客户服务部工作计划

1 / 30客户服务部工作计划客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心” ，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开：1， 客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。2 / 30客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。2， 客服基础建设1）7DC、3DC 回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、3 / 30短信等形式提醒顾客。4）客户档案管理一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。5）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。6）基于软件系统的信息化管理以上 5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧7）组织策划针对性的客户活动4 / 30客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好 CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：7DC 客户档案管理流程：1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；5 / 303、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案” ，填写客户回访管理表并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。4、所有业务人员必须在交车后 2 个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因3DC 客户档案管理流程：1、客户维修保养后，售后前台应 1 个工作日内将相关资料交市场客服部；2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案” ，填写客户回访管理表并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。6 / 304、所有维修保养档案必须在 1 个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。客户跟踪回访流程：1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；2、一级回访：? 7DC 回访：自客户提车之日起第 7 日，对客户进行电话形式的回访，填写HTY 销售 7DC 调查表及登记销售档案 ，并录入“客户管理电子档案” ，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7DC 回访周报表 ，每月进行 7DC 回访分析报表并入档留存；? 3DC 回访：自客户维修交车日起 3-5 日内，对客户进行电话形式的回访，填写HTY 销售 3DC 调查表及登记维修档案 ，并录入“客户管理电子档案” ，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制3DC 回访周报表 ，每月进行3DC 回访分析报表并入档留存； ? 定期回访：自客户提车7 / 30之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销售档案入档留存；3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；4、三级回访：? 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统” ；? 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP 客户等进行电话形式的回访；5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡” 、 “生日卡”或发送手机短信等；6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养8 / 30路费车船税等；7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程：1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；2、市场客服部收到投诉后，应及时填写HTY 客户投诉处理表 ，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。附表：7DC 客户回访日报表 3DC 客户回访日报表 3DC 客户回访周报表 7DC 调查统计月报表 3DC 调查统计月报表 客服中心工作月报表 客户抱怨表 销售档案表维修档案表 档案信息电子版9 / 304， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。客户服务部工作规划一、 目标二、 工作职责及操作规范三、 岗位设置四、 薪酬体系目标一、总体目标10 / 30客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一” 。2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和11 / 30公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1） 、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。2） 、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作12 / 30要求、合同金额及付款方式、实际付款情况、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。3） 、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。2、项目跟进：1） 、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。2） 、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。3） 、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。4） 、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。13 / 305） 、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。3、售后跟踪1） 、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3 天内去电回访安装及制作满意度情况。2） 、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉必须在 24 小时之内给予回复，并及时处理解决。3） 、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。4） 、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。14 / 304、模型项目资料档案管理：1） 、根据项目资料归档制度 ，执行项目资料档案管理。2） 、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。5、标识样板管理：1） 、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。2） 、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3） 、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并15 / 30通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、项目生产制作过程中客户管理：项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。3、日常售后：1） 、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。16 / 302） 、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。3） 、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。4、客户管理：1） 、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。2） 、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。3） 、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。4） 、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。17 / 305） 、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。6） 、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。岗位设置一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进。薪酬体系18 / 30客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：一、薪资构成：客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的 2/3 为基本底薪；2、总薪资的 1/3 为绩效薪资。二、绩效考核方式：分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。按底数为 100%、总分 100 分计算。部门主管考核得分占 50%，总得分 50 分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占 20%，总得分 20 分；生产部主管考核得分占 20%，总得分 20 分；部门人员互评得分占 10%，总得分 10 分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。三、绩效薪资计算方式：按总绩效得分率计算绩效薪资。19 / 30如：某甲上月部门得分 45 分，其他部门得分分别为市场部18 分、生产部 17 分，互评得分 10 分，那么其上月总绩效得分为 90 分，则上月绩效薪资为 90%。2016 年客服部工作计划2016 年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入*工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：一、指导思想我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展20 / 30兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。二、工作目标2016 年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：1.转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度” 、 “态度决定一切” ，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的” 。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。2.加强学习，提升个人素质学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。21 / 30要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学” ，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。3.拓展领域，实现个人价值。把自我价值与*价值相结合。我坚信只要多为*做贡献，就能更多获得*的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。*为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。4.强化客服部技能学习。岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；22 / 30.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言23 / 302016 不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着五星乐和城的开业，*会进入全新的里程碑，而作为*的我们，更会在*的华丽篇章中绽放异彩！渝开发物业天邻水岸管理处客服部2016 年度工作方案2016 年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“诚信服务，协作高效”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对二期业主接房，服务一期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司 2016 年年度工作目标奠定扎实的基础。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验24 / 30把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、优质客服队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，25 / 30细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高客服服务水平由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。五、物业管理费的收取及催缴工作认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。26 / 30六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。渝开发物业天邻水岸管理处客服部 二一三年十月二十九日2016 客户服务部工作计划 一般的企业或者物业企业都有”客户服务中心” ，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在”龙湖小区”等大型物业， ”客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。27 / 30由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、 建立客服平台(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三) 搞好客服前台服务。28 / 301. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 服务及信息传递。包括