呼叫中心的绩效指标

呼叫中心的绩效指标呼叫中心的绩效指标 任何的呼叫中心 部门 组织 机构 公司 要对他们进行评价 总需要一些指标 一组数据 一套衡量方法 而作为企业 最重要的 或者最关心的就是 它有什么价值 能给我带来什么 要花我多少钱 所以 财务指标是最终的 至高无上的衡量指标 基于这个最终的衡量指标 衍生出了一系列的指标 为了解释这一些指标的好坏 或者当这一些指标好了 坏了 要去解 释它为什么好了或者坏了 又生出了更多的次指标 不断的细分下去 可以列出上百个指标 针对不同的呼叫中心 不同的业务 不同的技术架构 会有不同的指标 有的通用 有的不通用 这些指标可以总结为 3 大类 效率 速度 指标 质量指标和财务指标 当然 前 2 类指标最终 还是为财务指标服务的 对于一些比较独立的呼叫中心 还会有一些支持部门 如信息技术 部门 人力资源部 财务部等 来支持呼叫中心的运营 因此也会有相关的支持指标 接下来 我就分 3 个部分来阐述一些主要的指标 以及因此衍生出来的支持指标 至于要选什 么样的指标 怎么选 哪个层级的员工用什么样的指标 原则有 2 个 平衡和可控 呼叫中心的运营 最终的衡量指标一定是财务指标 在于财务指标 针对不同的呼叫中心类型 也 会有不同的财务指标 对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心 在指标的关注点也 是不同的 一 收入驱动型的呼叫中心 1 收入 2 每笔交易收入 3 每呼收入 4 每人收入 5 花费 成本 6 每笔交易成本 7 每呼成本 8 每小时 分钟 成本 9 交易量 10 呼叫量 11 利润 12 利润率 13 每呼成本 14 收入增长率 等比 环比 复合平均增长 15 收入目标达成率 16 达成目标的员工百分率 17 活动用户量 18 新增用户量 19 每活动用户收入 20 每活动用户利润 21 座席数量 22 座席共享率 人员数量 座位数量 23 客户流失率 24 座席流失率 在对收入进行分析时 会对不同的产品 产品线 对客户群体进一步分类 并去研究每个群体 对收入的贡献 在进行成本分析时 还会进一步去看 每部分成本做更深入的研究 人力成本 通 讯成本 场地设备成本 管理成本等 对于利润和利润率也可以进行类似的分析 对于有不同 销售渠道的呼叫中心 比如同时开通电话销售和网上销售的 还可以进一步对不同销售渠道 进型更深入的分析 二 成本型的呼叫中心 1 座席数量 2 交易量 活动用户量 保用产品量 3 呼叫量 电话 邮件 实时聊天 4 每活动客户呼叫量 5 每保用产品呼叫量 6 人工服务量 7 自助服务量 IVR Web Help 8 花费 成本 9 每交易服务成本 10 每活动客户服务成本 11 每保用产品服务成本 12 每座席成本 13 每呼成本 14 每付薪分钟 小时 成本 15 有效工时率 有效工作时间除以总付薪时间 16 人力成本 17 场地设备成本 18 座席共享率 人员数量 座位数量 19 座席流失率 20 节省 损失率 一般针对于金融服务类的呼叫中心 21 客户示好成本 因为各种原因 为了提高客户满意而额外付出的成本 比如送小礼物 免除 费用等 对于有多种服务渠道的呼叫中心 还可以针对不同的服务渠道进行成本分析 比如针对自助 服务 电话服务 邮件服务和实时聊天服务分别进行成本分析 在成本型的呼叫中心 公司永 远会问的问题就是 为什么要花这么多钱 可以少花点吗 因此 在进行财务指标分析时 往 往会带出很多效率方面的指标 这些指标我们将在效率指标部分进行更详细的介绍 效率是每个呼叫中心都无法避免的话题 它甚至就是呼叫中心的灵魂 呼叫中心的出现本身 就是为了提高效率 在上一篇我们了解到了呼叫中心的终极指标是它的财务指标 然而 在 呼叫中心中工作的大部份人确接触不到财务指标 或者说对财务指标不甚了解 呼叫中心的 管理者为了管理方便 就产生了一系列的效率指标 因为所有的效率最终都会影响到财务指 标 有趣的是 虽然效率指标最终都会影响到财务指标 但是效率指标有其特有的特点 就是 比较容易 操控 或者说白了就是 掺水 所以 效率指标的管理 是呼叫中心管理的一门科 学 同时 也是一门艺术 从整个呼叫中心来看 最重要的指标 不外乎服务水平 Service Level 和平均处理时长 Average Handling Time 为了得到这 2 个数值 还有一个必须跟踪的指标就是话务量 关 于话务量 有兴趣我们可以稍后再来讨论 基本上 它是一个可预测 但不可控的因素 服务 于财务指标的效率指标还有人员压缩率 Shrinkage 和人员利用率 Occupancy 和设备利用 率 呼叫中心的效率管理 就是如何用最合适的资源去实现预先定义的服务水平目标 也就是说 如何把合适的资源 在合适的时间安排去服务合适的客户 为了实现这个目标要做的事情可 就多了 下面大致介绍一下效率相关的一些指标 具体的含义和计算方式因为需要比较大的 篇幅 在后续的帖子再进一步讨论 1 服务水平 Service Level 表现方式为 XX YY XX 代表百分比 YY 代表秒 指 XX 百分 比的电话在 YY 秒内接起来 这是一个用来衡量一个呼叫中心的效率指标 说明这个呼叫中 心能够多么有效率的服务客户 与服务水平相关联的还有放弃率可平均应答数度 2 放弃率 Abandonment Rate 客户放弃电话占总来话量的百分比 有不少呼叫中心把这 个当作主要指标来考量 特别是一些销售型的呼叫中心 对于服务型的呼叫中心 个人比较推 荐用服务水平 因为会影响放弃率的因素太多 而且大部分是跟市场和客户相关的 相同的 服务水平 不同的客户群体和市场放弃率会有很大的差异 3 平均应答速度 Average Speed of Answer 客户平均需要等待多少秒才能找到客服 4 平均处理时长 Average Handling Time 座席每处理一个呼叫所花的时间 5 平均通话时长 Average Talking Time 座席每处理一个呼叫所花的谈话时间 6 评价后处理时长 After Call Work 座席每处理一个呼叫谈话后所需的处理时间 7 每日处理量 Calls Per Day 每个客户平均每日能处理的话务量 8 人员压缩率 Shrinkage 座席的工作时间里 花在非直接服务客户的活动时间 比如说开 会 培训 休假 小休 占总工作时间的百分比 9 人员利用率 Occupancy 座席在直接服务客户的时间里 真正在服务客户的时间 还有 一部分是示闲等待时间 10 设备利用率 一套设备 电脑 电话 座位 在 24 小时内真正被利用的时间 同样以百分 比表示 效率管理离不开劳动力管理 Workforce Management 因此 跟劳动力管理还有相关的一系 列指标 作为劳动力管理 它需要预测 排班和现场管理 1 预测准确度 预测就会有预测准确度 它可以计算总量 也可以进一步细分到不同的业务类 型 还可以看到每个时间段 15 分钟 半小时或 1 小时 的预测度 2 排班契合度 排班也是一项科学兼艺术的工作 作为座席 不可能被任意地分割安排在需要 的时间段工作 再加上各种各样的限制条件 使得排班人员不得不在一些时间段安排人手多 于实际需要 而在另一些时间段安排人手少于实际需要 3 服务水平的稳定 预测跟现实永远会有差距 而实时地人员调整以应对不断变化的来话量 就是现场管理的职责 对于服务水平我们希望看到的不仅仅是一个总的平均值 而希望看到 的是一个稳定的 在每个时间段的服务水平基本稳定 而不是有些时间段服务水平很低 而 为了达到服务水平目标 在另外的时间段大量的闲置人员使总的平均水平达到目标 4 遵时率 Adherence Compliance 好的服务水平需要有好的计划还需要有效的执行 如 何衡量对于计划的执行能力就是遵时率 它用来衡量我们的座席多大程度上会遵守预先排好 的工作时间计划 5 RONA Re direct On No Answer 这个需要相应的设备功能来支持 在一些呼叫中心 有的会实行强制应答 就是当客户来话到了客服分机后 响几声后强制接通 如果客服刚好不 在 对客户会有很不好的影响 如果没有强制应答 一种就是客户来话到达客服分机后 就要 一直等到客服手动接起电话或客户自行挂机 另一种就是客户来话到达客服分机后 振铃 3 次后没被