经开物业2008年管理人员培训模板ppt课件.ppt

2008年管理人员培训 客户投诉处理流程1 了解相关定义2 投诉产生的原因3 投诉处理流程4 投诉处理技巧管理处各岗位职责1 理论上的 针对住宅物业的管理处岗位职责2 加工区管理处现有岗位职责 一 相关定义 客户 即业主 业主是指房屋物业的产权人 他具备房屋的是使用权 所有权 但是不具备土地的所有权 业主可以是自然人 法人和其它组织 可以是本国公民或组织 也可以是外国公民或组织 03年建设部出台的 物业管理条例 第6条中规定 房屋的所有权人为业主 投诉 简而言之 任何由业主来的不论是口头的 书面的 电话等形式反映的对物业公司的不满 均能称之为投诉 一 相关定义 投诉 当业主对物业的服务或其他硬件设施都抱有良好的愿望和期盼值 如果这些愿望和要求得不到满足 就会失去心理平衡 由此产生的抱怨和想 讨个说法 的行为 这就是业主的投诉 二 投诉产生的原因 因硬件设施存在问题让业主不满而产生的投诉因软件服务欠缺而产生的投诉 服务人的服务态度 服务时效 服务质量 所提供的服务项目等达不到业主期望都会引起业主的不满 1 服务态度 如物业服务人礼仪礼节欠佳 言语粗鲁或不文明 不当 态度生硬 横眉冷眼等 二 投诉产生的原因 2 服务时效 如服务与处理事件速度太慢 服务或维修不及时 拖拉等 3 服务质量 如人身 财产的安全得不到保障 环境卫生脏 乱 差 绿化区域内杂草丛生 枯枝败叶 维修返修率高等 4 服务项目 主要是指物业服务企业所提供的物业服务项目较单一 不能满足各类不同层次业户的需求 二 投诉产生的原因 突发事件处理方面的原因 这些原因固然有其突发性 但由于这类事件发生的后果比较严重 不仅直接影响到业主的正常工作和生活 并给物业公司带来很大的负面影响 导致产生了比较强烈的投诉 如突然停电 被困于电梯 室内被盗 浸水 遭受意外的火灾 车辆的丢失 私人物件的被损等 投诉处理流程 意义 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率 缩短业主等候时间 缩短全程处理时限 规范投诉处理行为并统一投诉处理口径 降低重复投诉次数 最终达到提升业主满意度的目的 物业管理公司人员必须掌握下列投诉处理流程 投诉处理流程 1 接到投诉 电话投诉 现场投诉 书面投诉 的首问人员若为物业管理公司的一般人员 能给予解释的当场给予解释 若不能处理的 应将投诉业主领至专门的投诉受理人员处 2 投诉受理人员在接到投诉后 首先安抚业主的情绪 运用 先处理心情 后处理事情 的处理原则 在态度上给业主一种亲切感 以积极的态度对待业主的投诉 三 投诉处理流程 3 当业主在陈述事由时 投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录 以备查询 同时要求业主出示相关证明作为凭证 4 根据业主所投诉的事项作业务分类 并立即核实投诉事项是否真实 有效 若有效 能现场处理的 立即处理 若不能当场处理的 可跟业主协商处理时间 请示上级后 给予限时进行电话回复 三 投诉处理流程 5 如遇投诉需其他部门配合方能解决时 应尽快与其他部门联系 取得解决方案再向业主做出解答 6 业主不满意处理结果时 投诉处理人员可交上级处理 当值班人员无法现场解决时 可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务 并限时给予回复 三 投诉处理流程 7 当业主不同意更换时间时 简要地将投诉处理经过总结 上报和转交上级部门处理 8 当投诉处理完毕时 投诉受理人员在目送业主出大门后 及时做好投诉处理结果记录 若时间允许可以将投诉事件进行归类 总结 三 投诉处理流程图 四 投诉处理技巧 1 掌握客户行为类型2 运用良好的沟通技巧3 领会客户动机与需求4 掌控情绪5 善于收集客户信息6 掌握化解矛盾的技术 四 投诉处理技巧 1 学会处理投诉的技巧 中间人的角色必不可少 运用 先安抚心情 再处理事情 的方法 对待业主投诉如若采取换位思考的方式 让自己站在业主的立场上分析问题 解决问题 当然特殊问题 问题并不出自物业身上 也要有方式方法地引导业主换位思考 让业主站在物业企业的立场上看问题 因此扮演 桥梁 协调者 的角色非常重要 这是物业管理人员的必修课 通过 桥梁 联系矛盾双方为解决纠纷创造和谐的环境 通过 协调者 的角色化解矛盾从而达成共识 四 投诉处理技巧 2 造成投诉的一个重要环节是由于发展商的房屋建筑质量 配套设施等问题而引起的 发展商下属承包单位通常都会以各种借口拖延而不能正面答复和有效解决 不知情的业主往往将这些责任全部都归咎到物业管理企业身上 因此物业管理从业人员在态度上 语言上都应适当地表示对业主的歉意和同情 设法营造良好的谈话氛围 有针对性地让业主了解 参与整个协调过程 以拉近业主与物业管理企业之间的心理距离 让业主感到物业管理企业是他们合法权益的维护者 代言人 四 投诉处理技巧 3 因开发商 建筑方遗留问题而引起的业主投诉 既不能将全部责任直接推给发展商 建筑方 也不能将所有责任由物业管理企业来扛 更不能对业主的事漠不关心 解释 沟通 协调至关重要 要找出平衡点 打开突破口 发挥第三方的角色或借助外部一切可以动用的力量 来理顺物业管理企业与业主 物业管理企业与开发商 业主与开发商之间的关系 促进各方相互理解 相互配合 分清责任 明确职能 才能有利于解决问题 四 投诉处理技巧 4 跟踪回访处理业主投诉是投诉处理的又一技巧 定人 限时处理好每一件投诉 健全和完善投诉处理机制 指派专人 以第一责任人的身份跟踪投诉的落实情况 对投诉跟踪到底 直到问题彻底解决 把握投诉回访的重要环节 对于已经解决或无法解决的每一次投诉 都应做好记录并及时回访 回复 让业主感受到其投诉均得到重视并被妥善处理 及时的回访准确反映出物业管理企业的服务意识和管理水平 四 投诉处理技巧 且有利于杜绝类似问题二次投诉的发生 处理好每一宗投诉有利于在业主心目中建立起值得信赖的良好印象和乐于合作的意愿 可以减少投诉产生的机率 并通过投诉反馈的信息 检查并完善企业自身的不足 有利于更进一步为业主提供优质 高效的管理服务 使业主更满意 五 管理处岗位职责 管理处主任岗位职责1 执行经理决定 服从经理领导 领导管理处人员执行国家的政策 法令 执行公司的各项规章制度 作风正派公道 2 制订并监督 指导 检查本处的年度计划及执行情况 按公司要求向经理上报工作计划和工作总结 3 制订并具体落实本处员工的岗位职责 工作要求 工作目的 4 全面掌握所管辖房屋的使用情况 并有相关的档案资料 5 定期上门征求住户意见和建议 热情接待业主和来访客人 对业主的投诉要耐心的解释 及时处理 投诉处理率达100 五 管理处主任岗位职责 6 负责管理区域的清洁卫生 绿化 按工作标准逐条落实 并有完整的考核记录 7 全面掌握管理区域设备设施安全使用和日常保养维护的指导工作 检查各项工作记录 8 督促收费员及时收缴水 电 管理费等费用 收缴率达99 9 负责管理区域的治安消防工作 关心保安队员的生活 作好对保安队员的思想和业务培训工作 关心保安人员的生活 作好对保安队员的素质培养 五 管理处主任岗位职责 10 处理管理区域内重大违章 违纪行为和重大突发性事件 熟练地掌握火警 电梯困人 自然灾害 治安案件等的应急处理办法 并能有效及时组织 安排处理 11 合理控制管理处的日常费用 做到节约办公 12 积极协调配合与其他部门的关系 保证工作的顺利开展 完成公司经理交办的其他任务 客服人员岗位职责 1 建立客户挡案 收集相关信息等 2 处理客户各种疑问 投诉等 3 掌握国家相关法律法规4 协助其他部门作好物业工作 5 最主要的是要有良好的服务意识 较强的沟通 表达能力 承受工作压力 团结协作精神 客服中心岗位职责 1 定期对清洁 绿化 消杀等外包工作进行监察协调 审核各项清洁绿化工作计划及实施方案 并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价 2 制定管辖部门的规章制度及员工守则 编制及安排各级管理员工值班表 并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导 监督及考核 3 接受及处理业主 住户 投诉 并予记录 对违章操作或行为应及时制止或按规定处理 重要事件要向管理处主任报告 客服中心岗位职责 4 准时安排客服人员向业主 住户 派发各种费用的交费通知单 并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用 统计各项费用的收缴率并向主任汇报 5 跟进处理突发事件 6 熟悉管理处各项管理制度 收费标准 客户情况及辖区规划 各类房屋 公共设施的分布 机构和安全检查要求 掌握各类管线的走向 位置和分布情况 客服中心岗位职责 7 熟悉管理处各项管理制度 收费标准 客户情况及辖区规划 各类房屋 公共设施的分布 机构和安全检查要求 掌握各类管线的走向 位置和分布情况 8 定期组织安排收集 整理 归档管理处各类档案及运行记录等 确保存档记录资料的齐全及有效性 9 负责定期对服务质量进行统计 分析 并提出整改方案 10 负责本部门员工的日常培训工作 制定培训计划 并报管理处主任审批后实施 客服中心岗位职责 11 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑 设施设备的大 中 小修及更新工作和业主 住户 的装修审核 监督 12 组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作 丰富社区文化生活 13 确保管理区域房屋信息资料的完整 确切和及时性 保安部岗位职责 1 热爱本职 忠于职守 2 自觉遵守国家法律 法令 熟悉有关物业管理的法规和政策 执行公司各项指令和有关规章制度 3 保证管理区域业主人生及财产安全 维持管理区域的良好秩序 3 熟悉掌握所管物业小区房屋 建筑物的情况 详细了解使用人和产权人基本情况 4 认真做好巡逻 值班工作5 牢固树立 业主至上 服务第一 的服务宗旨 和 忠诚公司 爱岗敬业 的职业道德 工程部岗位职责 1 熟悉工作范围内各类房屋的结构 安全要求及其养护方法并及时维护房屋 2 经常巡视检查 发现房屋本体与公共设施有损坏 隐患或其它不正常情况 应及时处理 严重应及时报告上级部门 3 全面负责房屋本体及公共设施的维修 补漏 保养工作 并为住户提供房屋维修的有偿服务 4 监督业主或租户室内装修改造工程 及时发并处理违章装修现象 消除隐患 5 保证公共地面 楼梯 屋面 干整 无坑洼 无积水 无缺损 无渗水 完好率达99 6 完成上级领导交办的其它任务 保洁部岗位职责 1 负责管理区域内的楼道 车场 库 马路及公共区域的清扫保洁 2 负责楼道 扶手 门窗 电表箱 信报箱 楼道开关 灯具的擦抹 3 负责楼道杂物的清理 4 负责垃圾的收集 转运集中 5 负责垃圾桶的清洗工作 6 负责垃圾中转房的卫生及消杀工作 7 对管理区域内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报 8 负责员工活动室 更衣室的清洁 9 负责工具设备的清洁及保养工作 10 完成领导临时交办的其他任务 六 加工区管理处现阶段各岗位职责 管理处主任1 在出口加工区管理局的指挥下开展工作 负责做好与管理局的沟通协调工作 2 全面负责加工区的物管工作 3 协调甲方 产业公司 以及施工方 昆明三建 对工程方面存在的问题进行整改维修 4 做好进驻加工区各职能部门 海关 检验检疫等 的准备与服务工作 加工区管理处现阶段各岗位职责 5 联络协调入驻加工区企业在物管范围内的安排与服务工作 并积极解决其遇到的实际困难 6 在接到接待及会议服务通知时 安排各部门做好相应的准备工作 7 完成上级交待的其他任务 物管员1 在管理处主任的安排下开展工作 协调各组 保障工作的配合畅通 加工区管理处现阶段各岗位职责 与执行 2 承担保洁组的监控管理工作 3 负责加工区物管档案资料的整理和保管 4 具体负责加工区的接待和会议服务工作 并做好接待记录 5 承担物业办公室的表格和相关资料制作 6 对于监管大楼内存放的物资定期进行清点 核对 7 完成领导交办的其他事项 加工区管理处现阶段各岗位职责 工程维修组1 保证加工区水电的正常供应 若遇无法解决的困难 及时汇报相关部门和管理局分管领导 2 负责设备的日常检查和维修 若遇不能解决的情况 及时反馈相关单位 三建 产业公司 并上报 3 对于设备不能正常运行的原因进行查找 登记并提出解决方案 4 对入区企业和单位的水电费进行统计 催缴 加工区管理处现阶段各岗位职责 5 做好从加工区接电 接水施工单位的水电管理和档案建立 6 对加工区的水电能耗做好统计 随时留意水电异常损耗情况 保安队1 负责加工区的安全保卫工作 2 24小时不间断巡逻 保证围网巡逻道无异常情况 3 正确合理使用监控设施 保证监控系统的有效及时性 加工区管理处现阶段各岗位职责 4 合理指挥车辆停放 维持加工区良好交通秩序 5 负责接管钥匙的管理 做到开关门都有书面记录 6 协助管理局 海关等其他部门完成物品的配置 搬运 保洁组1 重点负责加工区监管大楼的卫生保洁及部分入户保洁工作 2 负责整个加工区建筑物的相应要求保洁及硬质地面的清扫 加工区管理处现阶段各岗位职责 3 负责围网巡逻道废弃物的清拣 4 承担加工区环