客户满意度评估管理作业程序

文件類別作業程序書 文件編號SV 28 01 版本版次A 0 文件名稱客 戶 滿 意 度評 估 管 理 作 業 程 序 頁 次 1 4 文 件 制 修 訂 記 錄 NO發行日期修訂申請書編號制修訂內容修訂頁次版本 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 文件名稱 客戶滿意度評估管理作業程序 文件編號 SV 28 01 制訂部門 業務部 制訂日期 文件類別作業程序書 文件編號SV 28 01 版本版次A 0 文件名稱客 戶 滿 意 度評 估 管 理 作 業 程 序 頁 次 2 4 注 每次文件修訂 請文管中心將修改位置 主要修改內容予以記錄 以便對照使用 1 目的 掌握客戶對本公司之滿意度 瞭解本公司之改善空間 以達客戶之更大滿意 特制定本程序 2 範圍 本公司所有往來之客戶 3 權責 3 1 業務部 負責實施客戶滿意度調查 資料分析 3 2 品保部 負責客戶反饋意見處理的內部跟進 3 3 各部門 負責客戶反饋意見的處理 4 定義 無 5 作業流程 5 1 客戶滿意度調查管理流程圖見附件一 5 2 調查時間 業務部業務承辦人員每年的 12 月對近一年內有業務往來之客戶進行調查 5 3 調查對象 凡是與本公司近一年內交易額在前十位之客戶 5 4 調查方法 5 4 1 表單分發 由業務部分發 客戶滿意度調查表 給客戶 可採用傳真 E MAIL 現場拜 訪等方式進行 5 4 2 調查表回收 業務部承辦人員跟催客戶調查表填寫 於管審會前一周回收 核 准審 核制 訂發 行 章 文件類別作業程序書 文件編號SV 28 01 版本版次A 0 文件名稱客 戶 滿 意 度評 估 管 理 作 業 程 序 頁 次 3 4 5 5 不滿意之處理 如客戶不滿意 業務部應開立 客訴異常通知單 交品保部依照 客戶抱怨處 理管理作業程序 進行處理 5 5 1 總得分數 80 分以上為滿意 70 分以上為尚滿意 70 分以下為不滿意 5 6 資料分析 對於所有回收之客戶意見調查表 業務部應依照 資料分析管理作業程序 進行統計 由品保部進行分析 5 6 1 如客戶滿意度調查分析中表明 本調查方式無法充分反應客戶意見 業務部應修訂本程 序或 客戶滿意度調查表 具體方法依照 文件與資料管理作業程序 執行 5 7 有關客戶滿意度調查相關記錄 依照 品質記錄管理作業程序 進行保存管理 6 相關文件 6 1 客戶抱怨處理管理作業程序 SV 28 11 6 2 資料分析管理作業程序 SV 28 08 6 3 文件與資料管理作業程序 SV 24 01 6 4 品質記錄管理作業程序 SV 24 02 7 使用表單 7 1 客戶滿意度調查表 SV 48 01 01 7 2 客訴異常通知單 SV 48 11 01 8 附件 8 1 客戶滿意度調查管理流程圖 文件類別作業程序書 文件編號SV 28 01 版本版次A 0 文件名稱客 戶 滿 意 度評 估 管 理 作 業 程 序 頁 次 4 4 附件一 附件一 客戶滿意度流程圖客戶滿意度流程圖 流流 程程 圖圖權責單位權責單位使用表單使用表單 業務部 業務部 業務部 品保部 業務部 品保部 各部門 業務部 業務部 客戶滿意度調查表 客訴異常通知單 確定調查方法