物业服务质量管理制度

物业服务质量管理制度物业服务质量管理制度 为加强和规范公司管理 不断提高各项目服务质量 给顾客提供优质 高效的物业管理服务 提升 公司品牌价值 实现公司的总体发展战略 特制定本质量管理制度 一 一 目的目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求 使检查过程有序进行 并行之有效 二 二 检查范围 内容检查范围 内容 检查范围 项目部各项工作 包括保安 保洁 行政办公 维修 客服等各方面 考核内容及具体 标准详见 质量检查标准 三 三 检查方式和流程检查方式和流程 1 自检 项目经理 主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查 发现问题及时纠正 2 周检 1 周检由综合管理部组织实施 检查标准以 质量检查标准 为依据 2 周检具体时间由综合管理部确定 在本周内完成即可 3 周检中发现的问题 及时填写 不合格质量反馈单 并交与受检单位负责人 4 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改 整改完成结果及时报综合管理部存档 3 月检 1 月检由副总经理或其委托负责人 组织项目经理 主管一起参与 形成月检小组 2 月检时间原则上在每月的第三周周六上午 由综合管理部负责通知和记录 3 月检发现的问题 及时填写 不合格质量反馈单 并交给受检单位负责人 4 对于各部门提出的涉及共性或制度问题 由综合管理部负责调查 了解 一同形成整改意见 并督 促整改到位 5 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告 提交公司领导 并存档 四 四 检查报告检查报告 1 每月 5 日前由综合管理部根据上月检查情况 提交上月度质量报告 2 质量报告要明确 发现的问题 问题产生的原因 整改措施 防范措施 整改责任单位和个人 整 改时间等 3 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法 从根本上解决类似问题的再次发生 4 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向 五 五 质量整改质量整改 1 对于周建和月检发现的问题 受检单位负责人要及时组织整改 2 整改过程中有涉及其他部门或公司的 及时雨公司综合管理部联系 共同协调处理 不能由此停滞 不前 或称为不做或做不好的理由 3 需要整改的问题 也是下周检查的重点 考察整改的效果 4 对整改不到位的 对受检单位负责人进行批评 并限期整改 5 整改工作要彻底 不能敷衍了事 要挖产生问题的根源 力争一次性解决问题 六 六 质量考核质量考核 1 检查结果会在每月的考核中反映 2 对于经理不合格项 3 项扣 2 分 以此类推 扣完为止 3 对于主管 1 项不合格扣 1 分 以此类推 扣完为止 4 对于员工 对于违规违纪按照奖罚制度办理 对于不合格项每项扣 1 分 以此类推 扣完为止 5 质量检查结果一综合管理部的记录为准 七 七 附件附件 1 质量检查标准 2 不合格质量反馈单 附件一 质量检查标准 1 综合检查标准 检查项目检查内容检查标准 地面清洁 桌面整洁 无杂物办公环境地面 桌面 墙面 墙面洁净 装饰得当 无污迹 填写规范 无错记 漏记 记录 出现问题有跟踪 及时 归档情况 编号准确 有登记 资料齐全 符合程序 传达 落实及时 资料收发 无遗失或 暂时找不到 现象 无外流现象 无使用作废文件资料 行文规范 意图表达明确 无明显语病 无严重错字别字 文档资料 资料文件 合同 上报及时 帐物相符 复印机等贵重电器能正确使用 妥善保管办公用品 设备 节约用纸 能重复使用的纸张应充分利用 电脑运行正常 有故障能及时维修 保持清洁 外表无灰尘 污垢 不随意拆卸 更换配件 无与办公无关的软件 文件管理有条理 便于迅速查找 物品管理 电脑硬件 主机 显示器 打印机及 其它附件 软件 重要文件有备份 仪态姿态端正 用语规范 行 政 管 理 职业形象 着装按规定着装 佩带工作牌 服装整洁 工作牌无污损 采购申请与执行 严格按要求 计划申购 无越权审批 无失控采购现 象 物料入库控制按要求检验 有检验记录 成 本 控 制 采购与物 料管理 物料保管及出库 堆放有序 有标识 分类堆放 出库有登记 用途 领用人 领用时间等 有出库记录 考勤执行 记录严格按要求考勤 考勤记录报送及时 劳动纪律 工作规范严格按制度考核 有记录 入职 转正 人事手续 办理 离职 按相关规定办理 资料报送 填写 归档及时 花名册登记及时 与实际人数相符 人事档案 档案管理及时归档 资料齐全 有引索易查找 申请 销假执行严格按集团 管理公司及物业分公司请销假规定 人 事 管 理 请销假 员工假期统计有统计 统计准确 记录清晰 培训计划 记录按计划执行 有记录 有签到表 培训执行 入职员工培训按制度要求对入职员工进行相关培训 有记录 员工对培训内容的 了解程度 员工有培训笔录 并了解所接受培训的内容 培 训 培训效果 员工对培训内容的 应用程度 员工知道如何将培训内容运用到工作中 检查执行各级检查情况按制度进行各级检查 有检查记录 纠正纠正情况 纠正及时 符合指定纠正 预防措施的有纠正 预防措 施 考核 根据检查结果的考 核情况 对检查结果的责任追究明确 对责任问题有考核 检 查 控 制 统计分析 检查结果统计及分 析情况 周检 月检每月有统计 分析 报告有审批 及时发 放 实施完成效果好 调整因故不能完成时应及时做出调整工作计划 考核及时对各班组进行考核 并及时上报 信息登记及处理登记清晰 完整 处理及时 无遗漏 顾客沟通 回访按规定走访 回访 有记录 记录接诉 处理 回访等记录及时 完整 投诉处理 处理及时 业主反映良好 走访或电话查访 1 2 户业主 2 1 工程工作检查标准 检查项目检 查 内 容检 查 标 准 变压器运行 保养及相关质量记录情 况 变压器室卫生状况及防小动物进入设 施情况 高 低压配电柜 配电房状况及防小 动物进入设施情况 设备标识情况 设备保养责任业务知识掌握程度 机房卫生状况及防小动物进入设施情 况 变 配 电 系 统 设备保养责任人业务知识掌握程度 变 配电设备正常运行 高 低 压配电柜 配电房清洁 相关安 全防护设施齐全 完好 标识明 确 质量认录真实 齐全 相关 设备保养责任人业务知识熟练 水泵运行 或运行 及相关质量记录 情况 机房卫生状况及标识情况 机 电 设 备 生活水泵 设备责任人业务知识掌握程度 水泵能正常启动并达到正常运行 标准 质量记录真实 齐全 机 房清洁 标识明确 相关设备保 养责任人业务知识熟练 电 梯 电梯运行情况及相关质量记录 机房卫生状况及标识情况 设备监管责任人业务知识掌握程度 电梯运行平稳无异常振动 冲击 及不平层现象 厢内 厅站按钮 完好 紧急呼叫对讲 监视系统 工作正常 轿厢 轿顶 机房 地坑清洁 各传动部件润滑保养 合格 监管责任人业务知识熟练 外墙磁砖 大理石及其它材料状况 屋面 窗户是否完好 有无漏水隐患 或现象 室内通道墙面完好情况 花池有无破损情况 房 屋 本 体 房屋外墙 屋面 窗户 空调架 通 道 墙面 花池 相关检查保养质量记录情况 房屋 外观完好 整洁 无破损 屋面 窗户完好 无渗漏 通道 墙面无大面积损坏或脱落现象 花池无破损 质量记录真实 齐 全 保养 维修 启动设备等操作 符合专业操作要求 及时填写记 录 作业规范 上门维修服务礼貌 专业 高效 记录清楚 品质控制监督检查 按制度检查 纠正及时 有分析 总结 与考核挂钩 2 1 工程工作检查标准 检查项目检 查 内 容检 查 标 准 公共楼梯 门 窗 天花板 锁现状 公用卫生间内设施现状 有无浪费水 现象 天线 护栏 雨水管 路灯杆保养情 况 室外通道 地面 花池 污水井 化 粪池 室内外排水渠现状 强 弱电井 机房卫生状况 公 用 设 施 公共楼梯 门 窗 通道大厅 公用卫生间 机房 室外 通道 地面 污水井 化粪 池 排水渠 路灯 公共 楼梯灯 公共楼梯灯 路灯 相关情况 公共楼梯 门 锁 窗 天 花板完好 无破损 公用卫 生间内设施完好 无浪费现 象 道路平坦整洁 花池完 好 沟 渠 管道等畅通 无积水 污水井 化粪池等 清理及时 强 弱电井 机 房清洁无杂物堆放 公共楼 梯灯 路灯等无不亮及附件 残缺现象 装修管理是对政府相关装修管理决定 或法规及公司相关文献的掌握程度 装修资料的审批要点的掌握情况 开 工 申 报 登 记 是否熟悉所管厂房的结构及被申请装 修房屋的建筑特性 熟悉装修申报流程 对装修 资料严格把关 对所管厂房 的结构及被申请装修房屋的 建筑特性的提问 即问即答 且答案准确 装修用材料的监督及对地面 窗 门 厕所等位置施工规范的要求 装修人员管理 防火监督 装修图履 行情况等方面的控制 现场检查记录 有效性 装 修 管 装 修 现 场 管 理 对违章装修的处理情况 对禁止使用的装修材料不按 相关规范施工的工程严格按 签订的协议执行 按章索赔 并切实作为巡查记录 现场 记录及其它记录及时完备 防水层 暗埋管等隐蔽工程即时验收情 况 核验针对所申报项目的核验及相关记录 符合申报内容 对房屋本体 公共设施 毗连部分等不造 成损害 核验记录清晰 采购物品的检验试验情况 理 物品管理 物品入库 出库与物品帐相关情况 维修材料有明确的领用人和用 途 信息登记 传达无漏登 传达及时 派工的及时性按制度规定的时间派工 维修效果跟踪有回访 有记录 顾客反馈 反馈记录的真实性 反馈意 见的处理及时 上 门 服 务 派工维修 维修回访 业主 用户 投诉处理 维修工言行 规范 违纪情况无乱收费 无私自索要 3 消防工作检查标准 检查项目检查内容检查标准 火警 故障显示报警显示与实际区域或地址相 符 自检 测试功能各功能指示灯显示 报警音响及时 正确响应 报警主机功 能测试 备用电池主备电自动切换 电量充足 烟感报警按规定时间报警 温感报警按规定时间报警 消防报 警系统 火灾探测器 手动按钮报警按钮触发 应当即响应 疏散楼梯楼梯通道无堵塞 通畅 消防车道车道是否畅通保证车道有 4 5 米宽距 疏散指示灯 指示灯是否正常工 作 断电测试正常 应急照明 公共场所走道应急 照明 亮度可以照清 10 厘米外的报纸 闭门器是否灵活闭 合 闭门器能完全合上防火门 疏散系统 防火门 防火门外观门外观无破损 变形 灭火器压力值压力值在压力表绿色区间正常 灭火器外观外观干净 无锈 无损 灭火器 手持灭火器 维保时间 最后检验时间与前一次检验时 间不超过三个月 消防防火卷帘门 卷帘门升降 手动按钮 控制柜 卷帘门联动启动 动作灵敏 平稳并与按钮方向 一致 联动正常 有信号反馈 消火栓 消火栓试验 水带 水枪接口 锤子玻璃按钮 完整齐全 摆放正确 玻璃按 钮有动作反馈 抽查消火栓放 水试验 记录填写 表格记录有无弄虚 作假 执行制度是 否熟练 文件表格填写真实 文件制度 熟练使用 操作规范 应知应会 设备功能 操作熟 练程度 对设备功能了解 能熟练操作 消防演习 演习方案 实施记 录 按规定时间间隔进行消防演习 有相片 有记录 品质控制 检查考核 记录 纠正效果 考核 有依据 有记录 纠正效果好 有考核 4 安全管理检查标准 检查项目检查内容检查标准 固定岗现场作业 无脱岗 无瞌睡 形象良好 礼貌待人 按要求进行人流 物流 车流的登记 控制 记录清晰准确 无虚假岗位控制 巡逻岗现场作业 无脱岗 按规划路线巡查 巡查内容无遗漏 巡查记录及反馈及时 相关设备 用具操作性能熟悉 操作熟练 岗位业务熟悉岗位职责 岗位事务熟练 顾客反映良好 业务熟练 情况 应知应会了解园区情况 企业数量 租户 空置房 人数等 作业规范交接班准时 动作规范 交接班 记录无错记 无漏记 培训项目 记录 效果 按规定 计划 安排培训项目 记录完整 接受培训人员基本熟悉培训内容 现场军事训练 记录 队形队列 军体拳均符合要求 有记录 记录显示按规定时间间隔军训 日常培训 训练 应急演习记录 按规定时间间隔进行应急演习 演习有针对性 有相片 有记录 业务熟练程度熟练使用应急设备 熟记相关电话 处理程序处理程序得当 处理事故及时 紧急情况 处理 态度积极 主动 无临阵退缩 刑事案件无责任刑事案件发生 重大事件 其它事件无影响公司形象 损害利益的事件发生 安防设备管理设备运作良好 洁净 设备房整洁卫生设备 用 具管理保安用具对讲机 手电 警棒等保管得当 交接责任清楚 监督检查执行情况按制度检查 有记录 有统计分析 纠正措施 夜间查岗记录 频次按制度规定的检查人员 频次查岗 记录无虚假品质控制 绩效考核对检查结果进行考核 团队建设情况 建议项 员工工作 生活环境良好 上级关注 有条件举办积极健康的娱乐活动 工作例会主题清晰 有记录 队伍管理 违纪处理情况公平 公正 公开严格按按制度执行 地面整洁 卫生 物品摆放无杂乱 有清洁值班安排 内务管理宿舍管理 床上用品叠放整齐 没有未经批准的外人留居 没有赌博现象及淫秽物品 5 0 保洁 绿化工作检查标准 检查项目检查内容检查标准 地面无积灰 无杂物 无污迹 垃圾桶垃圾袋更换及时 外观清洗干净 垃圾桶周围无垃圾堆放 沟 渠 井无杂物 无堵塞 广场 道路 公共设施无张贴 无污迹 花草无杂物 无明显黄土裸露 无杂草 树木无死株 修剪及时 美观 无践踏