后续问题跟进处理

后续问题跟进处理流程 目的 为了加大后续问题跟进工作的处理力度 建立快速 高效 规 范的后续问题跟进处理机制 确保客户服务过程快捷 有效 特制 定本办法 要求 1 针对投诉顾客 及时做出反应 妥善处理 并跟踪投诉处理全过 程 直至投诉问题解决 2 根据顾客投诉 分析和总结顾客投诉类型和频率 并以此找出问 题点 是运作 系统还是技术方面的不足 3 及时向所有员工通报顾客投诉及处理结果 避免类似事件再次发 生 4 根据分析 找出自身不足 通过改进活动来解决问题 获得提高 处理客户投诉的技巧如下 A 投诉处理人员要礼貌 诚恳 得体地接待客户 认真听取客户的 抱怨 并立刻找出产生抱怨的原因 对于不满问题 提供相关的数据或依据 耐心细致地解释说明 尽量使用简单易懂的话 小心别伤了客户的感情 对于客户存在的 问题 首先也要道歉 待顾客情绪稳定后 通过委婉的方式让顾客 意识到是其自身的问题 在权限范围内立即出具处理方案或意见 并在规定时间内组织 实施 不能即时处理的问题 分级上报处理 B 服务经理 a 接到报告后 出面安抚好客户情绪 在权限范围内立即出具 处理方案或意见 并在规定时间内组织实施 b 不能即时处理的问题 分级上报处理 同时对于事态的发展 要有准确的分析 并提出合理化的建议 C 处理解决客户的抱怨 并没有一定的模式 必须视情况而定 但 有一点可以肯定 只有在服务和销售部门联合努力下 每一件事情 才能有效地被解决 后续问题跟进处理流程图后续问题跟进处理流程图 客服中心出 客户投诉处理表 投诉意见一览表 当事人第一时间了解情况分析原因 与顾客取 得联系 售后服务经理 能否即 时处理 分给责任人和责任班组 签名确认 NG 完结客服 中心存档 NG 进度要求 当天下午 Y OK K 与顾客达成处理协议并在 客户投诉处理表 上面 记录处理过程和结果 签 名记录时间 前台主管 接待问题 和车间主管 质量问题 当天下午 当天下午 次日 次日十点 客服中心再次回访 收单当日 与顾客约定时间达成处 理方案并在 客户投诉 处理表 上记录 当第二次出 客户投诉处理 表 时 就由主管亲自处理 如果客服中心回访时候 此 问题仍然没有解决 此投诉 就自动升级 将直接交给总 经理处理 第一时间不能解决的问 题 与顾客约定时间进行处 理的问题 由客服中心按照 时间先后建立档案 在 DMS 上面记录并由客服中心进行 监督跟进 待顾客来店时 接车员 并非是上次接待的 第一时间要处理 处理完毕 后请顾客在单据上面进行签 名确认 特约店 实施者 日期 用户意见 跟踪记录 车辆资料 第二次处理过程 第一次处理过程 实施者 日期 未修好原因 维修者 是否已返修 否 修理内容 1 修复 2 喷漆 3 抛光 4 加氮气 不满意内容 车主反映抛光一个星期后发现车头盖爆了一痕 传真号码车牌号码 修理单号行驶里程 联系电话变速箱号 车架号码 发动机号 联系地址 顾客资料 顾客姓名车型 客客户户投投诉诉处处理理表表 广州本田