客服小组组建方案

1 标标新科技 北京 有限公司新科技 北京 有限公司项项目服目服务务部部 客客户户服服务务小小组组组组建方案建方案 一 一 组组建背景建背景 标新科技目前已与中标院资环分院 质量分院 国家标准馆 食 品所建立了全面对接的业务服务关系 并且向战略所 高新所 缺陷 产品管理中心等单位持续提供业务服务 服务对象和运营项目的日益 增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求 需要部门从单一的 支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变 构建包括投资 融资 网络营销 支撑服务和客户服务在内的综合服务平台 其中 客 户服务在平台中占有重要的地位 连接了从客户获取 客户培养 客 户成熟直至服务结束的全生命周期 整合客户界面的所有要素 以客 户价值观为导向 提高顾客满意度是客服工作的重要准则 也是实现 项目服务工作可持续发展的保障 根据项目服务部发展计划和人员配 备 对客户服务小组的组建方案预期如下 二 功能二 功能设设置置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口 为客户提供各 项咨询服务 处理客户各种需求 维护生命周期内与客户的良好关系 提升客户对公司的美誉度和忠诚度 与其他部门协同合作 根据公司 和项目服务部的工作部署 共同推动各项业务的正常运作和持续发展 客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设 从客户的 实际需求出发 通过优秀的客服 优秀的客户关系 打造出优秀的品 牌 通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求 提供广泛快捷的 2 服务 通过建立一个完善的服务监督体系 为客户提供可信赖的贴心 服务 通过建立良性内部激励机制 培养出充满活力的高效客服团队 不断探寻令客户更为满意的服务方式 客户服务小组的组织结构图如 下 客服主管 客户关系维护专员客户信息管理专员 图图 1 客服小客服小组组织结组组织结构构图图 客服主管 客服主管 1 名名 1 负责跟进客户服务小组的组建 建立维护客服体系 2 制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点 向项目服务部和 公司领导汇报并商议 3 负责与公司其他业务部门的工作协调反馈 4 负责客户服务工作的落实进度 5 提升客户服务工作的品质 客客户户关系关系维护专员维护专员 1 名名 1 收集客户信息和意见 对公司形象提升提出参考意见 2 负责老客户的回访和指定客户的挖掘 3 负责接听投诉电话 回款催缴 协调处理各类投诉问题 4 负责客户的信息反馈工作 分别将发现的新业务 有关用户需求 和意见等信息及时反馈业务 策划和技术部门 5 负责用户意见调查 服务宣传等活动 3 6 与客户进行信息交流 沟通工作 定期收集客户对服务的意见和 要求 客客户户信息管理信息管理专员专员 1 名名 1 负责客户信息档案的管理 2 负责项目服务部合同的审议和管理 3 负责公司的网站建设信息更新工作 4 协助项目服务部不断开发新的客户服务项目 在提供优质高效服 务的同时 为广大消费者提供新的增值服务 5 接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话 6 负责客户的信息反馈和投诉 三 人三 人员员来源来源 客户服务小组的人员来源可分为三部分 第一 公司内部产生 随着公司项目的日益增多 对项目服务工作的细分已成必然 通过部 门推荐及员工自荐产生客服人员 此类人员对公司和项目发展比较了 解 其加入可以推动客服小组的迅速发展 第二 社会招聘产生 招聘 具有客服经验的员工加入 在为客服小组注入新鲜血液的同时 提高 客户小组的专业性 第三 其他形式产生 通过员工推荐等形式产生 四 四 作作业业流程流程 1 客服作 客服作业业流程流程 客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始 直至整体服务 流程结束 结果反馈的全生命周期 4 图图 2 客服作客服作业业流程流程 2 客服咨 客服咨询询流程流程 图图 3 客服咨客服咨询询流程流程 客户服务 需求 服务开发服务纲要服务设计 服务规范 质量控制 规范 提供服务客户服务评价服务分析改进 结合绩 效 咨询 问题记录 回复 客服坐席解答 项目坐席解答 结束 开始 客户联 系记录 5 3 客 客户户回回访访 市市场调查场调查作作业业流程流程 图图 4 客客户户回回访访 市市场调查场调查作作业业流程流程 4 客 客户户投投诉诉作作业业流程流程 掌握客户需求信息 掌握与客户交谈技巧与策略 明确回访对象 制定 客户回访计划 准备回访资料 预约回访时间和地点 实施回访 整理回访记录 主管领导审阅 保存资料 6 图图 5 客客户户投投诉诉作作业业流程流程 五五 记录记录附表附表 客户投诉 记录投诉内容客户投诉记录表 答复客户 确定投诉处理责任部门 分析原因提出处理方案 提交客服主管批示 通 知 客 户 实 施 处 理 方 案 处 理 责 任 人 完 成 投 诉 表 格 总结评价 判断投诉 是否成立 否 是 7 1 客客户户咨咨询记录询记录表表 2 客客户户投投诉记录诉记录表表 客客户户咨咨询记录询记录表表 单单位名称位名称客客户户姓名姓名 单单位地址位地址客客户电话户电话 E mail 咨咨询询内容内容 答复答复记录记录 客服人客服人员员 日期 日期 8 3 客客户户回回访计访计划表划表 客客户户投投诉记录诉记录表表 单单位名称位名称客客户户姓名姓名 单单位地址位地址客客户电话户电话 E mail 投投诉对诉对象象 投投诉诉原因原因 解决解决办办法法 要求答复要求答复时间时间 实际实际答复答复时间时间 客服人客服人员员 日期 日期 9 4 客客户户回回访记录访记录表表 客客户户回回访计访计划表划表 单单位名称位名称 客客户户名称名称回回访对访对象象 联联系系电话电话 预预期回期回访时间访时间 回回访访