客房服务员工作流程

1 / 11客房服务员工作流程客房服务员工作流程1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。3、按要求合理收集、发放各种印刷品。4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。更换牙杯、浴巾、面巾。5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。VC 空房 OCC 客房 VD 脏房Badroom6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。客房卫生清扫程序一、 卫生质量与要求严格按照标准进行。二、 客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、2 / 11洗、补、吸、检。1、进轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员” 。2、撤拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；撤床单、枕套被罩； 撤卫生间使用过的巾类；拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸。3、铺拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。4、抹拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘；抹尘同时检查设备、设施是否正常；电器和镜面要使用干布；抹尘过程中默记需补充的物品。5、洗带清洁篮及三湿一干抹布；用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、 马桶刷分别刷洗二缸，停 1-2 分钟用水冲净；由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。6、补补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯3 / 11具和烟灰缸。7、吸用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。8、检窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全；空调是否打开；取电关门。三、房间卫生标准1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是4 / 11否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。墙角有无蜘蛛网。5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。6、墙壁是否有灰尘。7、茶几是否平稳、及掉漆破损。8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。9、座椅上是否有污渍。10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷5 / 11洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。16、浴室用品是否配备齐全。17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。酒店客房服务员岗位工作流程1.实习岗位：客房部楼层。2.管理层级关系(1)直接上级。楼层卫生班领班、主管。(2)协作人员。楼层值台服务员等。3.基本职责负责客房的整理和清洁工作。4.素质要求(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫6 / 11生救护常识。(6)能用一门外语进行简单对话。5.岗位职责(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。(4)按要求填写各种报表。(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。(6)保持客房楼面安静和安全。(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。(8)完成领班、主管交给的其他工作。6.工作表格及资料服务员日报表。7.工作设备配置工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。8.主要工作项目(1)走客房(住房)清洁工作(表 316)。表 3-16 走客房(住房)清洁工作程序表(2)中式铺床工作(表 317)7 / 11表 317 中式铺床服务工作程序表(3)西式床撤床工作(表 318)。表 3-18 西式床撤床工作程序表(4)西式床铺床工作(表 319)。表 3-19 西式床铺床工作程序表客房服务员职责及工作流程一、 早班班前准备1. 按规定着装，整理好仪容仪表，提前 5 分钟到岗，准备接班。2. 认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。3. 准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。二、 早班上岗后的工作1. 上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。2. 每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。3. 卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。4. 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。8 / 115. 清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。6. 客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。7. 清理房间要按照操作程序进行，具体做法是： 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员” ，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、9 / 11毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送 回库房。 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。8. 清理卫生间的程序及具体做法：. 开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。. 撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。. 刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。 . 擦：1.用专10 / 11用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能留有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干。2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。要求做到无水印花印。4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。5.补：观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐，口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐。6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍