客房经理年终总结

客房经理年终总结客房经理年终总结 本文是中国招生考试网 工作总结频道为大家整理的 客房 经理年终总结 供大家学习参考 客房部经理年终总结 客房经理年终总结 第一篇 客房部经理年终总结 一 经营方面 二零零五年客房完成 的营业总额为 14XX17 19 元 其中住房总收入为 14017074 00 元 客房杂项金额为 183643 19 元 月平均营业额为 1183393 10 元 其中月平均住房收入为 1168089 50 元 月客房 杂项金额为 15303 60 元 累计住房总数达到了 45750 间 年 度平均房价为 306 38 元 住房率为 89 52 根据以上数据 再结合年度分析 客 房各项指标较二零零四年有所上升 但离酒店下达的营业指标 月均一百二十万 还有一定的差距 主要是受第一季度和九 月份的影响 但是基本保持着上升的趋势 客房住房收入在酒 店领导的指示下 以 能高则高 不留空房 留住每一位 宾客 为原则 除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因 素外较为稳定 然而客房杂项收入不太稳定 主要因素表现在 会议接待和酒水方面 会议接待方面问题 酒店只有两个会 议室 四楼多功能厅名为 多功能会议厅 但实质上并不能够 满足许多商务会议 培训会议客人的需求 一是供客人上网的 端口有限 只能提供一个端口 这样一来客人得自带相应设备 给客人造成一定的麻烦 建议购买相关设备一套 放于电脑房 保管 客房会议使用所需时临时登记领用 二是会议白板质量 差 不便于保管 一年内更换了几次 酒店培训会议比较多 针对培训型会议 客人不好使用 晃动大 书写的字其他人不 好观看 建议购买一个电子白板 免去了普通白板的更换费用 和白板笔的费用 三是面积有限 不便于摆设客人所想的摆法 人数多的会议接不了 人数少的会议又闲费用太高 建议酒店 让销售部根据客人人数 会议内容和会议成 本来灵活定价 四是供客人休息的场 所没有 而且会议室周围就近的洗手间只有一个 还是男女公 用的 十五楼行政会议室只可容纳二十人 属于小型会议室 其不利因素在于 一是没有定制多种桌套 如十人开会也还得 用二十个人使用的桌套和桌子 桌子是拼凑而成 可定制多一 种桌套便于更少人数来开会 二是没有音响设备 酒水方面问题 个别酒水相对深圳同 档次酒店费用偏高 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进 行采购酒水并配入客房 在零五年第三季度期间 调查了深圳 个别酒店客房的酒水情况 作了相应调整 将开心果取消 把 苏打水更换为王老吉 此举略有成效 使得客房杂项收入在后 两个季度期间保持在月平均三万左右 二 服务 卫生质量方面 服务质量在零五年里保持比较稳定 对客服务投诉率较高的时间段在七 八月份 出现此原因的主 要因素是住房率在那段时间最高 人员流失比较严重 新员工 进入部门之后不能尽快的与其他 她 员工融为一体 缺乏团 体意识 以及欠缺基层管理人员的正确引导 基于这些因素 部门开展了一系列的内务整顿 首先是从老员工的心态入手 多做思想教育工作 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部 门所起的作用 担当的角色 让老员工体会到酒店及部门对于 他们的重视程度 达到手把手的以老带新 另外 在不断的梳 理投诉中 发现了问题的另一因素 在于部门员工服务过度和 缺乏亲情服务 不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会 到酒店对客人的重视 走了两个极端 没有让 酒店客房主管年终工作总结 客房经理年终总结 第二篇 篇一 客房部年终工作总结 客房部 2013 年工作总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间 在这段时间有 许多的收获和体会 客房部做为一个服务性部门 其主要目的 就是为客人营造一个清洁 安静 舒适 温馨的住宿环境 这 一切都是我们的首要工作 但同时我们还肩负着为度假村创收 节支的责任 在过去几个月的时间里 虽然经历了各种波折 但在公司和度假村领导的带领下 客房部全体员工上下一心 团结一致 勤勤恳恳 积极主动的完成上级领导交予的各项工 作任务 在做好日常工作基础上 努力提高业务水平 在思想 上严格要求 在工作上务实求真 全方位提升工作效率 质量 借此辞旧迎新之际 对过去三个月的 工作 成绩 经验及不足地方进行回顾总结 以利于新的一年 里奋发进取 再创佳绩 下面也对部门今年的工作进行总结 一 工作方面 1 规范各岗位的服务用语 提高对客 服务质量 为体现客房人员的专业素养 针对员 工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范 不统一的现象 及时制定客房部各岗位的服务用语 做为我们对客交流的语言 标准 同时 也将做为我们培训新员工的教材 在新的一年里 度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段 也为这一荣誉力 争进取 2 为确保客房出租房间质量 规范物品摆放标准严格 执行统一化 为了切实提高客房质量合格率 制定客房房间内物 品的摆放标准及完善各类房间的物品配备 要求员工在日常工 作中严格按照规定执行 在日常的检查过程中落实 查房制度 做到层层把关 力争将疏漏降到最低 对客房各项指标力争做 到最好 3 逐步提高部门所有员工及管理人员 的综合素质 具体表现 1 员工对客的服务态度 业务技巧 服务效率和礼貌礼节 2 针对以前管理上存在的陋习 规范 各管理人员的管理意识 并进行每周一次管理人员工作例会 3 重点进行员工的思想教育工作 使 每位员工增加爱岗敬业精神 增强工作责任心 4 制定部门每周计划卫生 使客房卫 生达到度假村的使用标准 5 加强客房设施 设备的维护和保养 对房间存在的工程问题 第一时间通知领班 主管 由领班 主管填写工程维修单 及时通知工程部人员维修处理 以保证 给客人提供一个舒适的住宿环境 6 尽管度假村营业才三年的时间 客 房设施 设备已出现损坏现象 工程维修问题很多 2 在操作过程中 注意适度 减少碰 撞 延长其使用年限 3 培训员工的汇报意识 强调员工在 日常工作中发现问题及时反馈上级 并跟进各项问题的进展 7 卫 生质量 1 出具每周计划卫生表 划分服务员 做房责任区域 对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及 时清理 落实个人责任 提高卫生质量 2 在日常工作中 严格按照一客一换 制 以保证给客人提供一个干净 卫生的住宿环境 客房经理 年终总结 3 在每周质检活动中 对于上级领导 提出的存在各项卫生问题 及时有效的安排服务员进行计划卫 生 8 人员队伍管理 1 前台接待岗位人员严重空缺 导致在工作上经常出现严重的错误 部份工作标准和规范相差 较远 2 在基层管理人员不足的情况下 部门有效发挥员工的个人特长 以个人为单位及时完成上级领 导下达的各项工作任务指标 3 楼层在下半年旺季期间也出现 人员空缺情况 在 11 月份后也有服务员陆续离职 或者 身体不适 但在全体员工的努力下合 理完成节假日的接待 客房经理年终总结 4 洗衣房由于工作上没能合理安 排 导致全体员工出现严重的抗衡心里 但在上级领导的协调 下 以及之后工程部对机器进行维修 洗衣房也在接下来的工 作上有了很大的提升 5 建立内部提升制度 给员工提 供发展的空间 培养适应组织酒店需要的人才 计划在 2014 年 提拔领班级员工 来充分调动员工的积极性 6 针对以上 人员空缺的问题 也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分 人员 楼层 3 人 前台 2 人 基层管理人员 2 人 以保证最快 的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作 9 节能降耗 1 加强节约意识 制定客房部节 能降耗管理办法 要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯 光开关及各项工作的开展 2 根据部门工作需要及要求充分 利用好现有资源 可以继续使用的物品坚决不报废 以达到最 大利用效果 3 对房间的迷你吧销售物品进行 调整 对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行 更换 较好的控制了迷你吧成本 4 对各区域的灯 水电 洗衣房 的蒸汽使用有效节约 减少不必要的浪费 二 完成的各项工作 1 配合工程部对别墅区汤屋严重 漏水的房间进行跟踪维修 以保证客房工程质量问题 2 组织员工有效抗击台风 在全 体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤 也在最短时间 内恢复正常营业 3 协调各部门对日常工作中存在 的跨部门问题 有效合理的协调解决 以增加部门与部门之间 的配合度 4 根据行政部给予的各项指示 积极参与员工宿舍的管理 对员工工作之余给予生活上的关心 5 日常管理中有效解决员工在工 作上出现的问题 三 存在问题与不足 虽然 2013 工作在各方面都取得了一定 的进展 但与我们的目标相比仍有较大差距 许多不足之处须 待今后工作中改进 1 现各岗位员工缺乏主动服务意 识 特别是在与对客交流及各项操作规程 工作程序标准化等 方面需要进一步加强培训 2 前台员工的专业技能操作不够 完善 服务意识薄弱 思想波动较大 导致在对客服务期间出 现漏洞 3 楼层服务人员对于工程设施设 备上的使用不够明朗 导致出现客人的投诉 细节卫生质量有 待加强 4 由于 pa 没有负责人各人员卫生 意识较差 在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作 经常 导致大堂卫生等各区域不到位 5 洗衣房没能按照标准的洗涤程 序 导致布草经常出现严重破损现象 给度假村增加了较大才 成本及使用美观 6 员工安全意识较差 对于各种 应急预案处理知识不够 7 没能及时完成部门的培训工作 导致员工服务意识较差 篇二 2014 年客房部经理年终总结 客房部主管年终总结 2014 年是竞争激烈 硕果累累的一年 在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下 客房部 克服了酒店的相关人事变革 酒店五楼餐饮包厢整改为客房 客房淋浴间整改 人员流失严重 相关机关部门的反复检查 安装数字电视机顶盒 众多工程维修项目等等因素 致使各项工作都能够计划性的顺利开 展 确保了客房收入的稳定提高 结合部门工作方针 从高要 求 从细做起 从严管理 在此对客房部过去一年的工作总结 汇报如下 一 经营方面 2014 年客房完成的营业总额为 14200717 19 元 其中住房总收入为 14017074 00 元 客房杂项 金额为 183643 19 元 月平均营业额为 1183393 10 元 其中月 平均住房收入为 1168089 50 元 月客房杂项金额为 15303 60 元 累计住房总数达到了 45750 间 年度平均房价为 306 38 元 住房率为 89 52 根据以上数据 再结合年度分析 客 房各项指标较 2009 年有所上升 但离酒店下达的营业指标 月 均一百二十万 还有一定的差距 主要是受第一季度和九月份 的影响 但是基本保持着上升的趋势 客房住房收入在酒店领 导的指示下 以 能高则高 不留空房 留住每一位宾客 为原则 除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较 为稳定 然而客房杂项收入不太稳定 主要因素表现在会议接 待和酒水方面 会议接待方面问题 酒店只有两个会 议室 四楼多功能厅名为 多功能会议厅 但实质上并不能够 满足许多商务会议 培训会议客人的需求 一是供客人上网的 端口有限 只能提供一个端口 这样一来客人得自带相应设备 给客人造成一定的麻烦 建议购买相关设备一套 放于电脑房 保管 客房会议使用所需时临时登记领用 二是会议白板质量 差 不便于保管 一年内更换了几次 酒店培训会议比较多 针对培训型会议 客人不好使用 晃动大 书写的字其他人不 好观看 建议购买一个电子白板 免去了普通白板的更换费用 和白板笔的费用 三是面积有限 不便于摆设客人所想的摆法 人数多的会议接不了 人数少的会议又闲费用太高 建议酒店 让销售部根据客人人数 会议内容和会议成本来灵活定价 四 是供客人休息的场所没有 而且会议室周围就近的洗手间只有 一个 还是男女公用的 十五楼行政会议室只可容纳二十人 属于小型会议室 其不利因素在于 一是没有定制多种桌套 如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子 桌子是拼凑 而成 可定制多一种桌套便于更少人数来开会 二是没有音响 设备 酒水方面问题 个别酒水相对深圳同 档次酒店费用偏高 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进 行采购酒水并配入客房 在零五年第三季度期间 调查了深圳 个别酒店客房的酒水情况 作了相应调整 将开心果取消 把 苏打水更换为王老吉 此举略有成效 使得客房杂项收入在后 两个季度期间保持在月平均三万左右 二 服务 卫生质量方面 服务质量在零五年里保持比较稳定 对客服务投诉率较高的时间段在七 八月份 出现此原因的主 要因素是住房率在那段时间最高 人员流失比较严重 新员工 进入部门之后不能尽快的与其他 她 员工融为一体 缺乏团 体意识 以及欠缺基层管理人员的正确引导 ben 文由 wuyaenjia 收集整理 基于这些因素 部门开展了一系列的内 务整顿 首先是从老员工的心态入手 多做思想教育工作 让 老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用 担当的 角色 让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度 达到 手把手的以老带新 另外 在不断的梳理投诉中 发现了问题 的另一因素 在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务 不是让 客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视 走了两个极端 没有让宾客体会到宾至如归的感觉 部门就开 展了一系列的趣味性的部门及班组培训 再加上管理人员的亲 历亲为 在后期避免了此现象的恶化 得到了好转 卫生质量 是客房的生命线 部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎 客房一如既往的坚持 员工自查 部长检查 经理抽查 的宗 旨 在酒店领导的不断指导下 得到了不断的提高 本酒店客 房出租率和续住率整体来说是比较高的 在此情况下 每日续 住房的请急打扫相对比较早 再加上客人每日的入住时间也很 早 为了及时的供应前台可出租房 所以客房几乎保持在一种 赶房 的状态之下 而且期间有一段时间内 客房一直保持 在缺员的状况下 即使这些客观因素的出现 部门还是在酒店领导的宽容和信任下 及时进行了相应的调整 将原有的卫生班全部固定楼层情况更 改为了单人固定楼层 专人顶替楼层 三名机动延时上班和下 班以补缺特殊时间段的空岗 其余机动灵活安排的情况 更加 提高了团结协作精神 做到了随叫随到 互相帮忙 保住了客 房的生命线 三 配套设施设备方面 为了提高客房的出租率 酒店在零四 年年尾时下达了零五年的相关工作安排 其中有一项是将零五 年作为客房设施设备完善年 在这一年里酒店及部门围绕此项 工作重点加大了对宾客意见的收集 并且加强了与同行的沟通 交流 对于员工的建议也加大了重视 在酒店条件许可的情况 下 进行了相应的整改 整改项目大致如下 1 7 楼至 15 楼 前期投入使用的客房改造吧房淋浴间 取消浴帘 取而带之的 是活动玻璃门 便于客人冲凉 防止水花四溅及吧房水淹 2 五楼餐饮包厢改造为新型客房 主要特点在于吧房淋浴间的玻 璃门为双开活动式 房间取电快捷 地毯新 另外改造的三人 房和三人套房可满足个别散客的特殊需求 投入使用后屡次受 到客人的好评 3 增加了布草篮 虽然没有完全配备齐全 但 是已很大程度的延长了布草的寿命 减少了洗涤费用 和加强 了环保 4 淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥 减少了以前的 玻璃胶发黑 发黄的现象 提高了客房的美观程度 5 结合深 圳市电视收看情况 优先在客房安装数字电视 并达到数字电 视和 vod 的一体操作 从而使客人可以在房间里收看到更多自 己喜好的节目 6 为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种 的时令鲜果一份 成本在于 30 00 元内 并且打印感谢函 以 答谢客人对本酒店的信任和支持 确保客房的续住率稳步提升 收集更多的宾客意见 便于酒店及部门进行有效的整改 7 从 新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗 加大 了客房地毯的维护力度 四 培训方面 在零五年里 部门陆续出台及更新了 相关规章制度 管理手册 培训手册 消防档案 卫生档案 应急方案 节能方案等 针对员工工作效率和工作质量 在标 准上制定了相关硬型明文规定 如 查房时间 对客服务时间 工作量 卫生标准 清洁时间 清洁标准等等 还针对宾客历 史投诉 整理出了许多案例 不断的给员工进行理论培训 并 且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了 相应的技能大赛 以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工 以 留住更多的优秀员工 鼓励全员争当部门骨干 但是为了不影 响员工的休息 部门培训又制定了相应的措施 在培训周期 每周培训不得超过两天 每次培训不得超过两个小时 以确保 员工的正常休息 不影响员工的情绪 五 物料管理与成本控制方面 零五年里 部门的物料管理工作和成 本控制工作存在着许多不足之处 值得一提的是期间三次出现 了部门缺少物品的情况 影响了客房的销售 根据酒店 部门的现实情况 部门没 有固定的 便于管理的 有足够储存空间的仓库 造成了部门 许多追构的物料时常没有地方存放 加上负责部门仓库人员的 更换 新员工的责任心不强 对物料的掌控能力不好 多次出 现了物料短缺 针对此情况 部门实行了部长兼管责任制 把 仓库划分为一个部长管理 经理不断的抽查 从而在此后的工 作中避免了类似情况的出现 六 人员方面 部门员工来自五湖四 海 其中 2 3 的员工都是实习生留店的 年龄普遍偏小 为了 增强部门员工的凝聚力 避免员工因想家等影响工作 部门基 本上坚持每个月或每个季度组织活动一次 让员工体会到家的 温暖 七 工程方面 工程维修项目是客房的工作重点之一 客房出租率的持高 使得工程维修进展缓慢 时常出现旧的工 程项目还没有处理过半 新的工程项目又层出不穷 在酒店领 导的重视下 客房与工程开展了多次协调会议 以确保工程维 修项目计划性 合理性 及时性的处理 部门内部 也制定了关于工程维修方面的相关制 度 做到每日部长和员工日常检查工程维修项目 每半月计划 统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部 由经理计划性安 排工程维修重点项目 员工可自报自查 部长及时检查督促到 位 针对目前客房存在的问题 现拟定以 下工作计划 一 加强与前厅 公关营销 工程方 面的沟通协调 做好计划性控房维护保养和清洁工作 确保客 房出租的及时性 多走访深圳市同档次酒店 不断吸取同行的 经验 对部门进行有效整改 将客房出租率保持在 90 左右 月收入提高到 120 万以上 完成酒店下达的经营指标 二 针对酒店常住客较多 续住率高 的现象 建议由各部门收集宾客意见 由前厅制订一系列的 常住客卡片 登记宾客相关信息 提高个性化 特色化服务 给客人留下深刻美好的印象 利用客人的宣传作用 口碑效应 增加酒店的美誉度 三 加大本部门与其它部门员工之间 的面对面的沟通协调工作 多召开协调会 由部门负责人主持 部门全员参加 让员工多交流 做到换位思考 以确保部门相 关工作的正常运转 四 针对部门工作方针 不断健全 更新部门的管理体系 能够达到责任明确到人 奖罚到位 做 到清晰 明了 合理 严谨 可操作性 使全员主动自觉遵守 五 加强和工程部定期协调 将目前 客房存在的工程问题 粉刷项目 兆凯公司方面的维修项目 木板发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破裂项目 总套 装修项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 热水供应慢等 逐一处理完毕 六 布草报废率逐渐攀高 协调洗涤 公司拟定相关措施 提高洗涤质量 加强员工的思想品德教育 和操作技能培训 减少报废率 将可重复修改使用的布草及时 联系洗涤公司或相关单位进行修改使用 附带零五年客房布草 报废赔偿签免调拨明细表 建议于三月份开始追购酒店所需备 用布草 以避免布草短缺 不能及时出租客房现象 七 加强对同行客房酒水配备情况的 调查 及时进行相应整改 主动征求宾客意见 询问客人喜好 的住店所需物品 寻求代卖出售业务 努力将客房杂项收入提 高到月均四万左右 八 继续征求宾客意见 员工意见 同行建议 提出合理方案 报酒店领导审批 完善客房产品 如 防盗扣 淋浴间物品架 服务指南 客人赔偿价目表等等 九 更换客房房间内的工商指南 中 英文黄页 以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息 十 对于员工的管理多采用刚柔并济 的手把手说教方式 提高自身亲和力 拉近与员工之间的距离 多组织部门活动和相应的技能比赛 培养部门更多的骨干力量 提高员工对酒店的忠诚度 十一 针对客房部分工具和对客服务 设施出现的老化情况 多与供货商进行沟通 加强维护力度 计划性定期安排专人维护保养工作 十二 重视对部门基层管理人员的培 训 多传授工作经验 以确保部门思想统一 劲往一处使 十三 制定周期性 计划性物品采购 制度 杜绝物品管理中的浪费和积压现象 确保采购物品的质 量 实行班组负责管理制 遵循 谁当班 谁负责 谁管理 谁负责 的工作原则 规范和细化客房成本 防止各种方式的 浪费 配合酒店真正实现五指 无纸 化办公 培训部门员工 合理运用部门电脑进行各项操作 十四 不断充实自己 提高自身综合 能力 加大部门员工的培训力度 确保客房服务质量和卫生质 量 让客房整体水平提高一个台阶 加强轮岗培训 培养部门 多面手 避免人员流失影响部门正常运转 十五 房间植物实行周检查制 每半 个月进行相应更换 确保房间植物的新鲜 亮丽 完好 提高 房间的美观度 十六 加强与 pa 的沟通协调 加大客 房地毯 地板的维护保养工作 由于 pa 机器过大 许 客房部经理年终总结 客房经理年终总结 第三篇 篇一 客房部经理年终总结 一 经营方面 二零零五年客房完成的营业总额为 14XX17 19 元 其中住房总收入为 14017074 00 元 客房杂项金额为 183643 19 元 月平均营业额为 1183393 10 元 其中月平均住 房收入为 1168089 50 元 月客房杂项金额为 15303 60 元 累计住房总数达到了 45750 间 年度平均房价为 306 38 元 住房率为 89 52 根据以上 数据 再结合年度分析 客房各项指标较二零零四年有所上升 但离酒店下达的营业指标 月均一百二十万 还有一定的差距 主要是受第一季度和九月份的影响 但是基本保持着上升的趋 势 客房住房收入在酒店领导的指示下 以 能高则高 不 留空房 留住每一位宾客 为原则 除个别月份受酒店客房 整体装修和旅游淡季因素外较为稳定 然而客房杂项收入不太 稳定 主要因素表现在会议接待和酒水方面 会议接待方 面问题 酒店只有两个会议室 四楼多功能厅名为 多功能会 议厅 但实质上并不能够满足许多商务会议 培训会议客人的 需求 一是供客人上网的端口有限 只能提供一个端口 这样 一来客人得自带相应设备 给客人造成一定的麻烦 建议购买 相关设备一套 放于电脑房保管 客房会议使用所需时临时登 记领用 二是会议白板质量差 不便于保管 一年内更换了几 次 酒店培训会议比较多 针对培训型会议 客人不好使用 晃动大 书写的字其他人不好观看 建议购买一个电子白板 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用 三是面积有限 不便于摆设客人所想的摆法 人数多的会议接不了 人数少的 会议又闲费用太高 建议酒店让销售部根据客人人数 会议内 容和会议成本来灵活定价 四是供客人休息的场所没有 而且 会议室周围就近的洗手间只有一个 还是男女公用的 十五楼 行政会议室只可容纳二十人 属于小型会议室 其不利因素在 于 一是没有定制多种桌套 如十人开会也还得用二十个人使 用的桌套和桌子 桌子是拼凑而成 可定制多一种桌套便于更 少人数来开会 二是没有音响设备 酒水方面问题 个别 酒水相对深圳同档次酒店费用偏高 还没有完全抓住客人的消 费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房 在零五年第三季度期 间 调查了深圳个别酒店客房的酒水情况 作了相应调整 将 开心果取消 把苏打水更换为王老吉 此举略有成效 使得客 房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右 二 服务 卫生质量方面 服务质量在零五年里保持比较稳定 对客服务投诉率较高的时间段在七 八月份 出现此原因的主 要因素是住房率在那段时间最高 人员流失比较严重 新员工 进入部门之后不能尽快的与其他 她 员工融为一体 缺乏团 体意识 以及欠缺基层管理人员的正确引导 基于这些因素 部门开展了一系列的内务整顿 首先是从老员工的心态入手 多做思想教育工作 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部 门所起的作用 担当的角色 让老员工体会到酒店及部门对于 他们的重视程度 达到手把手的以老带新 另外 在不断的梳 理投诉中 发现了问题的另一因素 在于部门员工服务过度和 缺乏亲情服务 不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会 到酒店对客人的重视 走了两个极端 没有让宾客体会到宾至 如归的感觉 部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训 再加上管理人员的亲历亲为 在后期避免了此现象的恶化 得到了 好转 篇二 2011 年客房部年终总结 2011 已经成 为历史 我们又将迎来崭新的一年 为了在 2012 年开创一个好 的局面 更为了比 2011 年工作做的有进步 我们应该未雨绸缪 总结 2011 年的工作经验 吸取教训 推动下一年的工作开展 2011 年我客房部做了一下工作 一 2011 年对客房部总 体来说是比较忙碌的一年 首先是抓好了日常服务管理 勤 到现场 发现问题及时指出并进行培训 以确保对客服务质量 对客房清洁卫生进行全面检查 公共区域的清洁卫生及时检查 合理安排计划卫生 做好设施设备的维护保养工作 其次 是 2011 年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修 有一 部分维修问题维修进度缓慢 有遗留问题 故在 2012 年里 计 划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里 便于跟进 跟踪房间维修状况并备案 二 规范各管区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量 为了体现从事酒 店服务人员的专业素质 在上半年 对我部门员工做了 礼节礼貌 仪容仪表等相应的要求 一段时间后 由于种种原因 很多员工对此有所松懈 对自身 要求不严 没有坚持下去 这也是较遗憾的地方 但好东西贵 在坚持 我们将对此加大培训 督导力度 三 为确保客 房质量 做了一次实作技能考核 总 体效果较好 在经过现场指导后都有 了明显提高 在 2012 年还需要加大实操技能的培训力度 四 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是我酒店的主 要创收部门 同时也是酒店成本费用最高的的一个部门 本着 节约就是创利润的思想 从我做起 从点滴做起 杜绝一切浪 费现象 主要表现在 1 部门一直要求员工坚持回收客用一次 性低值易耗品 2 要求服务员在做房时间把所有电源关掉 检查 退房后拔掉取电牌等等节电措施 3 做卫生间时不使用长流水 像这样日复一日的执行下来 为酒店节约一笔不少的水电费 五 坚持做好部门评优工作 努力为员工营造一个良好的工作 氛围 每月评出优秀员工一名 以激发与员工的工作热情 充分调动他们的主动性 自觉性 积极性 从而形成鼓励先进 鞭策后进的良性竞争局面 避免干好干坏的一个样 六 2012 年将加强对员工的系统培训工作 部门人员的流失导 致我们部门的你给的增加 我们要提高服务质量首先要从新员 工抓起 要使新员工具有较高的服务意识和服务技能 就需要 我们对新员工进行系统的培训 这就要求我们各级管理人员要 付出很多的心血 这项工作将成为我们部门明年工作的一个重 点 不断充实自己 提高自身综合能力 加大部门员工的 培训力度 确保客房服务质量和卫生质量 让客房整体水平提 高一个台阶 加强轮岗培训 培养部门多面手 避免人员流失 影响部门正常运转 基于酒店在 2011 年期间多次停电现 象 将进行对相关应急方案的建立和员工培训 避免突发事件 当中的事故出现 七 自身存在的问题 1 同事与同事 之间 部门与部门之间的沟通不够 2 对各种大小事务抓的 精细程度还不够 3 对培训 布置 安排过的事检查力度不 够 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下 在酒店各 部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致 齐心协力 共同努力下 我们相信明年一定可以做的更好 让 我们团结一致 开拓进取 锐意创新 为建设推进小康商务酒 店的明天而努力奋斗 篇三 某酒店客房部经理 2008 个人年终总结 一 主持制定和完善酒店各项规章制度 建 立健全内部组织系统 协调各部门关系 建立内部合理而有效 的运行机制 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计 划 有指导 有跟踪 有总结的管理系统中去 有效地将计划 性工作和应急性工作密切结合起来 建立明确的工作目标 要 求各部门建立计划性的工作制度 通过每月总结 计划 对各 项工作有计划 有落实 按计划步骤予以实施 建立每月工作 汇报制度 通过对工作的完成情况 对各部门负责人予以考评 酒店成立之初 各项制度未健全完善 制度的完善及各 项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成 因此 制度的建立也是一项长期复杂的工作 现该部分工作已基本完 成 俱乐部各项岗位程序及流程已制定 酒店管理的规 范化 制度化建设是酒店发展的基础 酒店管理层自本年年初开 始 即对酒店整体规范与标准作明确规定 相继出台了相关程 序化 规范化管理文件 在目标考核方面 一方面按照 已出台的考核实施办法进行考核 另一方面每月每季度召开上 月 季度工作总结会 针对制定的工作计划 总结实际实 施进度 提出需解决的问题 使各项 工作落实到人 也以此作为对各部考核的依据 二 确立酒店的经营计划发展规划及 经营方针 制定酒店的经营管理目标 并指挥实施 酒店自开业以来 受诸方面因素影响 经营情况不容乐观 制 定本年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的 本年基本确定俱乐部以中餐 西餐 客房三大营业点为重点 辅以会所 泳池等配套设施 加强营销 细化服务 提高出品 从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针 本年 度俱乐部原计划收入为 3709 04 万元 实际收入为 2329 65 万元 完成率为 62 81 剔除中餐收入影响 俱乐部计划收入为 1613 40 元 实际收入为 1648 69 元 完成率为 102 19 其中 西餐计划收入为 401 万元 实际收入为 436 29 万元 完成率为 108 8 客房计划收 入为 1186 万元 实际完成 1145 万元 完成率为 96 5 为推动住房 带动消费 俱乐部在经营方面主要采取以下措施 保证经营持续增长 1 对住房客人增设了免费的游泳项 目 对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优 惠活动 以此激励商务公司的订房并对新开业论文联盟 WWW LWLM COM 整理的游泳池起宣传推广作用 2 针 对 6 月下旬的住房预售低 实行对散客和商务住房赠送早餐 对旅行社调低周末价来吸引住客 3 把西餐厅定位成华 强北至高观景的中高档西餐厅 细化服务 加强出品 抓住五 一黄金周契机 自 5 月 1 日起 对西餐厅再一次调价 将自助 餐午餐价格上调至 58 元 位 同时新推出下午茶项目 4 俱乐部经营未达目标 主要原因为中餐收入与计划相距过远 下半年中餐情形极不容乐观 在 股份公司决策 下 于 9 月 11 日宣布停业 意味着俱 乐部摆脱中餐束缚 轻装上阵 扭亏目标指日可待 5 指导制定策划中西方节日活动 实 现创收高峰 三 研究并掌握市场的变化和发展情况 制 定市场拓展及价格体系 适时提出阶段性工作重点 并指挥实 施 市场的变化与酒店的发展息息相关 俱乐部正是基 于此紧扣市场脉博 及时提出各阶段工作重点 一月份 制定本年商务散客 长包房 会议团房 旅行社团散房价格及 合约版本 二月份策划情人节活动及推广工作 加强财 务管理 制定仓库管理制度 实行总机与服务中心分开管理 三月根据季度转变调整金海悦大厅 A B 区优惠政策 减少赠送 完善 C 区的服务功能 狠抓营销工作 落实酒店营销计划 做 好或销任务分配 制定西餐厅的工作流程及奖罚制度 制定格 兰德会员卡章程 四月完善酒店部门岗位职责修订 起 草酒店各部门工作程序 开展游泳池的开业筹备工作 完成对 西餐厅天台的布置 组织营销人员进行钻石卡 优惠卡的销售 策划母亲节活动 五月编制新菜牌 做好季节菜的转换 改变中餐 C 区服务功能推出行政套餐 加强对游泳池的销售工 作 对客房浴室渗水维修 西餐厅包房天花 墙纸发霉维修 中西厨地面修补 中餐空调尘 网清洗 完成经济大厦东外墙户外喷 绘广告的制作 策划六一儿童节的优惠活动 六月重组 中餐人员编制 续聘优秀营销人员 开展端午节 儿童节应节 活动 调整西餐厅暑期出品 完成酒店宣传册的订樱 七 月份酒店为节约成本 实行部分物资自购 中餐增加新菜式的 推广 西餐推出精选下午茶 夏日倾情饮品 客房增加可售卖 毛巾 对客房一次性用品进行颜色区分 开始对客房的渗水维 修 八月对酒店电梯喷画进行更换 对中央空调及锅炉 进行水处理 清洗 重新订制客房一次性用品 九月根据 中餐经营情况及时停止了中餐营业 并围绕中餐停业做好员工 遣散 供货商物资退货及资产盘点工作 同时西餐厅开展了以 登高赏月为主题的中秋活动 取得了良好效果 十月做好 十一黄金周的接待工作 同时由于高交会的举行 及时调整了 房价 提高了营业收入 为节能降耗 制定秋冬季节中央空调 开放时间 十一月完成酒店部分制服的更换工作 同时对 客房风机盘管进行清洗 同时为改善员工住宿 将员工宿舍由 莲塘搬至上步 取消了员工班车 十二月进行了办公室搬 迁 同时以圣诞节为重点 对酒店进行全面布置与策划 基本 达到预期效果 五 负责中层以上管理人员的培养和使用 督导酒店的培训工作 酒店中层管理人员为酒店的中坚力 量 培养酒店自己的优秀人才 需要一个和谐的工作环境和对 优秀人才能力的肯定 人格的尊重 目前酒店采用用人的原则 为量才适用 让贤者居上 能者居中 智者居侧 充分发挥人 才的主观能动性 本着对下属负责的态度 加强监督 加强约 束 加强管理 培训工作对于酒店适应环境的变化 满足 市场竞争的需要 满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效 益都具有十分重要的意义 通过培训可以提高员工的技能和综 合素质 从而提高其工作质量和效率 减少失误 降低成本 提高客户满意度 员工更高层次地理解和掌握所从事的工作 增强工作信心 为此 俱乐部在本年度开展了大量的培训工作 要求各部门每月制订培训计划 以第二季度为例 累计培训时 间为 242 5 小时 其中四月份为 101 5 小时 五月份为 67 5 小 时 六月份为 73 5 小时 部门平均培训课程在 6 节 月 人均月平均培训课时约 8 小时 接近优秀企业培训课时指数的 中上水平 酒店初步建立了统一的培训师制度 人力资源 部加强了对基础培训师的能力指导训练 集中组织了 培训技 能实践课程 和一些基础的管理知识和专业知识课程 加大培 训考试的力度 组织编制西餐 前厅 管家 财务收银等部门 各岗位试卷共 12 份 为将来实行各岗位转正 调职 晋升等考 核打下基矗 六 发动广大员工群策群力 搞好民主管理工 作 关心员工生活 不断改善员工的工作 生活条件 1 设立总经理信箱 建立起员工与总经理沟通的渠道 总经理 信箱设立以来 俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉 12 件 见下图 针对员工提及的工服问题 当即要求管家部 订制工程部夏天制服 针对对个别部门 员工的投诉及员 工申诉 酒店立即开展调查 及时清理不合格人员 针对 员工普遍反映伙食差 上下班不方便等意见 俱乐部采取了以 下措施 首先 及时调整了员工宿舍 将员工宿舍由车程 半小时到达的莲塘搬至上步工业区 目前员工上下班只需步行 十分钟 不受班车时间限制 员工休息得到了充分保障 获得 员工充分肯定 其次 员工伙食也是较为突出的一个问题 原承包给正和丰餐厅 为追求利润最大化 该餐厅提供给员工 的大多为售卖区剩余积压的食物 不仅味道差 甚至出现变质 食物 员工普遍反映吃不饱 吃不好 工作情绪受影响 也是 员工流失率高的原因之一 为改变此状况 俱乐部领导层经商 议 决定在 26 楼办公区自行开办 员工餐 自 12 月 6 日开餐以来 由于 食物干净卫生 味道可口 得到了员工的一致好评 再次 针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强 俱 乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理 并按照相关法规 给每个员工购买社会保险 这样虽然会造成工资成本 的小幅度提高 但对于提高员工归属 感 避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用 通过 以上措施的实施 可以看到俱乐部的人员流动率在 12 月份达到 了最低 仅为 4 并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理 沟通的渠道 2 根据已有条件尽可能开展员工文化活动 分部门组织员工至大梅沙 梧桐山活动 召开员工茶话会等 增强企业凝聚力 每月召开员工生日会 以大家庭的形式为当 月生日员工庆贺 给予诚心的祝福 增强员工的归属感 3 定期编制出版酒店内刊 文明之窗 按月更新员工宣传橱 窗 建立酒店与员工沟通的桥梁 本年 7 月 14 日 受王 宾董事长及 总部领导的委派 本人负责 酒店大酒店筹建工 作 由于前期遗留问题较多 各项工作处于停顿状态 为使工 作顺利进入状态 本人主要开展以下几方面工作 一 解决前 期工程遗留问题 组织图纸会审 重新确定思路 加快主体工 程建设 目前各项工程处于收尾阶段 由于前期人员变动 及部分合作商沟通不畅 各项主体陷入瘫痪状态 工地停工 员工情绪动荡 在此情形下 本人意识到只有立即解决前期遗 留问题 加快主体建设 才能推动筹建工作的进展 稳定民心 在王宾董事长及总公司领导的支持下 本人组织人员进行图纸 会审 重新确定思路 解除不合作装饰公司合约 吸引有实力 有资质 有经验承建商共同合作 现已完成以下几项主体工程 1 弱电工程 电话线 视频线 网络线铺设 消控室和 总机房静电地板项目 有线电线设施完成 90 目前唯有卫星 接收系统项目处于洽谈中 2 设备工程 完成空调主机 安装 水泵安装 锅炉 别墅热水器的安装 目前未完成项目 有电源 煤气设备 3 装修工程 完成别墅外墙油漆及 90 别墅装修 主楼装修完成整理 90 包括水 电 地 墙 天花 酒店外墙大理石完成 80 4 其它工程 完成外 围栏 别墅中间艺术长廊 酒店广尝店标石 园林工程 海边 休闲凉亭完成 90 酒店停车场完成 90 酒店喷水池完成 90 草地照明完成 90 二 广布信息 开展各类招标活动 对各类设备 用品 材料选样及机器设备选型 并签定合约 在上述主体工程如火如荼进行同时 各类设备 用品及材料选 样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展 在与王宾董事长及合 作方相关领导沟通下 辅以自身多年酒店行业经验 进行选样 定型 在供货商的选定上 采取招标办法 在招标过程中 严 格坚持了公正 合法 平等竞争 诚实信用的原则 坚持了资格审查 实地考察 小组审议 上报批准的工作程序与供货商签定合约 目前中央空调 厨房设备 绿化工程 燃气工程 客房门锁 清洁机器 员工服装 客房用品等一系列合同已签定 共计合 约 50 份 合同总额达 1802 6 万元 附已签合同明细表 三 确立人员编制 架构 分步有序进行人员招聘 保证人员 储备 加强人员培训 本年 8 月 酒店确立全体人员编制为 307 人 结合酒店特点搭建组织架构 制定人员工资标准体系 目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合 作的有机整体 在人员的招聘上 为确保各项工作高效进行 节约控制人力成本 海湾大酒店采取分步有序 逐步到位的办 法进行人员的招聘 对于职位缺口较大的部门 采取了多种的 招聘方法来尽快补足 除了人才市场招聘 劳动力市场招聘外 还通过网上发布招聘信息 请劳动职业介绍所帮忙发布信息和 推荐人员 通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的 人才等方式 目前酒店到职人员共 222 人 主要为 行政办 7 人 财务部 28 人 前厅部 32 人 管家部 36 人 餐饮部 36 人 营销推广部 9 人 人力资源部 5 人 厨房 31 人 采购部 3 人 工程部 10 人 保安部 25 人 以上数据未包含 05 年元旦后入职 的部分员工和已经落实的四十名实习生 目前与与酒店签 定 校企合作协议 的大中专院校有 天津商学院 厦门南 洋学院 和 海峡工贸学校 等三所 实习期从 2005 年 1 月 3 日至 2005 年 6 月 30 日止 本批实习生都是经过人力资源部挑 选和相关部门面试 从中挑选的 基本上都达到了酒店培训的 要求 在所有实习生入店实习后 人力资源部除了作好完善的 食宿 津贴及工作安排外 还将与每位实习生签定 实习协议 用以保证我们酒店实习生的稳定性 现在南洋学院和海峡工贸 的学生已经来我酒店开始实习了 酒店现有的员工人数已经达 到编制 307 人 的 85 左右 已经能够保证酒店试营业的员 工数量 除了管家 餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业 而不需要按编制全部到位外 其他部门的员工均已达到部门人 员总数的 96 以上 接下来 由于已经临近年关 人力资源部 主要通过知会同行 了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的 去向 为我们酒店所需人员做好后备人眩 为了能够跟上酒 店进行试营业时新入店员工的培训 海湾大酒店着手开展了两 次共八节培训课 对所有已入店员工进行系统的培训 培训内 容涉及 酒店软件和硬件的介绍 酒店的仪容仪表规范 礼貌 礼仪的重要性 酒店英文 个人素养 职业道德 消防安全知 识及全员销售技巧等 不仅从全方位加强了员工对酒店的认识 和拓展知识面 也大大提高了员工的工作积极性 四 规 范管理 完成建章立制 实现办公电子化 经过近半年的努 力 亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度 岗位责 任制以及操作流程 全面完成中餐 西餐 大堂吧的标准成本 菜单核算 全面清查酒店资产 建立一套完整的资产实物台帐 及制度 保证酒店资产的安全 完成财务后台电脑软件的初始 化工作 保证电脑建帐使用的稳定性 五 确立市场定位 加强营销推广 开展市场调查 提高酒店知名度 随着旅 游经济的复苏 厦门星级酒店逐步完善与增多 并陆续有国际 品牌酒店进驻 厦门酒店行业面临严峻的市场竞争 根据本酒 店情况 确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店 客源定位 为跨国企业 外资企业 大型企业 政要客人 本地公司及海 外公司等层次与消费能力高的群体 为做到 知已知彼 百战 不殆 酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查 上门拜 访与洽谈沟通 对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络 订房中心商谈合作 目前已签协议单位有 419 家 旅行社 56 家 通过开展对各大型企业 跨国集团 外资企业 上市公司 的重点销售回访 得到反馈信息有 亚洲海湾大酒店定位五星 级酒店较合理 房价也可以接受 地理环境得天独厚 适合接 待高级客人 别墅型酒店在厦门少有 较有吸引力 旅行社及 网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣 已有多家旅行社来 参观酒店并表示满意 以后将把日本 韩国 欧美等国团队安 排亚洲海湾酒店 这说明各企业 旅行社对酒店的期 望值较高 将酒店定位为高档 集商 务 休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的 以上为 本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工 作 由于两头兼顾 任 客房部经理年终总结 客房经理年终总结 第四篇 客房部经理年终总结 一 新的 一年开始了 回顾 20 年的工作 在宾馆领导的正确指导和帮 助下 有大家的团结合作和自身的不断努力 能圆满完成宾馆 的各项工作 一些服务细节上还存在的不