门市系列——门市服务素质及礼仪

门市系列门市系列 门市服务素质及礼仪门市服务素质及礼仪 门市个人形象设计在门市服务素质当中一个很重要的环节 门市要给客人留下美 好的印象 其个人形象是必须经过设计的 而且是具有一定品味的 门市个人形象设计在门市服务素质当中一个很重要的环节 门市要给客人留下美 好的印象 其个人形象是必须经过设计的 而且是具有一定品味的 大方得体的着装 能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情 同时使门市看起来比较有气质 极易搏 得客人的好感 新门市来自不同的环境 有着不同的文化修养 也许过去还从事过不 同的职业 故每个门市对着装和仪容仪表的要求也是不一样的 有的人素面朝天 从不化妆 衣着也较为简朴 有的人则浓妆艳抹 衣着华丽 这与专业门市人员的职业形象的要求都存在着较大的差距 所以影楼一定要要求门市 着装统一 并进行专业的服务素质以及专业的服务礼仪培训 其中包含 迎客送客 微笑服务 赞美服务 热情服务 专业服务等 培训主题如下 培训主题如下 1 电话礼仪电话礼仪 2 接待礼仪接待礼仪 3 送客礼仪送客礼仪 4 交接礼仪交接礼仪 5 仪容仪仪容仪 表表 6 站姿坐姿站姿坐姿 7 语言表情语言表情 8 服务心态服务心态 门市电话礼仪 门市电话礼仪 门市接听电话一定要使用规范化语言 因为只有这样才能体现公司的店誉与形象 1 接电话时 声音表情一定要充满热情 虽然对方见不到门市的表情 但完全能从 电话的声音里感受到门市的热情程度 2 声音要柔和悦耳 接听时首先要讲 您好 这里是 xxxx 影楼 我是欢欢 很高兴 为您服务 3 电话铃声响三下必须要尽快接听 如果来电者是找公司其他工作人员 就要回答 好的 请稍等 然后尽快通知 如果不在 就要告知客户 xxx 现在不在影楼 同时要 询问对方姓名 如 请问先生您贵姓 有什么我可以帮您转达吗 或者 xxx 现在正在忙 有什么事可以帮您转告吗 同时一定要留下对方的姓名 联系时间以及联系方法 以 便准确的转告同事 4 如遇到听不明白的地方或者没有聆听清楚时 您可以说 xx 先生 XXX 小姐不好 意思 我刚才没有听清楚 能否麻烦您再说一遍好吗 谢谢 5 门市接听电话时 要不断的自我介绍 这样才能让客人记住你 以便待下次客人 登门时作 开心扉 话题 6 接电话时一定要在电话留言本上如实做电话记录 并且主动通知受言人 任何蛛 丝马迹都不要轻易放过 主动 积极最为重要 同时特别是关于取片 预约拍照 看 版 看样等等咨询 自己不了解的 做不了主的要及时留下客户的电话 再告知了解 后再做及时回复 同时也需详细的做好通话记录 并及时告知主管接电话内容极其隋 况 以免因为遗忘而造成客怨 7 结束语 非常感谢您的来电 如有任何需要和疑问 欢迎您随时来电 8 注意挂电话的时间注意挂电话的时间 门市在听完顾客电话时 应该在顾客挂下电话后 门市才能 挂断电话 9 门市在接听电话时一定要做到有精神饱满 热忱有礼貌 专业动听 魅力十足 这也是电话服务礼仪的关键 日常接待礼仪 日常接待礼仪 1 门迎站姿 门迎站姿 在做门迎时 左右脚呈 45 度夹角 其中右脚向前移半只脚的位置 两只手虎口交叉放于腹部 注意右手叠放在左手之上 头微侧 面带微笑 注意不要 挺肚子 要挺胸 收腹 如果在等待时 双臂可以稍稍松弛 手也可以自然地向下垂 一点 2 迎客问候 迎客问候 见到客人来时要说 欢迎光临 同时微微鞠躬 客人进到店内时 所 有不在工作的接单门市都要大声喊 欢迎光临 当顾客的目光投向你时 都要报以善意的点头微笑 察觉顾客有事时 要主动询问 先生 小姐 您好 有什么需要我帮忙的吗 或者是 有什么我可以为您效劳的吗 3 坐姿 坐姿 坐下时上身要直立 并且尽量坐在椅子的至三分之一处 两腿并拢 不能 分开 不能抖腿 也不能向一侧或偏一点的地方斜腿 或其中一条腿向后收一脚 两 手虎口交叉平放在桌上 不要托腮或托下巴 接单时 要坐到女士一侧 向女士一侧 转身 目的是要更容易地与对方交流 选片时 则要坐到先生一侧 因为在加做时往往实先生一方不大愿意 因此坐在这边 重点做先生的工作 4 说话的姿态 说话的姿态 讲话时头微侧 面带微笑 谈话中适当使用手 势 但幅度不宜太大 听对方讲话时 要报以点头和微笑 谈话时切忌托脸或抓头发 5 走路的姿态 走路的姿态 腰部以下运动 腰部以上顺其自然 双臂自然摆动 眼睛平视前方 走路节奏要平稳 表情要愉悦 6 引导的姿态 引导的姿态 a 引导客人入座或行路时 一手轻扶客人 另一支手手指并拢指引方向 b 在引导客人看相册或看相片时 一手轻扶相册或相片 另一只手在画面上作适当 的指点 对人或对物都要双手并用 以示对客户的重视和对本公司产品的重视 只有 当你先重视客户和公司产品 客人也才会更加的重视 7 设计良好的职业形象 设计良好的职业形象 a 门市推销的职业形象很重要 门市推销的职业形象很重要 要让顾客一到我们店时从形象上就感受到一种 美好 这样才能够让顾客增加对影楼的信赖感 门市对自身形象设计要追求 雅而不俗 的 同时还要充满活力和朝气 谁都不想一进店门就面对一个衣冠不整 妆容不佳 无精 打采 又土又闷的推销门市 而且我们以良好的形象出现在顾客面前的时候 他们不 但会更加信任我们 甚至可能把我们当成 专家 这时你所说的每一句话都非常有力 量 同时也是提升影楼品牌和创造优秀口碑的重要因素 b 微笑的魅力 微笑的魅力 门市行销中 微笑 已经是老生常谈的话题了 但是还是有诸多门市 在工作中缺乏微笑 顾客到影楼消费并不只是交钱 拍照 取片 走人这样简单 它 还是一个 享受 的过程 而 享受 从客人一进门就已经开始了 微笑 是解决问题的最佳方式之一 营造接单氛围 处理疑义 化解矛盾 有了 真诚的微笑 这些事情都会变得相对容易一些 大家一定要记住 优秀的门市总是在 微笑 不会把个人的不悦带到顾客和同事的面前 所以 善于微笑 正是门市推销能力 的主要表现 c 绝对自信 绝对自信 绝对自信的含义是绝对自信的含义是 对自己的信心与对自己所销售的产品的绝对信任 要让顾客选择 我们的产品 我们首先要有绝对的自信 连自己都不敢说好的东西谁还会来买呢 有 一项调查研究表明 在人与人的交流过程中 55 的信息来自肢体语言 37 来自 声音 8 才来自谈话内容 可见 要营造这种 自信 就要具备有表现力的身势语 和声音 一般来说 表现自信的肢体状态有 收腹 挺胸 抬头 眼睛专注诚恳 握手简 洁有力 举止大方等 表现自信的声音要求 铿锵有力 吐字清楚 语言柔和 有起 有落 富有穿透力等 两者结合产生的 自信 会带来很好的 磁场效应 为成功下定 打下坚实的基础 d 赞美的力量 赞美的力量 人人都希望得到别人的肯定和赏识 都喜欢被别人欣赏和赞美 这是每个人与生俱来 的愿望 所以适当的赞美能够顺畅客户的心情 吸引他们的注意 然而人的需求具有 重复性 不可能一次满足 所以常常是满足之后又重新出现不满足感 因此 你去赞 美对方一次 二次 五次 十次都不嫌多 因为没有人能逃过 温柔的陷阱 事实上 每个人潜意识里都渴望被人赞美 企图能够得到别人对自己的认同 赞 美 钦佩和尊重 被赞美时明知是奉承也会感到高兴 赞美是人际关系的润滑剂 而 活用赞美是建立良好人际关系的一个重要环节 同时 意外的赞美更会使人喜悦倍增 赞美别人时有两种情况 一种是对一般优点的赞美 一种是对大家不注意的细微优点 的赞美 两者相比较 后一种赞美能使人更加喜悦 在这个市场化的社会里 人们是用平等的交换来满足 并希望被人重视 从而欣赏和 赞美对方的精妙之处就在于善用人性共同的 弱点 来满足对方希望得到重视的 虚荣 善意 真诚的赞美是对他人的一种理解 支持和尊重 门市行销人员应抓住这种心理 在适当时刻对顾客进行适度的赞美 第一 赞美要及时赞美要及时 要立刻表达并且很自然地说出 而且像是 不加考虑的说出来的 第二 赞美要恰当赞美要恰当 要讲得很明确 很清楚 恰到好处 用词得当 再配上动作会更 加理想 第三 赞美要诚恳赞美要诚恳 态