《网店客服管理实务》教学大纲

网店客服管理实务网店客服管理实务 教学大纲教学大纲 适用专业 适用专业 全校 课程性质 课程性质 选修课 学学 分 分 2 学分 总总 学学 时 时 30 学时 编写执笔人 编写执笔人 潘香花 编写时间 编写时间 2014 2 28 教研室审核 教研室审核 系主任系主任审核 审核 一 一 编写依据和课程性质 目的 任务编写依据和课程性质 目的 任务 本大纲编写依据是 电子商务专业教学计划 本课程为选修课 本课程开设的主要目的是全面 系统地介绍网店客服的理论及应用 主要讲授网店客服的概述 网店客服培训 新员工入职培训 售前 知识储备培训 流程培训和准备工作 客户管理 客户信息库的建 立 客户关怀 纠纷问题处理 客户关系管理 客户关系管理基础 客户关系管理工具 客户关系管理实操 通过本课程的学习 培养 学生树立先进的客户服务理念 掌握高超的客户服务技能 使学生 能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询 促成客户交易 处理客 户投诉等工作 二 二 课程教学的基本要求课程教学的基本要求 通过对本课程的学习 学生能把握新经济时代的商务规律 不 仅能树立 客户资源已经成为最宝贵财富 的管理思想 还能培养 学生的学习能力 实践能力 创新能力和吃苦精神 并能够在工作 中自我调节工作情绪和压力 为学生毕业后直接上岗从事客户服务 工作奠定见识的理论和实践基础 主要培养学生良好的表达能力和 沟通能力 三 三 课程教学主要内容及学时分配课程教学主要内容及学时分配 第一章第一章 网店客服概述 网店客服概述 4 4 学时 学时 基本内容 基本内容 1 1 网店客服的基本概念 1 2 网店客服的重要性 1 3 网店客服的要求 1 4 网店客服与传统客服的区别 基本要求 基本要求 1 了解网店客服的定义 2 理解网店客服与传统客服的区别 3 熟悉网络客服的要求 重点和难点 第二章第二章 网店客服人员售前培训 网店客服人员售前培训 4 4 学时 学时 基本内容 基本内容 2 1 新员工入职培训 2 2 售前的知识储备 基本要求 基本要求 1 了解新入职员工要接触哪些入职培训 2 掌握相关的一些售前知识培训 重点和难点 第三章第三章 网店客服人员流程的培训 网店客服人员流程的培训 4 4 学时 学时 重点 掌握相关的一些售前知识培训 难点 了解新入职员工要接触哪些入职培训 重点 网店客服的定义 难点 理解网店客服与传统客服的区别 基本内容 基本内容 1 淘宝流程和准备工作的培训 基本要求 基本要求 1 掌握淘宝的交易流程 付款 退货等规则和流程 重点和难点 第四章第四章 网店客服人员沟通能力的培训 网店客服人员沟通能力的培训 6 6 学时 学时 基本内容 基本内容 1 客户接待和沟通技巧 基本要求 基本要求 1 掌握如何和客户沟通的技巧 2 掌握如何接待不同客户的技巧 重点和难点 第五章第五章 网店客服售后培训 网店客服售后培训 6 6 学时 学时 基本内容 基本内容 5 1 客户信息库的建立 5 2 客户关怀 5 3 纠纷问题的处理 基本要求 基本要求 1 了解客户信息库建立的重要性以及如何建立客户信息库 2 掌握如何处理纠纷的技巧及挽回流失客户的方法 重点和难点 重点 掌握淘宝的交易流程 付款 退货等规则和流程 难点 掌握淘宝的交易流程 付款 退货等规则和流程 重点 掌握如何接待不同客户的技巧 难点 掌握如何和客户沟通的技巧 重点 了解客户信息库建立的重要性以及如何建立客户信息库 难点 掌握如何处理纠纷的技巧及挽回流失客户的方法 第六章第六章 客户关系管理理论 客户关系管理理论 6 6 学时 学时 基本内容 基本内容 6 1 客户关系管理基础 6 2 客户关系管理工具 6 3 客户关系管理实操 基本要求 基本要求 1 了解客户关系管理的相关软件运用 2 掌握客户关系管理的理论基础 重点和难点 说明 说明 以上重难点分别用符号表示 其中重点用 表示 难点 用 表示 实验 上机内容 实验 上机内容 序号项目名称上机内容 1 了解 CRM 软件系统了解整个 CRM 系统的组成 2 CRM 子系统的组成了解 CRM 子系统的功能 3 CRM 功能模块了解 CRM 功能模块的操作 4 CRM 数据仓库CRM 数据仓库的操作 5 CRM 系统实施CRM 功能操作 四 四 各教学环节要求各教学环节要求 重点 掌握客户关系管理的理论基础 难点 了解客户关系管理的相关软件运用 本课程教学环节除课堂讲授外还有习题分析课 课外实践课和课 堂实践课 实践课计划 8 学时 通过本课程的实验训练 达到如下的要求 1 通过对所学知识的实践 提高学生的课外实践动手能力 2 懂得如何收集顾客信息 建立好 维护好客户关系以及防止顾客 的流失 3 能够懂得操作 CRM 软件 五 五 理论教学学时分配表理论教学学时分配表 教学内容理论教学环节学时分配 作 业 题 量 备 注 章 节 主要内容 讲 授 讨 论 习 题 课 外 其 它 小 计 1 网店客服概述 314 2 网店客服人员售前培 训 21141 3 网店客服人员流程培 训 314 4 网店客服人员沟通能 力的培训 41161 5 网店客服售后培训 246 6 客户关系管理理论 246 合计164118302 六 本课程与其它课程联系六 本课程与其它课程联系 本课程是专业课 在学习本课程之前 学生必须学习和了解本 课程的先修课程主要包括以下三部分 管理类课程 管理学 市场营销 电子商务等 计算机类课程 数据库原理及应用 计算机网络与通信等 统计学类课程 统计学 七 七 考核方式及成绩构成考核方式及成绩构成 1 总成绩为 100 分 平时成绩占 50 期末考试成绩占 50 平时成绩 100 分分布如下 1 课堂出勤 30 分 其中旷课一次扣 5 分 迟到一次扣 2 分 扣完为止 2 课后作业 课内实践等情况综合评定 20 分 3 上课发言 表现 10 分 上课积极发言者讨论表现非常好 一次加 2 分 表现良好一次加 1 分 满分 10 分 4 上机 40 分 2 期末考试采用实践考查 八 八 教材与教学参考书教材与教学参考书 教材 1 陈小刚 客户关系管理 北京邮电出版社 2013 01 教学参考书 1 淘宝大学 网店客服 电子工业出版社 2013 08 2 鲍舒丽 打造金牌网店客服 人民邮电出版社 2012 07 3 杨路明 巫宁