电话销售的流程和技巧.ppt

电话销售 电话销售的流程和技巧 电话销售前的准备 电话销售前的准备就像大楼的地基 如果地基打得不扎实 大楼很快就会倒塌 在打电话中与客户沟通的结果 与电话销售前的准备工作有很大的关系 即使你有很强的沟通能力 如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果 电话销售前的准备 1 明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的 你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系 一定要明确 这样才有利于实现打电话的目的 电话销售前的准备 2 明确打电话的目标 目标是什么呢 目标是电话结束以后的效果 目的和目标是有关联的 一定要清楚打电话的目的和目标 这是两个重要的方面 电话销售前的准备 3 为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标 需要得到哪些信息 提问哪些问题 这些在打电话之前必须要明确 电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求 如果不提出问题 显然是无法得到客户的信息和需求的 所以电话销售中提问的技巧非常重要 应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上 电话销售前的准备 4 设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时 客户也会向你提问一些问题 如果客户向你提问的问题你不是很清楚 你要花时间找一些资料 客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉 这也不利于信任关系的建立 所以你要明确客户可能提问一些什么问题 而且应该事先就知道怎么去回答 电话销售前的准备 5 设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的 80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人 每次打电话都可能有不同的情况出现 作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况 对于不同的情况准备相应的应对措施 电话销售前的准备 6 所需资料的准备 上文已经提到 如果给客户的某些回应需要查阅资料 你不可能有太多的时间 你要注意 千万不能让客户在电话那边等的时间太长 所以资料一定要放在手边 以便需要查阅时立刻就能取出 而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好 电话销售前的准备 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表 客户问到这些问题时 你可以随时都能快速地查阅回答 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表 尤其是同事的联系电话很重要 如果客户问的问题你不是很清楚 你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答 形成三方通话 电话销售前的准备 7 态度上也要做好准备 态度一定要积极 电话销售人员每天打的电话量相当大 而且每天遭受的拒绝也往往非常多 所以很容易造成精神上的疲倦 在这种疲倦的影响下 可能在打电话时 态度上就会情不自禁地不是很积极 热情 态度准备上还有一点很重要 就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声 电话销售前的准备 在准备电话销售之前 确定下列工作 了解销售区域 行业 分析竞争对手 开发准客户 找到关键人物 电话销售前的准备 成功的产品说明 能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 让客户相信你能做到自己所说的 让客户产生想买的欲望 让客户感受到你的热忱 并愿意站在客户的立场 帮助客户解决问题 电话开场白 准备工作已经做好之后 接下来要做的就是打电话给你的客户 打电话给客户有一个细节问题 怎样才能通过前台 很多企业都会有前台 秘书等 只有先通过他们才能联系到目标客户 假如你的目标客户定位准确 你的准备工作做的很充分 这不应是你的障碍 开场白的五大因素 1 自我介绍自我介绍非常重要 例如 当电话接通后你说 您好 我是IT168 PCPOP浙江分部的王详 一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍 这是开场白当中的第一个因素 自我介绍 开场白的五大因素 2 相关的人或物的说明如果有相关的人或物 要对相关的人或物做一个简明扼要的说明 这等于建立一座与客户沟通的桥梁 如果开门见山地直接进入话题 显得很唐突 也不利于建立起融洽的关系 所以最好有一个相关人或物的说明 开场白的五大因素 3 介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的 介绍打电话的目的时有一点很重要 就是突出对客户的好处 在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里 开场白的五大因素 4 确认对方时间的可行性你可能要花5 10分钟的时间来跟客户进行交流 这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便 当然这句话未必对每个人都适用 你也不必对每个人都讲 如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间 同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人 在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见 开场白的五大因素 5 转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求 一定要用提问问题来作为打电话的结束 找到对方感兴趣的话题 客户就会乐于谈他自己的想法 开场白就会非常容易而顺利地进行下去 同时还应注意 打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解 电话销售的基本技巧 客户接纳产品的前提是首先认可销售人员 也就是说 电话营销人员在进行电话营销时 要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象 在某种意义上而言 推销产品首先是电话营销人员的自我推销 只有首先将自己成功地推销出去 再加上产品的货真价实 一笔成功的电话营销并不是 难于上青天 的事情 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 好习惯一 让电话响两声再接 电话销售的基本技巧 图解一般情况下 没有人愿意浪费时间长久等待 但是 接听得太快也不妥当 若太快地接听电话 一般人都会有措手不及 不适应的感觉 这是因为人都要有一个心理适应期 因此 作为电话营销人员 既要避免铃响三四声后还无人接听 没有人喜欢等 也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话 获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 2 好习惯二 拿起电话说 您好 等电话响过两声之后 拿起电话就需要开始交谈 拿起电话首先要说 您好 向对方表示问候 电话营销人员在与客户通话之前 情绪及注意力往往比较分散 问候的作用就在于给双方时间调整状态 这样更容易让双方从容不迫地步入话题 因此 您好 不仅仅是一种礼貌 它也能给对方一定的心理适应的时间 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 3 好习惯三 微笑着说话 电话销售的基本技巧 为什么在漫画中经理没有看到兔子 但是却对兔子的行为了如指掌呢 难道真的有人出卖了兔子吗 其实没有人出卖兔子 尽管经理看不见兔子 但是 他可以通过声音感知 实际上 尽管客户看不到电话营销人员 但是人的表情 心情的变化常常都能通过声音表现出来 客户可以感觉到 除表情和心情都能通过电话表现出来之外 重要的一点在于电话营销人员自身的态度 如果想获得客户的好感 真诚是首要的 就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样 当一个人在电话里微笑着交谈时 会给人对方很友好的感觉 这种友好的情绪还能感染 融洽双方的交谈 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 4 好习惯四 请给对方更多的选择电话营销人员拨打电话给客户 需要替客户考虑周到 给其更多的选择余地 这样才能成功地赢得客户的好感 一般人在忙得不可开交时 若意外的电话忽然响起 则容易生气和不耐烦 因为在忙乱或休息时 出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴 在这种情况之下 对方根本不可能心平气和 耐心地听电话 电话销售的基本技巧 除预约之外 一般打电话时 不能确认对方当时处于什么状态 是否方便接听电话 这时 电话营销人员应该怎么办呢 在这种情况下 电话营销人员可以给对方更多的选择余地 比如 征求对方的意见 您现在方便和我说话吗 让对方感觉受到尊重 也许他就会因此而改善态度 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 5 好习惯五 尽量缩短 请稍候 的时间 电话销售的基本技巧 从漫画中可以看到 兔子让客户等的时间太长 最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话 电话销售原则虽中有一条 不要让客户等待电话的时间太长 如果真需要客户等待 电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间 电话销售的基本技巧 那么 若客户询问等待时间的长短时 应该说长还是说短呢 一般情况下 基于不想让客户等得不耐烦的心理 电话营销人员会尽量减少告知客户的时间 若实际需要10分钟 可能会告知客户等待5分钟 那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗 电话销售的基本技巧 人们大都习惯这样做 觉得是在为对方考虑 可惜效果却适得其反 因为让客户没有心理准备的等待 反而更容易产生焦躁心理 因此 明智的做法是实话实说 或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些 如果让客户等5分钟 而实际上却让他等10分钟 客户会更加不满意 但是 如果让客户等待的时间少于5分钟 则不仅能令对方满意 还能赢得其好感 电话销售的基本技巧 6 好习惯六 若商谈的事情很多 请事先告知对方运用电话进行销售时 时间不宜过长 如果准备商谈的事情很多 事先应如实地告诉对方一声 看对方是否有充裕的时间进行交谈 尊重客户以及尊重客户的时间 才能更好地博得客户的好感 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 7 好习惯七 让客户知道你在干什么电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此 由于不确定对方在或者不在 以及他是否在听电话 这样首先会造成沟通上的心理障碍 因此 营销人员在打电话时 应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好 例如在通话时 如果对方长时间没有任何动静 容易给人一种心虚的感觉 这种情形下 只有确定对方确实还在听后 才能放地心继续沟通 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 8 好习惯八 信守对通话方所做出的承诺没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬 作为一名销售代表 信守诺言尤其重要 因此 答应别人的事情 无论如何也要一定办到 但是 能否因为承诺代表着负责 从而减少做出承诺呢 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 漫画中父亲的做法正确吗 在办不到的情况下 不承诺确实是聪明之举 但是 因为怕承担责任而一味地推托 也不能赢得客户的心 乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现 营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助 让客户感觉到公司的诚与信 电话销售的基本技巧 9 好习惯九 不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话在通话中 由于信号不好或其它原因 电话常常会被切断 如果遇到这种情形 电话营销人员应该怎么做 等待 通常 人们认为如果不是自己的问题 则会等对方再打过来 实际上 即使是对方的原因不小心切断了电话 电话营销人员也应主动地立即回拨 这样 表现出积极交往的态度 才能更容易获得客户的信赖 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧 10 好习惯十 等对方挂断后再挂电话沟通完毕 在与客户结束电话时 除向对方表示感谢 说声再见后 营销人员要做什么呢 除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外 在挂断电话时 还要注意一个细节 即让对方先挂断电话 这不仅仅是礼貌的表现 它还有别的作用 这样做既可以防止客户有些话还没有说完 同时还会让对方有一种控制通话的感觉 让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声 对客户的心理体验是不一样的 电话销售的基本技巧 作为一名成功的电话销售人员 要获取客户的好感就必须尊重客户的体验 设身处地地为客户着想 正如戴尔 卡耐基的成功名言 你不可能有第二次机会来建立你的第一印象 作为一名电话销售人员 与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法 还不如从一开始 就让客户产生好感 因此练习礼貌的言行就非常必要 通过这些好习惯的培养 就可以让客户对销售代表产生好感 电话销售的基本技巧 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 尽管电话是最方便的通讯工具 但是用电话进行沟通时 浪费的时间也很多 在一小时内可以打出的电话次数比许多人想象的要少 按一般规律 一小时大约能给10个客户打电话 如果是打给公司的采购决策人 可能只能打出两到三个电话 其次 打电话的成本也很高 打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 1 要点一 电话旁边准备好备忘录和笔营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境 临时去找东西 既浪费时间 也会让对方觉得你很不专业 要想提高效率 应周密地提前准备好纸和笔 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 2 要点二 接电话的姿势要正确作为专业的电话销售人员 接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态 正确的接电话姿势是左手握听筒 右手可以空出来让它发挥更大作用 随时在备忘录上做记录 记下客户重点要求的产品规格 尺寸 型号以及其它的一些技术数据 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 3 要点三 记下交谈中所有必要的信息你是否有记录交谈要点的习惯 也许你会认为 我的记性很好 没有必要记录 其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区 因为身在职场的你 每天都会有很多重要事情要处理 如果不进行必要的记录 必然会出现丢三落四的现象 电话销售的基本技巧有效地接打电话的六个要点 电话销售的基本技