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在线客服常见问题指引流程及沟通技巧 1 前言 服务 沟通 投诉 2 服务 帮助客户解决问题 在处理过程中发现并不是那么容易 受到方方面面的原因制约 解决有时候是给客户一个交待 如网络短期内不是一定能够解决的 但要让客户知道我们在做什么 目前的现状 很好的与客户进行沟通 解释原因 得到客户的理解 3 沟通 1 说 的技巧 2 问 的技巧 3 文字用语表达 礼貌客气的说 有理让三分 无理要道歉 学会用万能语表达认同 是的 不好意思 感谢您的建议 我能理解 不用否定性语气 不说 我也没办法 多说 我能为你做什么 不要用挑逗性的言语 如 向上投诉也一样 重复问题的重点 确保客户理解 发问会代表一种情感 态度 关心问增强感情有利于沟通 得当的问可帮助了解更多的信息 不要重复问客户同一问题 显得无聊 不够专业 不要带反问 讥问 会惹麻烦 多用积极用语 如投诉 换成 请问您反映的情况是 别 稍等 要 马上办 感谢客户等候 常用的说法是 很抱歉让您久等 这个效果是好象我们真的做错了 这 抱歉久等 实际上在潜意识中强化了对方 久等 这个感觉 比较正面的表达可以是 非常感谢您的耐心等待 通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意 对方听起来会舒服很多 4 投诉 1 处理三步骤 安抚两阶段 倾听与提问引导两阶段 建议与提问 围绕对方情绪打转 注定失败 提问目的在转移战场 取得主动 你道歉 客户加大火力 完全主导 你提问 能让我把您讲的话总结一下吗 客户说好 然后开始倾听 主导权进入你手中 处理问题过程中 自已拿不定主意 可联系上级处理 安抚 引导 确认 5 情景模拟 6 一 接入后客户抱怨等待时间较长 场景 线路繁忙客户排队接入时间过长处理 先感谢 再致歉 然后分散用户注意力 引导用户描述问题 解决 话术01 您好 非常感谢您的耐心等候 由于今天在线咨询的客户比较多 所以回复得不是很及时 还望您能见谅 请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢 我们会尽力帮助您的 7 二 客户咨询非服务范围的业务 场景 客户咨询宽带 2G业务 广东 2G问题在线客服需要全权受理 宽固问题虽非在线客服的服务范围 但是可以转接宽固问题专席 转线前提醒 您好 很抱歉 您现在接入的是手机业务咨询专席 为了更好的为您解答疑问 让我为您转接宽固问题咨询专席 好吗 外省 告知客户受理范围 委婉拒绝 如果客户反对意见强烈要求直接受理 或表示已经在其它渠道获得非常不良的服务体验 可为客户下单处理 要求 严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说 我们也没有办法 或 这是规定 等 需请求客户谅解时 可用 非常抱歉 请您谅解 或 非常抱歉 让您失望了 或 很抱歉给您带来不愉快 辅导话术 如果用户表示强烈不满 可以参考使用 请您别着急 如您同意 我们可将您的相关信息转交工作人员处理 一般会在24小时内安排专人与您电话联系回复 您是否同意我们为您记录转交呢 如客户同意 可以表示感谢 好的 谢谢您的理解和支持 请您详细描述 8 话术02 您好 您所描述的情况我们已经详细了解 确实是给您的使用带来了不便 我们也希望能尽快为您核实跟进 如您同意 我们可将您的相关信息转交工作人员处理 一般会在24小时内安排专人与您电话联系回复 您是否同意我们为您记录转交呢 如客户同意 可以表示感谢 谢谢您的配合 另外 温馨提醒您留意我们工作人员的来电哦 希望能尽快帮助到您解答疑问 祝您生活愉快 9 三 客户反映的问题系统权限不足无法查询 1 查询个人消费使用情况场景 客户个人话费账单 信用额度 开通的增值业务 参加的优惠活动时间和相关详情等基本业务 广东 可以通过BSS OAM等系统为用户查询相关的业务资费情况 外省 由于目前在线客服还未分省运营 所以暂时只能查询到广东地区用户的号码情况 所以我们需要婉转的回答用户 先让用户通过一切自助服务渠道查询 处理 耐心引导客户 如客户意见非常大 寻找其它解决办法 避免直接说我查不到 我也帮不了你 我们系统没统权限或我只能查到广东的 处理指引 1 属于网厅 手机营业厅能够提供查询的项目 清晰指引客户使用网上营业厅服务查询 话术04 您好 您所需查询的XX信息 可以通过比较便捷的自助方式进行哦 方法如下 通过 进行查询 路径 XXX 如在查询中有任何不确定的地方 都可以随时连线我们 我们很乐意为您服务 在推自助服务时 说明此方法是比较便捷的 避免让客户产生我们在推诿的不良感知 2 属于自助渠道无法查询到的项目 对省分提供其它在线服务渠道 优先推荐到进行查询 省分无其它在线渠道的 推荐到客户拨打当地的10010联系人工客服或到营业厅查询 已具备列表 话术05 您好 由于我暂时无法通过系统查询到您的信息 建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询 由此给您带来的不便深表歉意 请您谅解 谢谢 话术06 您好 因为您这个是计费问题的 必须用系统详细查询过您号码的详情 才能够给您准确的回复的 但是在线客服这边目前由于权限问题查询不到您的号码详情 无法给到您准确的回复 为了解决您的问题 建议您拨打10010或者到当地营业厅查询详情 给您带来不便 请您多多谅解 3 客户已经查询过 但存在疑问的情况 话术07 那请您别着急 我会尽力帮您解决好 由于我暂时无法通过系统查询您的信息 现在我已经将您的情况记录下来 让后台安排专人与您联系答复 好吗 如客户同意 可以表示感谢 好的 谢谢您的理解和支持 4 如果客户表示热线难以拔打 或表示出对线客服无法解决问题存在不满的情况下 为客户记录相关情况转交省分处理 话术08 那请您别着急 我会尽力帮您解决好 现在我已经将您的情况记录下来 将派专人跟进 并在三天内给您回复 您看这样好吗 让后台安排专人与您联系答复 好吗 如客户同意 可以表示感谢 好的 谢谢您的理解和支持 5 如果客户质疑为什么属于中国联通在线客服 却不能查询到他的信息或资料时 应向客户致歉 并提供其他解决方法话术09 很抱歉给您带来不愉快 我也很遗憾无法帮助到您 请您谅解 您看这样好吗 我将您的问题记录下来 让后台安排专人与您联系答复 您要没有意见 我现在马上为您记录 如客户同意 可以表示感谢 好的 谢谢您的理解和支持 请您详细描述 10 2 咨询当地政策或优惠活动情况场景 包括短信收到优惠信息 在当地的营业厅看到的信息 例如是存费送费优惠活动 网龄升级计划 存费送流量等活动详细情况 或是想咨询2G 固话 宽带等业务 广东 通过用户提供的截图 短信或网址为其查询到相关的促销政策业务信息 如果信息内容较简略 在线客服可通过查询新知识库核实后为用户解答 外省 如果可以通过新知识库为用户查询到的促销政策 在线客服应该为用户核实后解答 如果是一些地市的非大范围进行的促销活动 在线客服可通过以下方式确认处理 处理指引 1 是否属于网上营业厅上公布的政策 是则根据网页的资料再向客户介绍 话术10 您好 感谢您对我们的信任 请问您这项信息是从什么渠道了解到的呢 为了更好的为您核实 您可以详细描述一下活动的内容哦 2 如果无法查询到相关的信息的话 建议客户先跟客户明确表示现在我们无法查询话术11 因为各地联通同期开展的促销活动非常多 您所咨询活动优惠属于省分当地政策 为了给您提供更准确的答复 我们抱歉地告知您 建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询 由此给您带来的不便深表歉意 请您谅解 谢谢话术12 您好 因为各地联通同期开展的促销活动非常多 您所咨询活动优惠属于省分当地政策 为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答 因此 我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询 由此给您带来的不便深表歉意 请您谅解 谢谢话术13 真抱歉 希望您理解 如果可以 我们肯定为您在线解决让您满意 但针对特殊的实际情况 个性化的当地政策 为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答 因此 我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询 由此给您带来的不便深表歉意 请您谅解 谢谢 4 如果客户表示热线难以拔打 或表示出对在线客服无法解决问题存在不满的情况下 为客户记录客户需要咨询的问题 派工单转交省分处理 由省分人员通过短信或电话形式回复客户 话术14 那请您别着急 我会尽力帮您解决好 现在我已经将您的情况记录下来 将派专人跟进 并在三天内给您回复 您看这样好吗 话术15 请您理解 出现这样的情况我们也非常抱歉 我们也会积极的为您协调解决 现在我已经将您的情况记录下来 将派专人跟进给您回复 11 二 应对客户表示要进行升级投诉的处理 场景 客户在对话过程中 表示出我司的服务质量 计费资费误差等不满 透露会通过其他媒体 微博 10015或工信部等社会渠道进行投诉升级 有越级投诉倾向 要点 属于我们做不到位的 坦诚道歉做好补救 双方有责任 解决自身不足请对方配合解决问题 对方理解有误的 力争对对方能够理解的方式指出 帮助对方看到实质 处理指引 1 代表公司给予诚恳道歉 2 不直接提供客户需要升级投诉途径 3 尽量安抚客户 完整记录客户投诉情况派发工单 并及时报告班长 由班长通知省分或地市关注处理 话术16 我理解您的心情 您别急 我马上帮您处理 好吗话术17 计费误差情况 您好 真的很抱歉没能及时解答您在联通产品使用过程中的疑问 关于您所反映的情况 我们希望可以尽快为您转交工作人员核查跟进 并由专员与您电话联系回复 请问您现在是否方便与我们确认相关信息呢 真的抱歉 我真的很理解您的心情 请放心 我们一定为您核查清楚 然后给您回复 现在我已经将您的情况记录下来 到时将由专人给您回复 话术18 服务质量情况 嗯 我能理解如果遇到这样的情况确实让人恼火 所以请允许我向您表示歉意 同时也真诚地感谢您指明我们服务中的疏漏 客户的批评是给我们的鞭策 说明我们服务过程中仍有需要提升的空间 后期我们会进一步加强规范和管理 感谢您对我们提出的宝贵意见 12 三 应对客户投诉现场客服人员服务态度的处理 场景 客户因咨询业务或投诉问题引发的服务态度投诉 表示对接待客服人员的表示不满要进行投诉 要求处理 要点 转移客户注意力 帮助客户解决问题 处理指引 第一时间报备现场班长 与客户沟通中 主动询问客户问题是否解决 优先解决客户的业务问题 如果客户投诉态度很激烈 个人感觉无法处理 则知会班长进行转接进行升级处理 话术 1 我能理解您的心情 我代表刚才那位工作人员向您表示歉意 请您不要放在心上 您刚才咨询的问题一定很重要 我一定尽心帮您解决好的 您刚才反映的问题是 是吗 这样的问题我过去也遇到过 您放心 我今天一定会帮助您解决这个问题的 2 与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚使用 首次 感谢您向我们反映这个情况 可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥 实在抱歉给您这样的感觉 这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间 后期我们会进一步加强规范和管理 感谢您对我们提出的宝贵意见 3 客户没有问题了 只是想投诉该位客服 对不起 给您添麻烦了 我会将您反映的问题如实上报主管 并尽快核实处理 给您带来的不便请您原谅 记录下客户姓氏 电话及复述投诉内容 交现场班长核实 电话回访客户处理 避免客户到其它渠道进行升级投诉 13 四 应对客户投诉现场客服人员服务差错的处理 话术 对不起 给您添麻烦了 我会将您反映的问题如实上报主管 并尽快核实处理 给您带来的不便请您原谅 记录下客户姓氏 电话及复述投诉内容 交现场班长核实 电话回访客户处理 避免客户到其它渠道进行升级投诉 注 现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理 14 五 应对客户投诉自已的处理 场景 服务过程中 客户表示对对接待客服人员的表示不满要进行投诉 要求处理 要点 转移客户注意力 帮助客户解决问题 处理指引 第一时间报备现场班长 先进行道歉 如果客户表示不接受则需直接转接给班长处理 让客户感觉得到重视 班长接收到投诉 及时查询当时对话做出指引 话术 1 服务过程中有不周到的地方 请您谅解 非常抱歉 2 对不起 或许是我未解释清楚 令您误解了 请问我解释清楚了吗 2 感谢您给我提的意见 我会虚心接受 在今后的工作中提高服务质量 也请您监督 我先帮您解决或查询您的问题好吗 3 非常感谢您指出我的不足 请您再给我一次为您服务的机会 好吗 关于您刚才反映的 3 如果客户不接受 要进一步升级投诉或要求转接其它人员或领导 非常抱歉 服务过程中有不周到的地方 请您谅解 感谢您给我提的意见 我会虚心接受的 我现在将您的电话转给管理人员 请您稍等不要挂线 很抱歉我的服务给您带来不好的体验 给您带来的不便表示再次的道歉 感谢您的及时提醒 我现在将您的电话转给管理人员 请您稍等并不要挂线电话 15 六 应对客户纠缠不休的处理 场景 服务过程中 客户无业务上的问题咨询 一直不挂线与客服人员进行闲聊或客户咨询完业务却又不想挂线的情况 要点 如咨询业务问题 需要耐心解答 非业务问题 要委婉拒绝 处理指引 对话超过多次记录 进行2次提醒确认 如客户无视提醒继续纠缠者 可主动结束对话 话术 1 无业务咨询的提醒 很抱歉 您所咨询的问题 您的要求 超出我们的服务范围 恐怕我不能帮助您 请问还有业务上的问题需要了解吗 2 对不起 先生 女士 这超出了我们的服务范围不能为您解答 请问您还有其它业务方面的问题吗 3 挂线结束语 很抱歉 由于排队等待的咨询客户较多 如果您没有业务上的问题 本次对话即将结束 如您使用服务过程中需帮助欢迎请再次联系我们 谢谢您的配合 再见 16 七 应对客户向客服人员做语言攻击的处理 场景 服务过程中 客户情绪激动不接受客服人员的解释并不断刷屏进行语言攻击或纯粹的语言漫骂无理取闹 要点 判断客户是否恶意的无理取闹 按指引灵活处理 禁语 凭什么骂我 喂 嘴巴干净一点 这又不是我的错呀 处理指引 调整好个人心情 同时尽量抚平客户的情绪 若无法处理 应马上报告现场班长处理 1 因业务问题引发的刁难漫骂 先运用同理心 体谅对方 同时马上进行截话引导 不要围绕对方情绪打转 反提问给建议 话术 1 先生 我非常理解您此时此刻的心情 我们马上为您处理这个问题 能让我把您讲的话总结一下吗 2 对于问题给您带来的不便 我向您道歉 要是我也碰上这种事情 我也许也会象您一样 能让我把您讲的话总结一下吗 我能为您做些什么吗 3 我非常希望能为您解决问题 请您将情况告诉我 让我帮您解决 好吗 4 假如我们的工作给您带来不便 请您原谅 希望您可以告诉我具体情况 以便我们联系相关部门及时改进 处理 复述两遍 确认客户投诉或要咨询的要点 如无法解决的可以下工单提交省分处理 如客户仍然情绪激动 无法正常沟通 应报告现场管理人员 2 无理取闹型 如客户提出任何问题一上线只是谩骂 不能直接挂线 在经提醒客户无效 必要时可以结束对话 话术 1 假如我们的工作给您带来不便 请您原谅 希望您可以告诉我具体情况 以便我们联系相关部门及时改进 处理 复述两遍 2 我非常希望能为您解决问题 请您将情况告诉我 让我帮您解决 好吗 3 如客户仍然情绪激动 无法正常沟通 话术 先生 女士 创建和谐交流 有赖于文明用语 尊重他人 如果您没有业务上的问题 本次对话即将结束 谢谢您的配合 再见 17 八 应对客户长期无回应的处理 场景 对话接入 但对端客户没有反应 没有发送对话内容 要点 按步骤提醒 超过最长等待时间两分钟仍无反应可主动以无应答结束语结束对话 不能无提醒的情况下结束对话 处理指引 每间隔1分钟进行1次提醒 2次提醒后可以发送无应答结束语 对话接入后 系统会自动发送欢迎语 等待1分钟客户一直没有发送任何消息的 发送第1次提醒 您好 您的对话已接入 请问有什么可以帮到您 如客户无反应 间隔1分钟 可发送2次提醒 第3次发送主动结束语 话术 您好 已为您接通在线客服 由于您的对话一直无响应 本次对话即将结束 如您使用服务过程中需帮助 欢迎请再次联系我们 感谢您的使用 再见 18 九 应对客户挂机服务投诉 场景 客户连机 投诉被挂机 区分客户投诉问题 投诉系统还是客服人员质量 要点 区分客户投诉问题 投诉系统还是客服人员质量 处理指引 1 由于系统故障发生断线话术 由于网络不稳定造成了对话连接中断 由此给您带来的不便深表歉意 请您谅解 能够重复一下您的刚才的问题吗 我非常乐意为您解答 2 投诉客服人员无故结束对话话术 按第三点应对客户投诉现场客服人员的处理流程进行 19 十 应对发现自己回答错误 不完全 需要纠正时 处理 立即向客户致歉 诚恳接受客户的批评 不得强词夺理 话术 1 实在抱歉 刚才我的解释有些欠缺 应该是 2 非常抱歉 刚才的问题请容许我再补充几点 20 十一 应对客户投诉要求直接与上级领导对话或要求领导地址电话 处理 应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式话术 1 您别着急 把您的事情告诉我 我会尽量帮您解决 好吗 2 请您稍等 我将您的对话转接给现场主管服务 请您稍后 谢谢 转接班长后仍无法处理 再申请派单 3 先生 女士 很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见 有什么需求请告诉我 我将如实记录反馈我们的领导 好吗 21 十二 遇到客户责怪客户代表动作慢 不熟练或等待时间较长 处理 表示歉意 禁语 不好意思 我是新员工 我还不清楚话术 1 很抱歉给您带来不便 也非常感谢您的耐心等候 我尽快帮您处理 如果确实发现问题比较复杂 需要花较多的时间查询 可以征求客户意见 让客户稍作等待 五分钟内回复用户即可 但是时间不宜过长 2 您好 先生 女士 请稍等 正在为您查询 但是可能会耽误您一些时间 请您谅解 谢谢 22 十三 需要与客户进行资料核对时 话术 小姐 先生 这边需要核对一下您的身份资料信息 请问您是否同意呢 1 若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应 应立即解释 哦 是这样 我们需要 谢谢您 2 如果客户无法提供资料 耐心解释 先生 女士 为了保护客户的权益 我们需要核对您的身份后才能为您查询 受理 23 十四 与客户沟通发现存在理解差异 1 完全没听懂客户所提的问题话术 对不起 先生 小姐 请问您的意思是 2 需要向确认客户所提问题话术 对不起 先生小姐 如果我没理解错的话 您的意思是 3 发现客户对业务理解错误 委婉纠正话术 对不起 我没解释清楚 是这样 24 十五 发现客户有销户离网倾向时 处理 了解客户销号原因 根据情况对客户进行挽留 1 如果因为话费太贵离网 根据话费情况推荐合适套餐 2 如果因为遗失手机而销号 建议停机保号或到营业厅办理补卡手续 尽可能让他继续使用我们的网络 3 如果客户是因为对我们的服务或其它方面不满而离网 尽可能解释改变她的看法 总之征询他的意见和建设 并对他使用我们的服务表示感谢 话术 感谢您这么长时间以来使用我们的网络 真遗憾无法继续为您服务 25 十六 因服务投诉给客户电话致歉 现场主管 班长 1 客户要求本人致歉 成立 参考话术 大意 您好 非常抱歉打扰您 也非常感谢您在那么忙的时间里接听我的电话 之前我的服务确实存在不足的地方 事后我也好好反省了 非常后悔 请您谅解 当然我也知道您向我们反映问题是对我们的信任 而您投诉我也是希望我日后可以在工作中做得更好 也是给我一个提升自我能力的机会 我会好好珍惜这个机会的 同时也希望你接受我的道歉 2 主管代本人致歉 成立 参考话术 我公司经过多方核实 对于工作人员没有核查清楚就告诉您错误结果 我公司会直接对工作人员进行内部考核 也非常感谢您对我公司服务质量的监督 希望您日后继续给我们多提宝贵的意见 非常抱歉给您带来误会 26 十七 客户表示是媒体要进行采访或要求我们对某个问题做答复 处理 在线员工及时报备当值班长 交由值班长进行应答报备现场负责人 要点 我们第一时间做什么 记录对方对话中提及的所在媒体 采访内容和联系方式 了解记者采访意图等基本信息 热情礼貌 语言严谨 得体 迅速将有关情况报上级 1 指引客户走其它渠道联络采访 话术 谢谢您对我们的关注 此事您可通过贵刊公关联络处与我司的综合部了解情况 感谢您的理解和支持 谢谢 2 如果客户强烈询问当地综合部的联系信息 要求提供电话 地址等 话术 如您方便 请您留下您的联系信息 姓名 工作单位 单位办公电话 我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系 3 客户不肯挂线 要求我们做某个事件进行表态 话术 您好 建议您可通过贵刊公关联络处与我司的综合部了解情况 他们可以为您作出更权威的解释 感谢您的理解 话术 谢谢您对我们的关注 此事正在调查了解之中 目前还无法向您提供准确信息 如您方便可以留下您的联系信息 姓名 工作单位 单位办公电话 我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系 3 客户不肯挂线 表示代表某个客户发生的问题来进行采访或追问某个事件是否存在指定情况的可能性 记者提及的案例 最好表明这不是群体事情 我们会尽力调查清楚 不用直接答复 建议客户留下电话 线下回复 话术 您好 你反馈的情况需要结合客户的实际情况进行核查 请您放心 我们一定给客户核查清楚 如您需要 可以留下您的联系信息 姓名 工作单位 单位办公电话 我们马上转交当地省由相关工作人员与您联系 话术 这属于非常特殊个案 需结合实际情况进行核查 没有核查