荣盛物业常规服务层级检查管理制度(试行)

1 荣盛物业常规服务层级检查荣盛物业常规服务层级检查 管理制度 试行 管理制度 试行 1 01 0 目的目的 为加强荣盛发展房地产股份有限公司 以下简称荣盛发展 所属各地荣 盛物业管理公司各部门及各层级人员工作的有效进行 提高各层级 管理人员发现问题 解决问题的能力 完善物业服务项目的监督 指导职能 强化服务过程的控制和管理 持续提高物业服务品质 特制定本制度 2 02 0 适用范围适用范围 本制度适用于荣盛发展所辖各地荣盛物业管理公司各项目的物业常 规服务检查工作 3 03 0 释义释义 物业常规服务 本规定所称物业常规服务是指物业管理公司按照物 业服务合同约定 对房屋及配套设施设备和相关场地进行日常维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务 以及为实 现这些服务标准而进行的客户档案管理 接报修 回访管理 入住 管理 投诉管理等服务内容 不包括物业管理公司财务 人事 行政办公 物业前期介入 地产遗留问题以及开展的家政服务和法定的由维修基金列支的 服务内容等 4 04 0 职责职责 4 1 荣盛发展所属的各地荣盛物业管理公司为物业常规服务检查的 主责部门 负责各地物业常规服务检查工作的具体实施 4 2 荣盛发展物业管理部为物业常规服务检查的督导部门 负责各 地物业常规服务检查的监督 检查 指导 4 3 荣盛发展所属各地产公司为物业常规服务检查的配合部门 负 责配合物业管理部进行物业常规服务的监督 检查 指导 4 3 各地物业管理公司经理为本公司物业常规服务检查的主责人 负责本公司各项物业服务工作的监督 检查 指导 2 4 4 各地物业管理公司下属各项目单位负责人为本单位物业常规服 务检查的主责人 负责本单位各项物业服务工作的监督 检查 指 导 4 5 各地物业管理公司下属职能部室 项目单位所属各专业部门主 管为本专业物业常规服务检查的主责人 负责本部门专项物业服务 工作的监督 检查 指导 并对不合格项改进情况进行跟踪 验证 4 6 各地物业管理公司下属职能部室 项目单位所属专业部门各分 管区域的班 组 长为本区域专项物业常规服务检查的主责人 负责 本区域专项物业服务工作的检查 指导 4 7 各专业操作人员为本职工作自查责任人 在完成本职工作后 要 主动检查自己的工作质量 不断的进行总结 分析 认真查找不足 更新工作方法 科学合理的开展工作 5 05 0 操作方法操作方法 5 1 物业常规服务层级检查的频次及时间安排 5 1 1 各地物业管理公司经理每月组织 1 次以上公司所有物业服务 项目的定期检查 以及不定期对各专业物业服务项目进行抽查 将 检查结果及存在问题通报各职能部室 项目单位负责人 并跟踪重 点问题的整改情况 5 1 2 公司各项目单位负责人每三天需对所辖范围内的所有物业服 务项目进行至少一次的抽查 抽查比例不小于单项物业服务项目总 数的 1 5 并将检查结果填写在工作日志中 各地物业管理公司经 理应至少每月检查一次各项目单位负责人的工作日志 物业管理部 将不定期抽查工作日志的填写情况 5 1 3 各项目单位专业部门负责人 主管 每天需对所管区域进行至 少一次的巡查 巡查抽检的区域应不少于管理面积的五分之一 保洁 类抽查单元数应不少于 7 个 将检查结果详细填写在工作日志中 并 3 对问题产生的原因进行分析 对检查中发现的问题制定整改措施及 时间限制 各项目单位负责人应至少每周检查一次各主管的工作日 志 物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况 5 1 4 各专业部门区域负责人在保证自己工作完成的情况下 每天 班次 需对所管区域进行至少二次的检查 检查的区域应不少于管理 面积的三分之一 保洁类抽查单元数应不少于 7 个 并详细填写各类检 查表单 且每日的检查表单必须有部门主管的审核 签字 5 1 5 各岗位操作员工每天需对自己所负责区域按照相应标准作业 规程要求进行检查 对存在的问题应随时进行整改 并将发现的不 利于整改的问题及时上报其区域负责人 5 2 物业常规服务层级检查的依据 物业常规服务检查的依据主要包括 物业管理委托合同 前期 物业管理服务协议 物业管理条例及当地各项物业相关法规 各项 目物业常规服务标准作业规程 员工 BI 行为规范以及公司下发的物 业管理相关的其他制度规定 5 3 物业常规服务层级检查的主要内容及检查流程 层级检查要有计划 有组织 有步骤地实施 具体分为准备 实施 整改 复查四个阶段 5 3 1 准备阶段 项目经理及以上级别人员实施检查工作前 制定好检查计划 包括 检查时间 人员 检查内容 方式及检查时需要准备的资料等 特殊情况除外 并收集检查中所需资料备用 其他人员在日常检查中需列出检查主 要控制要点 5 3 2 实施阶段 检查实施过程中 按照各项检查依据进行检查工作 并听取受检单 位自查情况汇报 调查取证 核实有关问题 听取受检单位对检查中 查出的问题的陈述和申辩 并提出拟处理意见 检查内容应符合项 4 目工作实际情况 应涵盖物业常规服务的计划制定 过程控制以及 服务结果 主要检查内容应包括 1 环境类 室内 外清洁质量 垃圾清运情况 卫生消杀情况 绿化日常养护质量等 2 安防类 门岗执勤形象 小区出入口人员及物品的出入管理 巡逻岗巡逻签到及巡逻记录 小区车辆管理情况 消防管理情况 控效果等 3 维修类 接报修的时效性 完成入户维修的时间及质量 公共 设备设施的维护保养和运转情况 装修管理情况等 4 客服类 对客服务态度 接报修相关各项记录 业主档案的建 立 各类资料档案的存档 回访管理 投诉处理管理等 以上为检查的主要内容 各项目应根据本项目实际情况以及其他客 观因素 如季节变换 重大节日等 调整检查重点 在检查过程中要注 重对服务过程的控制 有些不易控制过程的检查项目 要通过服务 结果反馈整个服务过程 检查方法可以采用对园区的巡查 抽查相 结合的方式 也可通过对业主的回访 员工满意度调查等多种方式 进行 各级人员应选择适宜本项目实际情况的检查方式 也可采用 多种方式进行检查 5 3 3 问题分析反馈阶段 1 对不合格项的分析 检查过程中对检查结果进行分析 若是可 以现场改正的问题 如员工操作不当 责任心不强等问题 应立即整改 并将整改要求当场告诉整改责任人 对于不能立即整改的不合格项 应做好详细记录 并在检查后进行认真分析 找出产生问题的内在 原因 分析问题要从人员配备 培训 物资调配 计划制定是否合 理 服务标准 作业流程是否适合小区现状等几方面进行 并根据 分析结果制定出切实可行的整改计划 整改计划要求包括整改完成 时间 整改责任人 具体实施步骤 物资人员配备以及整改后需要 5 达到的标准等几方面 如整改工作在本岗位自身权责范围内有实际 困难应向上级领导及时反馈 争取在最短时间内得到沟通解决 2 对合格项的分析 对检查过程中发现的好的工作方法 管理创 新 技术创新 好人好事等要进行记录 总结好的工作经验 并通 过培训 会议等形式进行推广 5 3 4 整改阶段 根据分析出的原因和制定的整改计划 进行问题的整改 主责人负 责问题整改实施过程 上一级领导对整改进行指导和督促 并根据 自身实际情况最大限度的给予人员 物资 技术方面的支持 5 3 5 复查阶段 复查问题整改效果 给予相应评价 归纳 总结问题产生 解决或 搁置的原因以及工作建议 整改及时到位的总结经验 无特殊原因 未整改或整改不到位的公司应给予相应处理 5 4 层级检查工作的管理办法 5 4 1 物业管理部将把各地荣盛物业管理公司层级检查制度的执行 情况作为日常巡检的一项内容 并对不认真执行层级检查制度的部 门或个人提请公司按照相关规定进行处理 5 4 2 各地物业管理公司对检查出的问题将以召开检查会议或下发 整改通知单的形式通知管理处 并对在检查中查出的由项目经理 专业部门主管 班组长发现的同一问题未进行及时整改的项目 物 业管理公司根据本公司实际情况应追究项目单位负责人责任 处罚形 式由各地物业公司确定 5 4 3 各职能部室 项目单位负责人在检查中查出的不合格项要及 时以口头或书面形式通知相关专业部门负责人 并对在检查中发现 的自专业部门负责人至区域负责人查出的同一不合格项且未进行整 改的项目 追究专业部门负责人责任 处罚形式由项目单位负责人确定 6 5 4 4 各专业部门负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或 书面形式通知本部门相关区域负责人 并对在检查中发现的区域负 责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目 追究本区域负责人 及相关责任人责任 处罚形式由各专业部门负责人确定 经项目负责人批准 后以书面形式上报当地物业管理公司 5 4 5 各区域负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头形式通 知相关责任人 并对检查中发现的不合格项提出整改建议 6 06 0 相关记录