亿豪东方酒店各部门工作流程图

中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 1 人力资源部工作流程人力资源部工作流程 一 入一 入 职职 流流 程程 录用方式 内培招聘 录用手续 带相关材料证书 照片 填写相关表格呈报相关人员审批 审批通过后办理相关入职手续 缴纳服装款领取服装到部门报道 索取档案 经培训后上岗 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 2 二 员 工 离 职 流 程 离 职 方 式 解聘开除辞职 需 提 前 呈 报 辞 呈 填报相关表格据其情节做适当处理 做好工作交接 经相关领导及部门确认审批 办理离职手续 离职 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 3 总经办工作流程图总经办工作流程图 一 档一 档 案案 立立 卷卷 流流 程程 按归档范围 目录 积累 收集材料 整理鉴别材料 确定保存期 按期限保存材料 分类 编目登记按要求装订成册立卷上架归档保管 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 4 二 办公室文员日常工作流程二 办公室文员日常工作流程 上 班 先 于 领 导 到 办 公 室 内 务 检 查 卫 生 清 扫 询问领导 今天要交 办事宜 提醒领导今 日日程安排 事宜 续办未了事宜 接听电话 接待 不访者 及时反馈信息 进行正常事务工作 打印工 作文字 工作 分发报纸 文件 通 知等 资料整理 事项传达 完成领导 交办事宜 下 班 征询是否有需要办是的事宜 如没有则征得领导同意 离 司 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 5 财财 务务 部部 工工 作作 流流 程程 一 日常工作流程 着装上岗 到各部门交接单据 检查 核对餐饮点菜结算类各单据 检查前台入住 记录及审批情 况 检查房务中心记录及审批情况 检查 核对挂帐情况 审核打折 减免情况 核对出品物流表 核对房务中心报表 核对商务中心报表 检查住挂 转房等情况 检查各结算单 检查发票填开 问题单报处理 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 6 餐饮部工作流程餐饮部工作流程 一 餐一 餐 饮饮 日日 常常 工工 作作 流流 程程 9 00 例 会 打 扫 卫 生 摆台 准备开餐 午 餐 接 待 午餐结束打扫卫生 午 间 休 息 工作餐 例会 晚 餐 接 待 晚 餐 接 待 收 币 检 查 考 勤 工 作 安 排 领 客 入 坐 上毛巾 问菜 点 菜 席 间 服 务 撤 盘 上 毛巾 结 帐 审 单 送 客 撤台 打扫卫生 摆台 准备下步 值 班 人 员 在 岗 其 他 人 休 息 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 7 二 餐饮部收银员工作流程 做零款 发票等班前准备工作 与上一班次办理交接 于微机中输入本人操作密码 收点菜单 酒水单等收退菜单受理加菜单 退回审核盖章退回相应联次 输入微机相关项目 打印结算单交服务员复核 复核并更正微机结算 填开发票 复核当 日工作 整理帐 单 打印收银汇总表 如有特别调整 做相关说明 并签名 整理核对钱款 封款袋 于微机中退出本人操作密码 填写工作日记 登记交存款袋 登记交接有关单据 检查存款人审批情况 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 8 三 餐三 餐 饮饮 服服 务务 员员 工工 作作 流流 程程 9 0 0 到 岗 例 会 打 扫 卫 生 准 备 开 餐 午 餐 服 务 撤 台 午 间 休 息 个 人 分 担 区 步 具 摆 台 准 备 托 盘 了 解 估 清 单 点 菜 酒 水 席 间 服 务 结 帐 审 单 送 客 先 撤 布 件 杯 子 小 件 餐 具 大 件 餐 具 恢 复 台 面 晚 餐 准 备 餐 餐 服 务 清 扫 卫 生 下 班 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 9 四 传四 传 菜菜 员员 工工 作作 流流 程程 9 0 0 到 岗 例 会 打 扫 卫 生 准 备 开 餐 餐 间 服 务 午 间 休 息 考 勤 工 作 安 排 吸 地 收 餐 具 换 布 草 换 水 托 盘 调 料 了 解 估 清 单 元 传 菜 撤 空 盘 抬 槽 子 送 餐 晚 餐 准 备 晚 餐 服 务 清 扫 卫 生 下 班 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 10 五 迎五 迎 宾宾 员员 工工 作作 流流 程程 9 0 0 到 岗 例 会 清 扫 卫 生 准 备 开 餐 迎 接 客 人 填 写 订 餐 记 录 考 勤 工 作 安 排 准 备 菜 排 了 解 预 订 情 况 了 解 估 清 单 引 领 入 坐 送 菜 排 送 客 上 梯 结 帐 记 录 预 订 情 况 消 费 情 况 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 11 五 酒水库员工作流程五 酒水库员工作流程 9 00 例会 打扫卫生 准备酒水 盘点库存 登记入帐 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 12 客房部工作流程客房部工作流程 一 客房经理工作流程一 客房经理工作流程 更换工服 抵店打卡 与夜班领班交接班 了解住客情况及 VIP 客人的到离情 况核对房态是否有差异 布置任务和工作检查服务人员仪容仪 表 考勤情况 组织召开本部门的早会 布置当天工作 小结前日工作 检查洗衣厂与库管布草交接情况 检查工作 检查服务员是否按程序工作 填写做房表检查工作吸尘器的摆放位 置及布草 清洁齐的发放 情况 检查服务员工对客服务 礼节礼貌 检查设施的保养情况 水车 热水器暖瓶 及易损物品的 清洁督促服务班管理好棉织品及酒水的数量 检查房间卫生情况检查公共区卫生 检查服务班 关 送水 发放纸情况 督促服务员做房间计划卫生 并及时检查 检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租 并恢复房态 与夜班领班交代楼层情况 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 13 二 客房领班工作流程二 客房领班工作流程 抵 店 打 卡 夜 班 填写工作情况本 检查工作情况 检查服务员开床及清洁卫生 巡视楼面有无异常情况 检查公共卫生情况 送 夜 审 单 查空房 预订房情况 巡视楼面安全情况 与白班领班交接工作报表 下 班 楼面情况交接 按排人员清扫 17 00 后的退房卫生 服务员工作情况交接 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 14 三 客房服务员清洁房间工作流程三 客房服务员清洁房间工作流程 准备工作车 检查吸尘器 将车推到要打扫的房门口 准备进房按门铃或敲门 讲我是服务员 可进来清扫房间吗 开始工作 把门打开 填写进房时间 拉出用过的杯子 收出房内垃圾 带进清洁用具 补充干净杯子 补齐茶叶 及卧室用品 清扫卫生间 环视卫生间 门开 45 度角 吸 尘 出房填写写出房时间和补充用品情况 卫生间垃圾及脏布草 房间 烟灰倒进纸篓 烟缸放在卫生间内 铺床按标准 擦灰检查电器 按面盆 镜子浴缸 马桶 地面顺序清 扫 镀件 环视客房 补漏 注竟关闭窗户拉好纱帘 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 15 查看所有空房 预订房 是否有异 常 并及时报房务中心 协助领班巡视楼层安全情况 做好 值班记录 关闭所管辖区域的照明灯检查照明 设备及时报维修 巡视公共区域卫生 着重 立式烟筒 检查走客房 与服务中心人员核对房态 与清扫班交接班 整理一次性备品统计表 交服务中心如有不符 必须在交班时提出 按工服 将剩余垃圾送垃圾房 下班 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 16 四 房务中心电脑员工作流程四 房务中心电脑员工作流程 打卡 签到 交接班 磁卡交接 物品交接受 备品交接 重要事项填写值班日记 传递入住 退房信息 报紧急维修 整理夜审报表 报总台收银 清洁服务室 核对房态 次日早 6 30 分 换工服 下班 计划卫生 电脑保养 部门卫生 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 17 前厅部工作流程前厅部工作流程 一 前厅预订服务流程一 前厅预订服务流程 接受预订 电话预订传真预订网络预订团体 VIP 预订 查看房态表 确定可否预订 接受预订无法接受预订 立即回答或回 复客人 说明 原困 并致歉 主动向客人升 级房间或介绍 同等级宾馆 并告知通讯方 法 将记录内容与预 订人核对 将 预订单 信息 输入电脑 取消 更改预订 立即查找 预订 单 根据房态表确定 取消 更改预订 输入电脑 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 18 二 办理入店手续服务流程二 办理入店手续服务流程 询问客人是否有预订 电脑查询当日抵馆人名单 是否有客人姓名 查找登记卡 未预订的 根据人要 求查找有 否空房 请客人原谅 向客人推荐 其他类型房 间 客人是否接 受 说明房间类 型 价格 请 客 填 写 登 记 卡 登记卡 的内容 与实际 情况不 符的要 作更正 填写登记 卡 根据 客人证件 核对登记 卡上的有 关内容 与客人确定房号 房价 抵离日期 并请客人在 登记卡上签名 向客人价绍附近 宾馆 再次请求客人原 谅 向客人告别 客人到总台 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 19 为客人填写房卡 同时询问客人支付方式 现金支付非现金支付 是否要付定金 请客人至收银 处预付定金 将房卡 押金 单客人付定金 后 收银处将 房卡给客人钥 匙给予行李员 由行李员送客 人入房 房 卡 钥 匙 给 客 人 信用卡第三托付 将信用 卡打印 至信用 卡发票 拉卡 将房卡 给客人 销量给 行李员 由其送 客人进 房 电话通知客房 部人到达 现 金 信 用 卡 公 司 支 付 填写 同意 代付 转帐 单并 签名 请客人至收银 处预付定金 客人付完定金后 收银处将房卡给 客人 钥匙给行 李员 由其送客 人进房 将信用 卡打印 至信用 卡发票 拉卡 请信用 卡所有 者填单 签名 有预订的在预订 中确认 将房卡交客人 钥匙交行李 员 由其送客人入 客房 没有预 订的 要记下 公司帐 号请客 人签名 并出示 有关公 司愿意 承担费 用证明 电脑查询客史 无公司客史 则 要求其现金支付 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 20 二 总台收银员工作流程 着装上岗 做好班前准备工作 与上一班进行工作交接 在微机中输入操作密码 调整外汇牌价 收取客人押 金或受理信 用卡支票等 为离店 客人办 理洁算 催缴 押 金 兑换 外币 交接单 据 发 票等 打印收银汇总表 如实调整 注明原因 核对钱款帐单 封存款袋 交报款袋 微机中退出本人密码 填写工作日记 交 接 班 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 21 三 商务中心服务流程三 商务中心服务流程 打字员 A 班 阅读交班本并签名 完成上班未完成的工作 检查复印机流水号是否 与上班提供的相符 检查营业用具是否齐全 整理台面物品摆设 维护清扫区域内卫生 随时保持机位 椅子摆 放的整齐有序 分送当日报纸 信件 更 换报架上的取纸 检查设备是否正常运转 检查纸盘是否有足够纸张 正常处理当日业务 随时听从领导的工作安排 交接班 下班 B 班 与上一班交接 阅读 交班本并签名 完成上班未完成的工 作 查流水号 查营业用具是否齐全 查设备是否处于使用状态 补充所有纸盘里的纸 整理台面及室内物品摆放 处理当日业务 做营业报表 填写交班日记 彻底清扫区域内卫生 关闭电源 锁好门 下班 订票员 整理订座单 检查空票是 否充足 出 票用具是否 齐全 查微机是 否能正常 使用 处理当日业 务 提供送票服 务 协助商务 中心做好 营业工作 结当日 票款 填写交班日 记 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 22 营销部工作流程营销部工作流程 一 商务客户签约流程一 商务客户签约流程 合约客户签约程序 了解不访及走访客户的消费潜力 介绍酒 店各种服务项目及优惠价格 签字商务协议 签约后上报主管副总签字 统一输入微机 集中管理 了解客人所 需要的房间 种类 长住客户签约程序 签订合约前 了解客户民在公司的性质和信誉 记录客户的联系地址和联系人 了解客户付款方式 介绍清楚会 所付款要求和规定 合约要注明相关事宜 签合约 通知各有关部门 双方签订协议 随时与客人联系 结帐事宜并观察客人动态 避免会所 受损失 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 23 二 处理宾客投诉工作流程二 处理宾客投诉工作流程 由于个人原因造成投诉 先表示歉意和安慰 聚精会神聆听顾客投诉 绝对不允许与客人评论 理解客人感受 并站在客人立场上调解意向 将客人投诉内容记录下来 传达顾客对会所的投诉 在最短时间内了解事情真相 查明原因然后访客只 明确答复 投诉处理之后 应再次向客人表示歉意 争取今后 的合作机会 将已经处理解决过的问题 记录在案 定期分析投 诉原因 有针对性的加以预防 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 25 三 客户档案及资料管理流程三 客户档案及资料管理流程 每位销售代表 根据客户情况 认真建立客户档案 定期填写客户档案 每月由经理检查 定期对客户档案进行整理工作 及时建立所有客户档案 同时 删 减 消费不多的档案 对会所下发的各种事件 做好管理工作 保管好会议接待单 市场调查报告 工作走访资料 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 26 四 大型活动操作工作流程四 大型活动操作工作流程 将活动方案 报请领导审批 确定参加活动人员名单 及时通知客户 活动期间跟踪落实活动实施情况 根据活动主题 总体构思 初步确定策划方案 活动方案 由营销部 办公室具体实施和协调 明确各部门分 配合办公室 按照要求 检查内外 环境的布置 将任务落实到个人 确定各项任务完成时间 活动结束后 对其活动做总结 并建档 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 27 五 宴五 宴 会会 预预 订订 工工 作作 流流 程程 预订员在受理宴会预订时 要问清举办单位和 个的详细名称 姓名 宴请对象 就餐人数 宴会标准 布置 食品要求 将宴会情况及主人的要求通知各有关方面和部 门 重要的大型宴会要提前通知各相关部门 检查宴会厅的布置是否按要求 设计布置 检查宴会的餐具是否准备得充分 检查客厅卫生 查看灯光 音响 检查酒水是否准备齐全 对大型宴会或婚育收取部分预订金 如需迎接 应提前 20 分钟在大厅等候 宴会结束后 应当以文字形式征求客人意见 建立客户档案系统 为会后的业务提供历史 资料 宴会 前必 须检 查内 容 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 28 采购部工作流程采购部工作流程 一 采购库管员工作流程一 采购库管员工作流程 验收 检斤 数量 质量 出入库 入库 出库 数量 质量 品种 记帐 数量品种 记帐签出库单 回单 入库单财务 供应商 出库单 财务 各部门 查库 定期 不定期 盘点 帐目清晰 帐物相符 盘点表上报财务 下单 其它 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 29 二 采购核算员工作流程二 采购核算员工作流程 入帐 呈报单 认可价格输入微机 三联单 各部门签字留库存 采购部 留存 交给供 应局 整理齐全交帐 务记 帐 每日上午将前一天 所作的帐务进行汇 总 打印出入库单 出库单 汇总单及部 门出库汇总单 核对后上交财务 月末 盘点部门盘点 提前一天将打印完毕的 盘子点表发给各部门 盘点表由盘点 人 部门经过 签字确认后 输入微机 做 出盘点汇总表 报送帐务 大库盘点 每月月末最后一天将打印 完存货总帐与大库的库管 员共同进行核对库存 下单 其他 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 30 三 采购员工作流程三 采购员工作流程 准备采购提前三天向部门经理呈报申购单 市场调查提出实施方案报经理审批 填借款单经有关人员审批后 到出 纳处领取资金 采购 物品验收 采购回的物品同申购单一起交申 购部门 验收认可后签字 做好收货单 记帐 登记做帐打印入出库单 库管员负责签收 出入库 单 交给申领部门及财务 报销 填制报销单 部门经理 主管副总财务 总监 总经理审批签字 销帐 其它 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 31 四 仓库 保管发料流程四 仓库 保管发料流程 货物 验收单 入库单一并入库 把入库货物入帐 对货物分类整理 摆放 质量检查 接受各部门申领单 严格按申领单发放物品 货物 申领单 领 料单三者一致 库存数量不足领 用数 在申领单 上签字 发现物品有质量问 题及时调换报告 验收无误后 双方在领料单上签字 领料 单上联使用部门留存 下联仓库留存 同 时做帐目变更记录 当二级库存物品接 近下限 提出采购 申请 做好保管领用日记定期盘点 编制盘 点表报财务部 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 32 工程部工作流程工程部工作流程 一 电工维修流程一 电工维修流程 二 木工维修流程二 木工维修流程 接请修单或急修 准备物料后还速到现场维修 完成维修让在场服务员签字 清理现场返回 接请维修单或急修 备好物料及工具 维修现场要征得客人同意后速修 修后要由培同现场的服务员签字 清理现场后返回 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 34 三 水暖维修工维修流程三 水暖维修工维修流程 接请修单或急修单 准备好物料工具 需要停水的要由客房 餐饮部门通告 进客房维修要有服务赔同 维修完成要有服务员签字 清理现场后通水并返回 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 35 四 制冷运行工程操作流程四 制冷运行工程操作流程 查看交接班记录 检查油位 油温 压力 检查冷却水压力 阀门情况 开冷却水泵 开冷却水塔风机 开冷媒水泵 运行两分钟后开启压缩机 停机时先停压缩机 停冷媒水泵 间隔 5 分钟后停冷却水泵及 冷却塔风机 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 36 保保 安安 部部 工工 作作 流流 程程 一 治安紧急情况处理流程一 治安紧急情况处理流程 发生紧急情况 立即报告保安部值班室 自查 解决 有关人员赶赴现场 报告总经理或值班经理 保护现场 协助公安部调查 做好记录 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 37 二 火警应急方案二 火警应急方案 火警 通知楼层服务员检查 保安员检查 总机 总经理或值班经理 保安值班员 义务消防队 119 抢救组 疏散组 工程人员 火场 调查 做好 记录 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 38 三 治安事件处理流程三 治安事件处理流程 接到报案 通知保安部 赶赴现场了解情况 报有关领导 保护现场与证据 协助公安部门侦破 做好记录 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 39 四 监控室保安工作流程四 监控室保安工作流程 认真交接班 检查设备情况 发现可疑情况 跟踪 录相 通知领班 发生火警 报告领班 注视事态发展听 取进一步指示 详细记录 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 40 五 前厅岗及大堂岗工作流程五 前厅岗及大堂岗工作流程 疏导好车辆 协同检查车门 车窗是否关好 提示客人将车停 入后存车场 客人闹事 及时制止 或劝告其 离开 及时向领班 汇报 可疑人物 立即通知监 控室对其跟 踪 向领班汇报 提高警惕 保持距离 详细记录 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 41 八 保安巡视工作流程八 保安巡视工作流程 由上而下逐层巡视楼层 清防器材是否完善完好 通道是否畅通 有无火情隐患 可疑人物进行处罚门未锁 通知服务员和有关人员 做好详细记录 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 42 管家部工作流程管家部工作流程 一 一 清清 洁洁 员员 工工 作作 流流 程程 打卡 换工服 参加例会 了解工作重点 准备当天所需清洁工具 更换地毯并清洗 冲洗红色地毯 吸尘各楼层电梯门槽从上至下 擦试大堂玻璃及 2F 玻璃 定期清洗理石 地毯 刷洗员工通道一侧楼梯 冲洗停车地面 按 大 夜 计 划 卫 生 执 行 吸水机 单 擦 机 玻璃器 硬刷 拖布 吸尘器 按时 需将 电梯底部及 四角吸尘彻 底 清 洁 剂 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 43 二 清洁大理石的流程二 清洁大理石的流程 准备结晶工具 用单擦机配合泥龙刷盘 清洁干 净理石地面 用清水清洗后待干 以 4 1 的水溶剂 均匀混合 4 份粉 1 份水 放适量的混合剂在 2 平米的理石上 用单擦机配合结晶垫 规律地来回 打磨 15 分钟 打磨过程持续加水 以保持混合剂的湿润 打磨后 将残余的晶化剂推至下 一块未处理的理石上 用清水清洗需打磨的理石 待干 若仍未达到亮主 重复打磨 将液状晶化剂装入喷壶 均匀喷酒于已经过粉状晶化剂打磨过 的理石上 用单擦机配合钢丝棉垫 规律地来回打磨擦干 检 查抛光垫表面 不要让晶化剂沾满抛光垫表面 而失去效果 待所有的理石 完成晶化程序后 清除地板上灰尘 如欲达到 更亮的亮度 需重复上述步骤 通常受损的理石需重复 2 3 次 单擦机 吸水机 针 盘 尼龙刷盘 结 晶 垫 钢丝棉垫 喷 壶 液状晶化剂 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 44 三 大三 大 理理 石石 保保 养养 流流 程程 用尘推推尘 保持清洁干净 用拖把均匀擦拭地面 每周按计划保养理石 按计划每半年定期保养理石 用清水 清洗理 石地面 用喷壶装 液状晶化 剂 均匀 喷在地面 上 在有磨损 的区域 用单擦机 配合钢丝 棉垫 来 回打磨至 恢复亮度 用清水 清洗地 面或中 性清洁 前按比 例配制 清洗 将定量 的粉状 晶化剂 按标准 配制后 反置在 磨损度 严重的 区域 按液状 晶化剂 的程序 清一遍 中国 辽宁蒙古贞宾馆 管理 有限公司 45 四 不锈钢亮器的保养流程四 不锈钢亮器的保养流程 六 铜器保养流程六 铜器保养流程 准备清洁用具 将不锈钢光亮剂均匀 喷酒在干净的抹