导购日常管理与服务规范V新.ppt

主讲 郭蕾 导购服务规范 讲师介绍 姓名 郭蕾 Grace入职时间 2003年8月目前职务 专家中心 培训中心经理工作职责 1 负责提升终端销售的模板研发总结与创新 2 集团终端模板的在线培训推广 3 专家讲师的发展甄选 4 集团大型活动协调与执行 我是谁 WHOAMI 家纺专家 卓越的品牌代言人 罗莱的形象代表 陈列艺术家 信息反馈员 服务精英 要达成销售 我们必须拥有 扎实的产品知识有效的导购技巧娴熟的陈列展示把握了解顾客的需求深刻的服务理念全面的营运能力 导购应具备的素质 第一部分 导购行为规范第三部分 导购纪律规范 路径 第二部分 导购服务规范 导购行为规范 1 1班前准备工作进店考勤 请假 调班 换装 统一规范的服饰 和谐 整洁 班前准备工作 1 按照公司统一标准着装 2 检查个人卫生及形象 1 2班中行为规范控制卖场灯光 音响 及其他电器的使用维护卖场环境整洁督导橱窗陈列接受顾客的消费问题与意见举止礼仪微笑原则言谈沟通 导购行为规范 班中行为规范 1 2 1举止礼仪 恰到好处的举止 及时 必要 站立 鞠躬 走路 接听电话 铃响3声以内必须接听 等对方挂断电话后再挂断 1 2 2微笑原则 亲切和灿烂的微笑 微笑是通用的国际语言 是销售中最强的武器也是最好的工具 我们销售的不仅仅是产品 还有优秀的服务 三米原则 班中行为规范 1 2 3言谈沟通说三分 听七分普通话 方言亲和力沟通方式尊重顾客的意见不卑不亢的态度不贬低同行音调音量适中 班中行为规范 1 3班后行为规范如有消费者未离店 应保持服务状态 召开班后会 下班前对营业情况进行校核 结算清楚后方可下班 下班前 清理商品 地面 货架 柜台等等卫生 关电源 水源 并补充陈列产品 班后行为规范 第一部分 导购行为规范第二部分 导购服务规范第三部分 导购纪律规范 导购服务 2 1售前准备工作2 2售中服务规范2 3售后服务标准 导购服务规范 2 1 1晨会晨会的内容及步骤 口号训导 如 罗莱人全力以赴 爱的激励目标管理 指标确认 完成进度 指标差距 完成措施 当日指标 售前准备工作 目标管理举例 例 某地区年销售确保指标为120万 挑战指标为145万 卓越指标为180万 则 月度指标按照淡旺季应当有所不同 本月至今日 11月10日 为止 销售额为3 6万 以上图为例 销售额确保完成进度 3 6 9 40 时间进度 10 30 33 指标差距 9 3 6 5 4万完成措施 会员 新方案 顾客回访 广告等当日指标 确保 0 27 挑战 0 37 卓越 0 57 说明销售进度高于时间进度 目标管理举例 推广措施明确主推产品 当日促销措施检查新品推广情况4 分配工作客户服务计划近期服务重点的跟进 售前准备 2 1 2整理商品补足展示产品商品按照陈列规范执行 及时更换 整烫和整理检查店面推广执行规范检查牌价 杜绝 三无 产品调整灯光 售前准备 2 2 1服务规范 道德行为规范 一个不卖两个一致三个主动四个一样五个有声六个不讲七个卫生八个满意 售中服务规范 售后服务标准 2 3 1提供专业超值的便捷服务2 3 2提供专业知识 2 3 1提供便捷服务免费送货 七个一工程免费熨烫免费试铺 售后服务标准 目的 增加客户满意度和忠诚度 增加顾客重复购买的频率 七个一工程带来的好处 体现完善而独特的售后服务方便收集顾客的需求信息附加销售 售后服务标准 2 3 2提供专业知识 品味 家 罗莱网站 会员专区导购员口碑传播其他方式 电话 E mail 短信等 售后服务标准 第一部分 导购行为规范第二部分 导购服务规范第三部分 导购纪律规范 导购纪律规范 3 1严格遵守作息时间3 2积极参加 三会 3 3掌握扎实行业知识和技巧3 4服从安排3 5不代销私人产品和其他品牌产品3 6顾客第一3 7不对顾客妄加评论 不在同事背后谈论指点3 8维护品牌声誉 不说不利于公司的话 不泄漏公司经营活动机密 导购纪律规范 3 9认真完成上级下达的各项工作3 10不得在店内与亲友熟人长谈3 11不准在店内看书报杂志 哼歌曲3 12不准坐着接待顾客 与顾客顶嘴吵架3 13不得挪借公款3 14不得在工作时间内购物 除吃饭时间 3 15认真完成店长交给的工作 同事之间同心协力 课程回顾与思考 第一部分 导购行为规范第二部分 导购服务规范第三部分 导购纪律规范 课程思考 1 听完本节内容 你是否清楚了解门