服务营销学名词解释简答题归纳.doc

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。即 顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 即提供的服务是否具备适当的技术属性。6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。7、感知控制：是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。8、完全创新产品：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。11、服务的不可分离性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的（期望值），超越常规的全方位服务。13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的情况下采取的分散风险战略。14、周围因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。17、分销渠道：是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。18、成本导向定价法：是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。19、社会风险：是指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。20、服务的不可贮存性：是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。21、服务基本组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。22、竞争导向定价法：是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。23、总成本（领先）战略：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的利益。24、特许经营：是指一个人授权给另一个人，使其有权利利用和授权者的知识产权，包括：商品、产品、商标和设备分销等等。25、服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。26、牺牲定价法：是指第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意的价格却比较高。27、风险承担论：是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。28、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。显然，服务产品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形的要素，也有无形的要素。29、可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。30、重要性属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。31、营销评审：目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。32、服务企业定位：企业定位处于定位阶梯的高层。服务企业必须首先定位他们的产品，然后才能在公众中树立起企业的美好形象。而作为定位的最后一步，服务企业定位对前一步起着强化的作用。一旦企业获得较高的社会声誉，即企业定位好，则企业的产品定位也会相应的得到持续巩固，还会使企业产生长期效益。33、磁场效应：品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加、市场覆盖面扩大、市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。34、互动营销：主要强调员工向顾客提供服务的技能。35、外部营销：包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。36、服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。37、核心展示：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。1、关系营销与交易营销有什么区别？关系营销交易营销适合的顾客长远眼光眼光短浅高转换成本者低转换成本核心概念长期关系的建立、保持与加强交换着眼点长远利益中近期利益对价格的态度不是主要竞争手段主要竞争手段营销管理的追求与对方关系最佳化单项交易的利润最大化市场风险小大2、多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？1、发展阶段2、组合阶段3、核心业务论阶段4、核心业务集中化阶段3、如何评价服务产品的差异化特征？1、重要性2、显著性3、沟通性4、独占性5、可支付性6、盈利性4、服务促销的目标是什么？1、建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异3、沟通并描述所提供服务的种种利益4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉5、说服顾客购买或使用该项服务5、如何对服务过程进行管理和控制？1、服务业目标和产能的利用2、顾客的服务过程参与3、服务系统的组织内冲突4、质量控制5、服务业的系统观念6、简要说明服务品牌的市场效应？1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。7、关系营销的目标是什么？关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。8、简述服务企业定位的一般方法。1、以服务特色进行企业定位2、以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位3、以企业杰出人物定位4、以公共关系手段进行企业定位9、简要回答物质环境的类型。1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。 2、设计因素 是刺激消费者视觉的环境因素，被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。3、社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。10、请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。1、生产服务业2、生活性服务业3、流通服务业4、知识服务业5、社会综合服务业11、简要说出服务营销的一般特点。1、供求分散性2、营销方式单一性3、营销对象复杂多变4、服务消费者需求弹性大5、服务人员的技术、技能、技艺要求高12、简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。1、物质满意层次即顾客对企业服务产品的核心层感到满意2、精神满意层次即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度，提供服务的有形展示和过程感到满意3、社会满意层次即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分的感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。13、为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？1、 质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求2、 在服务产品市场上，质量是与其他竞争者之间最主要的定位工具14、简要说明市场定位的层次。1、行业企业即把整个服务行业当做一整个进行定位2、企业（机构）定位把机构、组织作为一个整体进行定位3、产品组合定位把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位即定位于某种特定产品和服务15、简要回答市场沟通所包含的要素。市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。16、简要描述新服务产品的外观特征。1、服务产品品牌2、服务产品专利3、服务产品售后服务4、服务产品保证17、简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断产品的所得2、租赁可以促使出租者打开市场，否则因其产品成本因素而根本进不了市场3、设备的出租可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品4、租用协定可以协助开发和分销新产品，并配合客户购买所引发的各种补充性服务18、简要列举服务的特征。1、不可感知性2、品质差异性3、不可分离性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性19、简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。1、塑造“以客为尊”的经营理念2、开发令顾客满意的产品3、提供令顾客满意的服务4、科学的倾听顾客的意见20、服务市场细分的依据有哪些？1、按地理因素细分2、按人口和社会经济因素细分3、按心理特征细分4、按消费者行为细分21、请简要回答基本服务组合管理的主要内容。1、服务要素2、服务形态3、服务水平22、请简要说明成功的企业定位必备的特征。1、定位应当是有意义的2、定位应当是可信的3、定位必须是独一无二的23、消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？4个风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险1、 忠诚于满意的服务品牌或商号2、 考察服务企业的美誉度和信誉度3、 听从正面舆论领导者的引导4、 对于专业技术性服务，购买者降低风险要从内部和外部两个侧面降低购买的不确定性及其后果，要通过加强调查研究，借助实验，大量收集服务企业的内部和外部的信息等方式避险。24、简要回答服务产品的四个层次。从4个层次来理解“服务产品”的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。1、 顾客利益是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。2、 服务观念是服务业公司基于顾客追求而提供的普遍化利益。3、 基本服务组合又称为服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。4、 服务递送体系，它包含了服务产品生产和消费的全过程，服务过程中包含了3各要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些要素构成了服务的递送体系。25、简要回答实行服务承诺可以采取的措施。1、制定高标准2、不惜付出相当的赔偿代价3、特别情况特别处理4、提供简洁的保证5、简化顾客申诉的程序6、将服务满意度列入企业发展的经济指标26、请简要说明细分市场内部结构的吸引力。细分市场可能具备理想的规模和发展特征，然而从经营的角度来看，它未必有吸引力，因为有5种力量决定着任何一个细分市场长期的内在吸引力。服务策划者应对下面5种力量对本服务产品长期盈利状况的影响作出评估，这5种力量是:同行业的竞争服务产品，潜在新参加的竞争服务产品，替代服务产品，服务产品的购买者和供应商，这5种力量对本服务具有以下5方面的威胁：1、 细分市场内竞争激烈构成的威胁2、 新参加的竞争服务产品构成的威胁3、 替代服务构成的威胁4、 购买者议价能力加强构成的威胁5、 供应商议价能力加强构成的威胁27、简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时改变；最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。28、简要回答有形展示效果的形式。1、该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益2、可以强调服务提供者之间相互关系的有形展示3、可以联结非实物性质服务和一有形物体，从而让顾客易于辨认的一种展示29、简要回答服务绩效评估的方法。1、对比分析法2、评价分析法3、因素分析法4、比率分析法30、简要回答购买服务过程的3个阶段。1、购前阶段2、消费阶段3、购后评价阶段31、传播服务形象的方式有哪些？1、赞助公共事业2、文体公关32、如何实施顾客服务方案？1、招聘员工2、培训员工