餐饮礼仪案例

餐饮礼仪案例分析餐饮礼仪案例分析 背景案例背景案例 1 1 你横什么横 晚上朋友们聚会吃饭 选了个火锅店 从一进去就感觉很好 绿色调的装修 人也不多 可谓 干净清新 正在朋友们其乐融融吃饭聊天的时候 从邻桌传来一个男高音 你是怎么服务的 去把你们 老板叫来 老板 老板 男高音叫道 老板闻即赶来 态度卑微 看看你的服务员 一 点儿都不懂得服务 问她有什么菜 她让我自己看 点什么没什么 脸还跟屁股一样难看 去 先下去 听得老板呵斥小服务员 始终也没听到服务员一句话 大家的心情遭到 的破坏 有人小声说 去 垫张纸把那人捏出去仍了 我回头看了看那张长得极富男子汉的男子 觉他渺小得不及一粒尘埃 案例思考 这个耍横的男子横在哪里 该不该如此蛮横 案例分析 这些年 顾客就是上帝可谓早已深入人心了 无形中人们极为守护自己的权益与心情 几乎到了锱铢必较 寸土不让的地步了 其实即便是这样 也大可不必议论短长 关键是能否怀有 宽容 爱意 理解 友善的态度来面对眼前的纷争呢 细想 小服务员可能刚刚上岗 对服务没有 完全熟悉 也可能她遇到什么烦心事心情不好 那作为上帝的顾客难道除了骂她羞辱她 就没有别 的与人沟通的方式了吗 还有老板 能否像爱护自己女儿一样的爱护自己的店员 不要大厅广众下 鞭打她的自尊 一个人的能力有大小 有人资助贫困 有人报效国家 随时随地报以善和爱 就连 微笑也是鲜花 背景案例背景案例 2 2 老店为何品牌易主 某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制 以经营当地特色面点而闻名省内外 但这 家餐饮店是国营体制 在计划经济时代缺乏竞争 一直是当地餐饮业的龙头 而进入市场经济时代 尤其是进入 21 世纪后 落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后 依然以老大自居 不重视 服务水平的管理 笔者曾有一次随朋友光临 亲身体验了这家餐饮店的服务水平 由于是中午就餐 高峰期 加上是名店 门外一派车水马龙的繁荣景象 店内人声鼎沸 我们进店后 没有服务员引 导 只好自己找位置 但找了一圈没有位置了 就问传菜的服务员 让帮找个位置 没有想到服务 员竟然说 没有看见我正忙着嘛 自己找吧 找不到就等吧 还没有吃饭就被气饱了 正好人消费 者要走 有空位了 我们只好将就坐下来 桌椅破旧 桌布上还有许多污点和个别的破洞 室内装 修陈旧 老式的空调没有太多的凉意 但只好将就一下了 半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原 乱擦了几下桌子 随后用油腻腻的手端来餐具 白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的 小碗上面有打破的小口 不小心还会划破嘴呢 玻璃杯上也是油渍上贴着手印 让人顿时一下没有 了食欲 服务员拿上有些破旧的菜单 冷冷地说 点菜吧 虽然菜价格并不贵 但我却没有一点便 宜的感觉 因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值 整个吃饭的时间我认真的观察 每 一个服务员都是表情麻木 严肃 冰冷 服装没有一个整洁如新的 除了上衣是一致的外 下衣和 鞋子五花八门 后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条 加上人员众多 还是退休人员的包袱 就在市场竞争的大浪的冲击下破产了 最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局 这一 切都是缺乏服务意识 不注意服务管理造成的悲剧 案例思考 百年老店为何易主 案例分析 只有关注服务细节 突出服务个性 时时处处站在消费者的角度去做事 一切以满足并超越消费者 期望为中心做好服务工作 酒店才能立于不败之地 背景案例背景案例 3 3 小姐 太太 有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕 他来到一家酒店的餐厅 对服务员小姐说 小姐 您 好 我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕 同时打一份贺卡 你看可以吗 小姐接过订单一看 忙说 对不起 请问先生您的朋友是小姐还是太太 这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有 从来没有打听过 他为难地抓了抓后脑勺想想 说 小姐 太太 一大把岁数了 太太 生日蛋 糕做好后 服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕 敲门后 一女子开门 服务员有礼貌地说 请问 您是怀特太太吗 女子愣了愣 不高兴地说 错了 服务员小姐丈二和尚摸不着头脑 抬头看看门牌号 再回头打个电话问那位先生 没错 房间号码没错 再敲一遍 开门 没错 怀特太太 这是您的蛋糕 那女子大声说 告诉你错了 这里只有怀特小姐 没有怀特太太 啪一声 门被大力关上了 案例思考 餐饮服务对称呼的把握有多重要 案例分析 在这个案例中 服务员在没有搞清客人是否结婚的前提下 不能凭推测去称呼客人 太太 在西 方 女士 是对成年女性的通称 一般冠以她自己而非丈夫的姓名 夫人 太太 是称呼已 婚女性 冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名 已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的 姓以及她自己的名 而不能仅用前夫的姓 成年而未婚的女子称 小姐 冠以她的姓名 而对于 不了解其婚姻状况的女子可泛称 小姐 或 女士 已婚的女性被别人称作 小姐 时 会愉快 地接受这一 误称 这些称呼之前也可以冠以职称 头衔 背景案例背景案例 4 4 破损的餐具 一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅 入座后 服务员开始让他们点菜 客人要了一些菜 还要了啤酒 矿泉水等饮料 突然 一位客人发出诧异的声音 原来他的啤酒杯 有一道裂缝 啤酒顺着裂缝流到了桌子上 翻译急忙让服务员过来换杯 另一位客人用手指着眼前 的小碟子让服务员看 原来小碟子上有一个缺口 翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具 发现碗 碟 瓷勺 啤酒杯等物均有不同程度的损坏 上面都有裂痕 缺口和瑕疵 翻译站起身把服务员叫到一 旁说 这里的餐具怎么都有毛病 这可会影响外宾的情绪啊 这批餐具早就该换了 最近太忙 还没来得及更换 您看其他桌上的餐具也有毛病 服务员红着脸解释着 这可不是理由啊 难道 这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗 翻译有点火了 您别着急 我马上给您换新的餐 具 服务员急忙改口 翻译和外宾交谈后又对服务员说道 请你最好给我们换个地方 我的客 人对这里的环境不太满意 经与餐厅经理商洽 最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐 餐具也 使用质量好的 并根据客人的要求摆上了刀叉 望着桌上精美的餐具 喝着可口的啤酒 这几位冥 客终于露出了笑容 案例思考 餐饮礼仪中餐具的影响有多重要 案例分析 餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题 餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分 餐 具的好坏直接关系到餐厅的服务水平 星级酒店对餐具的要求应该更高 绝不应该出现案例中的情 况 为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满 饭店