企业来访接待管理规程

页码 页码 1 9 标准操作规程标准操作规程起草部门 综合管理部起草部门 综合管理部 题题 目 来访 接待管理规程目 来访 接待管理规程编编 号 号 ZG 起起 草 草 日日 期 期 审审 核 核 日日 期 期 批批 准 准 日日 期 期 执行日期 执行日期 分发范围 总经理分发范围 总经理 公司各部门公司各部门 来访 接待管理规程来访 接待管理规程 1 目的目的 Purpose 1 1 为进一步提高外来人员来访 接待管理水平 促进来访 接待工作的规范化 达到增 进友谊 交流信息 有效改善企业外部环境 树立良好企业形象的目的 特制定本规程 2 适用范围适用范围 Scope 2 1 本制度适用于公司所有外来人员 公司各部门 3 程序程序 Procedure 3 1 来访管理与部门职责 3 1 1 来访客分类 依据主要来访客人的身份和目的 总体上分为三类 A 类 省 市级领导 党委 政府主要领导安排的客户 市级 含 以上业务主管 部门 执法部门 专业机构 国外客户 市级 含 以上媒体采访团 B 类 上游 各类供应商 合作单位 由市相关部门 开发区管委会安排的一般性 客户 根据对方客情确定性质 C 类 经常性业务往来 其他一般客户 3 1 2 外来人员来访管理流程 3 1 2 1 提前得知受访信息的受访部门 至少提前一天填写 OA 会客申请流程 并经批准方 可接待来访人员 临时来访的 受访部门应在得知受访第一时间电话告知综合管理部并填 编号编号 页码 页码 2 9 2 写 OA 会客申请流程 3 1 2 2 访客来访时 门卫值班人员通过询问 辨别来访客类别 3 1 2 3 A 类访客 值班人员立即电话告知综合管理部 综合管理部请示总经理 征得总经 理批准 将访客接引至会客室 总经理亲自接待或指定专人接待 相关接待部门详细填写 会客单 附件一 3 1 2 4 B 类访客 值班人员电话告知受访部门负责人 征得同意并填写 会客单 暂存 有效证件 发放出入证 将访客接引至会客室 由受访部门派专门人员在会客室接待 3 1 2 5 C 类访客 值班人员询问确认受访部门 并电话告知受访部门主管 征得同意 暂 存有效证件并登记车牌号 发放出入证 将其引领至指定区域 或会客室 3 1 2 6 访客若有行李 包裹一律暂存门卫 厂家改造维修等应工作所需用工具等经部门负 责人同意可带入厂区 所有访客不得摄影 录音 3 1 2 7 非工作时间 谢绝所有访客 特殊情况须提前经受访部门负责人 综合管理部 总 经理批准 所有访客必须在会客室接待 如确因工作需要 经分管领导批准方可进入办公 区域 非生产 实验室 技术中心区域 3 1 2 8 访客若要求进入厂区外围参观的 须经综合管理部负责人批准 另参观实验室须经 质保总监批准 参观车间须经 QA 生产总监 总经理共同批准 并由专人陪同方可参观 3 1 3 受访部门及值班人员职责权限 3 1 3 1 值班人员言行举止应礼貌大方 耐心回答访客问题 不得做出有损公司形象的行为 3 1 3 2 值班人员原则上应严格核查来访人员的身份 并做好来访登记工作 对暂存的证件 行李等 须妥善保管 不得损坏 丢失 并在客人离开时主动归还 若有损失 须值班人 员按价赔偿 并处相应惩罚 3 1 3 3 对着装怪异 不填写或不如实填写 会客单 的一般性来访客人 值班人员有权禁 止其进入公司 对不听劝阻 擅自强行进入者 值班人员请示安环部领导 3 1 3 4 受访者在会客室接待访客 不得私自带访客参观公司的任何部门 车间 3 1 3 5 来访人员在公司期间违反公司规章制度的 如受访者未告知 责任由受访者承担 如受访者已告知 责任由来访人员承担 编号编号 页码 页码 3 9 3 3 2 接待管理与部门职责 3 2 1 接待管理实行综合管理部归口管理与业务部门对口接待相结合 各接待结点分工负 责的办法 3 2 2 作为归口管理部门 综合管理部负责接待标准及规范的制订与调整 客情汇总 以 及根据对口接待部门的需要 调配与协调接待资源 组织重大接待方案会审等综合事务 3 2 3 对口接待部门负责对应客户客情上报 接待方案拟订 以及具体落实接待事务 客 户接待情况小结等具体事务 3 2 4 各接待结点负责与对口接待部门确认接待事项 并按结点接待规范落实接待事务 3 3 接待管理流程 3 3 1 接待流程由对口接待部门发起 填写 客情报告表 附件二 重要客户或客情 复杂的 应拟订专门接待方案 交部门负责人审核 3 3 2 接待方案应包括下列事项 对口接待部门 接待负责人和具体协调人及各自联系方 式 接待规格 等规格 高规格 低规格 客户行程计划与时间结点 各结点主要接待 事项 各节点接待负责人及联系方式 费用预算 3 3 3 经部门负责人签字确认的 客情报告表 及接待方案抄送综合管理部备案 接待方 案如需会审 综合管理部分送各结点确认 必要时提请总经理批准 3 3 4B C 类客户原则上由本部门直接组织接待 A 类客户 根据接待方案各结点分工共 同接待 必要时提请总经理组织接待 3 3 4 各结点按方案分工和要求认真落实相应事项 3 3 5 对口接待部门对本次接待 A 类 进行小结和评估 提出改进建议 综合管理部根 据各部门建议对接待工作进行改进或对各结点提出改进意见 3 5 客户接待的基本原则 3 5 1 接待应遵循 平等 对口 节约 周到 保密 的原则 3 5 2 平等原则 对来访客人应平等相待 落落大方 不卑不亢 一般情况下 级别与权 限相等 同级别出面 特殊情况高规格接待 3 5 3 对口原则 按照来访客人的类别和来访目的 确定主要对口接待部门和领导 编号编号 页码 页码 4 9 4 3 5 4 周到原则 接待方案要清晰完整 接待环节应衔接有序 接待人员及时到位 接待 过程热情周到 3 5 5 节约原则 不铺张浪费 不重复宴请 不过度消费 不一人多陪 3 5 6 保密原则 保守公司商业秘密 不该说的话不说 不该提供的资料不提供 不该参 观的地点不带客人参观 对客人提出的敏感问题和要求 善于巧妙回避 婉言拒绝 3 5 6 各接待接点必须熟悉并遵守 标准接待规范细则 见附件三 4 附则附则 4 1 本规定由综合管理部负责解释 4 2 本规定经总经理批准后 自发布之日起试行 以下部分作为附件三 格式做相应调整 标准接待规范细则标准接待规范细则 1 一般性规定一般性规定 3 7 1 1 仪表仪容 整洁 美观 大方 3 7 1 5 言谈举止 语言文明 亲切自然 举止大方 不卑不亢 3 7 1 6 服务 热情周到 亲切贴切 符合礼仪 3 7 1 7 知识 熟悉公司的基本情况 公司发展历程 主要荣誉 主要品种 了解本市政 治 经济 人文 地理 风俗民情和风景名胜等一般情况 2 接机接机 接站接站 3 7 2 1 了解客户所乘机 车 的班机号 车次 到达场 站的准确时间 提前到场 站 等候 司机应提前打开空调 如需要 保持车内适宜温度 3 7 2 2 客户出场 站 后 接站人员应进入醒目位置 举欢迎牌主动引导 迎接客人 3 7 2 3 见到客户要热情 友好 主动地上前问候 3 7 2 4 身份较高的客人 包括外宾 事先在场 站安排贵宾休息室 并备好饮料 3 7 2 5 接站司机应提前在车外迎接客人 主动帮助客人接拿行礼 如需要 为客户开关 编号编号 页码 页码 5 9 5 车门 3 7 2 6 对口部门接到人员沿途可介绍本市风光 风土人情 3 入住入住 3 7 3 1 提前为客户订好酒店 如公司付费 按相应标准执行 并考察房间位置 确认室 内设施完备 周围无明显噪音 窗外无不雅风景等 3 7 3 2 A 类客户来访预定房间时按需增订时令水果 鲜花 慰问卡 慰问卡按集团统一模 板 等 3 7 3 3 客人入住后 请服务人员简要介绍房间设施及使用方法 同时询问客户有无其他特 殊需求 如夜宵 娱乐活动等 3 7 3 4 重要客人 公司主要领导前往宾馆探视 3 7 3 5 与客人再次商定行程安排 考虑客人旅途疲惫 房间内不宜久留 简单寒暄后离店 3 7 3 6 重要客人 接待人员陪同用早餐 4 厂区迎宾厂区迎宾 3 7 4 1 提前 10 分钟打开厂门 全开位置 保安人员提前站立于警位处 在车 队 进 入厂门时敬礼 3 7 4 2 电子显示屏标示欢迎标语 3 7 4 3 办公区对口主管接待人员在来宾下车位列队迎接 随行接待人员简要向来宾介绍我 方人员 双方握手致意 3 7 4 4 恶劣天气 下雨或炎热 时 提前准备雨伞 客人下车时有专人为之打伞进入办 公楼 5 展板介绍 根据需求确定是否设立 展板介绍 根据需求确定是否设立 3 7 5 1 讲解员要求状况良好 语言清晰优美 3 7 5 2 讲解员在客人参观前提前就位 讲解时重点面向来访主要客人 讲解词原则上每半 年更新一次 3 7 5 3 讲解员根据接待级别来定 原则上 A 类客人由总经理亲自讲解 B 类由分管领导 或部门经理负责 6 接待室汇报接待室汇报 3 7 6 1 提前确认来访人数及时间等相关细节 预定用室时段 检查室内卫生 座椅 光线 编号编号 页码 页码 6 9 6 温度 空气品质等是否符合标准并要求管理员按标准校调 具体要求如下 接待室座椅全部调到统一高度 最低位 靠近会议桌摆放整齐 提前打开室内空调 如需要 夏季 25 小风量 冬季 27 小风量 打开室内灯光 和演示媒体电源 如需演示媒体和汇报文稿 PPT 要将室内灯光调暗 靠近 PPT 放映的窗户要拉上窗帘 遮光 保证放映质量 放映完毕后将灯光调亮 3 7 6 2 B 类以上客户提前做好花卉摆放 时令水果 以及姓名卡 信笺纸 笔 公司标准 宣传册等 3 7 6 3 提前准备接待用饮品 A 类客户来访时 要询问客人所需饮品后再斟倒 茶水 速溶咖啡等供选 此类 别接待服务人员要始终站在接待室中 满足服务需求 保证服务质量 接待其它类别客户以地产云雾茶为主 提前 10 分钟用泡绿茶的专用茶具泡好 然后 倒入杯中摆到会议桌上 斟茶时要先主人 总经理 后自左向右 自前向后的顺序 从客人右边斟倒 A 类接 待时 要先为主宾斟茶 原则上服务人员每隔半小时添加一次茶水 7 厂区 含实验室 车间等 下同 参观厂区 含实验室 车间等 下同 参观 3 7 7 1 对口接待部门提前确认来访人数和到达时间 准备并确认参观路线 检查有无路线 障碍 有无泄密环节 填写客情报告 3 7 7 2 对口接待部门提前一天将客情报告提交至综合管理部 综合管理部提交总经理批准 3 7 7 3 接待人员提前在车间门口迎接客人并全程陪同 其中 A 类客户由总经理 车间负 责人一起迎接 B 类客户由分管领导 车间负责人迎接 C 类客人由车间主任负责迎接 3 7 7 4 进入车间前 请客人按 GMP 规范换鞋 更衣 洗手等 并有对接人员示范和引导 3 7 7 5 车间讲解由分管领导安排专人讲解 3 7 7 6 参观结束 接待人员将客人送达车间门口 握手道别 挥手致意 8 厂区送别厂区送别 3 7 8 1 对 A 类以上客户依据礼品标准 提前准备礼品备送 按集团统一礼品标准 准 编号编号 页码 页码 7 9 7 备送客车辆 如需要 厂区大门提前打开 3 7 8 2 接待人员列队为客人送行 3 7 8 3 与主要客人握手话别 并赠送礼品 3 7 8 4 参与接待人员行注目礼 目送车辆离厂 并挥手致意 3 7 8 5 保安站立警位 向离厂车辆敬礼 9 摄影 像 摄影 像 3 7 9 1 提前准备器材 充好电 时刻备用 3 7 9 2 接待过程中及时抓拍公司主要领导和客人的精彩镜头 提前征得客户许可 3 7 9 3 客户在厂区内 大门外的合影时 协助客人站队和造型设计 3 7 9 4 摄影结束后 综合管理部负责人及时对照片进行政治审查 凡有损公司或领导形象 的图片应进行技术处理或销毁 3 7 9 5 经政审和技术处理后的电子文档交与对口接待人员 由其决定是否冲印和发送客户 3 7 9 6 重要客人的来访照片 综合管理部存档 编号编号 页码 页码 8 9 8 来访管理流程图 离开 否 是 请示安环 领导 解释劝说 其离开 否 是 请示受访部 门同意 引领至指定区域 或会客室 值班保安收回出入 证 归还证件 发放出入证 扣 押证件 登记车 牌号 C 类访客 否 是 否 是 B 类客户 请示受访部门 负责人同意 详实填写 会客单 暂存有效证件 受访部门记录 受访事由 值班保安登记客 户出公司时间 收回出入证 会客单 第一联交 综合