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海量管理资料下载 请登录 汽车基地 處理顧客抱怨及提升滿意度實務 東海大學推廣部主任經濟部中區研訓中心執行長王本正博士 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間通常一個不滿意的顧客 會將這經驗告訴八到十人如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂 則抱怨的顧客中 有百分之七十將會再度與這家公司往來 顧客抱怨與潛在利益的認知 1 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五 就可以將利潤提升百分之五十如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五 則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十 顧客抱怨與潛在利益的認知 2 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 顧客滿意的管理哲學 服務始於設計基礎骨幹建立追蹤服務品質 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 顧客 旁人口碑 個人需求 期望的服務 服務感受 服務業者 提供服務 和顧客的外部溝通 將顧客感受轉變為服務品質 管理者認知的顧客期望 過去經驗 服務品質模式 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 服務策略的定義 服務策略是一種傳遞服務的獨特方式服務策略的方法是將之演化成一種 組織原則 對所提供的服務價值之觀念的描述汽车基地 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 顧客滿意的服務策略 顧客服務內涵服務成本與價值服務區隔顧客期望 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 企業體質改善 著重在顧客價值的策略思考使用最新的科技來改善企業流程特別是更有效率的合作程序如 有效率的促銷 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 CRM需要的五項有效整合 顧客內容顧客合約資訊點對點的經營流程延伸的企業或夥伴前台與後台的系統 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 CRM所需的技術系統整合 傳真系統電腦電話的整合 CTI 資料倉儲決策支援技術 海量管理资料下载 请登录 汽车基地 CRM新趨勢 電話中心將成為威力強大的顧客接觸點
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