金鹏手机客服满意度调查管理办法

广东金鹏移动通信有限公司 Q JPM93 105 011 第 1 页 共 4 页 金鹏手机客服满意度调查管理办法 修改记录 起 草 人 秦辉日期 2008 01 01 版本 Q JP93 504 021 001 起草原因 加强 以服务为中心 的原则 规范手机客服满意度调查过程和结果分析 使手 机客服服务质量得到提高 总章节 共 6 章 修 改 人 王丽丽日期 2008 12 01 版本 Q JP93 504 021 002 修改原因 明确调查样本数量 修改章节 5 1 节 修 改 人 黄晓燕日期 2009 5 22版本 Q JPM93 105 011 修改原因 新公司成立 修改章节 修 改 人 日期 版本 修改原因 修改章节 修 改 人 日期 版本 修改原因 修改章节 修 改 人 日期 版本 修改原因 修改章节 修 改 人 日期 版本 修改原因 修改章节 修 改 人 日期 版本 修改原因 修改章节 审批记录 校对 审核人签名 日期 审查 批准人签名 日期 广东金鹏移动通信有限公司 Q JPM93 105 011 第 2 页 共 4 页 客服满意度调查管理办法 1目的 以服务为中心 的原则 规范手机客服满意度调查过程和结果分析 使 手机客服服务质量得到提高 2范围 适用于客服部手机客服服务质量进行顾客满意度调查和处理等活动 3职责 由客服部主办 4资格与培训 执行本程序不要求专门资格或培训 5程序 5 1调查内容 数量及方式 调查内容 客服服务情况等方面进行 调查方式 通过传真 电话 E MAIL等方式 调查样数量 从热线记录随机抽举150名用户 形成150份调查问卷 5 2统计与分析 调查表总分为100分 具体每项分数根据每次调查内容而定 满意度分很满意 满意 一般 不满意和极不满意五种 得分在9 10分为 很满意 7 8分为满意 在5 6分为一般 在3 4分为不满意 3分以下为极不满 意 最后汇总合计 参阅80 100 很满意 60 80 满意 40 60 一般 20 40 不满意 20以下为极不满意 统计与分析时 要对调查结果作详细统计 将顾客比较关心 得分最低项统 计出来分析 给出改进措施 对最高得分给出评价 5 3调查时间安排 每年1 10月进行调查 统计分析时间安排在12月份 每次调查完成后半个月内对 金鹏手机客服满意度调查表金鹏手机客服满意度调查表 的统计分析 5 4 工作程序 广东金鹏移动通信有限公司 Q JPM93 105 011 第 3 页 共 4 页 5 4 1 每次调查前 客服部负责 并作好满意度调查工作计划 金鹏手机金鹏手机 客服满意度调查表客服满意度调查表 的准备工作 注 可以采用纸质与电子档两种形式 5 4 2回访人员负责将 金鹏手机客服满意度调查表金鹏手机客服满意度调查表 给被调查顾客 5 4 3 顾客认真填写 金鹏手机客服满意度调查表金鹏手机客服满意度调查表 5 4 4 回访人员收集 金鹏手机客服满意度调查表金鹏手机客服满意度调查表 和其它方式反馈的调查信 息 5 4 5 回访人员将所有反馈信息收集 整理 5 4 6 客服部组织召开客服满意度调查评审会议 客服满意度调查评审会议 应对 金鹏手机客服满意度调查表金鹏手机客服满意度调查表 和上一次评审期间的相关活动的执行情况进行评 审 并在共享服务信息系统及其它对外网站上公布 5 4 7 客服经理定期组织 顾客满意度调查 以检验各项工作的落实情况 和发现新的问题 6附录 金鹏手机客服满意度调查表 广东金鹏移动通信有限公司 Q JPM93 105 011 第 4 页 共 4 页 金鹏手机客服满意度调查表 感谢您一直以来对金鹏手机的关爱 为全面的提高金鹏手机客服服务的水平 提 升 金鹏 品牌价值 请您提出宝贵的意见 以便更好的为您服务 分类分类问题问题非常满意非常满意满意满意一般一般较差较差非常差非常差 您认为该客服服务人员回答 问题的态度是否满意 您认为该客服服务人员回答 你问题的方式是否满意 您对该客服服务中心工作人 员的工作态度是否满意 您对该客服务服务人员处理 您的问题花费时间是否满意 您对该客服服务人员的沟通 过程是否满意 您认为该客服服务人员最终 解决你的问题是否满意 您对该客服服务人员提供的 服务是否满意 您对该客服服务的时间是否 满意 您对该客户服务人员的回访 是否满意 您对该客户服务中心工作人 员的专业知识是否满意 客服服务客服服务 情况情况 您给金鹏的品牌打分 请你对本品牌客服一个建议 您的资料您的资料 联系方式 联系方式 性别 性别 职业 职业 使用手机使用手机 的型号 的型号 一年内来一年内来 与客服沟与客服沟 通的次数 通的次数 受访者 受访者 时间 时间 备注 答案分为 非常满意 满