温情服务之卓越客户服务技巧学员版.ppt

温情服务 卓越客户服务技巧 主讲 杜晶晶时间 2011年11月26日深圳 5 服务人员的提升与修炼 课程内容 认识服务 1 服务是生意的源泉 以客户为中心的竞争 客户的需求变化 产品 服务 感受 品质要求 需求层次 基本需求 个性化需求 基本 高 优质服务的定义 由顾客来定义以顾客的角度思考问题全方位地追求高标准的质量 优质服务的意义 我们卖给顾客的不是商品 更多的是一种经历和体验 这一切都要通过优质的服务体现出来 要让顾客把这种感受记在心里 带回家里 陪伴左右 顾客为何不上门 3 搬家5 和其他同业有交情9 价钱过高14 产品品质不佳68 服务不周 客户希望体验到什么 服务的关键因素 顾客服务的等级 有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴 专业服务形象塑造 2 1 产品同质化严重 使客户更关注服务 2 企业服务的四大使命 创造客户感知 培养客户成长 改变客户行为 完成经营指标 关于职业形象的认知 1 职业形象对于个人塑造别人眼中理想的你1 你心目中现在的你 2 你心目中理想的你 3 别人眼中现在的你 4 别人眼中理想的你 2 职业形象对于企业你就是企业的金字招牌 客户在看到产品之前 先看到的是你的服务和你 关于职业形象的认知 服务代表的职业形象特点 1 亲切2 成熟3 专业4 自信 职业形象如何塑造 内在修炼 学习自律自控 外在修饰塑造 舒适的外表自信的体态得体的语言适当的礼节 服务代表的品格素质 宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向注重承诺 服务代表的职业化 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的礼仪形态 专业的服务技能 标准的职业形象 仪容 仪表 仪态 专业形象 仪容 面部 男士不得留胡须和鬓角发型 染发慎重 保持整洁体味 保持气味清新 肢部 要保持清洁 忌长甲 不涂鲜艳的指甲油 化妆 女士淡妆 专业形象 着装规范 仪表 三声 四语 十字 三步骤 标准的服务用语 来有迎声问有答声走有送声 语气语调语速语言 标准站姿 坐姿行姿 蹲姿 有效手势语 眼神 微笑 标准的礼仪形态 卓越客户服务流程与技巧 3 卓越服务流程 接待客户 送别客户 理解客户 帮助客户 准备并欢迎看的技巧 检查是否满意表示感谢建立联系保持联系 说的技巧提供信息与选择设定期望达成协议 听的技巧问的技巧复述的技巧 服务中 看 的技巧 如何观察顾客 1 观察客户的年龄 2 观察顾客的服饰 3 观察顾客的肢体语言 4 观察顾客的语言表达 5 观察顾客的态度 6 观察顾客的交通工具 通讯工具 7 观察顾客的气质 区分顾客需求和需要 需要 顾客从心里认可 并表现出希望得到的行为 需求 服务人员从自己的角度分析顾客存在的需求 总结 人们会做决定是因为人们觉得自己需要 分析6种不同的顾客 1 对事情对自己都是有足够认识的人 认真准备 非常专业 2 思想比较顽固 权威感很强的人 很难听进别人讲话 尊重对方 顺着对方思维 引导 让他自己说服自己3 比较感情用事的人 比较冲动的人 控制情绪 保持冷静 使用正确词语避免激化矛盾 4 多疑的人 不信任别人的人 多拿证据 多提供理由 5 对人冷漠的 用真诚感动对方 用理性说服对方6 对喜欢辩论的人 让其充分发泄 不要打断对方 服务中的 听说 技巧 倾听的含义 倾听的内涵就是凭助听觉器官接受言语信息 进而通过思维活动达到认知 理解的全过程 苏格拉底提醒我们 自然赋于人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 沟通首先从倾听开始 主动倾听 理解他人 倾听的五到 聽 倾听的障碍 倾听者的主观障碍 倾听者的主观障碍 自我为中心 先入为主的偏见 心不在焉 转移话题 急于表达自己的观点 客观障碍 客观环境障碍 主观环境 客观环境 客观信息障碍 指示 命令 强迫 查证盘问 指责 怪罪 骤下诊断 听的五层次 同理倾听 全神贯注的听 有选择的听 假装的听 漠不关心的听 感觉 专注 回应 支持 发问 总结 反映 重复 说的技巧 专业声音四要素 说的技巧 1 忌专业化 现实化 生活化 我们产品含有 XXX的 专业名词 专业人士 讲专业术语 非专业人士少讲专业术语 2 忌抽象 生动化 有情景剧场 构图 XX开着这样的汽车去参加一些商务活动 车子一停 哇你会发现 很多人都会关注你和你的车子 多气派 3 忌硬性描述 比喻化 拟人化 机器也和人一样 过度劳累保健不及时也会生病的 喷墨打印机像人一样 吃到不好的东西他会闹肚子的4 忌道理 训话 故事化 案例化 你知道吗 你懂吗 销售就是讲故事 说的技巧 1 忌过多文字 图表化 图形化2 忌概括 笼统 数字化 可量化3 对比化 倍数 切忌光有数字4 忌不一致 沟通三要素一致化5 忌僵硬化 随时调整说的技巧 说常见的10大陷阱 1 高傲自大 傲慢无理2 隐含性批评别人 习惯批评 但不喜欢接受批评3 不懂装懂 甚至吹牛4 过分无意义的谦卑5 喜欢挖苦别人 嘲笑别人 揭别人短处6 不恰当的提问7 喜欢发布号令 命令别人 威胁别人8 故意保留 故意卖关子9 回避问题 模棱两可 明显的转移话题 过分劝告 唠叨劝慰别人10 和客户争执 暗较劲 暗指责 暗抱怨 暗批评 暗不和谐 服务中 问 的技巧 提问的技巧 服务的艺术是说服的艺术 说服的艺术就是提问的艺术 好问题的标准就是客户能够回答 客户愿意回答 答案对你有帮助的问题 需求的种类 说出来的需求真正的需求没说出来的需求密码需求 开放式的问话 目的 1 了解与建立亲和信赖相关的系列信息 如 经历 同趣 同感 籍贯 2 了解与需求相关的系列信息 如 需求 细节 确定对方的购买参照系统及希望和顾虑 即从问题里找到对方真正要的东西和缺的东西3 了解与沟通相关的性格 思维模式 如 了解综合性格模式 价值观体系信息处理模式 决策模式4 了解与异议解除和达成共识相关的信息 如 了解一些没有偏见的信息和需求 了解对方的一些感觉感受 了解对方的内心世界 类型 开放式问话应用技巧 适用 1 所有开场时必用2 想了解对方必用3 了解特定事项时必用作用 1 问问题 发现对方感兴趣的话题2 引起对方深度的思考3 了解他的决策关键信息4 在希望对方尽情描述他的需求时5 挖掘对方内心深出的目的和真正想解决的问题6 发问可以找到对方抗拒的真正理由7 激发对方的渴望时8 控场 引领思路引导话题分类 1 5W H WHY WHO WHAT WHEN WHERE HOW 开放式问话实战关键 如何让对方立即回答的提问技巧 1 简单2 清晰3 没有利益冲突4 有弹性空间5 集中对方的注意力的问题 对方会很快的明确回答 开放式问话实战关键 注意事项1 灵活调空语气 避免审讯2 通常对方前一两个回答是假的 要多问为什么3 不同对象不同问法4 不要一次问几个问题 多个问题之前要征询意见特殊情况对方如果问我们问题时 没有拿到对方真实的理念和观念时要慎重表态原理 人在没有利益冲突时的沟通通常两个目的 1 炫耀2 诉苦有利益冲突时的沟通通常也有两个潜在目的 1 支持自己2 否定别人方法 要用中性问题反问回去 你说呢 你觉的呢 你怎么看 沟通中探询对方价值观的步骤 问出购买决策价值观问话模式第一步 表明沟通意义第二步 了解表面价值观第三步 表面价值观排序及最重要第四步 了解表面价值观定义第五步 了解真正价值观第六步 了解真正价值观后理念 封闭式问话 1 封闭式的问题即同意或不同意等只能用类似 是或不是来回答的问题 了解事实 但不能了解细节 2 使用时机 如果跑题了 就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上 达成协议时段用封闭式问题 3 封闭式问题类型促成时用封闭式问题二选一的封闭问题限制型的封闭问题排除式的封闭问题引导式的封闭问题 封闭式问话的技巧 封闭式样提问的技巧1 永远从简单问题开始问2 永远问YES的问题3 选择性的问题4 预先框视性问题5 反问 以问题的形式回答问题6 问题要环环相扣 逻辑紧密 电话沟通礼仪 工信部2009年底公布数据 全国固定电话数量3 35亿户移动电话用户已达到7 03亿户电话目前已成为个人与单位与外界交往的重要沟通工具之一 电话记录6W原则 WHOWHENHOWWHEREWHATWHY 不管是在公司 还是在家里 凭这个人打电话的方式 就可以基本上判断出其教养的水准 我每天除了收到好多预约讲演的信件 还接到很多邀请讲演的电话 我凭着对方电话里的讲话方式 就能判断其教养如何 凭对方在电话里的第一句话 就可以基本决定我去还是不去 电话沟通礼仪 电话沟通特点与要求 1 传媒特点 2 时空特点 3 语体特点 1 控制时间2 适时适地3 不时应答 1 声音清晰2 精神饱满3 排除外界干扰 1 三三式2 直白式 电话沟通的特点 客户投诉处理技巧 4 正确认识客户投诉 研究表明 只有4 的客户会投诉 而96 的客户不打算投诉 96 的客户会将不满意告诉亲朋好友 比例是1 15 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历 100 的不满意客户会夸大他们的遭遇 目的是泄愤和报复 正确认识客户投诉 25位 无声的不满客户 背后有 6位 其中严重不满 1位 就变成了有 26位 不满的客户 1位客户告诉15位客户 390位 投诉处理情况与客户回头率 100 100 100 未表达的不满 投诉未解决 投诉已解决 投诉被很好地解决 正确认识客户投诉 客户投诉的实质 投诉的客户最关心什么 持续沟通 解决 态度 速度 管理层的支持 问题的处理程序 一线服务能力 投诉前的企业败招 投诉无门投诉时常遇到不必要的麻烦企业保证不起作用 好的服务保证确保客户的期望实现 确保在第一项失败的情况下客户能得到什么 确保无需繁琐的手续 10种雪上加霜的投诉处理方式 只说抱歉 没有行动拒绝空口承诺完全没反应粗暴无礼把抱怨推给别人处理逃避个人责任非言语的拒绝访谈客户讯问客户 处理投诉的十大 禁言 这种问题 我们从未听说过 你是第一个 这种事情就是这样的 常规都是这样的 还好吧 我看其实也没有什么啊 哪有十全十美的 哪有100 的无风险 不可能 绝对不可能有这种事情发生 会不会是你自己操控不当 我不负责 我只负责 我不太清楚 我不会 我们也没有办法 不行 我们的规定就是这样的 改天我再找您 做好处理客户投诉时的心理准备 不要感情用事 客户投诉针对的对象 精神愉悦 把客户投诉当成一种人生的经历和学习 几种难以对付的客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景 宣传能力者 如何拒绝客户 礼貌而公平的对待他对客户的提议表示理解拒绝要明确 坚决 不含糊真实说明拒绝的理由让客户感到拒绝的是事而非人如可能则提供替代方案必要时请高层出面 投诉处理六步法 迅速受理 安抚客户情绪 充分道歉 如有必要 搜集足够信息 给出解决方案 征求客户意见 跟踪服务 投诉处理过程中的注意点 第一步 迅速隔离注意事项 勿惊动其他客户 第二步 安抚客户情绪注意事项 对于客户的意见表示理解 请客户先消消气 注意事项 针对本次事件来说 服务人员有必要道歉 第三步 搜集足够信息注意事项 仔细想一下 还有什么信息没有得到 采用封闭式问题 第四步 给出解决方案注意事项 需要处理时间 第五步 征求客户意见注意事项 注意询问语气 给出处理时限 第六步 跟踪服务注意事项 过程跟踪和事后跟踪 留住客户 客户投诉的处理原则 最大 客户满意最大化 最小 公司损失最小化 制定对客户有利的抱怨政策 尽可能让企业政策惠及提出抱怨的客户 确保该政策已在企业内部各部门协调通过 奖励处理抱怨得当的员工 确保客户的抱怨上达管理高层 服务人员的提升与修炼 5 1 做好大客户服务2 认识自己 识别客户的不同性格3 不断自我学习与调整 如何做好大客户服务 做好销售服务三个层次了解顾客的期望达到顾客的期望超越顾客的期望销售服务包括三种 售前服务售后服务差异化服务 个性化服务十项全能 期望 Desired 基础 Basic 惊喜 Surprising 人际性格解析法 S Sanguine C Choleric P Phl