呼叫中心管理制度

呼叫中心管理规范呼叫中心管理规范 仅限内部使用仅限内部使用 文件名称版本 001 文件类别密级C 级 文件编号编制日期 2014 4 14 呼叫中心管理规范呼叫中心管理规范 第一章第一章总则总则 第一条第一条 目的目的 为规范呼叫中心的客服管理 提高业务操作的科学性 规范性 流畅性 从而保证呼为规范呼叫中心的客服管理 提高业务操作的科学性 规范性 流畅性 从而保证呼 叫中心管理标准化 流程化 特制定本制度 叫中心管理标准化 流程化 特制定本制度 第二条第二条 适用范围适用范围 本制度适用于直营 五季 联营 加盟店铺 本制度适用于直营 五季 联营 加盟店铺 第三条第三条 定义定义 呼叫中心是指在一个相对集中的场所 由一批服务人员组成的服务机构 通常利用计呼叫中心是指在一个相对集中的场所 由一批服务人员组成的服务机构 通常利用计 算机通讯技术 处理来自企业 顾客的垂询与咨询 投诉等呼入业务 并兼具顾客回访 算机通讯技术 处理来自企业 顾客的垂询与咨询 投诉等呼入业务 并兼具顾客回访 满意度调查等呼出业务 是一个提供客户与企业沟通的平台 是一个了解客户需求 接受满意度调查等呼出业务 是一个提供客户与企业沟通的平台 是一个了解客户需求 接受 客户投诉及意见的窗口 是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统 客户投诉及意见的窗口 是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统 呼叫中心业务内容主要分为以下类型 呼叫中心业务内容主要分为以下类型 一 查询类服务 查询类服务包含店铺地址查询 会员积分查询 加盟信息类查询等 一 查询类服务 查询类服务包含店铺地址查询 会员积分查询 加盟信息类查询等 二 客诉类服务 客诉类服务包含服务类投诉 商品品质类投诉及会员类投诉等 二 客诉类服务 客诉类服务包含服务类投诉 商品品质类投诉及会员类投诉等 三 顾客回访及满意度调查 回访顾客包括每月固定回访三品牌消费前后十名会员 每 三 顾客回访及满意度调查 回访顾客包括每月固定回访三品牌消费前后十名会员 每 月投诉类顾客回访等 月投诉类顾客回访等 第二章第二章职责职责 第四条第四条 职责说明职责说明 一 一 使售后服务真正落到实处 顾客投诉有依据 公司处理有渠道 使售后服务真正落到实处 顾客投诉有依据 公司处理有渠道 1 1 负责集团 负责集团 400400 电话的接听 主要完成呼叫中心呼入 呼出业务的具体执行工作 电话的接听 主要完成呼叫中心呼入 呼出业务的具体执行工作 2 2 负责呼叫中心电话咨询 信息查询及疑难问题的解答等工作 执行定期回访和投诉 负责呼叫中心电话咨询 信息查询及疑难问题的解答等工作 执行定期回访和投诉 回访 在呼出 呼入业务中做好详细记录 及时进行客户信息登记和更新 回访 在呼出 呼入业务中做好详细记录 及时进行客户信息登记和更新 二 二 在顾客与公司之间形成良好的循环机制 尽量将由于产品质量 服务质量引起的在顾客与公司之间形成良好的循环机制 尽量将由于产品质量 服务质量引起的 品牌伤害降低品牌伤害降低 1 1 配合品牌管理中心构建 运营配合客户服务部制定呼叫中心相关制度 规范 做好 配合品牌管理中心构建 运营配合客户服务部制定呼叫中心相关制度 规范 做好 呼叫中心业务中需与相关部门沟通 协调的工作 呼叫中心业务中需与相关部门沟通 协调的工作 文件名称版本 001 文件类别密级C 级 文件编号编制日期 2014 4 14 2 2 按时参加工作例会 分享工作经验和知识 并向上级汇报工作中的问题 对部门工 按时参加工作例会 分享工作经验和知识 并向上级汇报工作中的问题 对部门工 作提出有价值的建议和意见 作提出有价值的建议和意见 三 其他职责 三 其他职责 1 1 呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范 呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范 2 2 负责所用电脑和办公设备 办公席位的清洁工作 负责所用电脑和办公设备 办公席位的清洁工作 3 3 完成领导交办的其他工作 完成领导交办的其他工作 第五条第五条 呼叫中心接待流程呼叫中心接待流程 一 查询功能 接待顾客投诉电话并记录 基础信息查询直接回复 其他信息经由零售 一 查询功能 接待顾客投诉电话并记录 基础信息查询直接回复 其他信息经由零售 中心咨询后回复中心咨询后回复 二 服务类投诉功能 接待顾客投诉电话并记录 向相关部门提交顾客诉求 向相关区 二 服务类投诉功能 接待顾客投诉电话并记录 向相关部门提交顾客诉求 向相关区 域域 终端了解情况 终端了解情况 零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实 区域零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实 区域 终端店铺向总部反终端店铺向总部反 馈顾客反应情况 由零售中心向呼叫中心提交解决方案 由呼叫中心与顾客沟通并解决馈顾客反应情况 由零售中心向呼叫中心提交解决方案 由呼叫中心与顾客沟通并解决 三 品质类投诉功能 接待顾客投诉电话并记录 向相关部门提交顾客诉求 零售中心 三 品质类投诉功能 接待顾客投诉电话并记录 向相关部门提交顾客诉求 零售中心 向相关区域向相关区域 终端了解情况零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实 区域终端了解情况零售中心向终端核实顾客反应情况是否属实 区域 终端店铺向终端店铺向 总部反馈顾客反应情况 呼叫中心将需质检产品交由品质部 并确认是否属于品质问题 总部反馈顾客反应情况 呼叫中心将需质检产品交由品质部 并确认是否属于品质问题 品质部确认该产品是否属于产品品质问题 确认后评估是否有修复的可能性 呼叫中心与品质部确认该产品是否属于产品品质问题 确认后评估是否有修复的可能性 呼叫中心与 顾客沟通是否可修复顾客沟通是否可修复 退换货 原则上建议顾客接受产品修复 若顾客执意拒绝再与事业部退换货 原则上建议顾客接受产品修复 若顾客执意拒绝再与事业部 商议退换货事宜 顾客同意修复 由品质部修复产品后寄往终端门店 需告知呼叫中心大商议退换货事宜 顾客同意修复 由品质部修复产品后寄往终端门店 需告知呼叫中心大 致寄达时间 顾客需退换货 转由零售中心安排终端门店进行退换货事宜 告知顾客解决致寄达时间 顾客需退换货 转由零售中心安排终端门店进行退换货事宜 告知顾客解决 方案 方案 第三章第三章 处理投诉及回访的规章制度处理投诉及回访的规章制度 第六条第六条 投诉处理的六点规章投诉处理的六点规章 一 顾客接待与反馈时间节点 给予顾客明确的反馈时限 不作无谓的保证 一 顾客接待与反馈时间节点 给予顾客明确的反馈时限 不作无谓的保证 二 投诉内容的界定 为投诉内容划定界限 流转至直接负责部门 减少推诿 增强效 二 投诉内容的界定 为投诉内容划定界限 流转至直接负责部门 减少推诿 增强效 率率 三 货品问题的基础投诉反馈 对于货品投诉的基础性问题 包括退换货流程 可修复 三 货品问题的基础投诉反馈 对于货品投诉的基础性问题 包括退换货流程 可修复 问题的解决措施 需返厂修复问题的解决措施 不可修复的问题的解决措施 问题的解决措施 需返厂修复问题的解决措施 不可修复的问题的解决措施 四 服务问题的基础投诉反馈 对于服务投诉的基础性问题 包括消费过程中造成的伤 四 服务问题的基础投诉反馈 对于服务投诉的基础性问题 包括消费过程中造成的伤 害或不公平待遇 与终端沟通时造成的常见误解 终端给予顾客的不可兑现承诺的解决措害或不公平待遇 与终端沟通时造成的常见误解 终端给予顾客的不可兑现承诺的解决措 施等 施等 五 积分问题的基础投诉反馈 对于积分投诉的基础性问题 包括终端未给消费顾客积 五 积分问题的基础投诉反馈 对于积分投诉的基础性问题 包括终端未给消费顾客积 文件名称版本 001 文件类别密级C 级 文件编号编制日期 2014 4 14 分 积分兑换现金常见问题等 分 积分兑换现金常见问题等 六 对恶意投诉的基础处理意见 对于恶意投诉终端的行为的界定与解决措施 给予终 六 对恶意投诉的基础处理意见 对于恶意投诉终端的行为的界定与解决措施 给予终 端店铺与店员应有的保护端店铺与店员应有的保护 第七条第七条 反馈及回访制度反馈及回访制度 对于呼叫中心流转到零售中心的对于呼叫中心流转到零售中心的 投诉投诉 查询查询 诉求 在顺利与顾客沟通解决后 诉求 在顺利与顾客沟通解决后 零售中心需要向呼叫中心反馈结果 呼叫中心将作留档处理 在与顾客顺利解决后的零售中心需要向呼叫中心反馈结果 呼叫中心将作留档处理 在与顾客顺利解决后的 1 1 星星 期内 呼叫中心需要向顾客进行回访 对处理方案给予评分 期内 呼叫中心需要向顾客进行回访 对处理方案给予评分 以以 季度季度 为单位 对于为单位 对于 3 3 个月中处理的顾客反馈事宜予以统计 反馈给各零售中心个月中处理的顾客反馈事宜予以统计 反馈给各零售中心 与各部门总监 同时抄送总裁办与各部门总监 同时抄送总裁办 第五章第五章 奖惩制度奖惩制度 第八条第八条 奖励奖励 在时间节点内处理顾客诉求的店铺将给予全国通报表扬的奖励 对于顾客评分最高的在时间节点内处理顾客诉求的店铺将给予全国通报表扬的奖励 对于顾客评分最高的 区域将给予年终奖励 加盟区域处理积极的区域将给予升级支持 即在终端活动支持上给区域将给予年终奖励 加盟区域处理积极的区域将给予升级支持 即在终端活动支持上给 予更多支持 形象物料等拥有优先权 予更多支持 形象物料等拥有优先权 第九条第九条 惩罚惩罚 对于未在时间节点内回复顾客诉求的店铺全国通报批评 对于完全无视的店铺将给予对于未在时间节点内回复顾客诉求的店铺全国通报批评 对于完全无视的店铺将给予 实质性惩戒 对于未及时处理顾客诉求的对接人与相关负责人 逾时不处理超过实质性惩戒 对于未及时处理顾客诉求的对接人与相关负责人 逾时不处理超过 3 3 次将进次将进 行惩罚 加盟区域行惩罚 加盟区域 1 31 3 次未给予正面答复的区域将给予降级惩罚 次未给予正面答复的区域将给予降级惩罚 4 4 次以上将实行公司内部次以上将实行公司内部 通报 并酌情给予惩戒 通报 并酌情给予惩戒 第六章第六章 呼叫中心服务标准呼叫中心服务标准 第九条第九条 呼叫中心座席员的素质标准呼叫中心座席员的素质标准 1 1 积极的心态 座席员保持积极的心态 会使自己的声音听起来积极而有活力 也有 积极的心态 座席员保持积极的心态 会使自己的声音听起来积极而有活力 也有 利于自己向着对销售有利的方向思考问题 利于自己向着对销售有利的方向思考问题 2 2 热情 时刻保持高度的热情可以感染客户 热情 时刻保持高度的热情可以感染客户 3 3 自信 为了保持自信 座席员的语气和措辞应该是肯定的 而不是否定或者模糊的 自信 为了保持自信 座席员的语气和措辞应该是肯定的 而不是否定或者模糊的 4 4 节奏 节奏一方面是指座席员讲话的语速 另一方面也是指座席员对客户所讲问题节奏 节奏一方面是指座席员讲话的语速 另一方面也是指座席员对客户所讲问题 的反应速度 座席员与客户讲话时 要使用标准语速 既不能太快 也不能太慢 的反应速度 座席员与客户讲话时 要使用标准语速 既不能太快 也不能太慢 5 5 语语气气要要不不卑卑不不亢亢 既既不不要要让让客客户户感感觉觉到到座座席席员员没没有有自自信信 也也不不要要让让客客户户感感觉觉到到座座席席员员盛盛 气气凌凌人人 文件名称版本 001 文件类别密级C 级 文件编号编制日期 2014 4 14 6 6 合适的语调合适的语调 7 7 音量适当音量适当 8 8 语言简洁 为了与客户建立关系 适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的 语言简洁 为了与客户建立关系 适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的 但要适可而止 但要适可而止 9 9 注意停顿 停顿可以吸引客户的注意力 让客户有机会思考及主动参与到电话沟通注意停顿 停顿可以吸引客户的注意力 让客户有机会思考及主动参与到电话沟通 中 中 10 10 微笑 微笑可以改变座席员的声音 也可以感染客户 微笑 微笑可以改变座席员的声音 也可以感染客户 第十条第十条 呼叫中心座席员语言规范标准呼叫中心座席员语言规范标准 1 1 要使用规范服务用语 禁止使用服务忌语 要使用规范服务用语 禁止使用服务忌语 2 2 语速适中 语音甜美 语调柔和 语速适中 语音甜美 语调柔和 3 3 耐心解释 热情周到 严禁与客户通话时使用反问 质问的口气 耐心解释 热情周到 严禁与客户通话时使用反问 质问的口气 4 4 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时 忌烦躁 不懂装懂 推诿 搪塞客户 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时 忌烦躁 不懂装懂 推诿 搪塞客户 不得无故打断客户说话 不要急于对客户做出解释 应请客户将问题表述完后再答复 不得无故打断客户说话 不要急于对客户做出解释 应请客户将问题表述完后再答复 第十一条第十一条 呼叫中心服务态度标准呼叫中心服务态度标准 1 1 要以良好的精神状态为客户服务 做到彬彬有礼 落落大方 善解人意 热情周到 要以良好的精神状态为客户服务 做到彬彬有礼 落落大方 善解人意 热情周到 2 2 对客户提出的问题有问必答 耐心解释 对客户不懂的地方不教训 不责备 对客户提出的问题有问必答 耐心解释 对客户不懂的地方不教训 不责备 3 3 对待疑难问