房务部KPI考核指标说明表

房务部 KPI 考核指标说明表 被考 核人 部门房务部岗位经理 序号指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部直接上级 2 酒店 GOP 率 5 计财部直接上级 3 部门 GOP 值 25 计财部直接上级 4 部门 GOP 率 20 计财部直接上级 5 销售收入定额 完成率 5 定额完成率 销售收入实际完成 数 定额完成数 计财部 直接上级 6 部门管理费用 2 部门管理费用节约率 管理费 用 实际管理费用 管理费用 计财部 直接上级 7 客房服务用品 成本率 10 成本节约率 成本率 实际成 本率 成本率 计财部 直接上级 8 对客服务主要 设施完好率 2 完好设备总台数 总台数工程部 直接上级 9 顾客满意度 15 实际顾客满意度 顾客满意度 人力资源 部 直接上级 10 人均劳动生产 率 6 实际人均劳动生产率 人均劳动 生产率 人力资源 部 直接上级 11 员工满意度 5 用员工满意调查问卷调查 根 据结果得分高低情况打分 如 满意度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 被考 核人 部门房务部岗位PA 领班 序号指标权重考核指标释义数据源考核人 1 检查卫生率 20 实际检查班组卫生打扫区域量 应检查班组打扫区域量 PA 主管PA 主管 2 卫生合格率 20 班组卫生打扫区域量 检查不 合格区域量 班组卫生区域总 量 PA 主管PA 主管 3 带班运行管理 30 对本班组人员进行管理 指导 工作 PA 主管PA 主管 4 技术培训计划 完成率 20 完成率 实际完成数 计划数 PA 主管PA 主管 5 设备维护管理 10 设备出现故障后 小时内报 修 PA 主管PA 主管 被考 核人 部门房务部岗位白班清洁员 序号指标权重考核指标释义数据源考核人 1 保洁区域完成 情况 50 实际打扫区域 当班期间应保洁 区域清洁 PA 领班PA 领班 2 保洁区域卫生 合格情况 30 保洁区域卫生达标 PA 领班PA 领班 3 清洁工具管理 10 清洁工具损坏或丢失按规定赔 偿 PA 领班PA 领班 4 报修及时性 10 发现公共区域设施设备损坏后 在 小时内报修 PA 领班PA 领班 被 考 核 人 部门房务部岗位仓库管理员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 物品领用 工作 30 及时申报采购计划 按 程序 领用物品 物品使用率 使用量 领用总量 计财部 楼层主 管 2 物品发放 工作 30 物品发放失误率 发放失误量 发放总量 领料单的保管不完整 物品发放的不及时 楼层主管 楼层主 管 3 物资管理 20 在每月 日前盘库 保证帐物 相符 帐帐相符 楼层主管 楼层主 管 4 客房成本 控制 20 分部清洁用品 服务用品领用率 实际领用量 计划领用量 楼层主管 楼层主 管 被 考 核 人 部门房务部岗位礼宾员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 迎送工作 0 以 标准为客人服务 并且热 情 周到 到位 礼宾领班 礼宾领 班 行李搬运 准确率 准确率 行李总数 损坏 丢 失件数 行李总数 礼宾领班 礼宾领 班 行李寄存 服务 20 寄存行李准确率 寄存总件数 寄存失误件数 寄存总件数 礼宾领班 礼宾领 班 4 金钥匙服 务 10 按客人的要求为客人提供金钥匙 服务的响应速度和态度 礼宾领班 礼宾领 班 顾客满意 度 30 礼宾领班 礼宾领 班 被 考 核 人 部门房务部岗位礼宾领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 迎送工作 0 以 标准进行迎送工作 班组 员工的服务热情 周到 到位 礼宾主管 礼宾主 管 行李搬运 准确率 准确率 班组搬运总件数 损 坏 丢失件数 总件数 礼宾主管 礼宾主 管 行李寄存 服务 20 寄存行李准确率 寄存总件数 寄存失误件数 寄存总件数 礼宾主管 礼宾主 管 金钥匙服 务 10 按客人的要求为客人提供金钥匙 服务的响应速度和态度 礼宾主管 礼宾主 管 顾客满意 度 30 对客人的询问是否能准确答复 解决客人问题的及时性 礼宾主管 礼宾主 管 被 考 核 人 部门房务部岗位缝纫工 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 修改 缝 纫工作完 成率 0 完成率 实际完成件数 应完成 件数缝纫组领班 缝纫组 领班 废旧布草 利用率 废旧布草再利用价值 领用废旧 布草价值 计财部 缝纫组 领班 设备维护 保养 10 对缝纫设备进行定期的维护和保 养 发现问题在 小时内及时 报修 缝纫组领班 缝纫组 领班 为住店客 人提供修 补服务 0 能满足客人的应急需求 为客人 提供修补服务缝纫组领班 缝纫组 领班 酒店布草 员工制服 的改制 酒店布草 员工制服在收上来后 天内及时修补 改制各部门 缝纫组 领班 被 考 核 人 部门房务部岗位水洗工 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 布草收发 准确率 准确率 定额收发量 遗漏量 定额收发量 布草使用部门 水洗领 班 布草收发 及时性 在 小时之内完成布草收发 布草使用部门 水洗领 班 布草收发 漏检率 漏检率 布草收发不合格量 布 草收发总量 布草使用部门 水洗领 班 布草分类 放置率 实际分类放置件数 应分类放置 件数 水洗领班 水洗领 班 布草洗涤 分类率 实际分类洗涤件数 应分类洗涤 件数 水洗领班 水洗领 班 洗涤布草 工作 按操作程序进行洗涤 水洗领班 水洗领 班 洗涤合格 率 洗涤总件数 未洗净 损坏件 数 洗涤总件数 水洗领班 水洗领 班 设备维护 保养 10 对洗涤设备进行定期的维护和保 养 发现问题在 小时内及时 报修 水洗领班 水洗领 班 加急洗衣 加急洗衣服务在 小时内准时 完成 水洗领班 水洗领 班 顾客满意 度 10 水洗领班 水洗领 班 被 考 核 人 部门房务部岗位水洗领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 班组布草 收发准确 率 准确率 定额收发量 遗漏量 定额收发量布草使用部门 洗涤经 理 班组布草 收发及时 性 班组在 小时内完成布草收发 布草使用部门 洗涤经 理 班组布草 收发漏检 率 漏检率 布草收发不合格量 布 草收发总量布草使用部门 洗涤经 理 班组布草 分类放置 率 实际分类放置件数 应分类放置 件数洗涤经理 洗涤经 理 布草洗涤 分类率 实际分类洗涤件数 应分类洗涤 件数 洗涤经理 洗涤经 理 洗涤布草 过程监控 监督班组员工按操作程序进行洗 涤 洗涤经理 洗涤经 理 洗涤合格 率 洗涤总件数 未洗净 损坏件 数 洗涤总件数 洗涤经理 洗涤经 理 设备维护 保养 10 对洗涤设备进行定期的维护和保 养 发现问题在 小时内及时 报修 洗涤经理 洗涤经 理 加急洗衣 班组员工在客人要求的时间内准 时完成加急洗衣服务 洗涤经理 洗涤经 理 顾客满意 度 10 洗涤经理 洗涤经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位干洗工 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 衣物收发 准确率 准确率 应收发件数 遗漏 衣物破损未发现件数 应收发 件数 干洗领班 干洗领 班 衣物洗涤 操作程序 按操作程序进行洗涤 干洗领班 干洗领 班 衣物洗涤 剂使用 0 根据衣物正确使用洗涤剂 干洗领班 干洗领 班 设备维护 保养 0 对洗涤设备进行定期的维护和保 养 发现问题在 小时内及时 报修 干洗领班 干洗领 班 洗涤合格 率 洗涤总件数 未洗净 损坏件 数 洗涤总件数 干洗领班 干洗领 班 加急洗衣 加急洗衣服务在 小时内准时 完成 干洗领班 干洗领 班 顾客满意 度 10 干洗领班 干洗领 班 被 考 核 人 部门房务部岗位干洗领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 衣物收发 准确率 准确率 班组应收发件数 遗 漏 衣物破损未发现件数 班 组应收发件数 洗涤经理 洗涤经 理 衣物洗涤 操作程序 监控 监督班组员工按操作程序进行洗 涤洗涤经理 洗涤经 理 衣物洗涤 剂使用 根据衣物选择正确的洗涤剂 洗涤经理 洗涤经 理 设备维护 保养 对洗涤设备进行定期的维护和保 养 在 小时内对损坏的设备 进行报修 洗涤经理 洗涤经 理 洗涤合格 率 班组洗涤总件数 未洗净 损 坏件数 班组洗涤总件数 洗涤经理 洗涤经 理 加急洗衣 加急洗衣服务在 小时内准时 完成 洗涤经理 洗涤经 理 顾客满意 度 洗涤经理 洗涤经 理 培训计划 完成率 完成率 实际完成计划 应完成 计划 洗涤经理 洗涤经 理 培训合格 率 合格率 培训合格人数 培训总 人数 洗涤经理 洗涤经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位话务员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 叫醒服务 准确率 1 准确率 正确叫醒次数 总叫醒 次数 前台接待 话务领 班 叫醒服务 完成率 完成率 实际叫醒电话 应叫醒 电话 前台接待 话务领 班 电话开线 关线完成 率 完成率 实际开 关电话 应开 关电话 前台接待 话务领 班 电话开线 关线准确 率 准确率 正确开关电话 总开关 电话 前台接待 话务领 班 工作记录 完成整率 实际记录项数 应记录项数前台接待 话务领 班 接转电话 接转电话正确数 接转总数前台接待 话务领 班 顾客满意 度 话务领 班 被 考 核 人 部门房务部岗位话务领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 叫醒服务 15 准确率 正确叫醒次数 总叫醒 次数 完成率 实际叫醒电话 应叫醒 电话 前台接待 大堂副 理 电话开线 关线服务 15 完成率 实际开 关电话 应开 关电话 准确率 正确开关电话 总开关 电话 前台接待 大堂副 理 接转电话 接转电话正确数 接转电话总数前台接待 大堂副 理 日常管理 对班组日常工作按规则进行管理前台接待 大堂副 理 工作记录 完成整率 实际记录项数 应记录项数前台接待 大堂副 理 培训计划 完成率 完成率 实际完成数 计划数前台接待 大堂副 理 7 顾客满意 度 大堂副 理 被 考 核 人 部门房务部岗位洗涤经理 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部 房务经 理 2 酒店 GOP 率 5 计财部 房务经 理 3 部门 GOP 值 15 计财部 房务经 理 4 部门 GOP 率 15 计财部 房务经 理 5 销售收入 定额完成 率 10 定额完成率 销售收入实际完成数 定额完成数 计财部 房务经 理 6 部门管理 费用 2 部门管理费用节约率 管理费用 实际管理费用 管理费用 计财部 房务经 理 7 洗涤用品 成本率 17 成本节约率 成本率 实际成本 率 成本率 计财部 房务经 理 8 主要设备 完好率 2 完好设备总台数 总台数工程部 房务经 理 9 顾客满意 度 18 实际顾客满意度 顾客满意度人力资源部 房务经 理 10 人均劳动 生产率 6 实际人均劳动生产率 人均劳动生 产率 人力资源部 房务经 理 11 员工满意 度 5 用员工满意调查问卷调查 根据 结果得分高低情况打分 如满意 度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 调查问卷 房务经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位 主管 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部 房务经 理 2 酒店 GOP 率 5 计财部 房务经 理 3 部门 GOP 值 15 计财部 房务经 理 4 部门 GOP 率 15 计财部 房务经 理 5 销售收入 定额完成 率 定额完成率 销售收入实际完成数 定额完成数 计财部 房务经 理 6 部门管理 费用 部门管理费用节约率 管理费用 实际管理费用 管理费用 计财部 房务经 理 7 清洁用品 成本率 1 成本节约率 成本率 实际成本 率 成本率 计财部 房务经 理 8 卫生合格 率 卫生合格率 定额清洁区域 检查不合格区域量 定额清洁 区域 人力资源部 房务经 理 9 顾客满意 度 15 实际顾客满意度 顾客满意度人力资源部 房务经 理 10 人均劳动 生产率 5 实际人均劳动生产率 人均劳动生 产率 人力资源部 房务经 理 11 员工满意 度 5 用员工满意调查问卷调查 根据 结果得分高低情况打分 如满意 度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 调查问卷 房务经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位夜班清洁员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 保洁区域 完成情况 40 当班期间对保洁区域按清洁标准 进行清洁 并达到酒店标准 PA 领班 PA 领 班 2 清洁工具 管理 10 维护清洁工具的完好 用完后物 归原处 PA 领班 PA 领 班 3 工作汇报 及时性 15 工作汇报或公共区域设施设备在 小时内报修 PA 领班 PA 领 班 4 烟灰桶 垃圾桶完 成率 15 清理完成数 定额清理数 PA 领班 PA 领 班 5 烟灰桶 垃圾桶卫 生合格率 卫生合格率 定额清洁个数 检查不合格个数 定额清洁个 数 PA 领班 PA 领 班 被 考 核 人 部门房务部岗位大堂副理 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部 房务经 理 2 酒店 GOP 率 5 计财部 房务经 理 3 部门 GOP 值 15 计财部 房务经 理 4 部门 GOP 率 15 计财部 房务经 理 5 销售收入 定额完成 率 定额完成率 销售收入实际完成数 定额完成数 计财部 房务经 理 6 部门管理 费用 5 部门管理费用节约率 管理费用 实际管理费用 管理费用 计财部 房务经 理 7 成本率 10 成本节约率 成本率 实际成本 率 成本率 计财部 房务经 理 8 顾客满意 度 22 实际顾客满意度 顾客满意度人力资源部 房务经 理 9 人均劳动 生产率 6 实际人均劳动生产率 人均劳动生 产率 人力资源部 房务经 理 10 员工满意 度 5 用员工满意调查问卷调查 根据 结果得分高低情况打分 如满意 度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 人力资源部 房务经 理 11 授理顾客 意见处理 率 实际处理件数 授理顾客意见总 数 房务经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位核算员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 成本核算 与经济分 析准确率 0 核算 分析准确项 定额分析项 房务经理 房务经 理 2 费用报销 10 每月 日前进行费用报销 计财部房务经 理 工作完成 率 实际完成工作 计划完成工作 房务经理房务经 理 各类报告 准确率 文件总份数 错误文件份数 文件总份数 房务经理房务经 理 部门文件 保存完整 率 实际保存份数 应保存份数房务经理 房务经 理 津贴 奖 金的计算 准确率 0 计算正确金额 应计算总金额人力资源部 房务经 理 领用办公 用品使用 率 实际使用金额 领用总金额计财部 房务经 理 办公费控 制 实际领用费用 计划领用费用人力资源部 房务经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位服务中心领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 班组员工 出勤率 5 实际出勤人数 定额出勤人数 楼层主管楼层主 管 2 培训计划 完成率 10 实际完成数 计划数 楼层主管楼层主 管 3 VIP 会议 接待失误 率 30 失误次数 接待总次率 楼层主管楼层主 管 4 信息传达 失误率 20 失误次数 信息总数 楼层主管楼层主 管 5 物品丢失 率 15 丢失件数 物品总件数 楼层主管楼层主 管 6 指导工作 的有效性 20 对所属员工进行定期工作质量考 核和培训 楼层主管评价楼层主 管 被 考 核 人 部门房务部岗位服务组 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 VIP 会议 布置情况 0 房间 会议室按 标准 布置 设施设备检查完好 服务中心领班 服务中 心领班 2 VIP 会议 服务 0 会议服务按 标准接 待 服务中心领班 服务中 心领班 工作记录 各类工作按 形式记录完全 服务中心领班 服务中 心领班 3 保洁工作 0 总统套房 行政套房 会议室的 每日进行保洁和清扫 设施设备 在 小时内时报修 服务中心领班 服务中 心领班 4 应急服务 在 时间内完成客人的的应急 服务需求 服务中心领班 服务中 心领班 顾客投诉 服务中心领班 服务中 心领班 被 考 核 人 部门房务部岗位服务中心文员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 服务中心 物品丢失 率 15 丢失件数 物品总件数服务中心领班 服务中 心领班 2 信息通知 失误率 40 失误次数 信息总数服务中心领班 服务中 心领班 3 记录准确 率 20 总记录数 记录失误数 记录 总数 服务中心领班 服务中 心领班 4 顾客满意 度 25 服务中心领班 服务中 心领班 被 考 核 人 部门房务部岗位间修室服务员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 员工住宿 安排合理 率 30 住宿总人数 无票 不合标准入 住人数 住宿总人数 服务中心领班楼层主 管 2 卫生清洁 合格率 25 应清洁房间数 不合格房间数 应清洁房间数 服务中心领班楼层主 管 3 物品配备 完整率 25 应配备物品数 配备物品缺少数 应配备物品数 服务中心领班楼层主 管 4 员工满意 度 20 被 考 核 人 部门房务部岗位客房主管 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部 房务经 理 2 酒店 GOP 率 5 计财部 房务经 理 3 部门 GOP 值 15 计财部 房务经 理 4 部门 GOP 率 15 计财部 房务经 理 5 销售收入 定额完成 率 10 定额完成率 销售收入实际完成数 定额完成数 计财部 房务经 理 6 部门管理 费用 2 部门管理费用节约率 管理费用 实际管理费用 管理费用 计财部 房务经 理 7 客房服务 用品成本 率 17 成本节约率 成本率 实际成本 率 成本率 计财部 房务经 理 8 对客服务 主要设施 设备完好 率 2 完好设备总台数 总台数设备管理小组 房务经 理 9 顾客满意 度 18 实际顾客满意度 顾客满意度人力资源部 房务经 理 10 人均劳动 生产率 6 实际人均劳动生产率 人均劳动生 产率 人力资源部 房务经 理 11 员工满意 度 5 用员工满意调查问卷调查 根据 结果得分高低情况打分 如满意 度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 房务经 理 被 考 核 人 部门房务部岗位楼层领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 本区域员 工管理率 10 区域员工总人数 仪容仪表 礼 节礼貌不合格标准人数 区域员 工总人数 楼层主管 楼层主 管 2 公共区域 合格率 10 定额区域 卫生检查不合格区域 定额区域 楼层主管 楼层主 管 3 查房率 15 实际查房数 定额查房数楼层主管 楼层主 管 4 转房率 10 实际转 OK 房数 定额转 OK 房数楼层主管 楼层主 管 5 OK 率 10 实际 OK 房数 定额 OK 房数楼层主管 楼层主 管 6 酒水 商 品销售 10 及时检查补充本区域客房内已销 售酒水商品 楼层主管楼层主 管 7 成本控制 20 实际领用数 定额领用数 楼层主管楼层主 管 8 顾客满意 度 调查问卷 楼层主 管 被 考 核 人 部门房务部岗位楼层服务员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 出勤率 5 实际出勤天数 定额出勤天数楼层领班 楼层领 班 2 仪容仪表 合格率 5 合格次数 不合格次数楼层领班 楼层领 班 2 房间清扫 率 20 实际清扫房间数 定额清扫房间数楼层领班 楼层领 班 3 清扫合格 率 20 检查合格房数 定额清扫房间数楼层领班 楼层领 班 4 公共区域 卫生完成 率 10 实际完成数 定额数楼层领班 楼层领 班 5 公共区域 卫生合格 率 10 实际合格数 定额数楼层领班 楼层领 班 6 成本控制 15 实际物品配备量 定额配备量楼层领班 楼层领 班 7 工作任务 完成率 5 实际完成工作 计划完成工作楼层领班 楼层领 班 8 顾客满意 度 10 楼层领班 楼层领 班 被 考 核 人 部门房务部岗位礼宾部主管 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部经理 2 酒店 GOP 率 5 计财部经理 3 部门 GOP 值 15 计财部经理 4 部门 GOP 率 15 计财部经理 5 销售收入 定额完成 率 12 定额完成率 销售收入实际完成 数 定额完成数 计财部经理 6 部门管理 费用 2 部门管理费用节约率 管理费 用 实际管理费用 管理费用 计财部经理 7 成本控制 15 成本节约率 成本率 实际成本 率 成本率 计财部经理 8 顾客满意 度 20 实际顾客满意度 顾客满意度顾客调查表经理 9 人均劳动 生产率 6 实际人均劳动生产率 人均劳动 生产率 人力资源部经理 10 员工满意 度 5 用员工满意调查问卷调查 根据 结果得分高低情况打分 如满意 度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 满意度调查表经理 被 考 核 人 部门房务部岗位前厅接待主管 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 酒店 GOP 值 5 计财部经理 2 酒店 GOP 率 5 计财部经理 3 部门 GOP 值 15 计财部经理 4 部门 GOP 率 15 计财部经理 5 销售收入 定额完成 率 12 定额完成率 销售收入实际完成 数 定额完成数 计财部经理 6 部门管理 费用 2 部门管理费用节约率 管理费 用 实际管理费用 管理费用 计财部经理 7 成本控制 15 成本节约率 成本率 实际成本 率 成本率 计财部经理 8 顾客满意 度 20 实际顾客满意度 顾客满意度顾客调查表经理 9 人均劳动 生产率 6 实际人均劳动生产率 人均劳动 生产率 人力资源部经理 10 员工满意 度 5 用员工满意调查问卷调查 根据 结果得分高低情况打分 如满意 度为 90 80 80 70 70 60 分 该指标得分依次为 1 2 1 0 8 满意度调查表经理 被 考 核 人 部门房务部岗位前厅接待员 序 号 指标权重考核指标释义数据源考核人 1 接待服务 工作 30 在 分钟内完成接待领班评价领班 2 对客服务 工作 50 按客人要求分房 制作房卡 分 房准确率 95 以上 准确分房数 分房总数 分房单领班 3 保管登记 单 20 登记单按 要求填写 在 整理并妥善保管登记单 不得丢 失 抽查记录领班 被 考 核 人 部门房务部岗位前台接待领班 序 号 指标权重考核指标释义数据源