高级客服绩效考评方案

高级客服绩效考核方案高级客服绩效考核方案 一 一 考核目的 通过有效的绩效考核机制使本餐厅服务人员收入与工作业绩挂勾 以提高服务人员的素质 能力和工作热情 促进管理者与下属服务人 员之间的沟通与交流 在企业内部形成开放 积极参与 主动沟通的 氛围 增强团体凝聚力 二 考核原则 为充分发挥绩效考核对酒楼服务工作的的提高 以及对各部门工 作的促进作用 绩效考核应遵循以下原则 1 明确化 公开化原则 考核内容 考核标准 考核细则 考核工 作职责和考核结果透明公开 对高级客服形成正确指导 在酒楼内部 形成良性竞争的机制 2 客观考核原则 绩效评估过程中 考核者应对考评对象做出客观 的评价 如实的填写有关考核资料 不应带个人主观因素和感情色彩 做到 用事实说话 使评估建立在客观事实的基础上 其次要做到被 考核者与既定考评标准作比较 而不是人与人之间作比较 3 考核负责人员范围 经理级以上人员 三 高级客服工作职责 资历要求 曾在高级食府担任同职超过 1 年或以上时间 专业技能要求 掌握餐饮技能 知识 其它技能要求 懂酒水名称 开葡萄酒技巧 需培训课程 餐饮知识 1 按照公司既定的服务程序 手法工作 2 对本店的食物 饮品应有深切的了解 虚心学习上级 同事所 教导的餐饮技能 3 按实际营业需要 做好餐前准备工作 检查餐枱摆设家俬是否 整齐 清洁 用具是否齐全 充足 4 从传菜员手上接过制作好的食物 以适当程序 时间 为顾客 上菜 5 用适当程序为顾客加添茶水 更换髒的骨碟 烟盅等等工作 在过程 中 尽量以优雅的形态为顾客服务 6 遇到客人的投诉及意见时 立即通知上级 7 保持个人良好的仪容 卫生 用礼貌之语言 字句回答顾客的 查询 8 在当班时间内 必须以朝气 活力的面貌 热情迎接顾客 9 在每日例会简要要地提问任何工作疑难 10 做好所负责地段 岗位的卫生清洁工作 11 与各级同事充分协作 为顾客提供良好的服务 12 按餐厅订下的规则 做好各项开市及收市工作 13 积极参加餐饮部各项培训课程 提高个人素质及晋升机会 14 执行上级人员所指派的其他工作 15 当客人与客人对话时 不要在客人视线内服务穿插 应以不妨 碍客人互相对视的原则下提供服务 若在客观原因要穿插时 应以礼 貌语称 小姐 先生对不起 打扰一下 上菜或收骨碟 16 做好买单收尾工作 四 考核内容及标准考核内容及标准 考核内容 分值得分 1 出勤 10 分 旷职扣 5 分 次 事假扣 2 分 次 早退或迟到扣 1 分 次 项目占 比 基本情 况 20 分 2 奖惩 10 分 失误扣 5 分 次 嘉奖加 5 分 次 失误 次 嘉奖 次 敷衍无责任心 做事粗心大意1 交付工作需常督促 始能完成2 有责任心 能自动自发3 工作努力 份内工作非常完善4 责 任 心 任劳任怨 竭尽所能完成任务5 无论怎样督促也不上进 工作挑挑拣拣 避 难就易 1 遇问题和困难就垂头丧气 不出成果2 不知疲倦 不断进取3 求知欲强 并把知识用于实践 弥补自己工 作中的短外 永不满足 努力提高自己素质 4 积 极 性 勇于挑战 不畏困难 为实现目标竭尽全力5 原则性差 是非不分 常常拿原则做交易1 原则性较差 有时为了情面放弃原则2 一般情况下 能坚持原则 但不能硬碰3 原则性较强 是非分明 能开展批评与自我 批评 4 原 则 性 原则性强 敢于硬碰 能同违法乱纪的现象 作不懈的斗争 5 不推不动 但求自己方便合适1 只考虑本职工作 对其他事情不闻不问2 理解领导意图 主动为领导分担责任 乐于 助人 3 工作态 度 25 分 协 调 性 充分理解群体目标 乐意为群体目标的实现4 做贡献 不惜牺牲自我 通力合作5 组织纪律性差 有违法乱纪行为1 组织纪律性较差 规章制度执行不严 偶有 违纪现象 2 有一定组织纪律性 能遵守党纪国法和各项 规章制度 3 组织纪律性较强 自觉遵守党纪国法和各项 规章制度 4 纪 律 性 组织纪律性强 带头遵守党纪国法和各项规 章制度 并督促他人遵守 5 学习进度慢 记忆力差1 每一次学习均需要督导2 需要少量督导 能了解一些新产品 新知识3 学习进度较快 能了解接触到的新知识 新 产品 4 学 习 能 力 知道如何学习 并能积极主动的学习新知识 了解新产品 5 本职业务能力差 难以胜任本职工作1 本职业务能力较差 在具体指导下能符合工 作要求 2 本职业务能力一般 能独立胜任本职工作3 本职业务能力强 能独立处理较复杂的业务 工作 是业务骨干 4 本 职 业 务 本职业务能力强 能妥善解决本部门关键复 杂的业务问题 事业上的带头人或尖子 5 理解迟钝 判断力不良 只依上级指示执行1 理解较迟 对复杂事件判断力不够2 理解判断力普通 处理事务不常有错误3 理解力良好 对事判断正确 处理力强4 判 断 能 力 有高度敏锐的分析能力 理解力非常强 对 事判断极正确 处理力极强 5 不能创新 处事草率 不愿打破现状1 工作能 力 25 分 创 新 尚能规划 少创新 多半墨守陈规2 有创新 能改进自已的工作 3 富有创新 多智谋 态度积极 能自动研究 创新 4 能 力 处事善于规划 能积极提出独特见解 5 谈话说服力差 态度生硬 缺乏谈话技巧 难以被人接受 1 谈话说服力较差 不善于疏导 有时不易被 别人接受 2 谈话说服力一般 有一定疏导技巧 尚能被 别人接受 3 谈话说服力较强 态度诚恳 善于疏导 说 服效果较好 4 沟 通 能 力 谈话说服力强 谈吐亲切和蔼 语言诙谐幽 默 富有魅力 能自然 有技巧地说服别人 5 工作质量低劣 经常出现差错1 2 一般能完成工作任务 质量处于平均水平3 5 能完成作者国 工作质量比较好6 9 按期完成任务 工作质量较高 无重大失误 差错 10 1 2 任 务 质 量 提前完成任务 工作质量突出 无差错13 1 5 工作效率低 经常完不成任务1 2 工作效率较低 需要别人帮助才能完成任务3 5 工作效率一般 能按时完成任务 基本保证 质理 6 9 工作效率较高 能及时保质保量完成任务10 1 2 工作成 绩 30 分 工 作 效 率 工作效率高 完成任务速度快 质量高 效 益好 13 1 5 合计 奖励系数分配表 考核分数85 分以上75 分 85 分60 分 75 分60 分以下 考核结果划 分 ABCD 工资等级3000280025002000 五 考核程序 1 人力资源部根据工作计划下发 高级客服考评通知 2 餐厅成立考评小组 由餐饮总监 经理 组成 对高级客服进行 各项考评 3 小组依据考核办法使用考评标准量化打分 4 考核对象自我总结 其他有关各级主管对下级员工准备考评意见 5 汇总各项考核分值 该总分在 1 100 分之间 依此划分 ABCD 四 个等级 6 考核结果上报人力资源部分存入员工档案 7 考核之后还需征求考核对象的意见 8 考评小组向人力资源管理部上交员工绩效考评结果 9 考核小组成员在组织考评时应严格按照本公司的绩效考评 六 根据考核结果进