛現者 比下去2 避免顯示出您的不悅或不耐煩3 試著另 愛現者 覺得重要並受到重視 4 或許 愛現者 旅遊經驗豐富 身為旅遊從業員也應不此下問 向他學習 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 11 易懷疑者具體回應策略如下 1 確認自己堅定的信心2 不要受 易懷疑者 所影響3 回應此客戶要保持冷靜與有理4 不要催促此類型者 尤其是旅遊契約書等 可以令他帶回去慢慢詳閱5 確定您所說的每一件事 特別是 報價 更是重要 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 12 不耐煩者 1 提供快速 效率與正確的服務2 保持專業的服務水準3 不管任何手段 不要浪費此類型客戶的時間4 採用較低標準的承諾 較高標準給予此類型 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 13 一 售後服務的本質 1 可靠度2 確實性3 有形性4 同感性5 回應性 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 14 二 售後服務的目的 1 履行承諾2 建立新形象3 獲得再次成交的機會4 開拓新市場 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 15 三 銷售服務種類 1 售前服務 Beforeservice 2 銷售服務 Inservice 3 售後服務 AfterService 4 繼續服務 FollowService 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 16 四 重視售後服務的好處 1 使客戶充分滿足2 使客戶發生連鎖反應3 完整發揮旅遊商品功能4 瞭解客戶的煩惱 當作改善的資料5 促使容易收取團費6 維持客戶 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 17 五 銷售員對於售後服務應有的觀念 售後服務不但不影響利潤 而且可以提高利潤客戶所買的並非旅遊商品本身 而是購買其旅遊相關服務 服務工作要適應客戶的利益與方便 並不能強迫 真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求 絕非討好 當你忘卻客戶時 客戶也忘卻你 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 18 六 售後服務之方法 1 親自拜訪2 信函問候3 電話致意 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 19 七 如何做好客戶服務 1 讓客戶覺得他很重要2 請教客戶他們需要什麼3 定期與客戶保持聯絡4 對客戶的來電和要求立即回應5 不斷強化旅遊知識與專業能力6 避免被客戶開除 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 20 讓客戶喜歡與信任 第一 建立我們在客戶心中的 信度 第二 建立充分的儲備旅遊相關資訊第三 隨時保持最佳狀況第四 真心誠意對於建立信任關係也是相當重要第五 永遠別把客戶只當成客戶 要把客戶當朋友第六 保持高度的幽默感第七 千萬不能遲到第八 重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 21 五 建立客服中心的重要性 一 提供客戶銷售前的諮詢 廣告服務 銷售後的追蹤調查及服務 二 客服中心當然可以產生額外的利潤來源 三 收集客戶資訊 從而建立完整的客戶資料庫 ClientDatabase 四 了解客戶反應 並提供客戶回饋感受的管道 五 加強客戶的忠誠度及對旅行業及其旅遊產品的認同感 2020 3 31 LeoHuangTravelIndustryManagementDep KHC 22 一 提供個客化 Customized 個人化 personalized 的服務 較能滿足不同客戶需求 二 成本花費較有效率 客服中心 CallCenter 絕非花錢中心 CostCenter 三